实用礼仪培训（个人精心编制）

实用礼仪培训（个人精心编制） 实用礼仪培训(个人精心编制) 布衣公子 精心编制 恳请您批评指正～ 实用礼仪培训 一、礼仪概述 1 (一)礼仪现状 1 (二)何为礼仪 3 (三)为何要学礼仪 3 二、职业形象 4 (一)仪容(发肤容貌) 4(二)仪表(衣着打扮) 5 (三)仪态(举止神态) 8 三、社交礼仪 9 (一)语言沟通 9 (二)电话礼仪 11 (三)餐宴礼仪 12 四、商务礼仪 15 (一) 见面礼仪 15 (二) 邮件礼仪 16 (三) 位置礼仪 16 五、国际风俗习惯概况 18 _Toc322347476 _Toc327610315 _Toc364262285 一、礼仪概述 _Toc364262286 (一)礼仪现状 1、礼仪之邦无礼仪 管仲说:“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。我们的经济上去了，可是人文素质上不去。许多不懂礼仪，粗俗鄙陋的情况还多有存在，比如不懂得尊重他人，不懂得谦让，处处以自我为中心，不会用敬语，说话以粗俗为美，以带脏字为豪爽。或者甚至有尊人敬人之意，却不知道该如何去表达。 而现在社会上也没有多少礼仪规范可以遵循。于是，西方礼仪大行其道。各种礼仪教程、教材似乎都是西方商务礼仪的翻版，比如怎么穿西装，怎么打领带，怎么化妆，怎么用刀叉等等，几乎没有中国人的东西在里面。难道中国人就不懂得礼仪, 2、中国自古就是礼仪之邦 “有章服之美，谓之华;有礼仪之大，谓之夏”?——《左传》 baidusnap5 中国是历史悠久的文明古国，自古就被誉为是“礼仪之邦”，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。早在三千多年前的周朝，中华大地就制定了一系列礼仪 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。随后春秋出现主宰中国两千多年精神世界的儒家思想，更将“礼仪”的文明精髓推向了一个高潮。“人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁”。 曾经的中国，是世界文明的中心，东夷、南蛮、西戎、北狄无不称臣与中国先进的道德文明之中。就连13世纪末，西方意大利旅行家来华，也为中华之国力之富强，社会之文明而折服。看看今天的日本和韩国的礼仪，就可以了解中华 礼仪的大致面貌。 3、微管仲，吾其被发左衽矣 孔子说，“如果没有管仲，我们恐怕要披头散发穿左衽的衣服了～”结合当时背景，孔子这句话的意思很简单，就是表扬管仲辅佐齐桓公的尊王攘夷之功。从这话也可以看出，孔子十分重视服饰习俗(礼仪)，华夏服装是右衽，北方少数民族是左衽，正好相反。可见，中华礼仪的传承过程中，经历了很多的波折，包括“五胡乱华”时期。 4、崖山之后无中国，明亡之后无华夏 厓山海战后，宋朝覆亡，一脉相承数千年的中华文明由此产生断层，按照日本人的说法，从此中国正朔已断。据说，南宋灭亡后，日本“举国茹素”来哀悼大宋的灭亡。忽必烈因日本此举，造大船7000艘往攻，结果船队被暴风雨所摧毁，日本人从此将此风称为“神风”。二战中“神风敢死队” 即出自这个典故。 蒙元跟以往的鲜卑北魏、契丹辽、女真金不同，他们拒绝汉族文化并极力打压和破坏。中华文化经历了历史上第一次断层。百年后汉人复国成功，朱元璋建立明朝。而明亡后，满清又实施野蛮的剃发易服的文化征服政策。华夏文化的精髓在于“礼仪”，可“剃发易服”后，汉人丢失了自己的“礼仪”，也被割断了自己的文化。“想要毁灭一个民族，只需改变她的服饰与风俗习惯，一百年便足够。”因此，明亡后，日本和朝鲜再次认为中国被灭国了。 周朝高度发达的礼乐文明，以及儒学修身齐家治国平天下的淳淳教化，老庄无为之道超然于天地间的逍遥与洒脱，魏晋玄学玄妙神隐的仙风道骨，程朱理学格物致知的严谨治学;秦汉宫阙的恢宏大气与唐宋诗词的绝代风华，都随着广袖飘飘的汉家衣冠一起悲悲戚戚地沦丧了。? 5、民族自信心消失，全盘否定 满清的近三百年的奴化政策和近代百年被欺凌的耻辱经历，让我们的民族自信心逐渐消失殆尽。甚至怀疑和全盘否定过去一切的文化传统、礼仪规范。 华夏民族经历了多次异族入侵、改朝换代的血腥杀戮后，其阳刚进取的民族脊梁基本被打断，勇烈诚信的人群几被杀绝，民族最优秀成分基本丧失，存活下来的多是“劣币淘汰良币”法则衍生出来的奴化人群，因此宋之后的社会总是充满太多圆滑世故的保命哲学。 唯唯诺诺、不懂礼仪、不知廉耻、没有骨气(好死不如赖活着)、害怕又依仗权势，没有独立的思想、勾心斗角、唯利是图(毫无人情味)，既自卑又阿Q等等——这些性格特征不知道从什么时候起，开始侵入了我们的民族基因，充斥了我们的周围，渗入了我们的空气。那些史书里温润如玉的君子和传奇里狷狂豪迈的侠士早已作古，让人徒然慨叹。 6、信仰缺失，拜金主义 中国社会发展到了今天，又出现了全民“信仰缺失、拜金主义”的局面(背后的原因就不分析了，大家都懂的)，做人做事都没有底线。中国人的文明和礼仪受到了进一步的冲击，甚至基本上都处于失序状态。 中华礼仪曾是全世界最为系统、最为成熟的礼仪规范，沦落到今天，不仅不如西方，甚至比我们曾经的学生日本、韩国都差了很远。时至今日，我们不得不借鉴和学习西方的礼仪，怎一个叹字了得。 _Toc364262287 _Toc286670634 (二)何为礼仪 何为礼仪呢,古人说:“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。在中国，方言、风俗可以彼此歧异，但是，“无论在哪儿，‘礼’是一样的”。 从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是:尊重，就是与人为善，待人以诚。礼仪是衡 量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 _Toc364262288 (三)为何要学礼仪 1、礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。孔子曰:“不学礼，无以立”;荀子讲:“容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”;三字经说:“为人子方少时，亲师友习礼仪”。