美容院经营管理实用手册大全

WTDstandardizationoffice【WTD5AB-WTDK08-WTD2C】美容院经营管理实用手册大全美容院经营管理攻略大纲一、店务管理1、美容院的经营理念2、如何成功地做美容院老板3、美容机构管理架构4、连锁沙龙管理的 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 5、美容院的未来发展与经营趋势6、现代美容院院长的综合能力与主要责任7、现代美容院服务 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 的职责细分8、美容形象店的运营规范9、美容院如何完善和健全“后营销”服务系统10、现代美容院的日常经营流程11、现代美容院的日常营业流程12、开店前的经管理营规划13、店内的装修投资和综合配套预算14、美容服务的流程15、美容院柜台及展示品整理16、店内POP广告的基本须知二、员工管理系统1、美容院员工管理九点谈2、员工行为规范的培训3、员工沟通技巧的培训4、员工招聘及职责5、员工奖罚条例6、连锁沙龙店长的个人手册7、连锁沙龙店长的美容师手册8、服务人员的管9、怎样才能留住人才10、人际关系学11、专业美容师的要求12、员工管理的要点及注意事项13、美容师的健康心态三、顾客管理1、美容院让顾客从心理难忘的细节2、剖析美容院如何保留顾客3、留住顾客的方法4、美容院如何有效的理解及处理顾客的投诉5、如何发展新客，稳定旧客6、吸引顾客的服务品质7、顾客服务品质关系图四、财务管理1、财务管理及运作费用预算、服务五、策划管理1、产品行销的价值观2、美容院的销售管理3、目前美容院的六大需要改善4、现代美容院的销售管理与促销策略5、美容院沙龙成功销售技巧《实例》6、市场调研分析7、开店产品定位与选择诀窍建议8、特许加盟店促销SP策略第一篇店务管理一、经营理念1、产品的质量化在当今时代，各式各样的保养品充斥着市场的每一个角落，各种促销手段也层出不穷，因此品牌的多样化确实能我们的消费者提供了选择的空间。但是同时也给消费者带来了困扰，“到底什么样的化妆品适合我？”因此将最高品质的，最最适宜的产品推荐给广大消费者是我们的责任。2、技术和服务的专业化有了专业的技术和优质的服务是我们追求的目标，一个优秀的美容师不仅仅会向顾客推销产品，还要有过硬的专业技术和良好的服务、态度。信守服务与品质的承诺，售后的跟踪服务，客户咨询服务，让顾客无后顾之忧，提升员工的专业知识与技术，让她们更好地服务于美容行业。3、顾客的需求满足化顾客就是我们的上帝，要满足顾客的所需所求，我们不仅要有良好的产品，还要有吸引人店面形象。店内温馨的气氛，赏心悦目的摆设，美容师真诚的态度及专业的知识，把握顾客的心理，真正了解顾客的需求，我们才能提供更好地服务，秉承“品质第一”的信念，以提高产品的品质与功能，紧跟或超越市场的需要。二、如何成功地做美容院老板九十年代以来，美容作为一个新兴的行业慢慢地成为一种时尚和趋势，身为一名美容院的业主，你必须兼备专业护理技巧与经营能力，才走上成功的大道。你必须学习怎样才能做好一名生意人，也要教导员工怎样才能成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客。（一）基本经营要素成功的基本要素有三，即：成本、销售以及利润，简单的说，利润就是扣除所有开支后你所赚的钱。而大多数美容院之所以经营失败都是利润不够或没有利润所造成的。开始营业之前，必须找一位很好的会计师，这名会计师应该了解美容行业，而且能够在财务问题与你充分沟通，帮助你解决所有财务上的问题。你也应该选择一名法律顾问，可以向他请教有关 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，契约及法规，身为美容院老板，你必须知道你的钱究竟花到哪里去了，应该将你的资金作好分配与运用，以期获得最高的利润。妥善的控制开支对创业与事业的发展而言是非常重要的关键。美容院的经营费用可分为固定开支和非固定开支。固定开支指的是至少在一年内不会改变的费用（房租、贷款），非固定开支指的是每月波动的费用（水、电、电话、供应品、税金）当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支相抵并开始赚钱。将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析后，你就可以在营运上作出很好的决定。譬如说你可以根据增加人员和设备等、调整不固定的开支，或是不太景气时削减开支或重新安排员工的工作。（二）美容院的创立当价格、地点以及营业时间与其他美容院都差不多的时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你的美容院而不去其他的美容院。好的地点应该有足够的顾客来维持你店内的开销。尽可能寻找靠近商业区的地段，附近如有许多餐厅，百货公司或超级市场则更为理想。你的员工是您事业成败的关键，因此在挑选人才上必须注意下列准则：一般的专业技巧，良好的态度，开朗的性格，工作认真负责，容易相处。技能能够经过训练而提升，对每一位新进的员工都必须接受必要的职前培训，如：目标与任务，电话沟通技巧，顾客的应付。花时间在每一位员工身上写下扼要的工作说明，这样你的员工在工作时才能有所遵循，你也可以以此考核，评估员工的努力程度。随时帮助员工解决与工作有关的问题，尊重员工，特别努力的员工应予鼓励和嘉勉，而未按工作要求做的员工应要个别别辅导。言行一致是美容院业主必须要作到的美德，也是一种责任。在经营过程中，获得第一次上门顾客的机会不少，但是如何保住顾客，使他们成为常客，才是你事业成败的关键。（三）美容院的营运与人事管理新开业的美容院造成失败的原因有下列几点：1、对待顾客及员工缺乏经验2、资金不足3、地点不佳4、经常性的开支太大5、对本行业缺乏适当的基本训练（属门外汉）6、帐目不清，疏忽生意美容院老板或经理应该生意头脑，有专业知识，能力强，有判断力，有学习或借鉴精神。