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客房服务案例集[优质文档] 情境一、VIP客人服务 案例一 到底是谁的错 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说:“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生,”服务员对VIP客人说:“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说:“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。 ,,,第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢,”这名服务员又用其他的理由解释，说什么:一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„VIP客人问:“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义,”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 ,,,事后，这名服务员受到了客房部的处理。 【参考点评】 ,,,在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因: ,,,第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。 ,,,第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开 始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。 ,,,第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。 ,,,从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。 案例二 叫醒失误的代价 小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话:“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗,好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号～再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏～小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒;否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 【参考点评】 因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训～由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二: 一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。 二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”,让当事人的上司负连带责任,对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等)，防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例三 谁进了我的房间 本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道:“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。 【参考点评】 意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错: 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。 另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。 案例四 一个烟头引发的故事 一个烟雨濛濛的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。 吴先生是酒店的VIP客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢,大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下: 一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。这个烟头印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢,(确认烟头印，让吴先生心里有个底) 二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒店的难处。 吴先生听完大堂副理的解释后，才恍然回头想起，这次与他一块来的小周是个烟鬼，说不准真的是他昨天不小心弄上的，又想想，当初自己就是因为这家酒店的服务态度与信誉都很好，所以才决定花费8800元购买会员钻石卡的，酒店应该是不会乱给客人挂账的。随后，吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印的费用， 并表示，下次他一定会多加留意。 【参考点评】 客人损坏物品，饭店方索赔，这是饭店通常会遇到的情况。本案例中吴先生在退房时，前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人的不满，虽然后来通过进一步的沟通使问题得到了圆满解决，也得到了客人的理解与支持。但从中仍能看到饭店前台服务及客房服务存在的不足。 一、客房服务员在平时做客房清洁时，没有及时发现烟头印，以致饭店方未能及时与客人沟通，使得客人直到离店时才被告知，也令客人觉得茫然和不满。 二、当客房服务员报告客房的地板有烟印时，可按以下程序处理: (一)大堂副理上楼查看烟印现场，交代客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理。 (二)客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的赔偿政策。 (三)如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为。 (四)最后提醒客人，为了本人及饭店的安全着想，吸烟时应多加注意。 (五)在确定客房存在被损的情况下，待客人离店后及时将房间封闭为维修房，待修复后可再出售。 案例五 一句话引发的投诉 一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人的房间716进行退房的查房工作。 小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、看到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧”。小张的话、让其中的一位客人很是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。 