木门店面导购手册

木门店面导购手册 店面导购手册 导购员是谁, 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者、专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见向公司反映的媒介 市场信息的收集者 顾客是谁, 顾客是公司财富及个人利益的来源 顾客需要你的引导和帮助 顾客不是有求于我们～而是我们有求于他 顾客不是与我们争论或斗智的人 顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员 , 热情友好～乐于助人 , 提供快捷的服务 , 外表整洁 , 有礼貌和耐心 , 介绍所购商品的特点、优点、好处 , 耐心地倾听顾客的意见和要求 , 回答顾客的问题 , 能提出建设性的意见 1 , 提供准确的信息 , 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 , 关心顾客的利益,急顾客所急 , 竭尽全力为顾客服务 , 记住顾客的偏好 , 帮助顾客做出正确选择 导购员及店长工作职责 1(推广公司形象,传递公司信息 2(积极主动向顾客推荐公司系列产品 3(按照服务标准指引,保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4(达到、超越每月的个人和店面销售任务 5(遵照样品的陈列模板,保持样品及宣传品的良好陈列,保证样品 及宣传品的整洁和及时更新 6(按照店面管理规定,做好店面管理工作 7(按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖 券发放记录 8(清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表 9(培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10(爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌 11(参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力 12(严格遵守公司各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 2 导购员的一天工作时间表 序内容 号 店面开门, 店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天 1 要跟进的工作。 2 搞卫生(打扫地板及清洁样品门的表面) 3 各员工按店长的分派～跟进客户安装问题。 午餐,店长需安排好员工吃饭时间～最好不要在店内进食～以 4 保持空气清新,。 如店面靠近马路尘灰较多时～需反复多次打扫卫生,因为 店面的清洁度能够体现公司的整体形象,。 5 店长合理安排各员工的客户跟进工作: 1、如没有客户需跟进的～店长跟员工在店内作现场销售练 习～练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。 6 2、如有客户需跟进的～店长合理安排好各员工负责的顾客跟 进工作～员工需每天向店长填报工作日报表。 下班前店长需同员工组织小会议～并查看员工的工作日报表～ 总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况～7 感谢各员工在今天的努力成果: 8 结束营业～关闭电脑、空调、音响等所有用电设备,保留报警 器电源,～关闭店门～设臵报警装臵。 员工应掌握的内容 * 各员工一定要背熟产品的介绍内容, * 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容, * 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题, * 各员工一定要熟悉所接触领域的专业基础知识, * 各员工一定要了解家居装潢的基本知识～要掌握如何选择合适的产品的风格和款式～帮助顾客挑选。 3 就以门窗的销售来说～门窗的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习: 1.优秀的门窗导购员首先应该是门窗方面的专家～对市场上的各种工艺的门窗产品了如指掌～了解企业各种产品的功能和特性。 2.优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”～能够从客户的角度出发～提供真诚可靠的装修建议。 3.导购员应该是一名“心里学专家”～通过简短的沟通了解顾客的需 求、喜好、甚至职业和经济实力～抓住顾客心里。 4.一名优秀的导购员还应该学会巧妙、恰当地赞美顾客～让顾客高高兴兴地买单。 导购关键时刻一:营业前准备 做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛～给人的感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场～经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多数是三五成群、东家长来西家短～其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里～认为这家店的生意好～生意好就说明产品好～就会下意识地走进去看看～看的人多了～生意自然就好了。