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编辑说明
1、 为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；
2、 所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；
3、 由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；
4、 此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；
5、 此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；
6、 点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
目 录
1、 谁是真正的业主……………………………………………(9)
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
2、 严加防范………………………………………………… (10)
----外人到小区讨债寻仇怎么办？
3、 清理三乱………………………………………………… (11)
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
4、 以情感人………………………………………………… (12)
----公共地方难以清扫怎么办？
5、 一地鸡毛………………………………………………… (13)
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
6、 不知者不怪…………………………………………… （14）
----业主拒交维修费怎么办？（1）
7、 混淆概念……………………………………………… …(15)
----业主拒交维修费怎么办？（2）
8、 管理费不等于维修费…………………………………….(16)
----业主拒交维修费怎么办？（3）
9、 谁的责任………………………………………………….(17)
----业主拒交维修费怎么办？（4）
10、 好人难做………………………………………………….(19)
----业主拒交维修费怎么办？（5）
11、 彼此彼此……………………………………………….(20)
----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？
12、 事实胜于雄辩………………………………………….(21)
----公共部位难维修怎么办？
13、 假冒业主……………………………………………….(22)
----访客不愿登记怎么办？（1）
14、 业主的亲属也不行…………………………………….(23)
----访客不愿登记怎么办？（2）
15、 特事特办……………………………………………….(24)
----访客不愿登记怎么办？（3）
16、 用理智战胜一切……………………………………….(25)
----访客不愿登记怎么办？（4）
17、 迂回战术……………………………………………….(26)
----访客不愿登记怎么办？（5）
18、 不厌其烦……………………………………………….(27)
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
19、 原则与灵活…………………………………………….(28)
----来访者说与业主约好要上楼怎么办？
20、 奋勇擒贼……………………………………………….(29)
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
21、 打鸣的公鸡…………………………………………….(30)
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
22、 无理还要恶三分……………………………………….(31)
----访客蛮横无理乱停车怎么办？
23、 恩威并用……………………………………………….(32)
----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
24、 一箭双雕……………………………………………….(33)
----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
25、 是
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
就要执行……………………………………….(34)
----业主丢失停车IC卡怎么办？
26、 车、卡不相符………………………………………….(35)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）
27、 网开一面……………………………………………….(36)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）
28、 今夜难以入眠………………………………………….(37)
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？
29、 电梯被困……………………………………………….(38)
----电梯发生故障有业主被困怎么办？
30、 被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39)
----业主损坏公共设施怎么办？
31、 公共场合发生的感情“血案”……………………….(41)
----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
32、 只认车主……………………………………………….(43)
----业主亲属驾车外出怎么办？
33、 敲山震虎………………………………………………(45)
----住户在大堂遗失物品怎么办？
34、 醉酒夜归人…………………………………………..(46)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
35、 综合治理……………………………………………..(47)
----有人乱派招贴怎么办？
36、 因势利导……………………………………………..(48)
----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
37、 找到根上……………………………………………..(49)
----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？
38、 教管结合……………………………………………..(50)
----有人逗留损毁绿地怎么办？
39、 有理又有据…………………………………………..(51)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
40、 随机应变……………………………………………..(52)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
41、 扶正抑邪………………………………………………(53)
----访客无理打骂护卫员怎么办？
42、 盯住不放………………………………………………(54)
----发生高空坠物怎么办？
43、 黄线的无奈…………………………………………..(55)
----车主不按规定地方停车怎么办？
44、 无效投诉…………………………………………….(56)
----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？
45、 好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57)
----小区要统一整改业主不配合怎么办？
46、 事故，差一点在身边酿成………………………….(59)
----业主之间发生纠纷怎么办？（1）
47、 流血事件即将发生………………………………….(61)
----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
48、 曲径通幽…………………………………………….(62)
----醉酒者滋事怎么办？
49、 变堵为疏…………………………………………….(63)
----租户乱抛脏物怎么办？
50、 客观公正…………………………………………….(64)
----店主强迫顾客买买怎么办？
51、 让我来……………………………………………….(65)
----当消防梯坏了业主投诉怎么办？
52、 情理交融…………………………………………….(66)
----业主装修家具堵占楼道怎么办？
53、 我们家没水了………………………………….…..(67)
----小区经常停水怎么办？
54、 必须遵守的秘密…………………………………….(68)
----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？
55、 满足业主的一切需求？…………………………. (69)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）
56、 互让一步海阔天空………………………………. (70)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）
57、 口说无凭…………………………………………..(71)
----突发灾害性事故发生后怎么办？
58、 感化业主…………………………………………..(72)
----业主欠费难以追讨怎么办？
59、 深夜中传来的电钻声……………………………..(73)
----处理问题时情况不明怎么办？
60、 亡羊补牢…………………………………………..(74)
----污水管道反水怎么办？
61、 有礼让人…………………………………………..(75)
----受到业主怠慢误解怎么办？
62、 苦口婆心…………………………………………..(76)
----业主存心为难物业管理处怎么办？
63、 不软不硬……………………………………………(77)
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？
64、 调解到家…………………………………………..(78)
----业主相互投诉怎么办？
65、 缓兵之计…………………………………………..(79)
----无法实现即使维修怎么办？
66、 里应外合………………………………………….(80)
----业主执意乱装空调怎么办？
67、 直接对话………………………………………….(81)
----外籍业主（住户）产生误解怎么办？
68、 寻踪辩迹………………………………………….(82)
----发现可疑情况怎么办？
69、 敞开心扉………………………………………….(83)
----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？
70、 灵活应对………………………………………….(84)
----业主提出不合理装修要求怎么办？
71、 情在理中………………………………………….(85)
----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？
72、 百密无一疏……………………………………….(86)
----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？
73、 不和谐的音符…………………………………….(87)
----公司质管部接到业主投诉热点选编
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办？
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，
计划
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分三步进行：
1） 护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合；
2） 管理层员工上门做思想工作；
3） 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限
仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、以情感人
----公共地方难以清扫怎么办？
海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。
又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。