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 【故事:我不愿意在礼貌上不如任何人】 《林肯传》中有这样一件事:一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道:“为什么你要向黑鬼摘帽,”林肯回答:“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 2、懂礼仪，胸有成竹，处变不惊 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说:“错，它来自高妙的礼仪。”运用礼仪，不仅能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。而且，懂得礼仪并运用自如的人，则可以使自己在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊，充分展示个人良好的修养。 3、不懂礼，别人生气，后果严重 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰?洛克(英国哲学家) 礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。 公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。 “孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。 四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。 4、礼仪也是企业形象的需求 员工的礼仪形象，反映了员工的修养和职业化素质，也反映出一个企业的形象和素质。员工通过公司立身处世，公司通过员工服务社会，每一个企业的员工在职场上的各种表现与行为都是该企业形象的缩影，社会往往透过员工行为对企业进行评价。 因此， 礼仪也是企业经营管理形象、口碑的重要体现。所以让员工了解并掌握礼仪知识，加强个人礼仪修养，也非常重要的～ _Toc364262289 二、职业形象 虽说:“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。 企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。 _Toc364262290 (一)仪容(发肤容貌) 1、女士仪容 1)发型发式:“女人看头”，要求时尚得体，美观大方、符合身份。不佩戴华丽的头饰，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2)面部修饰:清新淡妆，妆成有却无。职业场合对女士的要求是:淡妆上岗。因为化妆是女士自尊自爱的表现，也是对交往对象的尊重。国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则: ?自然:职业场合最好化淡妆，我们说化妆有三种境界。 第一种，化了比不化还难看，不如不化;第二种，化了比不化要好看，但让人一看就知道你是化了妆的。潜在的含义就是你本来并不好看;第三种，也是最高境界是:妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。我们在化妆时要尽量达到第三种境界。 ?符合常规:要求化妆符合常规审美要求。不能纹身、不能刺字，不要标新立异。 ?化妆要避人:化妆切忌在公众场合，就是在亲人、男朋友面前也不要。我们出现在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。 2、男士仪容 1)发型发式要求:应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2)面部修饰:剔须修面(每日必须)，保持清洁。 _Toc364262291 (二)仪表(衣着打扮) 目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。 所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是:凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。 1、着装原则(TPO) TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T(TIME)代表时间、季节、时令、时代;P(PLACE)代表地点、场合、职位;O(OBJECT)代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰着装要与时间、季节相吻合，符合时令;要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合;符合着装人的身份;要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO的着装原则，我们进一步总结出以下的着装规律: 1)符合身份:重要场合要穿质地高档的服装。 2)扬长避短:要会遮丑，如长脸不穿V领等。 3)区分场合:如工作、社交、休闲场合。 4)遵守常规:不穿奇装异服。 2、职业女性着装 作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。 1)女士裙装穿着四大禁忌 ?黑皮裙; ?裙子、鞋子、袜子不协调; ?光腿穿裙子; ?三截腿; 2)首饰佩戴 首饰配戴中还要讲究四个原则: 第一个原则——符合身份。 符合身份，并且有如下三个方面的影响的首饰不能佩戴 第一类:影响职业操作 第二类:炫耀财力 第三类:炫耀性别优势 第二个原则——以少为佳:数量不能超过三件。 每种不多于两件(如耳环、手镯)。总数量不超过三件。比如，你戴了一副耳环，那么最多只能再戴一条项链。 第三个原则——同质同色 两种或两种以上的首饰时，应该同质同色，如果达不到同质同色，至少也要同色。 第四个原则——符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。 3、职业男性着装 一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装，高大魁梧的男士最好穿深色系西装。 1)西装 ?颜色搭配 A、“两个单色，一个图案”。 在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。 B、关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色衬衫和深色领带。 ?三个“三”原则: 三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律:鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。 ?西装纽扣的扣法: 单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则，即: 一粒扣:可扣可不扣; 两粒扣:扣上面第一粒或都不扣; 三粒扣:扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣; 四粒扣:扣中间两粒或都不扣。 2)衬衫 衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫时，系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一个手指到两个手指，就是较合适的，否则不是过紧就是过松。而西服套装的领子应该是紧贴后颈的，离得越远则越不合体。 衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应露出西服袖口外1.5厘米左右。以保护西服的清洁。 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里，经常看到有人把衬衣下摆放到外面，显得很没有精神。 “白衬衣是男士永远的时装” 3)领带 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。大敞口配大领结，小敞口配小领结。 现在已不太时兴用领带夹，因为考虑到容易夹坏领带，而且现在的领带后面都有一个小环，可以将后面的领带塞进这个环以作固定。 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。 “领带是男士服装的灵魂” 4)鞋 正式西服不应配休闲鞋。 黑色的皮鞋最为正式，而且搭配任何西装都没错，甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。 5)袜子 与鞋一样，穿正式西服时应配以深色的袜子，最好是黑色的。这样与全身服 装的颜色也能顺承下来，不会造成颜色的断档。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。 正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。白色的棉袜一般被认为是运动袜，应配休闲服或浅色的休闲西装。 选择袜子还要注意长短，最好选择长及小腿肚的中长袜。因为如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。 _Toc364262292 (三)仪态(举止神态) 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要，请看仪态在信息传播中的重要程度。 1)端正的站:站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上;男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 2)稳重的坐:坐如钟 “不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 ?女士的正确坐姿:女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。正式场合不宜穿太短的裙子。 ?男士的正确坐姿:一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。 不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。 3)优雅的走:行如风 稳定、矫健、优雅、轻盈，有节奏感。走路的姿势最能体现一个人是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。 正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。如果您的工作要求您经常出入于别的办公室，您要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让您的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。 4)得体的蹲:不走光 一脚前，一脚后，然后下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(“卫生间姿势”)。 5)专注的目光:尊重 “眼睛是心灵的窗户”，俄国大文豪托尔斯泰认为:人的眼睛能传达87种表情。交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方; 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 6)真诚的微笑:亲切 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。 善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个 过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容; 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。 而仅仅停留在表面的微笑，只会给别人以做作的印象，甚至会弄巧成拙。微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢,露六颗牙。是哪六颗呢,对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。 【阅读材料:微笑无本万利，甚至可以救命～】 西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。 _Toc364262293 三、社交礼仪 _Toc364262294 (一)语言沟通 古人说:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。 