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房地产客户服务礼仪培训
主讲老师:晏一丹
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通过培训使学员掌握并熟练应用房地产客户服务礼仪;
通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;
通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升竞争力。
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房地产的服务人员在工作中,要从服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、
服务基本功、仪容仪
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
等方方面面的细节中,传达给每一位客户亲切、热情的职
业印象。
职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业
的态度、知识、技能等等。
专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的
个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的
印象。
这种第一印象,主要来源于:
一、你的着装打扮(轮廓、面料、颜色、细节),发型,脸部仪容,以及更重要
的:这套着装是否最好表现出你的气质,你的个性,你的专业度。
二、你的身体语言。当你起身,微笑,跟对方握手的那一霎那,你是否是一个有
内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。
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三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度,都是对方与你交谈的重要因素,注
重沟通的艺术,能让你在与人交往的过程中,永远立于不败之地。
晏一丹房地产客户服务礼仪培训晏一丹房地产客户服务礼仪培训晏一丹房地产客户服务礼仪培训晏一丹房地产客户服务礼仪培训课程内容课程内容课程内容课程内容:
第一讲、服务礼仪认知与礼仪素质要求
1、服务礼仪含义
2、服务礼仪与服务意识
3、服务礼仪与职业道德
4、服务礼仪修炼--我们该怎么样工作
5、服务礼仪关键要点
6、 重视和你接触的每一个人
第二讲:房地产员工的仪容礼仪
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、面部修饰
基本要求
局部修饰
二、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
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三、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、房地产服务仪容礼仪禁忌
第三讲:房地产员工着装礼仪
一、着装的基本原则
个性原则
和谐原则
TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用
规范
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六、房地产员工的着装
第四讲、房地产员工仪态礼仪
(一)动作语
手势语
站姿
坐姿
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走姿
蹲姿
(二)表情语
微笑
目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第五讲:房地产员工言谈沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
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六、高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出
方案
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认同执行
实施检查
第六讲:房地产员工电话礼仪
接听电话
拨打电话
电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第七讲:房地产员工基本社交礼仪
会面礼仪
称呼礼仪
问候礼仪
握手礼仪
名片礼仪
乘车礼仪
馈赠礼仪
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电梯礼仪
现场练习、点评
第八讲:房地产员工服务礼仪规范
一、 客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的
流程
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及规范