就像我们出去吃饭～肯定是哪家人多去 4 哪家～因为这样会降低很多“风险”。 我们有时可以考虑在店面醒目的位臵挂一块黑板～将所有客户的明细列上去～注明是什么小区、几单元几号、工程的进度如何,是正在安装还是已经订货,等等～另外将需要做售后保养的工作计划也列出来～这样～即便我们可能不太忙碌～当客户看到我们的工作安排后～一定会产生一些想法～这么多人都来买他们的木门～看来应该是不错的。 要有统一的迎宾用语 结合木门品牌店服务的特性～迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值～我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅～听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”～没有别的迎宾语言。而我们到建材市场最常见的迎宾语是:“看看门,”～“选个地板,”“欢迎光临”、“你好～请随便看”、“随便看看～买不买不要紧”……～非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后走出去了～甚至连我们的产品是什么品牌都不知道。一般来说最简单的迎宾语也是最适用最有效的:“欢迎光临名门府邸”～简洁、明了。 5 公司建议 如果你的店面又脏又乱～就算你陈设的产品设计如何新潮～品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内～如果你的店面卫生干净整洁～那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。 公司秘诀 要知道～清洁的装扮比合适的装扮更重要～如果你身上哪里不清洁～那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力～而根本就没有听你在说什么。 营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步～必须在顾客未上门前做好准备～等待机会进行销售。这个时刻～导购员应随时注意是否有顾客走近～引起顾客注意～并等待机会进入下一时刻。 服务标准 , 最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。 , 保持地板、墙壁、样品的清洁。 , 保持样品门的整洁～并摆放整齐。 6 , 配备足够的宣传品。 , 工作桌整齐干净～配备常用文具及用品。 , 确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。 , 保持整洁的仪容:发式整洁,女士发长过肩须束起,,女士需要 化淡妆及涂口红。 , 保持个人卫生～身体不可有异味。 , 衣履整洁～仪态大方～仪表端庄。男士不可留胡须。 , 佩戴导购员胸章于左胸。 , 精神抖擞～正确及端庄的站立姿势。 , 站立于适当的位臵～随时留意顾客的举动。 公司戒律 1、不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。 2、男促销员头发长度不可触及衣领。 3、不可戴夸张的耳环。 4、不可染怪异的头发。 5、不可三五成群闲聊、谈笑、吃零食等。 6、避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。 7、不可从事与工作无关的私人事物。 8、绝对不能把名片放在桌子上～然后在上面压个东西～不论是钢笔 还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。 导购关键时刻二:初步接触 公司建议 与顾客谈话时～放下手头工作～保持目光接触～精神集中～视线落在对方的鼻间～偶尔可注视对方的双眼～但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。 7 公司戒律 不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客～还会让人觉得你的素质与道德有问题～这会让你丢掉许多机会。 初步接触 初步接触是寻找合适的机会～吸引顾客的注意～并用与朋友倾谈的亲切语气～和顾客接近～创造销售机会。 服务标准 , 导购员保持正确的站立姿势～双手握于腹前～双眼平视。 , 保持微笑～表现出自信的态度～正面面对客人。 , 站立在离顾客保持120厘米的距离～随时注意顾客动向。 , 掌握适当时机～主动与顾客接近。 最佳接近时刻 , 当顾客拉开门时。 , 当顾客注视某一款木门一段时间后～把头抬起来时。 , 当顾客在某款木门前停下脚步时。 , 当顾客用手触摸木门表面时。 , 当顾客与朋友谈论这款木门与其他品牌有什么不同时。 , 当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。 公司建议 如果已与客户约好时间的就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的～即使还没有找到对方要的资料～也要先把电话打过去～解释一下自己的情况。 