旅游景区管理条例

旅游景区管理条例 一、服务人员的礼节礼貌 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 礼节:是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协 助与照料的惯用形式。 礼貌:是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 (一)服务人员的仪表、仪容、仪态 仪表:即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。 仪态:指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 1、仪表 (1)上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿工装，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行); (2)着西服要系领带或领花，要系正; (3)工服口袋内勿装与工作无关的物件; (4)保持工服清洁、整齐; (5)上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花;只准佩带手表和一枚戒指; (6)保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油; (7)男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损; (8)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 (1)头发经常梳洗，保持整洁，不烫发; (2)女员工梳短发，长发须盘或束起来; (3)男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角; (4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色; (5)不擦重味发乳; (6)女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹; (7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短; (8)面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、仪态 (1)坐姿:上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面; 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 a、两手摆法:有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 c、两腿摆法:凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势:二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 (2)站姿:上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种:即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲;腹前式，双手相交放在小腹部;后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士); 脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 (3)行姿:上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。 4、举止态度 员工应为宾客提供微笑服务:主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、旅游从业人员讲究 保持个人卫生要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽鞋袜 。 (二)服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 (1)“欢迎～”或“欢迎您～”、“早上好，上午好，下午好，晚上好～” a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时; b、多部门重复使用。 (2)“谢谢!”或“谢谢您!” a、客人为你的工作带来方便时; b、怀着十分感激的心情。 (3)“明白了!”或“听清楚了!” a、接受客人吩咐时; b、认真而有信心。 (4)“请您稍等!”或“请您等一下!” a、不能立即接待时; b、热情地欢迎。 (5)“让您等了!”或“让您久等了!” a、对稍等的客人打招呼时; b、热情而又歉意; (6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下～”或“对不起，打扰一下～” a、打扰或给客人带来不便时; b、诚挚而有礼貌。 (7)“抱歉!”或“实在抱歉!” a、失礼或给客人添了麻烦 b、诚恳地表示歉意。 (8)“再见!”或“欢迎您再次光临!” a、宾客离店时; b、如果正在工作也要放下打招呼。 2、礼貌服务的基本礼节 (1)称呼的礼节 称呼礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”; b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”; c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”; d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”; e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。 (2)介绍的礼节 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是: a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客; b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士;如男士身价高，先把女士介绍给男士; c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的; e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者; f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊; h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住; i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。 (3)握手的礼节 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意: a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可; b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚; c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情; d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱; e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握; f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。 (4)问候的礼节 在一天中或一次活动中初遇均应问候 a、见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗,”; b、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐～”、“祝您生日快乐～”、“新年好～”、“春节好～”“恭喜发财～”; c、第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝你们新婚愉快，白头到老～”; d、见到客人生病时应说:“请多保重，早日康复～” e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” (5)应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 a、对前来的客人说:“欢迎～请问您有什么事,我能为您做点什么,” b、引领客人时说:“请跟我来”，“这边请”，“里边请～” c、接听客人吩咐时说:“好～明白了”;“好～知道了”;“好～听清楚 了～” d、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起，请您再说一遍。” e、不能立即接待客人时说:“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” f、对等候的客人打招呼时说:“对不起，让您玫攘恕? g、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。” h、服务后对离开的客人说:“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。” i、闭店时说:“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢～” j、听到客人称赞时说:谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” (6)操作的礼节 a、上岗不饮酒，工作时不吸烟; b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静; c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯; d、递送物品均用托盘; e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下(或按门铃)，如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。 f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意;送客走在后。 g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。 (7)次序的礼节 a、坐:室内面对门的为主要领导。 b、行:右为大，左为小;二人同行，右为尊;三人同行，中为尊;三人前后行，前者为尊。 c、上车:司机右侧为警卫、随从人员;尊者从右门先上车，坐右位;位低者绕车后从左门上，坐左位;后排三座次序为:中为尊，右次之，左又次之。 (三)接、打电话规范 1、接电话: (1) 问候(您好)报自己单位名称和姓名; (2) 听清对方电话内容; (3) 找人或记联系事项内容; (4) 简要复述; (5) “再见～”挂断电话。 2、打电话:打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后: (1)报自己的单位名称、姓名; (2)问对方单位名称、姓名、简单问候; (3)报被找姓名和联系事项内容; (4)问是否听清和记下来了; (5)“再见～”挂断电话。 (四)礼貌服务的基本规范 1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。 (1)礼貌待客服务应做到“六声” a、客人来时有“迎声”; b、客人询问有“答声”; c、客人帮忙有“谢声”; d、照顾不周有“歉声”; e、客人走时有“送声”; f、宾客投拆有“回声”; (2)礼貌待客应做到“十一字”:您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 (3)服务中应杜绝“四语”:杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。 2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。 (1)礼貌服务应做到“五心” a、对老年客人照顾要耐心; b、对病残客人照顾要贴心; c、对儿童照顾要细心; d、对不好意思开口的客人要关心; e、对一般客人要热心。 (2)礼貌服务应 遵循“六先”原则: a、先外宾后内宾; b、先女宾后男宾; c、先客人后主人; d、先上级后下级; e、先长辈后晚辈; f、先儿童后大人。 3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。 (1)“三知”:知道本岗位的工作标准;知道景区内的服务项目;知道服务项目收费标准。 (2)“三齐”:工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。 (3)“三轻”:服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。 (4)“三化”:实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。 (5)“三无”:服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。 二、景区(点)管理规范 1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。 2、建立健全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及各项岗位责任制，抓好落实。 3、建立安全保卫、防火及救护队伍，确保游客安全。 4、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，确保良好的经营秩序。 5、要加强员工培训，严格要求，树立良好的旅游服务形象。 6、旅游服务设施的安检工作要实行制度化，抽查、定期检查相结合，发现问题及时处理。 7、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好的旅游环境。 8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新的旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。 9、景区要有公关宣传组织，有公关宣传 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，加大客源市场开发力度。 10、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱，及时正确的处理投诉案件。 11、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种文字。 三、景区(点)服务规范 (一)停车场服务规范 1、停车场车位线规范清楚，方便车辆进入和退出。 2、设立停车场标志牌和不同车种的收费标准。 3、停车场管理人员，上岗要按规定佩带标志。 4、保持场内清洁卫生，随脏随扫。 5、调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。 6、叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说:“您好～请您交一下停车费好吗,”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说:“谢谢”。 7、车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说:“欢迎再来，再见～”并招手示意。 8、上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。 (二)游客中心服务规范 1、设立景区游客中心标志。 2、配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。 3、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。 4、配备客人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。 5、设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。 6、设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。 7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。 8、保持游客中心的设施良好和清洁工作。 9、接打电话要文明，符合规范。 10、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。 (三)售票服务规范 1、在售票窗口设立售票处标识和明码标价;售票时将票的使用方法和范围明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。 2、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。 