积极倾听_沟通的重要技能

积极倾听_沟通的重要技能 43CHINESE WOMEN’ S MOVEMENT ■学习点播台■ ———沟通的重要技能 □ 张祖英积极倾听一、沟通与口头沟通沟通 ,即信息交流 ,是人与人之间交换思想或传递情报的过程。现代管理学视沟通如同计划、组织、控制、激励和领导一样 ,是管理的一项基本职能。有学者认为 ,个人乃至社会、种族、国家之间发生冲突 , 都与沟通有关。有效沟通是一切组织存在的基础。一些管理学家建议 ,当工作中出现了纰漏 ,有见识的管理人员 , 应当首先去寻找沟通方面是否存在问...

43CHINESE WOMEN’ S MOVEMENT ■学习点播台■ ———沟通的重要技能 □ 张祖英积极倾听一、沟通与口头沟通沟通 ,即信息交流 ,是人与人之间交换思想或传递情报的过程。现代管理学视沟通如同计划、组织、控制、激励和领导一样 ,是管理的一项基本职能。有学者认为 ,个人乃至社会、种族、国家之间发生冲突 , 都与沟通有关。有效沟通是一切组织存在的基础。一些管理学家建议 ,当工作中出现了纰漏 ,有见识的管理人员 , 应当首先去寻找沟通方面是否存在问题。成功的管理者 ,必须具备有效沟通的技能。有效沟通不仅在于别人接受自己的观点 ,而且在于能够做到 6 个适当 :在适当的时间、适当的地点、把适当的信息、用适当的方法、传递给适当的人、取得适当的反馈 (效果) 。其中反馈 ,既包含接受者 44 中国妇运 1999 ·11 对传递者所传送信息客观性的认同 ,也包含对有关信息中不当成份的修正。口头沟通 ,即交流 ,是最常见的沟通方式。正式的口头沟通 ,包括报告、演讲、一对一地交谈或小组讨论等。有人对经理人员的沟通做过分析 ,一天用于沟通的时间约占 70 %。而在沟通的时间中撰写占 9 % ,阅读占 16 % ,言谈占 30 % ,聆听占 45 % 。口头沟通中 ,“说”与 “听”是管理者随时可能担当的责任。说好与听好都很重要 ,也都不容易做到。但有调查显示 ,管理者往往不是好听众 ,或者说 ,就管理者而言 ,做一个好听众 ,比做一个好演说家更难。二、聆听与倾听聆听 ,即听他人说话。但这个 “听”不一定是“倾听”(或积极倾听) 。倾听是对信息进行积极主动的搜寻 ,单纯的聆听则是被动地面对信息和信息传递者 ,有效沟通要求倾听。从生理学角度分析 ,倾听比说话更易引起疲劳 ,因为它要求脑力的投入 ,要求集中全部注意力。国外有人分析 ,一般人们说话的速度是每分钟 150 个词汇 ,而倾听的能力则是每分钟可接受 1000 个词汇。二者之间的差值显然给大脑留下了充足的时间 ,使其有空“神游四方”。但众所周知 ,这并不是影响积极倾听的主要障碍。三、怎样做到积极倾听倾听 ,或说是积极倾听 ,是组织中每个成员、尤其是管理者需要并且能够大大开发的沟通技能。现代管理学论著中 ,有许多关于积极倾听的论说。较具代表性的有 : 1、四项基本要求。著名管理学家罗宾斯 (美) 提出 ,积极倾听有四项基本要求 : (1) 专注 ; (2) 移情 ; (3) 接受 ; (4)对完整性负责的意愿。专注 ,积极的倾听者要精力非常集中地听人所言。前面已叙述人的大脑容量能接受的说话速度 ,是人们一般说话速度的 6 倍 ,那么在大脑空闲的时间里 ,积极的倾听者干什么呢 ?他应该关闭分散注意力的念头 ,积极地概括和综合所听到的信息 ,并留意需反馈的信息内容。移情 ,积极的倾听者要把自己置于说话者的位置 ,应努力理解说话者想表达的含义 ,而不是自己想理解的意思 ,要从说话者的角度调整自己的所见所闻 ,使对信息的认知符合说话者本意。接受 ,积极的倾听者要客观地、耐心地倾听言者内容 ,而不即刻作判断。事实上 ,说话者所言常常会引起听者分心 ,尤其是对于所说内容存在不同看法时 ,聆听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言 ,这样一来就会漏掉余下的信息。此刻 ,能否将他人言语听下来 ,而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后 ,是对积极倾听者的挑战。积极的倾听者应该做到豁达大度、兼收并蓄。对完整性负责的意愿 ,积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。这就要求在倾听内容的同时要倾听情感。尤其是管理者在倾听下属说话时 ,要有诚意 ,要少摆架子 ,形成一种相互信任、支持下级工作的好作风 ,使下属愿意倾吐肺腑之言。否则 ,就会堵塞言路 ,得不到真实的信息 ,或得不到真实完整的信息。 2、十条指南。基思 ·戴维斯和约翰 ·纽斯特龙提出了改善聆听的 10 条指南 : (1) 自己不再讲话 ; (2) 让谈话者无拘束 ; (3)向讲话者显示你是要倾听他的讲话 ; (4) 克服心不在焉的现象 ; (5) 以设身处地的同情态度对待谈话者 ; (6) 要有耐心 ; (7) 不要发火 ; (8) 与人争辩或批评他人时要平和宽容 ; (9) 提出问题 ; (10) 自己不再讲话。其中第 1 条和第 10 条是最重要的 (两条内容一样 ,以示强调) 。 3、三种非言语信号。任何口头沟通都包含有非言语信息 ,有研究发现 ,口头交往中 , 55 %的信息来自面部表情和身体姿态 ; 38 %来自语调 ;而仅有 7 %来自词汇。可见口头信息与非言语信息协调一致 ,则会彼此强化。就倾听者而言 ,表示积极倾听的非言语行为 (信号) 主要有 : (1) 使用积极的目光接触。你用耳朵倾听 ,他人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。与说话人进行积极的目光接触 ,可以使你集中精力 ,并鼓励说话人。 (2) 展现赞许性点头和恰当的面部表情。赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光相配合 ,都能向说话人表明你在认真倾听 ,都是能够实现有效倾听的非言语信号。 (3) 避免分心的举动。在倾听时 ,注意不要进行下面这些非言语活动 :看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱划等。这是没有集中精力聆听的表现 ,由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息 ,同时 , 这些举动也是对说话人的不尊重 , 使人有话也不想再说下去 ,欲言却止。积极倾听的方法和技能具体说来还有很多。笔者认为 ,对于管理者而言 ,做到积极倾听的最根本要求在于“诚意”,在于对组织使命的高度责任感。可以说 ,积极倾听既是一种管理技能 ,又是一种高尚人格的体现。□ (作者单位 :清华大学人文社会科学学院) (责任编辑张彦红) ■学习点播台■

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