如果要递名片给顾客～而对方是坐着的～你是站着的～这时要注意～先把手的位臵调整到较低的位臵～然后再把名片双手递给顾客。 8 公司秘诀 多点训练自己与陌生人打招呼的技巧～不要害怕被拒绝～这种拒绝比起你的客户对你的拒绝～简直不值一提～并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。 接近顾客 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 一、 打招呼-----自然地与顾客寒暄～对顾客表示欢迎。 *您好! *欢迎光临XX专卖店!有什么可以帮忙的吗, 当顾客到最佳接近时刻～我们要主动迎上～向顾客提出的问题: *家里正在装修吧, *您个人比较喜欢什么款式呢,现在这种欧式门很流行。 公司定律 顾客接近～就要把握机会: 公司戒律 1、切忌对顾客视而不理。 2、切忌态度冷漠。 3、不要机械式问答。 4、避免过分热情～硬性推销 5、避免突然在顾客背后出现～惊扰顾客。 6、避免过早接近顾客～以免顾客有被骚扰的感觉。 公司定律 接近顾客～是成功的第一步: 9 公司秘诀 首先引起别人的注意～再说内容比较复杂的话。否则～你就不得不 重复一遍。 接近顾客方法 二、 介绍商品 当顾客注意到产品时～通过对产品的介绍与顾客搭话～简单向顾客 陈述产品的特点～引起顾客的兴趣。 这是我们XX品牌的最新系列款式～这套门看起来很现代时尚～非 常适合你们这种年轻人。 三(直接服务 当顾客已有购物意向时～直接向顾客提供服务。 * 打算什么时间装修,是以什么风格为主的, * 我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。 导购关键时刻三:揣摩顾客需要 公司戒律 1、不要采用机械式的简单回答顾客提问。 2、切忌态度冷漠。 3、切忌以貌取人。 4、不要只顾介绍产品～而不认真倾听顾客谈话。 5、不要打断顾客的谈话。 公司定律 必须掌握顾客的购物心理～才能投其所好: 10 揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的购物动机～在这个时候～导购员必须尽快了解顾客的需要～明确顾客的喜好～才能向顾客推荐最合适的产品～促成销售的达成。 服务标准 , 注意观察顾客的动作和表情～是否对样品门产生兴趣。 , 向顾客推荐新款的木门～观看顾客的反应。 , 请问您比较喜欢哪种风格的木门呢, , 请问您准备多少预算买门呢, , 请问您家里的装修是怎样的呢, 精神集中～细心聆听顾客的意见～对顾客的谈话作出积极的回应～通过顾客的反应作出正确的判断～以便有目标的介绍产品。 *顾客的消费能力如何,心理价位是多少, *顾客喜欢哪种款式和颜色, *顾客最看重什么,价格、款式、环保、做工…… 导购的关键时刻四:产品介绍过程 公司秘决 测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交～令顾客明明白白地消费。 我们的产品有许多特性～但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部～每个客户最关心的只是其中的一点或几点～我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。 11 购买程序介绍 *初步确定购买意向～选择系列款式, *交纳测量定金, *测量人员上门测量,贴完墙地砖后需复测,, *签定购 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 , *工厂按订单生产, *送货收尾款 *安装及售后服务。 公司定律 告诉顾客公司带来的好处～满足顾客需要。 服务标准 *根据顾客需要重点介绍我们公司产品的特性。 *让顾客感觉导购员的专业性。 *引导顾客比较我们公司产品的优势。 *实事求是对顾客进行购买劝说。 避免出现的风险有如下4点 1(购买后才发现和自己家的装饰不协调。 2(未考虑现场和使用习惯。 3(购买与否～必须先交几百元的测量定金。 4(不能明明白白地消费。 注意: 1、不要直接用材料的名称来介绍给顾客 2、不要直接报价～如:错误的:这套门2600元;正确的:其实这个价 格要根据您家里的门洞尺寸测量后按照实际的大小来计算出最终的价 格。” 12 公司戒律 1、切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 2、避免使用专用名词～令顾客不明白。 3、切忌顾客问一问～答一句。 4、不可诋毁其他店面或品牌。 公司秘诀 介绍产品时把要点形象地讲给客户～让他留下深刻印象。 公司定律 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。 语言技巧 *您想要什么样的木门款式,欧式还是中式等,, *您想要线条复杂一点的～还是简单一点的, *这个价钱的产品比较适中～很多人选择～您看怎么样, *我们先简单的预算一下～您这套原木门XX元～您看可以吗, *如果您觉得这样没问题的话～交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行精确测量～然后给您出份准确的报价好吗, 导购关键时刻五:处理异议 公司秘诀 可能你不一定喜欢一遍又一遍地重复同样的内容。关键在于～你说的过程中～肯定有一些内容不太一致～那么～顾客接受的信息就不一致～那可能导致他们做出完全相反的结论。 