能够顺利成功的管理的美容院离不开：1、充足的资金2、有效的管理3、老板与经理雇员之间能亲密无间4、从业人员有丰富的工作经验（四）经营管理良好的经营管理需要有一个简单而又有效的记录系统，每条记录准确、完整，价值及高，包括进帐与开支有正确完整的记录。进帐分为两类：1、服务项目的进帐2、零售化妆品的进帐开支包括：房租、水、电、保险、薪水、广告、修理、器材帐目有专帐会计有系统的盘存制度有下列好处1、避免进货过多2、避免供应短缺3、年底时可做计算净利的根据（五）美容院电话技巧电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容院增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立美容院的声誉。电话功能：1、预约或取消预约2、争取新的顾客3、提醒顾客接受顾客必要的服务4、提醒顾客购买产品5、回答顾客的问题，提供友善的服务6、调解顾客的不满，满足顾客需要1、员工每月排休6日2、每日休假人数不得超过3人3、请于每月25日前缴交排班，休假 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 4、每人每月早晚班须达到各半5、早班9~6点晚班2~11点五、美容院未来发展与经营趋势面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己充电，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目吸引顾客，提升美容院的档次，唯有如此，方可不至于被激烈的市场竞争淘汰。据业内专家预测，未来的美容院将呈现以下四大趋势:(一)连锁经营是未来美容院的发展主流。连锁店经营是有顽强的生命力和迅速的推张力，常以强势.0(二)导入心理美容与医学美容相结合。美容院不失时机地给顾客灌输正确的观念，给合顾客的身心健康，让其重树信心，拉近彼此之间的距离。(三)大力推行多功能和整体流行时尚化是相当重要的。作为服务行业的美容业，不仅要推出新多功能服务项目，而且要建立全方位的经营服务策略，才能在竞争中立于不败之地。(四)追求专业化、个性化、高品质享受。六、现代美容院院长的综合能力与主要责任美容院院长的八大工作能力：1、市场把握与操作分析能力2、预算控制收政的能力3、培训和用人的能力4、合法经营，电脑管理的能力5、组织检查指挥的能力6、激励、创新的能力7、技术产品正确运用能力8、沟通与说明能力院长的主要责任：1、建立良好的顾客公共关系2、提升公司形象的每日确认工作3、处理顾客的投诉事宜4、监督指导员工工作职责的执行和落实情况5、定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范6、定期了解业务拓展情况和市场动态，分析成因，作出相应的对策与实施七、现代美容院服务职员的职责细分1、行政、人事管理人员职责：a：合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度b：督导员工工作职责的执行和落实情况c：协调员工之间的关系，增强团队合作精神d：定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧e：交班时，应一丝不苟地交接现金及商品库存帐目2、财务管理人员职责：a：清点、结算每日营业收入、产品销售收支和经营管理费用b：每日认真填写、核对和整理“营业收入日报表”；c：每月按时填写、核对和整理“营业收入月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收开支和资金运用方面的参考意见；d：定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金；定期盘点仓库存货，及时拨出资金、补充货源。3、仓库管理人员职责：a：准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌b:定时打扫仓库卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁；c:规律的将货品分类放置，方便拿取，定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货；d:补货时，认真填写“补货申请单”避免错漏；e:不断丰富和熟练掌握存货品名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识；f:对新进货品应认真填写“产品入仓统计表”，并且通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种；g:针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单；h:每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。4、专业美容师职责：a:准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容、化淡装，保持良好的精神面貌；服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；b:清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品；c:科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；d:服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；e:以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转的给予解释；f:认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；g:保守美容院之机密，严禁外传。