事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住的是酒店的一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。 【参考点评】 从本案例可以看出、从表面看小张在说话语气上不够婉转、是造成宾客投诉的主要原因、但是从中折射出了管理中的不足。针对这种情况、部门从强化服务意识开始、教育员工尊重、明白宾客需求、不管是主管需求还是心理愿望、让员工从心里明白服务的标准和需要达到的境界、在工作中、尤其是对克服务工作中、采用换位思考的方式来进行工作。 如在案例中、宾客在房间谈话、服务员应适时提醒宾客、给宾客一个选择的空间、目的是请两位客人离开房间、服务员尽快查房、才能够尽快地为宾客办理退房手续。“两位先生是否还要在房间停留一会儿、如果是这样的话、我可以待会儿再来查房。”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只是让员工明白不同的说话方式会达到不同的效果。 以上案例、给了我们一定的教训和警示、那就是酒店无小事、做任何事情都要认认真真、严格按照 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 、把工作一环一环落到实处、每一个点都要做到位了、那么这条线也就贯通了、达到宾客满意也就水到渠成了。 情境二、离店服务 案例一 报错房号退错房 总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。” 说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗,”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后，立即通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。 当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。 仍在当班的小李心里一惊:“又是一个‘6016’!上午9点时金先生不是退房了吗,”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。 为了稳住客人情绪，小李对客人说:“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧,”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。 【参考点评】 小李失误的教训是，对既定的操作 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。 因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受;未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。 总台的特殊岗位更体现细节的重要性。 案例二 客人离开房间时的尴尬 一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速结账离店。为了赶时间， 他提着旅行包匆匆走到楼层服务台，对值班服务员说:“小姐，请查一下房，我这就下楼去总台结账。”不料服务员不余却不冷不热地道:“先生，请您稍等，待查完您的房后再走。”说完，便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说:“那就请快一点吧，我还有急事。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生跟前，上下打量一番，又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大的侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道:“你们太不尊重人了～”小赵也不理睬，径直走到806房间，打开房门不紧不慢地检查:从床上用品到立柜内的衣架;从冰箱里的食品到洗室的毛巾;还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对王先生说:“先生，您现在可以走了。”王先生早就不耐烦了。听到这审查放行的话语，更加恼火，待要发作，又想到时间太紧张了，只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。 【参考点评】 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损，或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，不管怎样讲求查房技巧，只要查房，对客人的自尊心就是一种伤害。所以，有的酒店，特别是高星级酒店开始尝试取消查房制度。他们认为:随着人们经济生活水平的提高，酒店的用品被带走的可能性减少，不查房会使酒店的物品受到一定的损失和损害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量损失换来对广大顾客的尊重和快捷的服务，这正是酒店长远利益之所在。 本案例中，服务员的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是宾馆服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 查房比较妥当的做法应该是: 第一，楼层服务员见到客人，应对客人说些诸如“先生，这几天下榻本店感觉如何,欢迎您提出批评”、“欢迎您下次光临”等客套话，再请他放心下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间，或者在查电脑资料时放慢节奏等等，意在让服务员有足够的时间检查房内物品有无缺损。 第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备和物品， 重点检查易携带、可借消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等。随即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告总台。 第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 总之，这一连串的活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成。 案例三 赶我们走吗 一日，房务中心接到8515房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达8515房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问客人:“您好～先生，您要退房是吗,我是来查房的服务员。”男宾客回答:“等一下再查。”服务员周某:“对不起，是前台通知我来查房的。”这时，女宾客大发其火:“我们又不是付不起钱，赶我们走吗,真是的。”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为8515房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使8515客人到达前台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后客人满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。 【参考点评】 新员工在独立上岗后，专业技能虽然基本能够独当一面，但在事件处理程序上的灵活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加强处理能力的培训。