13 处理异议 顾客在有一定购买意向时～会提出一些疑问～或对导购员的介绍持有异议。在这一时刻～导购员应耐心听取顾客的问题～解答顾客的疑问～并了解清楚顾客提出异议的深层原因～帮助顾客解决问题。 服务标准 *对顾客的意见表示理解。 *对顾客意见表示认同～用“是…但是…”的说法向顾客解释。 *仔细倾听顾客意见～并迅速提供满意的解释。 *认真观察顾客～分析顾客提出异议的原因。 *站在顾客的角度～帮助顾客解决疑虑。 *耐心解释～不厌其烦。 *多称赞顾客～使顾客有想亲近你的感觉。 语言技巧 问与答 问:这套门多少钱, 答:大约是XXX元～但不是准确价格～因为我们要根据您家的门洞实际尺寸来决定～况且您选择的材料不同价格也不一样～所以要等您选择好后～再去量出实际尺寸再做出准确价格。就像这套**系列是我公司本年度的最新款色～它是通过传统匠艺的精雕细作～结合现代人文设计理念融为一体～彰显高贵典雅的气质～体现古朴与自然的格调～就像臵身于富丽堂皇的欧洲宫殿里一样。 语言技巧 问与答 问:你们的木门好贵呀。 答:1、先生/小姐～您真有眼光～这款门是我们店卖得最好的～其 实这价格并不贵。 2、其实买门要从几个方面去看的～第一要看使用的材料～因 为我们的内芯用的是杉木集成材～非常环保～性能稳定不 14 易变形～外面用的是进口天然木皮～所以我们在这方面还 是对产品质量很有信心的。第二要看门的油漆～我们的门 用的都是大品牌环保漆～表面光滑～不会褪色。 公司秘诀 假如你的价格比较高～一定不要让客户产生这种感觉～要让客户觉得～即使你的价格高～那也是非常有道理的～是物有所值。 公司定律 顾客对产品感兴趣～才会提出异议～所以顾客有异议不是坏事～提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。 导购关键时刻六:成交 公司秘诀 首先引起别人的注意～再说内容比较复杂的话。否则～你就不得不重复一遍。 公司定律 抓紧机会～说服顾客购买: 公司建议 当你说完一句话后～要自己想一下～说得是不是恰当。自己哪些话说的好～哪些话说的不好～应该怎样说。时间长了～你说话的技巧将会取得很大的进步。 成交 清楚地向顾客介绍产品～并解答了顾客疑问后～在这一时刻～导购员必须进一步进行说服工作～尽快促使顾客下决心购买,交定金,。 15 服务标准 , 观察顾客对产品的关注情况～确定顾客的购买目标。 , 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 , 帮助顾客做出明智的选择。 , 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交时机 , 顾客不再提问～进行思考时。 , 话题集中在某个产品上时。 , 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 , 顾客开始注意价钱时。 , 顾客开始关心售后问题时。 , 顾客反复询问同一个问题时。 , 顾客与朋友商议时。 公司戒律 1、强迫顾客购买。 2、忌表示不耐烦:你到底买不买, 成交技巧 , 不要再给顾客介绍其他样品门了～让其注意力集中在目标门上。 , 进一步强调产品所能带给顾客的好处。 , 强调购买后的优惠条件～如赠礼、价格等～促使顾客做决定。 , 必须大胆提出成交要求。 , 注意成交信号～切勿错过。 , 进行交易～干脆快捷～切勿拖延。 终于收下定金～完成了成交的第一步了: 16 导购关键时刻七:附加推销 公司秘诀 客户有时候为了拒绝你进一步向他推销～可能会说假话～比如说他已经买了之类的话。你只要自己心里有数就行了～千万不要戳穿客户的假话～否则～你再也别想卖给他一点什么了。 公司戒律 1、强迫顾客购买。 2、在顾客立场～为顾客提出建议。 3、过于热情～让顾客有硬性推销之感。 4、客不购买～不可有不悦的神情。 5、忌对不购物的顾客冷眼冷语。 公司定律 附加推销做的好～可以增加销量～或让顾客留下更好印象。 附加推销 附加推销有两个含义: 1、当顾客不一定立即购买时～尝试推荐其他木门～令顾客感兴 趣并留下良好的专业服务印象。 2、当顾客完成购物后～尝试推荐相关的产品,如顾客是买木门的话～ 可附加推销家具、饰品等,～客消费～提升营业额。 服务标准 *持笑容～语气温和。 *试推荐示范其它产品～重复第三个关键时刻。 *顾客不购买～也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 *注顾客的实际需要～尝试推荐相关木门～引导顾客消费。 17 语言技巧 *对已购买木门的顾客～我们公司还有门锁、合页等产品～都是根据我们的木门量身订做的～有兴趣看看吗, *我们的木门质量好又美观～已有很多家在用～肯定有一款适合您的。 您可以选择基本的款式和颜色～细节可以根据您的需要～例如木皮您可以选择喜欢的树种等。 *关系～将来有需要再来选购～您也可以介绍您的朋友来看看。 *谢您～您可以再考虑一下～这是我的名片。 导购关键时刻八:安排付款 公司戒律 1、盯着顾客的钱包。 2、动迅速～避免让顾客久等。 3、顾客等待时间稍长～向顾客道歉。 4、免冷落顾客。 公司建议 你要尽一切努力避免突发情况的发生。即使你处理突发情况的能力很强～也要这样做。毕竟处理预先准备好的情况～对你来说～把握会更大一些。 安排付款 顾客决定购买后～付款过程要尽量简单快捷～在这个时候～导购员必须表现专业服务～让顾客有良好的印象。 