3、坐姿平稳、端正自然、面带微笑、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。 4、当客人出现在售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼 貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。 5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。 6、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定;老年人持老年证、大中小学生持学生证(不含成人教育)、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定;认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。 7、当客人问询时，须认真礼貌地回答客人的问题。 8、对持支票购买票券的客人，要礼貌请其出示购票人的有效证件(身份证)并将证件核实无误后，将证件号码、姓名、电话逐一登记，同时验查支票有效使用期限、印章、密码等是否符合有关规定。 9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的手续。 10、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单位财务制度执行。 11、对因特殊原因(如游客人数有误)，做退票的，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。 12、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。 (四)检票服务规范 1、设立检票处和出入口标识。 2、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。 3、检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。 4、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。 5、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。 6、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。 (五)水上项目服务规范 1、码头岗位服务规范 (1)设立售票、检票处标识和配备人员。 (2)设立“游客乘船安全须知”，并做好游客的安全提示工作。 (3)售票、检票人员要礼貌微笑迎视游客，认真做好售票、检票工作。 (4)安排游客乘船，并按照游客所乘船只，礼貌引导游客在相应乘船处候船，须要穿救生衣的，应帮助游客做好准备。 (5)礼貌组织游客按顺序上船，对老幼病残孕及其它行动不便的客人，要给予协助，保证其安全和有序乘船。 (6)待游客上船就座后，协助驾驶员使船只安全驶离码头。 (7)游船返回时，协助船只稳妥停靠码头，将缆绳系好，组织游客离船。 (8)认真礼貌地组织游客按顺序安全离船，登上码头。对行动不便的客人，主动搀扶，并说“再见，请您走好”或“再见，欢迎您再次光临”。 (9)认真做好救生设备的检查及维护，保证救生用品安全有效，并定期清洗救生衣，保持洁净。 (10)随时做好检票入口、码头及码头周围(包括水面)的卫生保洁工作，物品摆放规范。 2、游船驾驶员服务规范 (1)每天均须认真做好所驾船只的安全性能检查，保证船只安全运营。 (2)随时做好船舱、座椅及船身的卫生保洁工作，为游客提供干净整洁的乘游环境。 (3)工作时间内，应着救生衣。 (4)当码头工作人员引导游人上船时，驾驶员应起身，礼貌地协助客人安全登船入座，检查游客所着救生衣是否安全可靠，并礼貌提示游客系好救生衣。 (5)在船只起动前，要对游客进行水上游览注意安全及卫生的宣传工作。 (6)按照游船运行规程，运行路线，驾驶游船。 (7)游船停靠码头时，应礼貌提醒客人注意安全，待船只停稳后，再引导游客安全下船，对年老或行动不便的游客要礼貌搀扶其安全离船，同时向客人说声“再见，欢迎您再次光临。” (8)船只在运行中突发故障，要及时礼貌向客人道歉，并与岸上取得联系。 3、水上救生服务规范 (1) 设立专用救生船只和配备人员，在船只上配备救生衣、救生杆、救生绳和救生圈。 (2)运营前认真检查游客救生衣，做到衣面无油迹、无污迹、系带齐全。 (3)每日须对救生船试机，做好船上救生衣、救生杆、救生绳、救生圈的配备及管理工作，确保随时可投入使用。 (4)加强水上巡逻，对非机动船进入机动船运行区域及时制止和劝阻。 (5)对在非划定水域垂钓、游泳的客人，要礼貌的进行劝阻。 (6)机动船和非机动船区域划分清楚，标志醒目。遇有险情及时前往出事地点，实施救助。 (六)讲解员(导游员)服务规范 1、景区讲解员必须经过培训。 2、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉客讲解。 3、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己;并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区(点)详细情况及平谷区内其它旅游景区(点)情况。 5、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。 6、耐心、热情地回答游客提出的问题。 7、讲解结束，向客人说声:“再见，欢迎各位再次光临。” (七)公关销售服务规范 1、全面掌握旅游区详细情况。 2、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。 3、积极与旅行社合作，签定业务协议。 4、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。 5、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。 (八)厕所保洁服务规范 ,、设立景区公厕引导标识，位置明显、醒目 2、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。 3、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。 4、下班前全面清扫，达到卫生标准。 5、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。 6、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。 四、景区(点)环境规范 1、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。 2、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。 3、景区内各种标牌(导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌)、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行维护。 4、设定广告牌专用区域、规格相同。 五、景区(点)秩序规范 1、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。 2、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。 3、停车场(含路边临时停车处)有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。 4、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。 5、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷或仿宋体。 六、景区(点)卫生规范 1、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒，地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。 2、景区内垃圾筒设置位置合理，数量充足(间距50—100米)，表面干净无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运(垃圾存放场远离游人活动场所)。 3、景区内各种活动场所，游客路经地段，做到无积水、无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫，实行随时保洁制度。 4、水面无漂浮物。 5、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。 6、每天开业前要进行彻底清扫。 七、景区(点)各岗位人员服务规范 1、服务 人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象。 2、服务人员对游客主动热情，礼貌待客，准确回答游客问询，态度和蔼，语言亲切。 3、讲解员热情主动，声音清晰，讲解内容准确生动。 4、检票员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌用语。 5、景区服务设施保持良好运转状态，各项服务工作要按程序化、规范化、标准化要求。 6、虚心接受游客提出的批评意见，不与客人发生争吵，发生问题及时向领导汇报。 八、景区(点)安全规范 1、建立以法人负总责的安全生产管理机构、安全保卫部或专职安保管理人员及安保队伍，责任落实到组、到人。 2、健全各项安全管理制度、岗位责任、应急预案等安全措施并抓好落实。 3、各种消防、治安防范设施、设备要符合景区的实际需要，保持性能完好、有效。 4、各种旅游项目手续齐全，符合安全标准。 5、严格安全操作规程，严禁违规经营行为。 6、险路、险滩、险段，设有明显的安全提示或警示标志牌和保护设施(护栏、护网等)。 7、加强全员安全知识的培训和全员安全意识的教育，加强应急预案的演练，提高防范救助的能力。 8、在开展大型活动和在旅游黄金周、接待高峰时段要制定接待安全工作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 9、发生意外人员伤亡事故及时处理，并及时报告区旅游局及有关部门。 注意:各岗位设立公共信息符号标志，都要符合GB/T10001.1-2000 的要求。 九、滑雪场服务规范 1、保持滑雪场服务大厅租赁的器材、衣物存储室、更衣室(柜)、淋浴室、卫生间、场地等公共场所的清洁，定期进行消毒;滑雪鞋保持清洁、干爽。 2、滑雪器材、滑雪服装等物品分类存放，摆放整齐、美观。 3、各岗位主动热情为客人办理滑雪用具、服装等租退手续。 4、从事滑雪运动技能传授及指导、咨询、救护等特殊作业人员须经培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗。 5、要设立救护处，配备医药用品、救护设施和医护人员;药品和救护设施挂在明显、方便取用的位置;并安装广播设施，保证良好。 6、各种服务区域标识齐全、明显(符合国家标准)，在明显位置设立滑雪人员须知和滑雪场服务区位向导示意图(标谐段А?魈趸?馈?魈跛鞯馈?鞑某鲎獬??然ごΑ?恃?塘吩毕捌渌衲谌菸恢茫 7、索道经检测合格，滑雪器材必须获得国家质检部门或行业主管部门的质量认证，符合安全标准。 8、陡峭和快速急转弯处要设有安全防护设施，确保客人滑雪安全。 9、做好雪道雪面的捣固、踏实、压平工作，保持雪层压实后的厚度不得少于15cm，雪层表面不得有裸露的土石、树根和形成冰状的地段。 10、雪场人员要佩戴明显的标志，分工明确，认真负责做好初级、中级、高级三道滑雪场的服务工作，防止滑雪人员在其滑行技术不相符合的滑雪道(滑雪区域)进行活动。 11、要加强对索道、滑雪器材的检查维护，在保证完好的基础上，方可运营和雪具出租。 