该案例中客人虽然提前通知房务中心退房以便减少等待的时间，但服务员在发现客人仍然在房间内时，应向客人礼貌地打招呼:“您好，先生，您的房间是需要退房吗,我待会再过来查房可以吗,打扰您了。”随即致电前台告知延迟查房的原因，同时关注房间动向，待客人一离开，立即进入查房，减少客人等待时间。这样，既可节约客人时间，又可避免客人的尴尬发火。 基本流程: 一、敲门进房，礼貌向客人问询是否可以查房，如客人不便，则约定好查房 时间和是否需要行李服务后退出客人房间。 二、致电前台和房务中心说明延后查房的原因，并说明自己会继续跟进查房或需要请他人代为查房，同时请前台收银处先准备好客人的其他账单。 三、在楼层随时守候，待客人出门时，可为客人提供提行李、送梯服务，并礼貌地向客人道别。 四、立即进房间快速查房，将查房结果报前台收银处，尽量缩短结账时间。 五、对于有投诉的客人或熟客应将查房获知的客人信息做好客史档案记录。 案例四 客人离开房间时的尴尬 一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速结账离店。为了赶时间，他提着旅行包匆匆走到楼层服务台，对值班服务员说:“小姐，请查一下房，我这就下楼去总台结账。”不料服务员不余却不冷不热地道:“先生，请您稍等，待查完您的房后再走。”说完，便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说:“那就请快一点吧，我还有急事。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生跟前，上下打量一番，又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大的侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道:“你们太不尊重人了～”小赵也不理睬，径直走到806房间，打开房门不紧不慢地检查:从床上用品到立柜内的衣架;从冰箱里的食品到洗室的毛巾;还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对王先生说:“先生，您现在可以走了。”王先生早就不耐烦了。听到这审查放行的话语，更加恼火，待要发作，又想到时间太紧张了，只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。 【参考点评】 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损，或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，不管怎样讲求查房技巧，只要查房，对客人的自尊心就是一种伤害。所以，有的酒店，特别是高星级酒店开始尝试取消查房制度。他们认为:随着人们经济生活水平的提高，酒店的用品被带走的可能性减少，不查房会使酒店的物品受到一定的损失和损 害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量损失换来对广大顾客的尊重和快捷的服务，这正是酒店长远利益之所在。 本案例中，服务员的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是宾馆服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 查房比较妥当的做法应该是: 第一，楼层服务员见到客人，应对客人说些诸如“先生，这几天下榻本店感觉如何,欢迎您提出批评”、“欢迎您下次光临”等客套话，再请他放心下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间，或者在查电脑资料时放慢节奏等等，意在让服务员有足够的时间检查房内物品有无缺损。 第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备和物品，重点检查易携带、可借消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等。随即将结 果报告楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告总台。 第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 总之，这一连串的活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成。 案例五 没有补上的洗衣袋 早上客人退房时，在结账清单上发现多了20元，就问是怎么回事，当班服务员解释在他住的客房查房时，发现少了洗衣袋。按酒店规定，如果客人拿走一个洗衣袋(棉纺布品)要扣罚20元，这样，前台就加收了客人20元。前台服务员的解释就是他拿了一个洗衣袋扣的钱。客人听了很生气地说:“什么洗衣袋,我没有拿过，是你们的服务员昨天拿了没有补回去。”他在大堂里大吵大闹。 后来，房务中心打电话给前天值早班的小芹及清洁服务员和领班，清洁服务员和领班都没注意，没印象，而小芹想起来了，这完全是她的错，她确实收了客人的衣袋洗衣，没有补回去，也没有登记交班。最后还是由经理出面向客人道歉、赔礼，还给客人打了八折，客人才罢休。 【参考点评】 客房服务一定要按照工作程序进行，不能图快而忽视质量;工作时一定要注意客人房间里的物品和设施，多了什么，少了什么，心里一定要有数。既保证酒店在经济上不受损失，也能杜绝客人的投诉，维护酒店的信誉。 本案例中，酒店的工作人员都没有按照岗位程序进行规范化工作。否则，有4个人进入了房间都没有发现少了洗衣袋，尤其是领班，她最主要的职责就是查房间的物品齐不齐、设施有没有损坏。 这种事情的发生，对酒店造成的影响也很大:第一，这位客人以后可能不会再来酒店消费，这样酒店就损失了一个回头客;第二，客人在前台大吵大闹，很多其他客人都看到了，这使酒店的声誉受损;第三，给客人打八折，酒店在经济上也受到了损失。 案例六 谁动了我的行李 2007年6月某日，外籍客人A先生欲回到自己的房间，但发现自己的钥匙无法开门，后致电前台查询，发现自己的房间被与自己同来的朋友B小姐退掉，自己的行李和放在房间保险箱中自己的护照和大量现金也被B小姐取走。A先生随即报告酒店值班经理，并讲述了事情的缘由:A先生和B小姐在某城市相识，由于A先生第一次来中国，B小姐为其热情帮助，A先生便邀其作为自己的翻译一同前往深圳办公。下榻酒店后，A先生入住XX房，同时为B小姐另开房，并为其付费。不经意间，A先生将自己存有护照和大量现金的保险箱密码透露给了B小姐，但考虑到两人未住一房，A先生也未在意。翌日，A先生一早会见客户，B小姐身体不适便留在自己房内，岂料A返回后便发生了上述事件。 那么，住在另一间房的B小姐怎么会进入A先生房间，拿走其物品的呢,原来B小姐待A先生走后，致电前台，称A先生提前退房，已去香港，行李要搬到自己房内。前台接待员小C在接到电话后，同其确认A先生名字，且认为B小姐由A先生付费，便让客房部为B小姐开了A先生的房门，让其搬走行李。约半小时后，B小时也随后退房。故造成了A先生遗失行李和现金的事件。 【参考点评】 在此次接待过程中，由于前台接待员违反操作条例，在未得到住客本人同意的情况下想当然为非住客开门，造成了客人遗失行李和现金。酒店对相关人员进行了相应的处罚，并赔偿了客人的损失。以后在处理此种事件时，首先要向来客讲明酒店须得到住客同意方可办理:其次若来客态度坚决，且提供了住客的联系方式，接待人员须报告值班经理处，得到值班经理同意后，由其通过录音电话与住客本人确认身份和开门事宜。在得到值班经理同意后，方可为来客办理开门或其他事项。在任何未得到住客本人允许的前提下，都不接受其他客人进入或拿取房内物品的行为。 安全是住店客人考虑的首要因素，酒店无论在任何情况下都要先保证住店客人的安全。因此，严格的规章制度是一定要遵守的，稍有松懈就可能导致不安全的情况发生。 