18 服务标准 *顾客确定购买后～告诉顾客我们的师傅将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。 *复所收到的款项并请顾客稍等。 *顾客开具定金的收据。 语言技巧 *在您的房间装修好后～我们的测量师会上门复核尺寸并落实是否按要求施工。 *与您签定定货 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 后～我们将为您下单生产～您须一次付清一半货款款。 *谢谢您～现在已收xxx元测量定金～我们会尽快与您约时间上门测量～再见: *们将以最快的速度为您生产您所确定的产品～并和您预约安装时间。 备注:必须保持微笑～保持与顾客目光接触。 声音清晰～确定。 向顾客指示要签名的位臵。 现金当面点清～避免争执。 导购关键时刻九:售后服务 公司戒律 1、不要把你的客户想象成白痴或傻瓜～他们绝大多数都比你聪明～你 只是在某些方面比他们多知道一些而已。 2、必须熟悉产品知识。 3、切忌对顾客不理不睬。 4、不要逃避问题。 5、切忌表露漫不经心的态度。 19 公司定律 售后服务是销售的保证: 公司秘诀 售后服务是销售的保证～究竟怎样描绘自己的商品的优点呢,你如果要与竞争对手的产品作比较～注意一定要进行实质性的对比～可以用实际的数据说话～任何不实际的吹捧与贬损都必须避免。 售后服务 顾客咨询有关售后服务的问题～或有质量问题时～促销员应耐心听取顾客意见～帮助顾客解决问题。如有需要～应跟进问题解决情况～给顾客留下认真细致的服务印象。 服务标准 , 保持微笑～态度认真。 , 身体稍稍倾前～表示兴趣和关注。 , 细心聆听顾客的问题。 , 表示非常乐意提供帮助。 , 引导顾客提出问题～全面了解顾客的需要。 , 重复顾客提出的问题所在。 , 给予顾客合理的解释。 , 供解决的方法。 语言技巧 * 交清全款～我们将在约定的时间为您完成安装。 * 有什么可以帮忙呢, * 您买了多久, * 使用的时候有什么问题, 20 导购关键时刻十:结束送客 公司戒律 1、切忌匆忙送客。 2、切忌冷落顾客。 3、做好最后一步～带来更多生意。 公司定律 让每位顾客满意而归是导购员的最大成绩: 结束送客 最后～结束整个过程。在这个时刻～应向顾客道谢～并欢迎再次 光临。 服务标准 , 保持微笑～保持目光接触。 , 如需招呼其他顾客～应向顾客表示歉意。 , 请其他顾客稍等～避免冷落其他顾客。 , 如顾客有售后服务的问题～确保顾客接受所建议的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 , 对于未能及时解决的问题～告诉顾客回复的时间。 , 提醒顾客是否有遗留的物品。 , 谢谢顾客光临。 语言技巧 * 对不起～请稍等。 * 对不起～请先随便看看。 * 要您等候～真不好意思。 * 有什么需要～请再来: 21 错误行为 , 未按规定的工作时间准时上下班。如因事或病不能上班～应按公 司考勤制度提前请假～以便店长调整人员和工作安排, , 未经允许擅离工作岗位, , 未能在工作时间内穿着工作制服～佩带胸章及保持制服整洁～在 当班时间内在专柜上化妆～佩带过多或过于醒目的饰物及涂抹有 色指甲油。 , 在当班时间内从事与工作无关的任何活动。 , 顾客在场的情况下谈论私事或公司内部事务。 , 未经允许将公司礼品赠于他人。 , 未经允许擅自将产品打折售出～如有违反除接受过失单处罚外～ 还需补足产品差额。 , 未能严格遵守上交报表时间或统计数据。 , 直接或间接透露公司员工薪金等资料。 , 对所领用的物料如手册、工装、胸章等不加以妥善保管。 , 对公司店面产品管理不善造成损坏或遗失。 , 不按公司规定或促销活动要求进行产品陈列。 , 不能保持店面内硬件设施的形象整洁、完好。 , 未能遵守请假规定～连续三天缺勤。 木门导购人员不该犯的24个错误 1、讲话没条理～思路不清晰。 我们在顾客面前展示一套产品的时候～自己要有一个步骤——先讲什么～再讲什么～再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课～先讲什么～再讲什么～再讲什么～心里有个底。顾客在听我们讲的时候～会知道是在引导他。没有经验的销售人员～是顾客问到哪里就说到哪 22 里～想到哪里说到哪里～顾客听进去乱糟糟。 2、顾客问一句回答一句～过分被动。我们要主动地引导顾客～让他认识到我们有哪些优势、我们的特点～有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。 3、话讲得太多～顾客很麻木。有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了～控制不住自己～铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河～顾客听得头都大了～产品卖不出去。 4、没有建立信任感的意识和方法。没有建立信任感的工作～一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么,顾客的信任。 5、没有感染力～激发不起顾客兴趣。感染力就是状态～状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架～顾客来到你专卖店你也是阳光满面～他会感觉到你的感染力～把自己的情绪感染到他身上～他兴奋了～就很容易作出决定。 6、只说不问～不会引导顾客。 