5、前台服务人员职责：a:主动、热情接待顾客，熟记老主顾的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问；b:随时注意美容院内气愤，保持店堂内整洁舒适；c:繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；d:发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务；e:清点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错。6、业务推广人员职责：a:整洁仪容、仪表，保持良好的精神面貌；b:不断丰富和熟练掌握相关知识；c:培养和提高自身的销售技巧以及业务洽谈水平；d:具有敬业精神，勤于拜访，广泛收集业类企业的资料和信息，并具务对行业市场的洞察力和分析能力；e:积极发展合作单位，对预选对象的资金、管理、服务意识和亏损防范能力等进行充分评估和考核；f:对预选对象的商圈地进行充分评估和考核，以企业特色、地区特性、人车潮状况和交通运输状况等为标准；g:定期向上级主管汇报业务拓展情况和竞争对手动态，并提供书面分析性参考意见和对策。7、后勤营销、外卖服务人员职责：a:具备对外业务的接洽、促成和解决能力；b:处理客人投诉及协助店内各项工作完成；c:组织和开展促销活动；d:整理、清点外卖专柜商品，及时补充商品；e:不定期与顾客保持联系，做到“三天一次”的原则。八、美容形象店的运营规范1、形象店工作环境运营规范：形象店工作环境应该是干净整齐、合理规范、气氛悦人、格调高雅、色调和谐、能够体现美容业的优良形象为目的，那么，应具备的具体条件如下：a:为了达到高效率、低成本的目标，形象店的格局与陈设应该经过周详的合理设计，通常开社咨询接待室、更衣室、美容室、洗手间等；b:适当的通道空间；c:服务区至接待处都要畅通且备有电话、杂志以及悦耳的音乐等；d:每一件设备都要有足够的空间；e:装修及设备应力求实用、经济、耐用、美观；f:备有零售产品领取室及充分的储藏空间；g:干净而且设备齐全的洗手间；h:水电设施齐全、光线充足；I:冷暖空调。2、形象店服务项目日常运营规范（形象店可向社会提供如下美容项目）：a:各种面部皮肤护理；b:全身皮肤护理；c:手部护理；d:足疗及保健按摩；e:纹刺美容（包括纹眉、纹眼线、纹唇线、纹全唇等）f:新娘化妆等各种化妆；g:其他，如电烫睫毛、种植睫毛、打耳孔、脱毛、修指甲等。3、形象店工作人员职业道德规范：a:具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；b:经过正规美容专业培训学习，并取得国家有关部门认定的上岗资格证书者方可从事美容行业工作；c:具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围，不得以如何理由接受顾客的非分要求；d:各形象店有义务提高美容从业人员的技术和文化素质。4、形象店美容技术操作规范：美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此,美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握。技术要求：参阅国家有关部门下发美容师初、中、高级等技术考核标准。大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师2名以上，中小型美容院应有中级美容师3名以上。5、形象店使用产品及仪器管理规范：店按其规模大小和经营项目添置相应产品及仪器，但必须做到如下要求：a:使用美容护肤的产品和仪器有生产厂家的名称，了解其背景；b:美容护肤产品及仪器要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。九、美容院如何完善和健全“后营销”服务系统“好”的顾客服务就是倒茶水、拿报刊、与客人聊天、店员亲切有礼接待，这仅是一些表面性的服务。顾客服务是一种付出而不是收入，最主要的目的在于留住长期顾客，那么好的顾客则是无价的，可以帮助您经营成功事业。事实上，“起步就是结果”。当起步的目的、方法和规划性错了，也代表着其结果不会是我们所预期的。因此“谋定而后动”，以下就如何建立并施行“优质后营销服务系统”的七个步骤：1、实施全面管理“优质后营销服务系统”的施行计划，应由经营者先行定出简明的服务宗旨，并在和工作伙伴沟通后，形成专属服务系统，所有员工都必须遵守，当然经营者也不例外。2、认识您的顾客美容院的工作人员，不仅需要熟悉您的顾客群体，对他们更要彻底的了解，您必须了解消费者对店时的喜好，以及希望如何改善，她们的需求与期望，消费的动机、满意程度，以及如何才能持续赢得她们的芳心，很多人会纳闷，怎么有办法知道那么多，记住取得这些资讯最有效的方法就是——问。3、建立服务品质的标准：顾客服务并不是一个抽象的观念，每一项业务都可能在改善之后形成特定的实施方法。例如：电话在三声铃响接起来，应答内容：“您好！XXX美容院，我姓黄，很高兴能为您服务！”举一个例子，如护肤，如何正确的判断客人的肤质状况，并建议她使用适合的护理产品，同时在标准的操作过程中，通过口语表达让顾客知道您的每一个动作，都是在为她的肌肤进行保护的工作，护肤除肢体动作之外，加上正确资讯的传递，将会造就忠诚的“顾客”，这就是建立服务品质的标准最大的权益性。4、雇用、训练、报酬、优秀员工：唯有称职的员工才能提供好的顾客服务，有效地留驻顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的人才，所以选人不是有人就好，而是“唯才适用”。在美容院很欠缺的就是有效、有系统的训练员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等号。另一个值得一体的是“突发状况的危机处理能力”是全店员工的教育重点之一，同时在全店也应规划至少有一个有权力当场决定如何解决顾客的问题。