前厅服务与管理试卷

2015—2016学年度下学期高二年级《酒店管理》专业期中考试试卷一、单项选择题 每题3分共60分1、一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时     B、次日上午八时C、次日规定的退房时间  D、次日下午二时 2、（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。A.受理宾客预定B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3、（  ）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处        B.大堂副理处 C.电梯            D.行李处 4、客房的分配顺序中，首先应该给（   ）安排房间。 A.团体客人     B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人   D.要求延期之预期离店客人 5、处理客人的投诉，首先要得第一步是（    ）。 A．设法使客人消气     B.认真听客人的倾诉，并注意做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。 C．做好接待投诉客人的心理准备   D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 6、被称为饭店“神经中枢”的部门是(    )。 A.前厅部              B.客房部               C. 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 部              D.总经办 7、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（     ）。 A．5%以下              B.5%-20%      C.15%-20%             D.20%-30%  8、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 是(     )。 A.详细介绍              B.简要介绍 C.不用介绍            D.根据客人需要情况 9、客人在办理入住手续，行李员应等候站在(      )看管行李，等候客人。 A.客人左侧          B.客人侧后方 C.客人身后1.5米处        D.与客人保持5米距 10、目前最先进的预订方式是（     ） A、传真预订     B、电话预订    C、互联网预订    D、信函预订 11、西方客人忌讳带有（）的楼层和房号。A、13B、4C、14D、712、为销售客房而提供迅速、准确的（      ），是前厅部的一项重要任务 A、经营状况         B、客房状况         C、信息            D、 客史资料 13、将客人行李卸下车，请（      ）一起清点行李件数并检查有无破损 A、领队               B、导游             C、客人           D、全陪 14、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月１日－10月3号的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 间，饭店确认为其保留客房到10月2日下午2点，此项预订属于（） A、临时性预订 B、确认性预订     C、保证性预订D、契约性预订 15、Arrival Time指的是（） A、抵店时间B、离店时间  C、抵店日期  D、离店日期  16、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（）A，0.8-1MB,1.2—3.6MC,0.15—0.46MD,3.6以上17、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。A、12:00B、14:00C、15:00D、18:0018、当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理处19、Welcometoourhotel的意思是（）A、欢迎再次光临B、欢迎下榻本店C、感谢您的订房D、代表酒店欢迎您20、前厅部的首要功能是（）。A、提供信息B、推销客房C、协调对客服务D、建立宾客档案二、多项选择题 每题3分共30分1、（       ）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。 A.销售部            B.客房部         C.预定处        D.接待处             E.结账处 2、以下哪些因素影响房态（） A.排房          B.入住       C.关闭楼层       D. 换房          E.退房  3、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有(         )。 A.提前抵店者          B.逾期住店者         C.订房不到者  D.提前离店者          E.临时取消者  4、入住登记表的内容包括（       ）。 A.姓名      B.出生日期      C.证件号码     D.结算方式       E.总台接待员签名 5、前厅礼宾服务的职责范围有（        ）。  A.迎送宾客服务   B.行李服务    C.商务中心服务      D.问讯服务     E.总机服务 6、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（      ）  A.真心诚意帮助客人解决问题      B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级         D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度  7、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（      ） A.接待     B预订       C.收银      D.问讯           E.总机  8、前厅接待处的主要工作中包括（       ）  A.提供问讯服务  B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表       E.负责叫早服务9、接受团队预订时，准确、无漏项、迅速将下列信息输入计算机（）A.组团单位B.人数C.用房数D.费用报价E.房价10、办理散客入住登记，在登记表中应填写（）房号姓名证件名称抵店日期预住天数付款方式三、判断题每题3分共45分1、前厅部员工对仪容仪表的要求：男员工修面，不留胡须；女员工不准化妆不准戴首饰（）2、客房预订时，预订员向客人推销房间介绍房间种类和房价，从低价房到高价房的顺序（）3、临时性预订应告知客人将客房保留时间19:00，以免引起不必要的纠纷。（）4、迎客服务时为客人提供护顶，用右手拉开车门90度，左手挡车门上沿，为客人护顶。（）5、送客服务时，应站在汽车斜前方0.8—1米的位置，护手向客人告别。（）6、入住登记表一式三份,第一联备案，第二联交总台结账处，第三联交客人保管。（）7、接待员在排房一般顺序应将VIP和常客首先安排。（）8、总台汇总当日出租客房数时，计算房数方法：当日出租房数=昨日出租客房数—当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数（）9、来访客人问询住客相关情况时，通常应根据访客提问据实回答。（）10.残疾人、老年人和带小孩客人尽量安排在离电梯较近的房间。（）11、任何情况下，住宿登记表都必须有客人自己填写。（）12、客人抵店时，只需出示有效证件即可入住客房。()13、行李员带客人到房间时，应按门铃，确认无人后，再请客人进入房间。（）14、如果客人丢失行李提取单，行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李。（）15、预付款一般为所定客房的一夜房费。（）四、简答题每题8分共40分1、在受理电话预订时，预订员要复述预定内容，一般包括哪些内容？2、入住登记程序有哪些步骤组成？3、在排房时应遵循什么顺序？4、简述团队客人的结账程序？5、夜间审核工作要求夜审员将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查，具体工作步骤是？五、案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 25分2011年9月5日，王先生预订了一间188的单人间，将在10月1日入住，酒店进行了书面确定，王先生如期抵店，可是酒店因为客房满员无法周转，不能提供已确认的房间，你会如何处理？答题卡单选题题号1234567891011121314151617181920答案cbaababdbcababaacdbb多选题题号12345答案abcdeabcdeabcdeabcdeabd题号678910答案acdabcdeabcabcdeabcdef判断题题号123456789101112131415答案错错错错对错错对错对错错对错对