案例七 谁来为污染的布草买单 某日清晨，一位客人正在办理退房手续，结账时，楼层服务员报总台该客人入住的房间布草被污染。收银员礼貌地告知该客人后，该客人表示不满，称被污染的布草在他入住时就有污染，拒付布草赔偿款。值班经理在接到投诉后，立即到前台与该客人进行沟通，并与客人一起到房间进行实地观察，到房间后发现该房间的床上、墙上都有新的被吐酒污染的痕迹，如果真如客人所说，是他入住前污染的，那他就不会在宾馆连住两天。很显然，布草的污染确系该客人所为。 经过耐心和客人进行沟通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因害怕赔偿而没有声张，想在退房时蒙混过关。值班经理在了解详细情况之后，耐心地向客人解释:“我们宾馆是不可能将脏房出租给客人的，同时客人在入住时也是不可能住脏房的，所以您必须对污染的布草进行赔偿。” 该客人见此也无话可说，自知理亏只好按原价进行了赔偿。 【参考点评】 这个案例是宾馆接待过程中经常会遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意解释，有些甚至闹得很厉害。 本案例中的客人在醉酒后，将布草污染，为了逃避责任，隐瞒了这一情况。 但当天值夜班的服务员在开夜床的时候，也没有及时告知客人，同时次日清晨也没向白班服务员进行交接，也未向领班汇报，导致信息沟通脱节，从而发生客人在前台发生争执，给酒店带来负面影响。如果楼层夜班服务员在开夜床时，及时发现并及时告知客人，也就不会发生这一情况。 为避免再有类似情况发生，楼层服务员必须将每班发生的情况及时写入交接班记录本，以便提醒白班服务员在查房时特别注意，避免发生此类现象，并应在第一时间告知客人，如客人不在房间，可写留言条委婉地告知客人，及时解决问题，避免争执的发生。 情境三、特殊情况服务 案例一 客人的巾类丢失 2007年6月27日，1611房台湾客人致电服务中心，反映她自己带的浴巾一条、中巾两条共三条巾类不见了，客人说她因有洁癖，用不惯酒店配备的巾类，所以自己带了几条出门用，现找不到自己的巾类，要求酒店调查此事并给其回复。 房务管家接到此投诉后，马上对此事展开调查，原来该楼层服务员小杨当天在整理1611房时，将客人的巾类连同布草一起撤出送洗(客人自带的巾类和酒店客房的巾类颜色是一样的)，后将此情况告知1611房客人，客人的意见是，她的巾类混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店决定去外面超市买来给其赔偿，但客人又讲酒店买的她可能也不会满意，坚持要求照价赔偿，浴巾499元一条、中巾199元一条，为新台币。经过对此事的调查，按照客人的要求给其现金赔偿，督导培训方面也负有连带责任，最后决定服务员小杨赔偿100元，酒店房务部赔偿110元。 【参考点评】 此事件反映该服务员在日常的工作过程中不细心造成客人的投诉，首先服务员在撤布草时没有认真查看是否巾类标志有不同的地方，其次没点数量，客房配备的巾类有固定数，撤出多了应引起察觉;另一方面客人自带巾类体现了客人对清洁卫生的关注，其中最为关注的是与自己身体接触的设备和用品的卫生程度，因此服务员在日常服务过程中应特别注意这类用品的清洁卫生。 此事件中的客人显然是一位经常住酒店而且十分关注卫生状况的客人。因 此，当她得知自己的巾类混同其他物品一起洗过时，就自然怀疑自己的巾类不卫生了，她觉得自己的卫生习惯得不到保证，自然要向酒店投诉赔偿。因此酒店应严格执行操作流程，加强对员工业务操作的培训，工作中做到细心、耐心、留心，以防止类似的投诉再次发生而给酒店的服务及经营带来影响。 分析重点: 一、部门应当及时纠正错误。 二、向员工说明此类事件的严重性。 三、管理层对相关工作流程进行检视 案例二 客人将楼道消防玻璃打破 一日夜里、客房部报告有两位客人将楼道消防玻璃打破。 大堂副理第一时间赶到现场、经查看有一个消防栓的玻璃被打破、当事客人 已经进入房间。 大堂副理在征得客人同意进入房间后、发现宾客明显醉酒、并且无受伤迹象。就为客人打开空调、并善意提醒客人多喝水、注意身体、随后离开了房间、并交代员工多留意此房间客人动向。 次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人的房间以了解情况。 首先征询客人对酒店的工作有什么意见和建议、是否满意、客人表示肯定。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、问是否伤到身体、表示关心、然而客人却矢口否认。随后大堂副理将昨晚打破玻璃一事整个经过一五一十地对客人进行讲述、但客人仍然坚持否认打破了玻璃、并且态度坚决、不容大堂副理再作任何解释、并要求见酒店总经理。 随后酒店总经办主任来到客人房间、首先礼貌地向两位宾客问好并就此件事情、表达了酒店的意见和看法、“首先对两位光临本店表示欢迎。两位是某公司的、贵公司是IT行业非常优秀的公司、我们酒店的所有电脑都是贵公司的产品、对于贵公司的产品以及信誉、我们非常认可、同时贵公司还是我们酒店重要的签约 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 单位、我为本酒店能长期与贵公司友好地合作而感到荣幸。所以我深信两位先生有较高自身修养。其次打破玻璃事小、了解到两位先生没有受到伤害、我 们于就放心了。不过请两位相信、大堂副理所讲属实、我们可以提供监控录像供两位查看。” 客人听后支支吾吾地说、可能是我们昨晚喝醉了、这件事情我们负责、随后客人办理了赔偿手续。 【参考点评】 本案例体现了处理赔偿事件的两点原则: 1)以礼感人。礼节礼貌作为酒店服务工作最基本的要求、大多酒店都能做到、而此件事情处理的过程中、大堂副理做到了无可挑剔的程度、进入客人房间首先表示关心、询问客人是否受伤、然后再告知客人昨晚无意之下碰破了消防玻璃。同时办公室主任到房间以后、首先对宾客表示欢迎、然后对客人、客人所在的公司以及客人公司所生产的产品、都给与了高度的评价和认可、引导客人以高姿态的思想来看待此件事情并承认事实经过。 2)以理服人。此类事情在与客人交涉之前、作为酒店方、已经作了充分调查工作、有确凿的事实证据、从而以避免客人否认、给酒店的财产、尤其是对酒店的声誉造成重大影响。此件事情事实明确、证据确凿、宾客无任何否认推托的余地、只好说“昨晚喝醉了、同意赔偿”。 案例三 客人遗留了物品 一天，客房部领班在查房时，发现客房抽屉里有几件遗留的衣服。她感到很奇怪，立即打电话到房务中心查询此房间的客人是否离店，并向客服中心通报了客人有遗留物品在房间里，要求做好记录，留备客人查询。然后，在工作表上做了详细记录，注明时间和所发生事情的概况。 经过向台班服务员小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。而服务员小谢在查房时，由于没有认真检查，没有发现客人遗留物品。晚上11点，客人从外面回来。房务中心通知他领回自己的衣服时，他才发觉遗失了衣服。 【参考点评】 客人入住酒店，渴望酒店能给他们带来家的感觉，因此他们对房间及服务员的服务态度等方面的要求都很高，特别是对入住时间较长的客人来说更是如此。所以，挑剔的客人转房的事情是经常发生的。换房时，由于客人觉得不是离店，加上当时的心情因素，在收拾物品时会不太细致而遗留一些物品在房间里是难免 的。特别是不急用的东西，就更容易被忽略。这就对当值台班提出很高的要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。 本案例中，台班服务员粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服，肯定是认为没有必要检查抽屉，而导致问题的出现，这是她的失职。 遗留物品未及时发现导致的后果有两种。其一，原住客一旦发现自己遗留了物品，而原房间又住进了新客人，再去寻找就麻烦了。要从新房客的房间中取回原房客的物品就不是一件简单的事情，需要很好地与新房客解释、协商。