5、奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药“，奖励杰出的表现是绝对必要的，同样地，顾客的优良行为也值得奖赏，公司的善体人意将使顾客和员工皆感念在心，认同顾客，才能和她们维持长期合作关系，并由她们带来新的顾客。6、建立良好的顾客关系想要发展“优质后营销服务系统“，秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中”倾听“是最重要的课题，当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而此时也是推销保留顾客计划的最佳时机。7、做得更好一点没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您的顾客服务和保留计划，顾客和员工对您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做得更好，如果美容院能在进步，顾客将可得到更高品质的服务。当一个良好的服务使得顾客有所感受、感动，相对回报的不仅是留住顾客，当全店共同经营这个使顾客满意服务系统时，与就建立一个共同努力的目标，美容院的生产力和利益性必是不断地提升。十、现代美容院的日常经营流程第一步：准时上班（上班时间：），更换工作制服；第二步：上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协助完成以下第三步—第七步工作内容）；第三步：查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；第四步：打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；第五步：清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；第六步：打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放宜和音乐；第七步：整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；第八步：打开店门，正式营业（营业时间：）咨客通知（1）美容部值班主任，依排班表安排美容师准备。（2）美容师准备铺床、放音乐、点香薰炉。（3）进美容部先请顾客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。（4）由美容经理或主任先同顾客做护肤咨询。（5）护肤咨询一咨询及检查结果给顾客做护理建议。（6）解释用自己主推品牌的好处及效果。（7）护理建议先由助理美容师为顾客卸妆洗面或是由美容师来做洗面，依产品疗程及做法护理。（8）护理过程中最好的每个步骤都作说明，为什么要用这种产品。为什么要用哪种产品等等，让顾客明白我们的服务，为事后的销售工作铺路。（9）护理疗程护理完成后让顾客休息再走，请顾客喝杯养颜茶，可利用这个时候进行产品销售。（10）送客请顾客在护肤卡上签名后送客人至楼梯口或门口。（11）护肤跟踪第一次来得客人，在护肤完第三天打电话关心。十一、现代美容院的日常营业流程1、营业前a.准时上班，更换工作制服。b.上级主管交待当天的工作安排和注意事项。c.查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项.d.打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品,用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘.)e.清点存货,及时填写补货申请单,补充货源。f.打开店堂应有的照明，标志、灯箱，空调及播放音乐。g.整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。h.打开店门，正式营业。2、营业中a.顾客到来，热情周到的接待。b.前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。c.为顾客提供完善的美容过程，记录一与顾客签定“美容院、顾客确认书”建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入“美容院顾客名册”。d.建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。e.美容操作完毕，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求作好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。f.工作空闲时对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁卫生，并保证零售商品充足。g.用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务在用餐，用餐后补妆。3、营业后a.关闭店外照明和店门。b.清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁。c.盘点库存商品，清点现金，并作好记录。d.详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。e.检查店内安全，关灯锁门。十二、开店前的经管理营规划1、投资经营类型锁定经营哪类型美容服务；2、市场调研目标客户、经营场地、广告策划、同类分析；3、人才选拔经营主管、各部门人员设定；4、投入及费用、收入预算；5、现在及今后的竞争计划、风险预算；6、下一步整体发展方向计划。十三、店内的装修投资和综合配套预算1、装修费用预算，占投资额15%左右，不适宜豪华装修；2、设备投入预算，占投资额25%左右，检查、治疗兼备；3、产品种类选购，占投资额10%左右；4、产品策划及促销的预算，占投资额10%左右；5、人才投入，占投资额20%左右；6、运作资金，占投资额20%左右；十四、美容服务的流程顾客进门人员：接待员*为顾客开门*鞠躬*询问美容并解说促销活动话述：*X小姐您好！