1、礼貌用语不离身 学会使用十一字文明礼貌用语:“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语:“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起～请原谅～” 2、职场用语软垫式 现代职场中，人际交往贯穿职业生涯始终。如果能考虑到人们的感受，运用恰当的说话方式，不仅能更方便的达到预期的结果，还能塑造专业形象，建立良好关系。 即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是:软垫式言辞 + 拜托语气。 不好意思 ? 让您久等了 对不起 ? 不知您有何贵干 真是抱歉 ? 经理目前正在外出 打扰您一下 ? 下次进货日是5号 请教您一下 ? 给您的资料您看了吗 麻烦您 ? 可以用传真发过来吗 3、基本原则多赞美 社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。人人都有双重赞美的需要，即受到赞美和称赞别人。如果没有赞美和称赞，人们就会丧失进取心和自信心。善于挖掘别人的优点，并且肯定和发扬它，甚至可以激发出人的潜能。 美国前总统林肯曾说过:“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。”马克??吐温也说过:“当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。”美国著名的学者乔治梅奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。所以我们在交往中，你在适当的情况下，要善于发现别人的所长并给予真诚的欣赏和赞美。 【阅读材料:达尔文赴宴】 有一次，达尔文去赴宴，席间，与一位年轻美貌的女士坐在一排。 这位美人带点玩笑的口吻向科学家提出问题:“达尔文先生，听说您断言，人类是由猴子变来的，我也属于您的论断之列吗,” 达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答说:“是的。不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。” 4、莫以自我为中心 不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 1)交谈话题参考: ——安全话题(公共话题):哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 ——轻松话题:电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等 2)商务交往五不谈: ——不谈论政治/宗教 ——不涉及 ——不议论同事 ——不谈论低俗 ——不涉及隐私 3)私人问题五不问: ——不问收入 ——不问年龄(快退休及白领丽人不得问) ——不问婚姻家庭 ——不问健康问题 ——不问个人经历(不重过去、只重现在) _Toc364262295 (二)电话礼仪 电话是人类有史以来使用最频繁的通讯设备，不但联络了人类的情感，促进彼此的交流，也是目前社会上不可或缺的生活必需品。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。(摘自朱立安《国际礼仪》) 1、接电话 1)电话响起三声内接听电话为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 2)接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。 a、接听外部电话时:“您好，XX公司～” b、接听内部电话时:“您好，XX部～” 不可以接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 3)电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。 4)微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 、代接电话 2 当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答: “您好，请问您是找××吗,他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗,”(或“请您稍后再来电话好吗,”) 对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。 永远不要对打来的电话说:“我不知道～”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。 3、拨打电话 1)时间:一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、 临近下班时间等时间段。 2)空间:一般来讲，私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。 3)时长:无重要事情，牢记三分钟原则。 4)内容: ?问候对方:“您好～请问您是××单位××部门吗，请问怎样称呼您,” ?自报家门:“我是××单位××部门的×××” ?所谓何事:“打电话的主要目的是„„” ?必备用语:“请问您现在说话可方便,” ?告别用语:“打搅您了，非常感谢～” 4、挂断电话 如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方:“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 _Toc364262296 (三)餐宴礼仪 职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。 1、桌次排列 决定餐桌高低次序的原则是:远离门或居中为主桌，主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低;平行者以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示: 图中的座号就是桌次的高低序号。 