其二，客人转房后，未发现自己遗留了物品，就办理了离店退房手续，那就更复杂了。即使酒店发现了这些遗留物品，也只能交给礼宾部或是房务中心保管，查清客人地址主动交还给客人或是等客人下次入住时再交还。 领班工作非常认真、仔细，发现问题后，严格按照规定的程序来处理客人遗留的衣服，立即找房务中心协调解决。由于发现及时、处理妥当，使转房的客人找回了自己的衣物，避免了上述两种情况可能产生的麻烦。 案例四 空调坏了吗, 盛夏七月，骄阳似火。热浪袭击着滨海城市青岛。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口上便吹出冷气,,也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常;也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说:“先生，这空调没有坏。你看，这不好了,”“什么，没有坏,那我为什么还要打电话报修,难道我没事找事,”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说:“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦～”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 【参考点评】 酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的;客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同。前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能实际上也已经伤了客人的自尊心;而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又避免了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔产生修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢,当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致歉的话会产生更好的效果。比如:对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。那将会锦上添花。 案例五 没有热水的房间 2006年11月某日，凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉:刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都来不及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点半会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，请房内送餐准备好小点心。 来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看的出身上、头发上仍有沐浴液和洗发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提早了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。向客人解释后建议立即帮客人升级换到酒店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备的好的热水、毛巾送到房间，并请房内送餐送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐将早餐送到房间，看到酒店如此诚恳的态度客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。 处理完投诉后大堂副理在日志上记录此事，并提出了几点建议供相关部门参考: 一、工程部在预计停水时间需留有余地，以防万一。 二、前厅部对晚入住客人的排房要避开停水楼层。 三、客房部事先准备好热水，并对客人做好相应的解释工作。 四、请当天的大堂副理对该房间的客人进行跟踪服务。 【参考点评】 由于酒店工作安排原因引起了客人投诉，后经大堂副理及时有效的处理最终取得了客人谅解。 一、接到投诉电话后立即采取相关补救措施，为下一步的投诉处理做好充分准备。 二、在向客人解释时大堂副理表示恢复热水要1个小时，事实上只需要半个小时就可以恢复，但考虑到如果延误水箱清洗的工作将导致第二天无法正常恢复热水，会给更多的客人带来影响，而且再让客人等待半个小时可能会导致客人更严重的投诉，为避免事态的扩大大堂副理在向客人解释时撒了个善意的“谎言”。 三、客人投诉时坚持不愿意换房，大堂副理表现了真诚的态度，敢于承认酒店的工作失误，并从关心客人的角度出发，帮客人准备热水、姜茶、安排晚退房、房内早送餐等一系列的实际行动后取得了客人的谅解。 四、为避免类似情况的再次发生，大堂副理根据实际情况提出了建议，为其他部门今后在安排类似工作时提供了参考意见。 案例六 石头哪去了 ,,,707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说:“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说:“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。” ,,,原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。 ,,,值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说:白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想:这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。 ,,,值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找„„终于找到了。 ,,,虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说:“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。 【参考点评】 从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但是仔细想想，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。 ,,,服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用。虽然是放在地上，但当时客人并没有退房，房间里的东西是客人的，服务员根本没有权力扔。而且，东西有用还是没用，不能由服务员来认定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的东西对于不同的人，价值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服务员的主观认定，那石头是客人扔掉的还是遗忘的。 ,,,另外，一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的:那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。 ,,,由此看来，服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定;要明确客人与服务员的位置和职能，事事以客人为中心。当客人发现石头不见了，找到值班服务员的时候，服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员，不应还没做就推脱，对服务员来讲，客人的事都是大事。服务员是为客人提供服务的，而不是为客人、为饭店制造麻烦的。也正像客人说的:要是把那桶水也倒掉，就更麻烦了。饭店业有句常说的话:服务无小事。但仔细想想，服务中本没有什么“大事”可言，但每一件“小事”，对于客人和饭店的影响，可能都是巨大的。 案例七 是否一定要按照顺序打扫 住在810房的两位客人王先生和李先生来自浙江温州、他们今天上午刚抵达杭州、经朋友介绍下榻到这家酒店。早上8点半、他们接到客户电话说过来谈一笔生意。 挂上电话后、王先生说:“邢副总还有半小时便要到达、房里还是乱七八糟的、请服务员快来打扫把”。 李先生开门出去找楼层值台服务员时发现、一辆服务车已停在801房外面、801房的门敞开着、显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。 李先生来到801房、说明情况后请两位服务员立即打扫810房。 两位服务员听到他的要求后却说:“我们每天打扫房间都是按规定的顺序进行、早上8点半开始打扫801房、然后是803、805等、先打扫单号、接着才是双号、打扫到810房估计在10点左右。” “那么能不能临时改变一下顺序、先打扫810房呢,”李先生问道。 “那不行、我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行。”服务员断然拒绝了李先生的要求。 【参考点评】 本例反映了该酒店在管理上的问题、在员工培训方面、管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作、没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量、因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人的立场上、为客人考虑、一味强调程序、固然能在一般情况下保证大多数客人的满 意、毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内、甚至可能与酒店服务程序又悖、只要那些特殊需求是合理的、酒店应尽量予以满足。 情境四、针对性服务 案例一 “DND”的应变 客房中心文员接到一位客人的电话，要求提供擦鞋服务，文员按要求告知了楼层服务员小珍，小珍接到服务信息，以最快的速度赶到房间门口，但门口却亮着“请勿打扰”灯(即“DND”)。当时小珍的第一反应是不可以敲门入内，必须按照服务程序打电话进房征得客人同意后方可进入。于是小珍赶紧到工作间打电话到房间，但听到的是忙音，看来客人在用电话，小珍不停地向客房内打电话，但始终不能接通，不一会儿3分钟的服务时限过去了。 10分钟后，小珍接到客房中心的跟催电话:“客人已经发火了，责问我们为什么还没有人过去。”接到电话的小珍满腹委屈:“他房门打着DND灯，电话又打不进去，该怎么办啊,没办法了，只能敲门了。”于是小珍再次来到房门口，怯生生地敲开了房门，开门的是一位面有愠色的女宾，“为什么这么慢,我的鞋脏了，待会儿要参加宴会，快点～”“我刚才来过了，因为您打DND，而且电话也打不进来，所以晚了。”小珍大致说明了一下原因。 “什么DND,电话我们在用，那你为什么不敲门啊,快点，我赶着出门。”小珍还想说明点什么，当看到客人焦急的样子，马上为客人提供了擦鞋服务。 【参考点评】 ,,,“变化往往快于 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ”，这是在饭店服务中经常出现的现象。“计划”指的是规范的服务程序以及提供的规范服务，在这个案例中反映出规范服务有时会有局限性，不能让客人满意。我们把饭店服务分为规范服务、细节服务、个性服务三个阶段，这三个阶段的服务都要求把握一个服务的灵活性。以规范服务为例，就要求员工在提供服务时把握在规范基础上的灵活，在灵活的前提下规范的标准。对照此标准，上述案例的服务是不到位的。服务员虽然坚持了规范服务，在勿扰灯亮着的情况下打电话询问，不打扰客人，但在长时间未接通的情形下不能灵活采取其他解决的办法，如敲门并说明原因、向领班寻求帮助、向前台查询客人其他的联系方式(不提倡用卡片形式知会)，最后导致客人不满意。所以说不论饭店服务处于哪个阶段，服务的灵活性不可忽视，在日常培训中也要经常强调。另 外在与客人对话时不能使用客人不明白的饭店专用术语也是需要注意的。 案例二 放在烟灰缸内的三枚硬币 一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。对方自称是住店的一位日本客人(房号408)的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币(面值1元人民币)不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。 听了小漆的解释，小郑马上从自己的口袋里拿出了三枚硬币，用钱币袋装好准备还给客人。小郑拿着三枚硬币走到408客人的门口，想着如何对客人解释。如果说是我们的服务员误将客人的钱当成了小费，会使客人误解为我们在向他们索要小费;如果说是我们不小心将烟灰缸里的钱当成垃圾扔掉了又不妥切。于是小郑想到了另外一种解释的办法。小郑敲开了408的房门对客人说:“樽木先生您好～我们的服务员在搞卫生的时候，发现了放在烟灰缸里的三枚硬币，因为当时那几枚硬币和其他的垃圾放在一起，所以，我们的服务员在清洗烟灰缸的时候，顺便把硬币也清洗了一下，洗完后，随手将它们放在了一块抹布上而忘记放回原处了，后来又将那几枚硬币连同抹布一块扔进了布草供袋里，是您的电话提醒我们，这是我们在布草袋中找到的，我们为服务员的过失而给你带来的麻烦深表歉意。”而此时客人却不以为然地说了一句:“没关系的。” 【参考点评】 虽然该投诉看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的问题却很多。 一、虽然放在烟灰缸里的仅是面值1元的三枚硬币，但货币是受到法律保护的特殊商品，任何人都无权因为其面额小而加以损坏，更无权因为其和垃圾同时放在烟灰缸里而被当做垃圾一起倒掉。小漆在知道烟灰缸里有硬币的情况下，仍错误地把其视作垃圾倒掉从某种程度上讲是一种违法行为。记得改革开放初期，一国人出国购物，不小心丢了一分硬币，为显示派头，该人未加拾走，而同时购 物的一外国人却弯腰拾起了这一分硬币，恭敬地递给他说:“先生，这不能丢，因为这上面有贵国的国徽。”小漆的此举反映了她缺少基本的法制概念。 二、小漆以为这是客人给的小费，这一理解缺乏常识，按惯例客人摆放在枕头上的零钱或当面给的才是小费，我们无权过问客人为何将三枚硬币放在烟灰缸里，但放在烟灰缸里的绝不是给服务员的小费。 三、服务员清理客房，处理的是垃圾，所以在清理客房之前必须对是不是“垃圾”的物品有一确认，如果对客人误将有用之物错放在垃圾堆中有疑问时，需整理分类后征求一下客人的意见，更何况谁都无权视作“垃圾”的货币～小漆应该将三枚硬币从烟灰缸中整理出来，作清洁处理后放在合适的位置才是正确的处理方法。如果是这样，也就不会有那天的投诉，也不至于让大堂副理自掏腰包后还要苦思冥想还钱的理由，更不会看到客人的不以为然的表情。 这是房务部应当及时自查、纠正和加强的工作。 案例三 客人感冒了 王先生已经在饭店住了几天、热情周到的服务、使王先生真正有了“宾至如归”体验。一天早上、王先生正准备出门办事、正好碰上服务员小刘来打扫房间、打过招呼后、小刘发现王先生脸色不好、于是便问了句:“王先生是不是哪里不舒服,”王先生说:“有点感冒、不碍事。”