营业员培训资料

营业员培训 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 营业员仪容仪表规范 仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、 一、营业员守则 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答;不冷落、顶撞顾客。 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 7、不在柜台内聊天打闹 8、不与顾客顶嘴吵架。 9、不因结账、上货不理睬顾客。 10、不在柜台内看书看报。 11、不坐着接待顾客。 12、不擅自离开工作岗位。 13、有一定的 思想 教师资格思想品德鉴定表下载浅论红楼梦的主题思想员工思想动态调查问卷论语教育思想学生思想教育讲话稿 品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造 14、专业能力 对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达 15、销售能力 售前 售中 售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。 二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求 售前服务 1、对每一位走入店门的顾客，无论年龄面貌与形象，均视为自己的亲友，以专业的形象和知识热情适度的态度，柔和的语言向顾客做相应的服务 2、通过与客户简单的对话，抓住客户的需求点和消费水平，消费观念，选择合适的产品向顾客介绍 3、采取适度的销售技巧，争取顾客买产品，如果不买一定要象买了产品一样热情周到，并且欢迎下次再来 4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料，送出门外。 售中服务 1、 对客户已购买的产品做专业适度的讲解，观测好顾客的需求点和期望，适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。 2、 根据情况给顾客介绍公司的活动项目，有关讲座等。 3、 留下顾客联系电话、填好顾客档案。 售后服务 一、顾客服务态度是关键 1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题 2、能尊重每一位顾客的差异，能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务 二、跟进服务要迅速 1、如果顾客有事找我们，请立即回应 2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺，你若不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因 三、服务是一个持续关心的过程 平时需要多关心顾客，关心他们家人的健康。 四、保持联系要频繁 1、让顾客试用一些他感兴趣的产品 2、亲自送货上门 3、在节庆假日、纪念日(如生日、婚庆等)以及顾客喜逢升迁等以不同形式致贺 4、无论何时你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物，立即给他们打电话相告 5、将你的客户可能感兴趣的文章寄发给他们，这些文章可能摘自报纸，或选自有关专业刊物，杂志及时事通讯等 三、接待顾客规范 (一) 等待顾客时的举止规范 1(站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责 的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 2(站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3(态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。 (二)接触顾客的行为规范 1(选准最佳时机。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2(说好第一句话 要求是:用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。 (三)拿递商品的动作规范 1(适时主动 2(准确敏捷 3(礼貌得体 (四) 介绍商品的规范 1(针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 2(侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3(对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4(对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5(介绍滞销商品时，一定要实事求 营业员在与顾客对话时，态度要友好和蔼，口齿清楚，根据环境情况调整声音，确保顾客能够听到并听清楚说的内容不准与顾客争吵，如果不能够准确回答顾客提出的尖锐问题时，需保持谦虚，不顶撞顾客解说过程中要保持微笑，解说要严谨，有说服力见到顾客，首先微笑着说您好，欢迎光临，送走顾客，微笑着说欢迎再次光临，交谈自然亲切，不准使用不知道，大概是，可能吧，说不准等服务禁语 营业员服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如“欢迎光临绿康蜂业，蜂产品专柜” 2、当顾客进入专柜时，“欢迎品尝” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息。 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感. 或适当争求同伴意见. 四、如顾客对推荐产品不做明确表态时如何解决, 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，并适时对其他同产品优劣势给顾客做一下对比。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办, 介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办, 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意是否有夹带商品，可请附近专柜帮忙照看， 八、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办, 当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说:“这款产品更适合您的身体状况” 九、怎样与可买可不买的顾客成功交易, 充分介绍产品优点，以及该产品对本顾客的好处以及服用后会有那些明显的改善。 十、顾客购物送人如何处理, 顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身体状况，有无对蜂产品过敏史等。如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，在选则赠品时可选择顾客本人适宜的产品，以便产生更大的销售或顾客日后自行购买的机会。 十一、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办, 可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。在面对有退货意向的顾客时切忌冷言冷语。要问清情况合理解决，不可因小事大。 十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办, 1、 如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导。 2、成为公司会员会享受那些优惠。 3、在那种情况下可退换产品。 十三、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案, 与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或是当积分可兑换时能及时通知或出现今后服务有依据等。 十四、如顾客说其他城市同品牌产品更便宜些怎么办, 一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，因为不同的地域所要承担的费用也是不尽相同的。 十五、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办, 首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。 要充分介绍该产品的地域性以及对人身的好处与优点。 十六、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办, 从工艺、质量、等级、地域、产品的自身特点来做突破性对比。 十七、顾客购完商品时营业员该怎么做, 顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应说“欢迎再来“欢迎下次光临。” 十八、订货怎么办, (1)交订金的前提:顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。 (2)订金的交纳:订金一律开小票， (3)订金的返还:当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客 十九、顾客未购物但要购物袋, 顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。 如何处理突发事件 一、看到有人在卖场拍照, 加以制止，商城有 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 不许随意拍照。 二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎, 告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。 三、如果营业员与顾客发生纠纷, 首先，做为一个精品商城有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。 四、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满, 应摆正态度，不要用自己的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间。 五、顾客向营业员打听商业机密, 如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。 六、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留, 你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。 七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时, 应当先与负责人取得联系并说明情况，再者与对班及时取得联系让其提前到岗并说明提前到岗理由，然后安排好周边专柜为你看专柜，交待清楚工作方可离开。 八、商城停电如何处理, 如遇商城突然停电时，营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品。 通过营销人员的完好的顾客服务，在稳住老顾客的前提下，建立新顾客，吸引更多的潜在顾客群，从而建造出绿康的一种完美的销售文化，坚实的销售队伍，成为绿康蜂业发展的中坚力量。而我们每一位营销人员也会在绿康栽的培下发展成为一名德技双高同行业的佼佼者。