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范本系列Standardtemplate管理编号：SLU/N-QA831第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页INSERTYOURLOGO物业公司与顾客沟通控制程序通用模板Managementofalloperationsinthebehaviorandmanagement,andrequirememberstoabidebytherulesorguidelines,soastoplaytheroleofthecompanyteam,getthetrustofpartners,winbusinessopportunities.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________物业公司与顾客沟通控制程序通用模板使用说明：本管理
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化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。为便于学习和使用，请在下载后查阅和修改详细内容。 物业公司与顾客沟通控制程序 1.0目的 通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。 2.0范围 适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。 3.0职责 3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。 3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。 3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。 4.0程序 4.1与顾客进行沟通的信息 4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。 4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。 4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。 4.2沟通的渠道和方式 4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见
记录
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在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。 4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。 4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。 4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。 4.5收集顾客反馈意见的方式 4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。 4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修班、护卫班必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。 4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。 4.5.4每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。 4.5.5管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。 4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。 4.5.7各单位积极向顾客宣传"中海家园服务网"，可通过网上交流和意见处理增加与顾客的沟通。 4.6投诉的接待与处理 4.6.1部门接待的投诉 1)在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。 2)将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。 A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。 B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。 C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。 D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。 E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。 F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。 G、相关管理处必须履行彻底解决问题(让顾客满意)的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。 3)若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。 4)对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。 5)投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。 4.6.2管理处接待投诉 1)管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。 2)对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。 3)凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。 4)在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。 5)管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。 6)管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。 5.0相关文件与记录 QR-7.2.3-01《业主公约》 QR-7.2.3-02《业主/用户手册》 QR-7.2.3-03《与顾客沟通登记表》 QR-7.2.3-04《顾客来访投诉处理单》
浙公网安备 33021202002483