小刘却把这事一直放在心上、下班后、小刘到医务室买了盒感冒药给王先生送去、可王先生还没回来、于是小刘将药放在房间的床头柜上、并附上纸条:王先生、您好～近段时间天气变化大、请注意身体～服务员:小刘。晚上、房屋中心接到了王先生的致谢电话:“太谢谢了、你们的服务真是很细心周到、到这儿就像在家一样～” 【参考点评】 一、服务员小刘、服务热情、细心观察客人所需、发现客人脸色不太好、猜测客人生病、体现出服务员服务细致。 二、服务员小刘把客人当家人、将药送到房间并附上留言条提醒客人注意身体、对客人体贴入微。 三、但应当注意的是服务员小刘不是医生、不能擅自给客人买药、如果客人因吃感冒药导致其他并发症、立刻把饭店置于不利位置、易造成好心办坏事。 四、正确做法应该是、可以询问客人是否需要请饭店医务室人员亲临诊断、或者询问客人平时感冒通常用的药品、请医务室人员位客人开药、或者提供更人性化的服务、如果是在夏季、可为客人冲一杯冰糖水;如果是在冬天、则为客人冲泡一杯姜汤驱寒。 案例四 客人淋浴时被烫的事故 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。 他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说:“你们是怎么搞的,淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道:“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60?，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道:“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。 【参考点评】 第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。 案例五 陌生的女孩 6月6日晚9点55分，408房女常客回房发现房间里面坐着一个陌生的女孩，女常客就生气地问那女孩怎么会跑到她房间来，女孩表示是她老板拿房卡给她住的，随后女常客就和女孩一起来到大堂投诉，酒店副理了解了情况，及时查看了那女孩手中的房卡，房卡上写着是1008房，在电脑上读卡也是1008房，后副理请她们一同到楼上查看此卡是否可以打开408房门，结果是打不开，那女孩及时联系了给她房卡的1008客人，1008房客人随后赶来，酒店副理就再次了解情况，原来是1008客人告诉女孩十零八房，而女孩听成了408房，所以才走错房间，且408房门可能没锁上(只是关上)。1008房客和408房常客很熟，便要求女孩赔礼道歉，但女常客不依，并表示房间的东西很多，后酒店副理要求三方一起进房查看是否有东西遗失，女常客开始未表态，坐了一会儿说遗失了1000元钱，女孩表示她没拿，后酒店副理建议报警，随后110赶到，在保安经理的陪同下一起查看了监控，发现女常客出门至回来时间不到20分钟，监控显示，女孩进入408后并未离开过，后110也让女常客对女孩进行搜身，也未搜出结果，然后她们就一同和110到了派出所。凌晨2点她们又一同回来，并打电话要求酒店副理到其房间，酒店副理随即就到408房，发现1008房客、女孩、408女常客都在，女常客表示110没有查出证据说女孩拿了钱，要求酒店给说法，1008房客表示因女孩走错房间，且跟女常客很熟，表示他愿意拿300元给女常，女常客没有意见，但要求酒店给说法，酒店副理表示408房间从开房到事情发生，除了这个女孩没有其他人进来过，如果女孩没拿钱，那说明钱就没有在酒店丢，且严肃表示1008的房卡绝对开不了408房门，如果再要求给什么说法，那就再报警让派出所再查。后女常客要求酒店给她免房租，酒店副理表示此事是一个巧合 的误会(一个门没锁，一个听错房号)，酒店只能配合检查，且从发现到现在进房的这个女孩一直没有离开过女常客的视线，且都是在第一时间赶到现场查看，酒店不可以没有原则地随意免房租。408房客态度缓和了些，并表示这么多年一直都在酒店住，酒店应该因此给她开间免费房，酒店副理表示很感谢她多年来对酒店的支持，至于回馈等酒店以后做顾客回馈活动时一定不会忘记她，但与此事无关。 【参考点评】 一、现场处理较好的方面: (一)及时检查了房卡是无误的。 (二)及时协同双方到现场核实房卡和遗失物品的检查。 (三)未让进错房的女孩离开酒店。 (四)及时建议客人报了110。 二、现场处理不当的地方及思考: (一)客人出去到进来虽时间很短(约20分钟)，但酒店未能及时发现门锁情况，今后部门及保安人员应加强巡视力度。 (二)报警应由酒店出面，原则是报辖区内的公安部门前来处理，这样对酒店更有利。 (三)保安部门应及时随同当事人双方去公安部门协助调查，表示重视投诉，也可了解公安部门处理结果。 (四)客人退房后应前去检查408门锁的具体情况。 案例六 如何超越客人 ,,,某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 ,,,这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说:“你这样做是不对的， 这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说:“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说:“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越,” ,,,在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说:“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说:“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。” 【参考点评】 ,,,饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。 ,,,客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。 ,,,案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。 ,,,要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训;二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。 情境五、驻店服务 案例一 服务员进客房没敲门 住在行政楼的黄先生投诉、服务员进房不敲门、虽然道歉后、但是客人还是无安全感。经查、行政楼服务员小涂在整理黄先生的房间时、当时黄先生不在房内、当他做完房间的清洁后、需补卫生间的用品时、却发现工作车上已没有牙刷、于是他把卫生间内的四巾补齐后、便关上房门、去工作间将牙刷取来、返身来到黄先生房门前、她认为黄先生不在房内、便直接用磁卡开门进房、准备将牙刷步入房间、却遇到黄先生在房间换衣服(黄先生在她返身去工作减去牙刷的期间内回到了房间)、于是就导致黄先生的投诉。 【参考点评】 本案例暴露了服务员没有严格规范与程序操作。俗话说:“没有规矩、不成方圆”、这句话强调了规范与程序的重要性。 客房是病可在酒店里住宿、休息的场所、使宾客的家外之家、客房的卫生、安全、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在、客人一旦进入客房、盖房间就应该看成是客人的私方、因此、任何服务员都不能擅自进入客人的房间、都必须遵守相应的注意事项: 一、服务员清扫客房或进房为客人服务时一定要按照进房程序敲门进房、不得擅自进入客房。首先眼睛平视猫眼处、轻按门铃一次、并自报身份“Housekeeping”、如果门铃未响、或三四秒钟后客房内没有人回答、再轻敲三下并报身份。