*早上好！（午安、晚安）*欢迎光临！*请问是要美容吗？*（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说，）这是本店的服务指南，美容部的服务有。。。*（向顾客解说促销活动内容，目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起等等（或只要X元就可以得到。。。）寄放物品引导内进人员：接待员*走向客人之前以手势引导客人话述：*小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边！*小姐，请往这边走。引导入座更衣人员：接待员*引导客人至美容座位*引导客人更衣话述：*小姐这是您的位置*小姐请到更衣室换下衣服好吗？美容师自我介绍人员：美容师卸妆洗脸去角质舒缓按摩敷脸精华液擦保养品*美容师先自我介绍*以熟练的动作专心做服务话述：*小姐您好！我姓X名XX，请问贵姓？X小姐您好！确认顾客种类人员：美容师*一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客话树：*X小姐以前有没有来过本店？*（若来过）有没有加入会员？*（若有，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们会员特惠活动。。。*（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！与顾客愉快的交谈人员：美容师*了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料话述：*例：X小姐现在在那边工作？*方不方便留地址，我们可以寄本店的寄本店的美容通讯给你参考？*如果方便，留下您联系电话，好让我们可以通知您有时间参与本店的皮肤保养讲座活动。推荐商品人员：美容师*与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。话述：例：*X小姐平常用什么保养品来保养皮肤？*您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养。更衣、接待茶水、休息人员：美容师*告知顾客完成服务*引导顾客更衣*递送茶水或杂志话述：*例：X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗？*请到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好吗？付款人员：美容师*递送传票给助理*引领顾客至柜台*收款结帐话述：*（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡可以吗？*X小姐，这是您的消费额，谢谢您！顾客出门人员：美容师*顾客寄放物品协助取出*开门送客（行礼）话述：*X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！十五、美容院柜台及展示品整理准备工作：1、检查个人清洁，个人形象；2、清洁柜台、灯箱、展示架；3、检查产品、样板架或试用装；售货操作：这是满足顾客需要的凌夷个重要组成部分，为减少顾客在销售过程中等待的时间，我们要求做到：1、美容师在服务及消费活动前应准备好商品，以防出现断货，正在促销的产品，一贯好销的产品及符合时令的产品都应放在易拿易找的位置。2、准备好各种销售工具，销售工作开始前应准备计算器，发票，书写工具，包装袋等。店面柜台须配备的物品：1、柜台内外，灯箱、产品陈列等要保持清洁，无污垢灰尘，清洁时须清洁柜面冀产品陈列柜，是顾客有一旦了然的感觉，特别留意，灯片及灯泡尘埃，没有顾客时应随时保持清洁。2、柜台内产品排放整齐，产品价钱也应使顾客一目了然；3、整齐摆放应有的样品或试用品，并保持清洁；4、店内要有一面镜子供顾客试用产品时使用，不可作任何其它用途。店内柜如须配备的物品1、美容用品陈列架，须随时清洁，上面不能肮脏或沾有粉迹或污垢；2、柜台内应有a干净海绵片b纸巾c棉签3、样品或试用品若经过长久使用而变的陈旧时，应换新的，盖子坏了，瓶子磨损了也要换新的；4、柜台应有其它用品1）洗柜台用的清洁水，清洁布2）要有交接班记录本和顾客登记手册；3）垃圾桶4）如有电视机、影碟机，应配光碟；5）产品陈列柜旧了，应及时换新的视觉陈列规则：1、产品陈列柜应摆放在店面最显眼的位置，让顾客一进门就能看到；2、视觉陈列要求整洁及带创新、平时要集中陈列以下产品；1）新推荐产品2）季节性产品3）拳头产品3、店面小的柜台应该注重陈列产品，不要放多余的小摆设。大中小型店面的柜台可以除了陈列产品外，也可以摆放合适而大方得体的小摆设。十六、店内POP广告的基本须知顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某商品。店头POP广告应以顾客的立场来思考，扮演着预先告知顾客所想要知道报情的角色。如此才能达到增进销售的效果。主要的店头广告，整理如下：种类陈列目标陈列要领与目的橱窗陈列吸引过路客人至店内将店内所经营的商品和意图营造的气氛，以易懂的方式传达给顾客，应季节的演出，或以组合、暗示等。陈列柜高级品或易弄脏的物品不要仅是并排陈列，也要想到感官效果，客人希望以手碰触的小东西，可用陈列台。陈列架展示丰富多样的商品分类陈列，最好将商品有所区分，促销商品适合大量陈列展示。陈列台特别商品或小商品利用卖场的陈列台，将特卖商品井然有序，季节性赠品或难卖的东西也利用可以使之看起来充满朝气与活力。阶梯陈列引导在店内途中的客人更深入店内稍大的店可以使用，展示要领同橱窗相同，战士商品营造气氛，展现商店风格的远大于销售的目的。一、广告宣传：开店时的广告宣传以发送广告单为中心。发送方法可以用犯法单夹报纸的方式或是在车站内发送。