12、做好对酗酒人员“请勿参加滑雪活动”的安全提示工作。 13、要提供天气预报，恶劣大风天气停止营业。 14、各岗位服务人员都要微笑服务，耐心解答客人的提问，使用敬语服务。 滑雪场其它有关规范参照景区(点)服务规范执行。 十、常用旅游服务知识及常见疑难问题的处理 (一)常用旅游服务知识 1、金海湖景区位于平谷城东18公里处，距北京城88公里。 2、京东大峡谷景区位于平谷城东北18公里处的鱼子山村西，距北京城85公里。 3、京东大溶洞位于平谷城东北15公里处，距北 京城85公里。 4、湖洞水景区位于平谷城东北24公里处，距北京城94公里。 5、京东石林峡景区位于平谷城东北23公里，距北京城93公里。 6、丫吉山旅游区位于平谷城西北17公里处的刘家店乡北吉山村，距北京城87公里。 7、上宅文化陈列馆位于平谷城东18公里处的金海湖畔，距北京城88公里。 8、热爱旅游事业作为一项道德基本原则，不仅是道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求。 9、不卑不亢、一视同仁是旅游职业活动中旅游工作者民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理客我关系的重要道德规范。 10、各旅游企业的竞争，本质上是人才的竞争，或者说是技术水平和管理能力的竞争。 11、希尔顿饭店总公司董事长康纳??希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。 12、景区员工真诚的微笑表现在:宾客光临微笑是欢迎曲;初次见面微笑是问候语;宾客过节微笑是祝贺词;工作中出差错微笑是道歉语;宾客离店微笑是欢送词。 13、服务人员的微笑应甜美，即笑得温柔、友善、自然亲切、恰到好处，给宾客一种愉悦、舒适、幸福、动人的好感和快感。 14、仪表美包括一个人的仪容美、仪态美、服饰美和良好的个人卫生，它是一个人内在美与外在美的和谐统一。 15、客人到异地旅游，微笑可以使他们感到旅途处处有“亲人”，那种初到异地陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 16、交际或服务工作中最忌讳用手指指点这种手势，因为它含有教训人的意思，是十分不礼貌的。 17、什么是职业道德, 答:职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。 18、什么是旅游职业道德的基本原则, 答:旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。 19、道德有哪些社会作用, 答:道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固;道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响;道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量;道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用;道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。 20、旅游企业一线员工职业道德的规范是什么, 答:爱国爱企，自尊自强;遵纪守法，敬业爱岗;公私分明，诚信善良;克勤克俭，宾客至上;热情大度，清洁端庄;一视同仁，不卑不亢;耐心细致，文明礼貌;团结服从，大局不忘;优质服务，好学向上。 21、如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义, 答:热爱本职，忠于职守，就是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。 22、怎样热爱旅游事业, 答:首先要正确认识旅游事业的性质和任务，其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想，其三要培养敬业、乐业的道德情感;最后，要发扬勤业、创业的良好传统。 23、何谓服从意识, 答:服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。 24、优质服务的重要性是什么, 答:从大局讲:优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲:优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。 25、优质服务的具体要求是什么, 答:真诚待人，尊重他 人;仪表整洁，举止大方;语言优美，谈吐文雅;微笑服务，礼貌待客;环境优雅，食品卫生;尽责尽心，服务周到。 26、旅游工作者好学向上，不断提高业务水平的重要性是什么, 答:好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提;好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。 27、检票人员如何做好检票工作, 答:客人到检票口检票时，服务人员应站立服务，向游客表示致意，面带微笑地对客人说:“您好，欢迎光临，请出示您的门票”，打验后，礼貌地递给客人，道声谢谢，并说“祝您旅游愉快。” 28、服务员上岗前应做好哪些工作, 答:上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工服(无工服的，衣服要干净平整)，带正胸牌;其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干净;第三，头发整洁，梳理整齐，刮净胡须，不留大鬓角，不带装饰物。 29、一名保洁员应做好哪些工作, 答:(1)上班要准备好自己的清洁工具; (2)检查管片卫生，进行清理; (3)把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理; (4)勤巡视检查，做到随脏随清，全日保洁。 (二)常见疑难问题的处理 1、学生没带学生证要求享受半价优惠怎么办, 答:当景区售票处遇到这种情况，首先要同这位学生或家长说明，享受学生半价优惠必须要出示学生证件，否则是不能给予优惠的;第二如果确实是学生年龄，给其半价优惠的处理，但要提示该学生或家长今后到景区旅游须带好学生证，免得麻烦。成年学生到景区旅游不享受半价优惠待遇。 2、游客称是经理(或主任)的朋友，不想买票进入景区，检票人员怎么办, 答:当有游客称自己是经理(或主任)的朋友，不买票想进入景区，检票员应面带微笑说:“欢迎您”，问清姓名、来几位客人后，请客人稍等，与经理(或主任)联系一下，如经理知道此事准予进入景区，应对客人说:“让您久等了，请进”，如果经理不知此事，又不认识时，要委婉的对客人说:“我们经理不在，按照我们的规定，没有经理的批示，不买票是不准进入景区的，实在对不起，请您配合我们的工作购票后进入景区。” 3、客人在景区购买胶卷,拍完照冲洗后，什么影相都没有投诉怎么办, 答:遇到这种情况，要问清客人是在什么时间、在哪个商亭、从什么样特征的人手里买的;第二景区要按客人提供的情况调查核实此事，帮助客人解决处理，赔偿客人的损失，并向客人赔礼道歉;第三经过调查发现某号商亭和人员特征与投诉客人提供的情况一样，经工作就是不承认卖过这种劣质胶卷，要帮助游客到当地消费者协会投诉解决。 4、游客乘船排队等的时间过长着急怎么办, 答:一是确保所有船只保持良好的运营状态;二是在保证安全的情况下，保证载客效率;三是安排人员做好秩序维护，按顺序排队乘船，保证乘船秩序;四是如因船只少，游客多，作好解释，疏导客人先选择其它项目，待人少时再来乘船;五是不能有后来先乘船的加塞现象，防止出现排队游客义愤和滋事问题的发生，有特殊情况要和排队的游客做好解释工作;六是如果船只出现故障不能运营，要同客人做好解释、道歉和退票处理工作。 5、救生人员发现客人落水怎么办, 答:救生人员要会游泳，马上赶赴现场，当发现客人落入水下，马上跳入水中抢救;当发现客人正在水面挣扎，立即为其扔下救生圈或递给救生杆进行抢救;当发现多人落水时，要把救护艇上的救生圈全部扔到落水人处和用救生杆同时进行抢救，并要发出紧急抢救信号或与岸边联络，组织人员进行抢救。 6、客人在设有“禁止攀岩”的标志处攀岩怎么办, 答:当发现客人在设有禁 止攀岩标志处攀岩时，我们要用和蔼的态度把客人请下来，并向客人讲清攀岩的危险性。不要认为我们设了标志，得理不让人，与客人发态度，这样会使客人紧张，容易发生危险，又会激化矛盾，发生口角，不利于解决问题，为了保证客人的安全，我们要态度和蔼的劝导客人，必要时帮助客人脱离危险地点。 7、乘滑道、高空索道的游客较多怎么办, 答:乘滑索、高空索道的游客较多时，首先要安排专人维护乘揽秩序，请客人不要拥挤，排好队，按顺序乘揽;第二严格按照安全规程操作，确保客人的安全。 8、游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办, 答:当听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时，首先要向客人表示真诚的感谢，并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映，尽快改进，并欢迎您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话，以便今后联系。 9、景区游客较多，天空突下暴雨怎么办, 答:第一、景区遇有暴雨天气，售票处要向客人做好解释，暂不要售票;第二、当游客在景区内游览时天空乌云密布、电闪雷鸣，景区干部要组织员工进入景区向外疏导客人，并做好找准安全地段让游客躲雨的位置;第三、游客在景区游览的过程中突下暴雨，景区的干部要迅速组织员工进入景区，疏导游客到安全地段躲雨;如果暴雨时间较长，有山洪暴发的可能，要向客人做好解释，马上向景区外或安全地带撤离，撤离时要注意安全，防止山体滑坡和泥石流问题的发生;第四、在电闪雷鸣天气要提示游客关好手机，请不要向外打手机，防止雷击伤人事故的发生;第五、雨停后景区人员要由里向外检查有无游客和有无游客受伤情况，如果有要帮助引导客人向景区外疏导和做好对受伤游客的救助工作。 10、停车场管理人员发现要走的客人车辆剐坏其它车辆怎么办, 答:第一要用礼貌敬语请客人停下，告诉司机您的车辆剐坏了别的车，请您下车先看一下，证明此事;第二请客人暂时不要走，待被剐坏车的客人回来后协商解决;第三报告当地派出所或交通大队解决;第四如果车上客人很多，着急走，请派出所或交通警留下司机的驾驶执照，把客人送回后解决。 十一、旅游景区(点)开业的基本条件 (一)旅游景区(点)应当具备以下基本设施和服务: 1、入口处显要位置设置景区游览导游图和安全须知; 2、应当设置的引导标志包括:旅游景区(点)地域界限标志、景点介绍牌、游览导向牌、提示警示牌等。各类引导标志 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 美观、牢固，文字表述准确、健康，图形符号符合国家有关公共信息标准;接待海外旅游者的应当设置中英文对照的引导标志; 3、出入口处或者游人集中场所至少设置一部公用电话; 4、公厕数量满足需要，其中50%的公厕有冲水设备，或者使用免水冲生态厕所(A级景区全部是水冲厕所或环保厕所)，便池洁净;厕内整洁、干净、明亮; 5、有与接待能力相适应的停车场，并保证车辆高度安全顺畅; 6、各项服务应当符合国家有关法律法规及行业标准。 (二)旅游景区(点)的内部管理 1、管理机构较完善，有健全的质量、安全、统计等管理制度，管理人员分工明确，责任到人; 2、中高级管理人员经过培训考核，取得国家或者市旅游行政主管部门颁发的职业资格证书或者岗位培训证书; 在旅游景区(点)内从事讲解或者导游的人员经过培训，并取得岗位资格证书或者职业资格证书，持证上岗; 其他从业人员经过相应的技能培训，并按照国家和本市规定取得相应的岗位资格证书或者职业技能证书，持证上岗; 3、有专人负责处理旅游者投诉，投诉电话号码应当于明显位置公布，并设有游客意见 箱。 (三)旅游景区(点)的经营行为 1、凡应当由物价管理部门核定的收费项目，应当进行核定并公开标明;经物价管理部门核定、可以另行收费的项目 ，应当单独收费，不得以联票、套票名义强行向旅游者出售; 2、在旅游景区(点)内及周围焓谐 ?愕壬柚煤侠恚芾碛行颍挥跋炀扒叭荩挥形拚站?菜娑凳邸?柯蚯柯粝窒螅挥谐鍪奂倜啊?绷印?辔锲废窒螅? 经营饮食业的摊点，还应当持有卫生许可证、从业人员健康证;经营摄影摄像服务的摊点，不随意搭置人工布景，无圈地占点、妨碍旅游者观光或者摄影现象; 3、无乞讨、算命、卜卦现象; 4、经营项目的规模与其接待能力相适应。 (四)旅游景区(点)的安全 符合《北京市旅游区(点)安全管理办法》的有关规定(附后) (五)旅游景区(点)的环境 1、环境整洁优美，地面、绿地无积土和废弃物; 2、垃圾箱等卫生设施数量合理，设计美观，有条件的应当实施废弃物分类装箱，污水、垃圾处理等符合环境保护的要求; 3、有专人负责旅游景区(点)的日常清洁维护; 4、树木花草长势良好，无病虫害，无死树; 5、建筑物的性质、布局、规模、高度、造型、质感、色彩等，与周围自然景观和环境相协调，无破坏文物和其他旅游资源现象，无私搭乱建等破坏景观现象; 6、设置户外广告符合有关规定，不破坏周围景观。 附:《北京市旅游区(点)安全管理办法》 第一条 根据《北京市旅游管理条例》第二十四条、第二十五条和第四十四条的规定，制定本办法。 第二条 本市行政区域内旅游区(点)的安全管理工作，适用本办法。 本办法所称旅游区(点)，是指具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。 第三条 旅游区(点)的安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针，落实各项安全管理责任制度，及时消除各种不安全隐患，保证旅游者的游览安全。 第四条 旅游行政主管部门会同有关行政管理部门，对旅游区(点)的安全管理工作进行指导、督促和检查;组织实施对旅游区(点)的安全宣传教育和对人员的培训;协调、参与处理旅游安全事故;对旅游区(点)的安全工作进行验收。 第五条 旅游区(点)应当遵守国家和本市有关安全的法律、法规、规章和规定。 旅游区(点)应当根据接待规模，设立专职安全保卫机构，配备专门的安全保卫人员，建立健全各项内部安全管理制度，制定防火、防盗、防食物中毒、防治安灾害事故的措施和各种突发事件的处理预案，落实治安、消防、交通等各项安全管理责任制，加强对职工的岗前和在岗安全知识培训，不断强化职工的安全意识，提高整体防范能力。 第六条 旅游区(点)应当符合以下安全要求: (一)以明确的方式设立明显的游览区域界限标志及必要的越界警示告示; (二)在山石易松动的区域和险路、险滩、险段等危险区域，应当设置明显的警示标志和牢固的护栏、护网等防护措施，并有专人维护疏导; (三)制高点应设立了望塔; (四)洞内照明设备应当使用安全电压，并配置应急照明设施; (五)在天然水域开设游泳区或者水上娱乐项目，应当划定明确的范围，设置明显的警示标志，并根据规模配备救护人员和救生设备; (六)游览区域内的消防设施和器材应当保持完好的使用状态;消防出口及其周围应当保持畅通无阻;防火区、禁烟区应当有明显的警示标志，高大建筑物应当安装避雷装置，文物、古建筑应当列为重点 防火对象; (七)在没有安全保障的危险区域，不得接待旅游者; (八)不超过核定的接待容量接待旅游者。 第七条 旅游区(点)应当提供如下安全服务: (一)入口处设置安全须知，各类引导标志位置合理; (二)根据接待规模设置医疗救护机构和人员，并制定应急救护措施; (三)设置能够覆盖整个游览区域的有线广播和无线通讯网; (四)停车场有专人疏导车辆;通往旅游区(点)的临近主要道路和旅游区(点)内能够通行机动车的区域，应当设置醒目规范的交通标志和标线。 第八条 在旅游区(点)内经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运架空索道、缆车、游乐场等机电游乐项目，还应当符合以下安全要求: (一)所选用的机械设备设施应当有产品合格证，并经国家和本市认可的专业检测机构检测合格，取得安全许可证; (二)有完善的安全管理制度和严格的操作规程; (三)根据项目的需要，设置双路供电设施 (四)明示操作使用方法和注意事项，提示旅游者项目的危险性及不宜参与的人群范围和 (五)配备经过培训的专门人员协助旅游者做好操作前的各项准备; (六)有专门人员对项目的设施设备运行情况进行监测，保证各环节的正常运转; (七)在可能发生危险处设置人工岗，及时排除可能出现的险情。 前款所称特种旅游项目，包括蹦极、速降、飘伞、攀岩、滑道、滑沙、跑马、赛车、游艇、摩托艇、漂流等带有一定危险性、涉及人身安全的项目。 第九条 旅游区(点)应当加强游览区域内的安全巡视和日常检查工作。 旅游区(点)应当加强对机械设备设施的日常维护和保养，并有书面检测记录。发现不安全隐患，应当及时排除或者采取相应的保障措施;对不能立即排除的隐患，应当停止运转或者接待游人。 第十条 新开办的旅游区(点)，应当经旅游行政主管部门会同有关行政管理部门，按照本办法第五条、第六条、第七条、第八条规定的条件进行安全验收，合格后，方可接待旅游者。 第十一条 旅游区(点)对游览区域内的店铺、摊商，应当建立登记制度，加强安全管理和安全教育，不得出现尾随兜售、强买强卖、欺行霸市等野蛮经营行为，建立有序的市场环境。 第十二条 发生旅游安全事故，应当按照《北京市旅游安全事故报告制度规定》的规定，及时向旅游行政主管部门和其他有关部门报告事故情况，同时应当采取必要的救护和处理措施。 第十三条 违反本规定，由旅游行政主管部门按照《北京市旅游管理条例》第五十四条的规定，给予下列行政处罚: 违反第五条、第六条、第七条、第八条、第九条的规定，责令改正，给予警告，可以处以5000元以下的罚款;对存在的安全问题未按期整改或者发生一般安全事故的，处以5000元以上1万元以下的罚款，存在重大安全隐患的，责令停业整顿3天至15天直至隐患排除;发生重大安全事故的，处以1万元以上2万元以下的罚款;发生特大安全事故的，处以2万元以上3万元以下的罚款，并可以责令停业整顿15天至30天。 第十四条 本办法自公布之日起施行。