重复三次仍没有回答时、然后用磁卡将房门打开推至1拳距离、以视线看不到房内为标准、再自报身份。将房门敞开再进房间。如是空房和维修房、也应用中指敲房门3下、并报身份。 二、如客人在房间、应得到客人允许后才能进房、要立即礼貌地向客人问好且讲明身份及说明进房原因、征询客人的意见。否则、不经客人允许就进入房间会影响客人的生活、暴露客人的隐私、让客人无安全感。如进房发现客人在卫生间或在睡觉、正在更衣、应立即道歉、退出房间、并关好房门。 三、敲门时不得从门缝或猫眼向内窥视、不得将耳朵贴在门上倾听。 四、如果违反规定为敲门进房、当发现房间有人时要立即向客人道歉、说明来意、千万不要不说话就转身退出、这样更容易给客人造成误会、导致客人更加 强烈的投诉。 案例二 客人的巾类丢失 2007年6月27日，1611房台湾客人致电服务中心，反映她自己带的浴巾一条、中巾两条共三条巾类不见了，客人说她因有洁癖，用不惯酒店配备的巾类，所以自己带了几条出门用，现找不到自己的巾类，要求酒店调查此事并给其回复。 房务管家接到此投诉后，马上对此事展开调查，原来该楼层服务员小杨当天在整理1611房时，将客人的巾类连同布草一起撤出送洗(客人自带的巾类和酒店客房的巾类颜色是一样的)，后将此情况告知1611房客人，客人的意见是，她的巾类混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店决定去外面超市买来给其赔偿，但客人又讲酒店买的她可能也不会满意，坚持要求照价赔偿，浴巾499元一条、中巾199元一条，为新台币。经过对此事的调查，按照客人的要求给其现金赔偿，督导培训方面也负有连带责任，最后决定服务员小杨赔偿100元，酒店房务部赔偿110元。 【参考点评】 此事件反映该服务员在日常的工作过程中不细心造成客人的投诉，首先服务员在撤布草时没有认真查看是否巾类标志有不同的地方，其次没点数量，客房配备的巾类有固定数，撤出多了应引起察觉;另一方面客人自带巾类体现了客人对清洁卫生的关注，其中最为关注的是与自己身体接触的设备和用品的卫生程度，因此服务员在日常服务过程中应特别注意这类用品的清洁卫生。 此事件中的客人显然是一位经常住酒店而且十分关注卫生状况的客人。因此，当她得知自己的巾类混同其他物品一起洗过时，就自然怀疑自己的巾类不卫生了，她觉得自己的卫生习惯得不到保证，自然要向酒店投诉赔偿。因此酒店应严格执行操作流程，加强对员工业务操作的培训，工作中做到细心、耐心、留心，以防止类似的投诉再次发生而给酒店的服务及经营带来影响。 分析重点: 一、部门应当及时纠正错误。 二、向员工说明此类事件的严重性。 三、管理层对相关工作流程进行检视 案例三 商业用语有学问 到陵川出差，住某宾馆。服务员笑脸相迎打开房门，站在门口热情地说一声:”请～”进屋刚落座，服务员就送进一条热毛巾和一杯热茶。屋里陈设简朴整洁。外出归来，桌上凌乱的书报、茶杯被整理的井井有条。晚8时，服务员准时进来给浴池放热水。一个偏远山区小县，服务能如此，令人感叹。 随手翻阅客房里的《宾客须知》，一条条注意事项写的别开生面。试举几例: “如果您所居房间的部分设施和条件不合您的意，请让服务员帮您调换房间或解决某些问题，自己动手很可能带来不必要的麻烦。”我们在一些宾馆旅店常见的是生硬的提醒:“房间东西不能随便乱动。“如果遇到电视机有毛病或缺少拖鞋什么的，找服务员询问，不是遭白眼就是碰钉子。 “电视机音响过大，噪音会影响您的健康，相信您为了别人的休息也会将音量加以控制。“为了他人，为了自己，你好意思开打电视机的音量吗, “吐痰入盂，大小便入厕，手纸入篓，烟头烟灰入烟缸，将表现出一个人高尚的美德，人人对这种美德有种赞赏。“比起常见的”严禁随地吐痰，违者加倍罚款“这样的警告式的用于，哪一种让人愿意接受呢,谁不想做一个有”高尚的美德“的人呢, “开灯睡觉，光线对人的视觉神经和脑神经会有一定刺激;室内用水过多增加时的湿度，对人体有一定的害处，希望引起注意。”瞧，分明是让你节省水电，处处又为你的身体着想，你说你该怎么办, “馆内经常保持肃静，我们对您不在室内和楼道高声喧哗、猜拳行令的高尚行为表示衷心感谢。”跟常见的“旅店禁止喧哗、猜拳行令”，岂不是又高出一筹。 “如有异性友人来访，请到休息厅会面，以免引人怀疑，影响您的名誉”。这条写的更妙。先称来访客人为“异性友人”，既是对你的尊重，又是对来访者的尊重。又从关心爱护客人出发，不要“影响您的名誉”。相反，许多旅馆墙上贴的是“客房严禁嫖娼、卖淫等流氓行为，违者处以重罚或送公安部门严肃处理。” 看后让人不舒服，隐隐有受辱之感。 【参考点评】 “顾客是上帝”，“服务效益出发”。我们说了多少年，但现实中服务行业总把自己摆在居高临下的位置，商量用语总脱不了教训人的口气。这怎么能让客人满意呢,这怎么能吸引“回头客”呢,本案例中的宾馆《宾客须知》，使人看了如沐春风，格外温馨，加以他们热情周到的服务，颇令人难忘。 案例四 谁为这本书付钱 2007年5月29日上午12点15分，703房间的客人在总台大发雷霆，对饭店让其赔书一事大为恼火。大堂副理、客房服务员和客人一起对703房间内物品进行了核对，就是找不见配在写字台上的一本价值30元的书。客人说:“确实没有见，可能是服务员忘记配了。”而清洁该房间的服务员说“确实配有该书”。服务员与客人争执不下，客人坚持要让服务员搜查其随带行李。大堂经理小胡再三劝说而无法让客人平息怒火，但又不能搜查客人行李。大堂副理立即向上级请示，上级根据情况指示大堂副理通知总台服务员作出免赔处理，事后，客房部逐级查问703房间的书是否配上，但服务员、领班、主管均证实:配了该书。 【参考点评】 一、有偿服务品，必须明确标价，配置到位，主管、领班、服务员应仔细检查，防止漏配情况发生。 二、客房主管和房务中心服务员，应对有偿物品建立明细账单，交接班时，应该核对有偿物品存发数量、领取人员姓名和配置地点，以便核对房间内物品是否配置到位，如发现有疑问，应立即请楼层主管核对，查找领出的有偿物品去向，避免不必要的损失。经检查没有配置到位的有偿物品，要监督服务员补配到位。 三、卫生清洁员在房间进行清洁时，对所撤收物品要妥善保存，清洁后应将其归位，查房领班和主管应对照有偿用品明细表，认真核对清洁员是否将有偿物品配置到位，实行表格化管理，以防漏配。 四、房务中心服务员做夜床时也应对房间内物品进行核查，发现漏配，应补配到位，事后再让主管和清洁员检查漏配原因。 五、一些有偿物品可以打上提示字样，以防客人误认为是赠送品而随手带走。可以在书刊表面贴附提示卡:如“非赠品”或“若您喜欢，可以付款购买”。 六、服务员检查退房时应仔细，以防漏查，而误让客人赔书。 七、服务员忘记配书时，应立即向客人道歉，请求客人原谅。 八、客房部应加强对有偿用品的控制、检查与管理，预防失误发生。 案例五 为什么房间没有打扫 某日，2032房的客人外出回到房间，看到房间仍旧乱七八糟，生气地打电话到管家部:“我早上就打电话通知你们打扫房间，怎么到现在都没人来清洁，五星级酒店就是这样的工作效率吗,”文员连忙向客人表示歉意并向主管报告了情况。主管将打扫房间的事情安排完毕之后，对客人投诉进行了调查。原来早上客人曾经打过电话要求清理房间，文员在接到电话之后通知了20楼服务员小王，由于不是小王打扫这间房，应该打扫2032的小李去了19楼，小王收到通知后，又告知19楼的另一名服务员小张，让他去通知小李马上去打扫2032房。可是小张去找小李时，小李吃饭去，小张没有找到人，也没及时回复小王。三名服务员都没有想到2032房一直没有人去打扫，两个半小时过去了，客人回来了，于是发生了之前客人投诉的一幕。 【参考点评】 ,,,每个服务员每天都有自己定量的清洁房间数，但并不代表要清洁的房间一定要由本人去完成而不能调换。在没有特殊情况时，服务员可以按照工作安排完成自己的房间数。但是在特殊的情况下，服务员之间应该具有团队合作精神和高度的责任心，永远把客人的要求摆在第一位，灵活应变进行处理。同时，员工之间的沟通与反馈也非常重要，这个案例就体现了沟通上的问题。真正良好的沟通应把每项工作都落到实处，这是每个员工必须具备的工作素质。