重点在于必须设计出吸引人的广告单，开店时的广告宣传。广告宣传的花样百出，其中小资本开业的商店，一般仍以散发广告单最合适，在此我们提供一些其他方法。发送广告单的方法有a夹报方式b在车站或街头c在附近的住家直接散发等三种主要方式。夹报的方式可散步比较广的范围，但是家庭主妇们不常看报纸，且分布区域也不经济，对以年轻人为对象的店并不适合；以人员在街头散发广告单，缺点在于支付打工费用稍高，但可以依据顾客层散发，达到传递讯息给他们的目的：在店面的附近散发，成本较低，但不易达到吸引顾客层的目标。二、店头POP广告的种类和制作时的着眼点：种类：价格卡的POP，陈列目标：可以在稍远的距离看到售价，可以简短的名子增强购买动机。展示用的POP，促进购买的冲动，推荐相关产品或强调特卖商品等目标。卖场指引，何处在销售什么产品，可以在远距离即轻易看到。商品说明，表示尺寸和符合的关系，或是展示材质、构造、用途或使用方法等商品知识。三、制作广告的方式制作的程序及方法如下，要点是使顾客能有深刻印象，若有美容配合印刷折价券来宣传，可收较好效果。制作单张：（.）广告的程序1、准备，搜集每天的报纸，大约一个月的份量即可获得充分的资料。2、决定方针：a.比较检讨可以使用的方针，选择可以传达所要表达的样本b.决定以何种方式散发3、找印刷商洽谈4、交付原稿5、校对6、取件制作广告的方法：1、准备：到书店购买卡片或参考书籍2、制作：a.利用样本，制作开幕简介的原稿b.尽可能地使用参考书上图样或文字，依样书写，以节省时间c.其他的重要文字则委托印刷店制作需收费3、 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 作成须知a.文字要大，易读或看b.大减价或开幕期间服务费，送赠品等与顾客有关的情报都要含在内c.多加利用照片，使效果突显。第二篇员工管理系统一、美容院员工管理九点谈让员工了解美容美发行业的“钱”景，如果员工不了解美容美发行业发展规律、演变的阶段性，堪布到从事这个行业的前途与“钱”景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当一个“过度性的跳板”，恰恰是经营者最担心的。1、让员工知道工作的目标及方针，无论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向、目标，使其了解本身工作的重要性、有用性及自己应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司发生而自我提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营者的“私房”而隐藏起来。2、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力的提高过程和速度，想方设法创造让员工学习、培训的机会，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到“在这个公司可以学到好多东西”“这个公司很安全”3、诚恳清楚的命令或指示在安排工作时，让员工知道做什么，为什么，怎么做，谁做，何时做？让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，跟应该明确提示重点及该注意的地方。4、尽可能采纳员工的合理提议与意见员工正是基于对公司的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者应善加对待。若员工的意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中对公司的向心力也会提高，在计划执行时更会尽力配合。5、在工作与员工间求的平衡经营者若以工作为重心，只求工作效率提高，对于员工的感觉，无意间便忽略了，易造成员工情绪低落。虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反弹。相反，若只重于员工，亲切的和员工聊天，企图营造和谐的气氛，却由于缺少适度的压力，使员工工作意愿因此低落。所以，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系。6、清楚知道员工的需求一个成果的经营者应该了解员工的需求，包括经济、自我肯定、能力认同三个方面，其中又以经济方面最直接影响到工作的状况。如能满足员工这些需求，员工在无后顾之忧的情况下，必能全力以赴。7、视员工个人能力分派与调配工作至于如何了解员工的工作能力，除了从其以前的经营业绩来判断外，还可由内部研讨、技术切磋等方面，予以了解。8、让员工自己设定目标经营者应让员工依其本身能力设定工作目标，在其能力范围内尽力达成任务，并从旁予以协助，视其能力调整工作目标。9、善用“实务演练法”由员工分别扮演“顾客”和“员工”，演练各种待客情节和技术操作，再由参加演练的员工进行讨论，发表个人意见。透过这样的方式，不仅能改进员工技术和服务的技巧，机关应者也可由讨论中更加了解与员工的能力及需注意的问题。二、员工行为规范的培训员工所想、所说、所做的每一件事，甚至连姿势与仪表都会影响顾客的反应，会给美容院带来影响。和顾客从陌生到朋友，需要掌握一些基本技巧，这就要谈到一些细枝末节，这些小节我们可能根本不会去注意，但是，很多人就是从小节来观察一个人的，对于直接面对顾客的工作人员来说，遮羞细枝末节更是十分重要。我们先来讲一下礼仪。礼仪是一个综合的概念，它大体上包括了着装、举止言谈方面，体现了一个人的综合素养。1、着装方面：不同行业的着装要求是不同的，对美容美发行业来说，整洁和美观大方是着装的前提。美容是一个领导潮流的行业，因此美容院给人的形象应该是现代的、前卫的。如果统一着装，在最初设计时要慎重，要符合自己的形象，尽量不要与别的美容院产生雷同的情况。如果不要求统一着装，那么工作人员的着装时髦美丽一些都是好的。但如果为了追求时髦，穿一些过露过透的奇装异服，容易引起顾客的误解，给美容院带来负面影响，引起敌对感。