7、只是在推销～而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样～有问有答～有聊木门～有聊小孩～有聊工作～有聊生活～跟朋友交流的方式用在工作中就好了。 8、太过热情～急于求成。 23 9、一开始就谈价格。 10、不了解顾客的想法就介绍产品。 11、分辨不出顾客的真实意图。有一些顾客他其实是到你的店里闲逛～他根本没有想要买产品 12、不会运用语言表达的艺术。 13、对同类产品了解不够。 我这里说的对同类产品了解不够～不是了解产品有什么功能、什么款式～也不是了解是卖什么产品、打几折～而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法～他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。 14、不懂得如何打消顾客疑虑。 15、介绍产品时没有突出重点。 顾客迟迟不下决定是可能是不放心你的产品～可能担心你的环保比较贵～可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么～然后把他的顾虑打消掉。 如果有的顾客担心你的产品不环保～会销售的人会说:“先生～我了解你的想法～也有很多顾客跟你有一样的想法～他们一开始也担心环保的问题～但是用过以后很放心。你说的有味～有味的产品并不代 24 表不环保～比如一根筷子上刷上漆以后还有味道～这不代表它不环保～何况是木门 。如果味道比较刺鼻的话～他肯定不环保。”然后继续告诉他～“先生～我们的产品在本地区已经卖了八年～这里有千千万万的人在使用我们的产品～从来没有人因为环保的问题而投诉我们。”听到这里～顾客会打消疑虑。你说“我们的产品很环保～我们的环保一定没有问题的。”这肯定不行。 16、看不懂成交机会～缺少成交技巧。 顾客给你交流的过程中～有好多的时候～顾客已经表露出他要买什么东西～但是导购却不明白如何来抓住这个成交的机会。 17、不懂得特别强调自己的优势。首先我们来了解自己的优势是什么～然后在顾客的面前反复的强调。有一次我去买衣服～小小的一件衣服要卖一百多块钱～而且一点折扣都不打。但是我很喜欢它的款式～我跟他讨价还价。他说:“先生～我们是国际品牌～原装进口～不打折。”我说:“打九折吧。”他说:“先生～我们这是国际品牌～原装进口。”我说:“打个会员价吧。”他说:“先生～你不是会员～我们是国际品牌～原装进口。”他反复强调。 18、不擅长塑造产品的价值。 塑造价值其实就是成交的技巧～让客户体验到他想要的感觉。有 25 些暴发户想要什么感觉,,回答:尊贵,让人看得起～有人捧他～很华丽。所以～在介绍的时候知道他有这个心理～你就给他这样的感觉～把它描述出来～让他听起来很兴奋～就好象他已经生活他想要的感觉中～他很愿意把钱掏出来～放在你的桌子上。 19、不习惯利用老顾客见证。利用老顾客见证的方法～这是最有效、最有用的销售技巧 ～但要懂得怎么来用。 20、纠缠于讨价还价之中。 21、轻易作出让步。 如果顾客要求你给他一个条件～比方说:“你给我八五折～我就买。”不要轻易地给他让步～你要提出一个条件～“如果八五折给你的话～你是付订金或者付全款,”如果他给你付订金或者全款～你再给他申请。 22、不懂得让顾客看到“短处”的好处。 例如顾客想买的是复合木门～但是我们公司卖的是原木门～没有复合门。我们要让他看到复合木门有什么短处～再让他看到原木门的好处。 23、不懂得把枯燥的语言故事化。 24、不善于让顾客看到普通中的不凡 26 别人的产品和你的产品用的材质差不多，但是懂得技巧的是，用不同的方法说给顾客听，顾客感觉你的产品和人家不一样，但是本质上是差不多的。 导购员主要的职责是什么, 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。 3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。 、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 6 7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。 8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。 9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符 10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 27 12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 28 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 29 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 30 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 31 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 32 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢, 33