2、座次排列 基本原则:面门为上;居中为上;以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。 注:主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。 3、宴请礼仪 1)迎宾:主人应站在大厅门口迎接客人 2)引导入席:主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席 3)致词、祝酒:言简意赅、热情友好 4)用餐:融洽气氛，掌握进餐速度 5)送别:热情相送，感谢光临 【名人名言】在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚 4、赴宴礼仪 1)赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。 2)赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以 帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 3)当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意。 5、用餐礼仪 1)用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。 2)鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上。 3)敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼。 4)嘴里有食物时，不与人交谈;剔牙时，请用手掩口。 5)别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌。 6)给人递水递饭一定是双手。 7)递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 8)宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 _Toc364262297 四、商务礼仪 _Toc324357280 _Toc328753698 _Toc364262298 (一) 见面礼仪 1、问候 问候是人际关系的第一步(包括网上也是)。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，如:“这是我同事、这是我朋友„”然后应向同伴介绍一下这位熟人。同事间一般以名字相称，对有职务的按职务相称。 2、介绍 1)注意介绍的顺序:应该将“卑者”首先介绍给“尊者”。 应先把下级介绍给上级; 应先把晚辈介绍给长辈; 应先把男士介绍给女士; 应先把主人介绍给客人; 2)怎样做好被介绍人: 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意; 被介绍时，双目应该注视对方; 介绍完毕，应该互相握手问好。 3、握手 尊者为先:上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎; 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 4、名片 名片的递交顺序:由尊而卑，由近而远; 递出:文字向着对方，双手拿出。 接受:双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片的收存:衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。 名片不宜涂改(如手机换号)。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 _Toc324357281 _Toc328753699 _Toc364262299 (二) 邮件礼仪 据不完全统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，作为一种交流工具，电子邮件得到了越来越广泛的应用。特别是在商务领域，通过电子邮件的交流显得正式，专业。不少公司都拥有属于自己公司域名的邮箱。职场人士利用公司邮箱发送商务邮件与私人信件有着很大区别，存在着职场邮件礼仪方面的新问题。 职场邮件礼仪的内容十分广泛，其中很重要的一个方面，就是邮件的文明用语。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。 简单而又能概况内容的标题; 得体的称呼(如多人，则是大家，ALL); 开头、结尾最好要有问候语; 简明扼要，但也文字不要太少; 正确使用主送，抄送，密送; 超过三个附件，请打包; 结尾有简单明了的签名; 回复，及时回复。 _Toc324357283 _Toc328753701 _Toc364262300 (三) 位置礼仪 1、同行礼仪 二人同行时:右为尊，安全为尊; 三人同行时:中为尊; 四人同行时:应分成两排，前排为尊; 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则:一是以右为尊，二是把安全留给客人(因为中国基本是车辆靠右行驶)。 2、电梯、楼梯礼仪 上楼梯时，尊者先上;下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行情况，上楼梯时，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出(体现服务原则)。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先(体现优先原则)。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。 3、乘车礼仪 1)如何优雅地上下车:不走光 上车时优雅的姿势:扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优雅的姿势:先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 2)上下车的顺序 其基本要求是:倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。 