2、将眼光正视对方，嘴角呈现微微上扬，不仅会让对方感到亲切，甚至会想对你报以微笑。3、手势表达：手势表达的意思十分复杂，这里讲握手。握手既轻且短，是冷淡和不热情的表示。拇指向下弯，又是对对方的一种藐视，这些都是实际中应该避免的。另外有许多人下意识回会做出的手势，叫做“尖塔手势”这是一种表示自信的敌对手势，交谈中要避免这种手势会给对方造成不安的感觉，但如果你发现对方咄咄逼人，不妨使用这种手势把你的自信传达给对方。4、对话：听对方说话时目光应看在对方鼻梁上方，自己说时应在每说完一小段的最后一句时抬眼看对方，这能显示你是一个充满自信心且心怀坦荡的人。对交往不是十分亲密的人，直愣愣地盯住对方的眼睛是不礼貌的，容易引起敌对的情绪，但不看对方有显得你胆小所以要求大家的目光看在对方鼻梁上端，既显得大方有不引起敌意。据有关心理学研究，单独交谈时，目光注视对方面部的时间应占60%左右。当你和对方交谈时，对方注视你的时间超过60%时，表明对方对你本人比对你的暗花内容更感兴趣，如果低度于60%，表明你根本没有引起对方的兴趣。5、在社交中内涵最丰富的表情莫过于微笑了。所以在社交理论中，认为微笑是一种语言，称之为微笑语。在公共关系中，微笑不仅是招呼朋友的友好语言，同时也是表示婉拒的有效手段。例如当你的客户提出一些你不能接受的要求时，或一些你一时难以答复的问题时，如果你不便于直接拒绝，那么微微一笑能让你摆脱困境。6、至于言谈，就不能简单的说有什么技巧了。言谈是最能体现一个人综合素质的方面了，它要求丰富的知识，博览的视野，不是一朝一夕之功。当然，一些最基本的常识是必须遵循的。比如说，满口粗鲁的语句，总是不招人喜欢的。有的人说话声音特别大，在公共场合旁若无人，这也是一种素质低下的表现。其实，如果不是正在进行社交谈判，轻言细语往往更能得到同情与帮助。至于交谈的内容，一句话，到书籍和生活中去挖掘，不断的读书和体验生活是提高你内涵的唯一途径。三、员工沟通技巧的培训很多时候，顾客的消费是一种心理的消费，对于美容等服务性行业尤其如此。掌握一定的沟通技巧，在友好的情况下进行情感交流，可以增加与客户关系的稳定性，更能及时有效的处理客户的不满。从陌生到朋友，最先需要的是接近，如何接近？需要学会寻找近点。1、寻找接近点怎样和陌生的客户接近感情距离呢?这需要找到一个相通的接近点,找共同语言。这一点也不难，因为客户与业务点其实无所不在，喜恶，嗜好，遭遇，经历，脾气，兴趣，语言，体形，信仰，生活方式，出生地，等等。只要有任何相通一款，你都可以以此为开端与客户慢慢接近。假如没有任何相同之处，你可以让你自己从无变有，这需要使用一些善意的谎言。在推销理论上有一种角色扮演的说法，这是美国学者帕特森最先提出的，他说“客户是什么样人，你就是什么样的人。”努力使你融于客户，是和顾客接近的诀窍。2、吸引他人注意的谈话内容自尊方面：给对方讲述得意之事的机会倾听对方的辛苦和成功谈消息方面：热门消息同行消息不为人知的内幕兴趣方面：流行时尚游戏烹调养身之道体育利益方面：赚钱的方法节省开支的方法股票国债利率3、聆听话太多是常见的错误，把自己的美容院和产品吹得天花乱坠，这样会造成客户的反感。在面谈中，多听少说，多收集信息，能使客户更愿意和你交往，也可使你显得稳重自信。聆听是业务员的必备技巧，要学会说三分听七分。在下面情况出现时，你应该让顾客说，你听：A顾客显出迷惘的神情的时候B顾客不同意销售人员的观点时C顾客精神不集中的时候。4、赞美是畅通全球的金钥匙赞美是一门学问，一门艺术，用得不好，让人反感，运用的好，会收到意想不到的好郊果。要掌握舒服和肉麻的分寸。记住，没有人愿意听奉承的，人们常说讨厌拍马屁，但马屁真的拍到自己身上，即使明知有所夸大，仍然忍不住暗自高兴。但赞美一定要有技巧，要有激情，要善于发现对方引以为荣的事，一旦发现，立刻由衷赞叹，并引发对回忆或谈论。记住，当你的客户和你谈论他的往事时候，他已经真的把你当朋友了。这里有八点赞美小常识：1）了解顾客赞美才有的放矢2）顾客有喜事如结婚升迁等要及时道贺3）女人总喜欢别人说她的衣服有品位4）尽量把年龄往小里锖5）对顾客的孩子和宠物表示喜爱6）夸奖顾客的看法比别人更的见地7）永远不要和顾客没大没小，尽量不要称呼全名8）不要每次都夸奖同一件事情5、请教前面在谈接近时我们提到过请教接近法，事实在整个过程中，我们都要不断地运用好请教这个工具。心理学认为，每个人都的好为人师的潜在欲望。虚心求教的谈话方式往往能让对方的不知不觉中接受你的观点。不断的提问和请教，让你避免没有话题日尴尬，让你显得谦虚诚实，可以让对方心理满足的情况下增加对你的好感。6、装扮成功一个成功的推销等于97%的人性推销加上3%的产品推销。那么，如何推销自我，展示你个人的魅力呢？这就需要装扮成功。推销切记不可过分自夸，就如你听到别人在你面前自夸艳遇，或者炫耀家中如何有钱，你听了并不会有什么高兴的感觉，最多随口敷衍一下而已。但也不能妄自菲薄，随意贬低自己。比如当别人问起你的情况，你总说：“干我们这行也就是混口饭吃罢了！”或者说：“一塌糊涂！现在的生意真是越来越难哪！“你这样说，别人不会觉得你谦虚，而会认为你没用，甚至会认为你不是一个敬业的人。要学会谦虚地夸耀自己。比如在夸耀自己业绩优秀时，不妨附加一句：“这倒不能说别人的能力比我差，只是我碰到的机会更多一些罢了。“这样既可让对方看重自己，又不会让对方产生你在吹牛的感觉。7、让别人接受你的思想的策略1）学会使用假设句式（适用于经销商）——如果是您的话，您是更愿意到美容院作护理呢还是回家自己做？——如果您作为加盟店的话，您估计每月的销量能有多大？这些假设的问句，可以让对方产生不必负责的念头而放弃心理抵抗，通常会自然的说出心里话，推销员就能进一步展开说服引导。在商务技巧上，把这种句式称为魔力句式。2）重复就是力量，心理学认为，对一个重复地述说一个意识，将会对此人产生催眠作用，从而使他接受所述说的意识。在客户面前用不同的表达方式，把自己产品的优点重复五次以上，可以强化客户对我们产品的认识。8、应避免的几种言谈1）交浅言深，不分亲疏，除次见面就表现得马上为对方两肋插刀一般，让人感到你不可信。自以为口才好，针锋相对，把客户措辞激烈时，你不妨先忍一忍，不去和他争辩，有很多时候，客户的异议不过是一种牢骚，你只需要听就可以了。