当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。
通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。
[点评]:
什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎
标准
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，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
1天， 海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持
鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
6、不知者不怪
----业主拒交维修费怎么办？（1）
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。
去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”
小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
[点评]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，
7、混淆概念
----租住户拒交维修费怎么办？（2）
去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。
[点评]：
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
8、管理费不等于维修费
----业主拒交维修费怎么办？（3）
1天， 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解
该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。
“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。
管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。
“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[点评]：
业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。
9、谁的责任
----业主拒交维修费怎么办？（4）
去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”
“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”
“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！”
小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。
于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。
[点评]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢？一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？
10、好人难做
----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。
为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。
最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。
就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。
[点评]：
规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。
物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。
11、彼此彼此
----房顶漏水怎么办？
99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”， 使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。
[点评]
此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。
12、事实胜于雄辩
----公共部位难维修怎么办？
海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。
维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决
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，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。
当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。
[点评]：
通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
13、假冒业主
----访客不愿登记怎么办？（1）
2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”
谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”
小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”
“我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
[点评]：
个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
14、业主的亲属也不行
----访客不愿登记怎么办？（2）
某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来
一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”
“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。
“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。
“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。
“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”
小张只好将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑
视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我
不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访
客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
“谢谢先生，请您走好，再见。”
[点评]：
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。
15、特事特办
----访客不愿登记怎么办？（3）
3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。
[点评]：
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
16、用理智战胜一切
----访客不愿登记怎么办？（4）
1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？
没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。
[点评]：
我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。
此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
17、迂回战术
----访客不愿登记怎么办？（5）
一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释
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对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。
小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。
小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！
[点评]：
服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。
此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；
（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。
18、不厌其烦
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：
耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
[点评]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。
19、原则与灵活
----来访者说与业主约好怎么办？
一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。
护卫员：“请问两位先生找谁？”
来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。
护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。
护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？
[点评]：
这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。
我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。
正确的做法应该是：
1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。
2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。
20、奋勇擒贼
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[点评]：
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：
1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；
2、 如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；
3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？
21、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
[点评]：
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。
22、无理还要恶三分
----访客蛮横无理乱停车怎么办？
三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
[点评]：
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进
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