3)乘车座次 【案例分析】 某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为 营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席;即，与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。因为，我国的交通规则是靠右侧行驶，这样坐在右侧的人上下车就相对方便一些。只要你仔细体味一下，就不难发现，看似复杂多变的商务礼仪所遵循的基本规则不外乎三条:方便为上，安全为上，尊重为上。 若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。 _Toc324357284 _Toc328753702 _Toc364262301 五、国际风俗习惯概况 _Toc324357285 _Toc328753703 1、国际礼仪的基本原则 在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会，并共同 采用或遵循的一些通用的礼仪做法，这就是所谓的国际礼仪。 国际礼仪的基本原则: “信守时间”的原则。 “不妨碍他人”的原则。 “女士优先”原则。 “维护个人隐私”原则。 “以右为尊”原则。 “保护环境”原则。 _Toc324357286 _Toc328753704 2、英语主要国家的风俗习惯 英语国家主要的信仰是广义上的基督教(即新教和天主教) 忌“13”和“星期五”，忌用一根火柴或打火机点3支烟，忌同性跳舞，忌 在别人面前打喷嚏或咳嗽。 英国人:不喜欢被统称为“英国人”，而喜欢被称为“不列颠人”。习惯握手礼，女子一般施屈膝礼。在社交场合坚持“女士第一”的原则。 美国人:性格开朗，喜欢社交，善于攀谈。与人交往时讲究礼仪，但没有过多的客套。社交场合一般行握手礼，熟人则施亲吻礼。 英国人和澳大利亚人:通常一日三餐加茶点。喜爱甜酸味，不喜太咸，注重营养，讲究新鲜，健康食品很受欢迎。平时以英法菜为主。进餐前习惯先喝啤酒或威士忌。 美国人和加拿大人:一日三餐。喜欢咸中带甜的菜肴，口味清淡。重视营养，爱吃海味和蔬菜。早、午餐从简，晚餐较丰富。 _Toc324357287 _Toc328753705 3、日耳曼语族国家的风俗习惯 日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的两大派流——新教和天主教。 日耳曼各民族的见面礼与英语民族大同小异，以行握手礼最为普遍，拥抱和接吻礼不多用。日耳曼各民族以时间观念强而闻名，迟到被视为极为失礼的行为。认为送礼物是表达对他人的祝福，因此选择物美价廉、既有特色又有纪念意义的礼物。登门访客必先预约。 德国人三餐中很看重早饭，饮料、主食、肉类一应俱全。爱喝酒，香肠和面包种类繁多。瑞士以法式烹调为主。比利时人的饮食习惯与法国人和荷兰人相近。瑞典、丹麦、挪威人多喜爱吃生冷蔬菜和食品，瑞典人尤甚。 德国人:对烟囱清洁工有一种特殊的迷信，认为在路上遇到烟囱清洁工会有好运。 奥地利人:把马、龙、蛇、猫、狗视为吉祥之物，喜欢用它们作装饰图案。 瑞士人:忌背后议论其他民族;忌谈金钱，一般不向别人借钱借物。 比利时人:忌蓝色，忌谈论政治、宗教话题。 荷兰人:在星期六、日禁止弹奏乐器，星期日要绝对休息，商店等都要停止营业。 丹麦人:有一种高度的趋同心理， 不喜欢与众不同。 瑞典:是个半禁酒的国家，到瑞典人家做客不要送酒。 挪威:爱红色，赴宴时喜欢用带点红色包装的小礼物。 芬兰:是桑拿浴的故乡，酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。 _Toc324357288 _Toc328753706 4、拉丁语族国家的风俗习惯 拉丁语族的国家主要信仰天主教。 握手忌讳交叉握手，也忌讳一只手插在口袋里，另一只手和别人相握。 忌讳13，但把3、7看作是吉祥数字。 忌食狗肉，更忌杀狗。 见面礼节有握手、亲吻、拥抱三种方式。初次见面一般行握手礼，并互致问候。在交谈的过程中，语调不高，自然、和蔼，听别人的谈话非常专注。做客时习惯迟到一刻钟左右，一般不会准时，但通常不会迟到太久。做客时一般带一点小礼物。 法国人、意大利人、西班牙人是善饮、善食、讲究烹饪的民族，尤其是法国大餐被誉为欧洲之冠，是西餐的代表性流派。几个国家都酷爱葡萄酒。他们的第二个共性是喜欢喝咖啡。共同喜爱的食品是奶酪、生火腿、鸡蛋土豆煎饼。 _Toc324357289 _Toc328753707 5、日本、韩国、泰国的风俗习惯 日本人多信仰神道和佛教，也有的信仰基督教等宗教。不喜欢紫色，认为它代表悲哀;最忌讳绿色，认为是不详之物。喜欢红、黄色，也喜欢红白相间的色 彩。忌3人一块合影。 日本人见面多以鞠躬为礼。在与日本人交谈时，不要边说边指手画脚，别人讲话时切忌插话打断。 “日本料理”的特点是以鱼、虾、贝等海鲜为烹调原料，可热吃、冷吃、生吃或熟吃。主食为大米，逢年节和生日喜欢吃红豆饭，喜欢吃酱和酱汤。餐前餐后一杯茶。 韩国多信仰基督教、佛教和天主教。喜欢穿白色衣料。 韩国男子见面时习惯微微鞠躬后握手，并彼此问候。妇女很少握手。妇女的穿着较保守。 韩国以大米为主食，喜欢中国的川菜，口味偏辣，爱吃牛肉、瘦猪肉、狗肉、海味和卷心菜等。 泰国信仰佛教，其禁忌多与佛教有关。男女之间讲究授受不亲。忌讳狗的图案。 泰国见面行合掌礼。男女之间、僧人和俗人之间不握手。递东西时，一定用右手。 泰国主要食物是大米，副食以蔬菜和鱼类为主，不爱吃红烧菜肴，忌吃牛肉。喜欢辣食和甜食。 _Toc324357290 _Toc328753708 6、阿拉伯—伊斯兰教国家的风俗习惯 严格禁食猪肉;禁止饮酒;禁止女性暴露躯体肌肤。 以牛、羊、骆驼肉和鸡、鹅等家禽为主，以烧烤为多见，平时多以玉米、大饼和抓饭为主食。 _Toc324357291 _Toc328753709 7、斯拉夫语族国家的风俗习惯 多信仰东正教，少量信仰新教和天主教。 斯拉夫民族十分好客，都有向客人敬献盐和面包的习俗。 饮食上喜欢土豆、黑面包、生冷蔬菜、肉类、牛奶。喜欢喝酒。 结语: _GoBack 有一位礼仪专家说的好:“细节体现修养，细节制造不同”。只要能够认认真真地在塑造企业形象上，以及与人交往的行为举止上把握细节，一定能够塑造一个优雅、得体、受人尊敬的专业人士形象，从而在人群中受到关注、受到欢迎、受到尊重。 ※布衣公子 精心编制 公元2013年08月16日 诚挚交流方式(新浪&腾讯微博:@Teliss; :11020228 ) 第 20 页 共 20 页