2）卖弄学识，吹嘘阅历，好用对方听不懂得专业术语，必将引起强烈的反感。3）说个不停，油腔滑调，自以为幽默，其实是轻浮，别人会和你开玩笑，但心底会看不起你。不要轻易批评你的竞争对手，应表现车虚怀若谷的态度。当客户说竞争对手的好话时，千万不可反对，你不妨随之称赞，客户反而会认为你很自信。即使客户在你面前说竞争对手的坏话，你也不可轻易附和。要学会巧妙的攻击竞争而不落痕迹，方法是先给予对方一肯定的评价，然后在关键的地方用一到两句话说明对方的缺陷，一般说来，公平地，实事求是地分析清楚已方产品相对于竞争产品的优点就可以了。任何情况下，不可拿竞争对手的坏话大肆渲染，更不可以无中生有。四、员工招聘及职责1、招聘1）在当地的畅销报刊登招聘广告2）在当地的美容美发学校选聘优秀者3）高薪聘请外地专业美容师2、手续1）履历表2）二寸照片2张3）见工保证书3、上班时间日班：8：30—18：00晚班：13：00—23：00用餐时间：早班12：00—12：30晚班18：00—18：30交接班：晚班人员请提早5—10分钟准备交班4、用标准1）试用期为二个月2）到职未满七日而自动离职者不支薪3）试用期间，表现积极业绩优秀者，可考虑提早调为正式员工4）本院可提供在职培训，通过考核者，于此作为晋升薪资的依据5、工作职位薪资店长：基本底薪+全勤奖金+团绩奖金+年底分红顾问：基本底薪+全勤奖金+销售提成+团绩奖金+年底分红美容师：基本底薪+全勤奖金+销售提成+团绩奖金+年底分红助理：基本底薪+全勤奖金+销售提成会计：基本底薪+全勤奖金+团绩提成※薪资计算为每月三十天，每日十小时计※公司每月发薪二次，每月10日发基本底薪，25日发提成、奖金6、考勤制度1）每周6个工作日，员工须在规定时间内准时开始工作；2）员工每月可允许累计迟到15分钟或迟到三次，超过者迟到15分钟至45分钟至60分钟，扣发全部全勤奖，并以每分钟1元扣取；3）员工旷工半天者，扣发当天底薪；旷工1天扣3天底薪；旷工2天扣8天底薪；旷工3天扣当月底薪50%，有旷工出现者扣当月全勤奖，累计5天旷工者，予以除名并扣发当月底薪；4）事假须在前一日下班前申请，每月不能超过2天，全年不能超过7天，超过此限制者按旷工处理，请假当天扣发底薪，请假1天扣发当月50%全勤奖，请假2天扣发当月全部全勤奖；5）病假需附有医生证明，全年累计不能超过10天，正式工作年资半年以上，请假1天底薪照发但扣发当月全部全勤奖，如此类推，第10天扣发底薪90%，病假应于当天上午10时前通知部门主管；6）服务满1年获得年休假4天，满2年获年休假7天，满5年获年休假10天。7、福利1）晋升表扬优秀的员工，可考虑晋升为高级美容师顾问主管店长2）员工活动本院不定期举办一些团体休闲及聚餐，藉以舒缓工作压力及维系大家的感情3）教育训练为了让员工与公司共同进步，本院会定期举办培训课程，不断提高自己的专业知识与技能4）凡到职满一年以上者，生日时，公司将发给2镑生日蛋糕以示祝贺5）每月员工可享有2次脸部护肤疗程（限于下班后使用）6）年终视员工的资历、平日工作表现、年度工作绩效，可分享公司的分红利润8、工作职责店长：——合理安排辖下美容师的工作和人员调配——招聘、评估、激励、监督美容师——及时了解店内营业情况并上报院长——负责店内促销活动的协调工作，保证公司销售政策的实施——定时稽查货仓，保证货源充足——承上启下，保证良好的沟通，提供有建设性销售方案顾客：——热情接待顾客，并保持友好的关系——快速、有效的给顾客提供护肤疗程的咨询——帮助美容师在顾客之间的沟通——保存好顾客的档案——每天记录好顾客的预约电话美容师：——自觉完成销售指标——听从公司的安排——与顾客保持良好关系——对已购居家护肤品的客人要电话追踪，以确定有效果——与同事之间保持良好的协作关系助理：——协助美容师的工作——保持美容室的清洁状况——自觉学习，于提升自己的技术五、员工奖罚条例1、有以下事情之一者，应记警告1）上班时间，躲卧休息，怠忽工作2）因个人过失致发生工作错误或妨碍工作，团体秩序情节轻微者3）不服从主管合理安排的工作4）不按规定穿着服装或佩带规定标志者5）有浪费公物行为者6）未确实督导帐款收费单上详细填写安排疗程之内容、折扣、金额、付款日期明细、积欠尾款及付款方式7）未确实执行将当日咨询之顾客资料填写于咨询记录本中，及当日电话接待填写于电话记录本中8）赠送疗程予顾客超出次数或项目，经查证属实者。（尚须依价赔偿）9）店长请假外出，于店内休息、员工福利等相关事项，未依规定报备10）未于帐单上签名确认之店长11）帐款收费单作废，未于单据上签名并注明作废原因之店长12）未控制产品之安全库存量，有效期限而影响公司成本13）顾客做瘦身项目时，前后末量身记录14）员工于店内私自做保养，除记警告外，还须照价赔偿2、有以下事情者，应记小过1）对上级指示或有期限之命令,无故未能如期完成，致影响公司权益2）在工作场所大声喧哗、吵闹、妨碍他人工作者3）对同事恶意诬害、伪证、制造事端者4）工作中因个人情绪影响自己及他人工作者5）末经许可不侯接班者，先行下班6）因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者7）违反公司规定，命令或犯其他过失者8）对公司金钱、货物、文件及帐务未按规定处理且虚报情节较轻者9）工作疏忽或擅离工作岗位致损害公物或影响营业情节较轻者10）未经许可，擅自在公司内推销物品者11）店长未做到上情下达，隐瞒一般事件（如：顾客昏倒、店内失窃、抱怨、退费事件、员工反应事项等）12）未确实严守业绩奖励制度即将咨询业绩转移他人者13）员工服务品质低落与客人争吵，偷工减料及疗程设计不当，致顾客身心受伤害，引发顾客抱怨、影响公司商誉者，导致退费的，依其金额自当事人薪资中扣除14）店长未确实安排传单的发放3、有以下事情之一者，应计大过处分1）擅离职者，致公司蒙受重大损失者2）损毁更改重要文件或公物者3）怠忽工作或擅自变更合理指导，屡劝不听者4）轮班制员工抗不受轮班者5）工作期间内，做七、连锁沙龙店长的个人手册八、连锁沙龙店长的美容师手册九、服务人员的管理