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范本系列Standardtemplate管理编号：SLU/N-QA694第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页INSERTYOURLOGO物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则通用模板Managementofalloperationsinthebehaviorandmanagement,andrequirememberstoabidebytherulesorguidelines,soastoplaytheroleofthecompanyteam,getthetrustofpartners,winbusinessopportunities.撰写人/风行
设计
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规范
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内容
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。 物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则 (一)问好(问候) 1.对客问好(问候，或打招呼)的原则： (1)先敬礼后问好的原则; (2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米，本部执勤岗位多为户外); (3)眼神与客人自然交流的原则。 2.对客问好(问候，或打招呼)的时机： 每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。 3.对客问好的要求： 物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则，即在约五米时就要调整姿态，酝酿神情。相距约五米，主要是防止因距离太远客人听不清楚，距离太近问好又太突然，客人易受惊吓;问候时声音不要过大或过小，宜保持在30-50分贝;语调温婉，充满感情与自信，与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑)，适当露出6颗牙齿，
表
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情大方不做作。双眼平视地与客人交流，不可东张西望;忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车，问候点头示意即可，但遇有客人招手或问询时，应先下单车，手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻，可行进间问好敬礼或力正敬礼。 4.注意事项：不得坐着向客人问好，即使执勤时是坐姿，只要客人来到，均应立即起立、问好。 (二)客人问路 1.接受客人问路时的基本原则： (1)耐心接待的原则; (2)指路时使客人明白的原则。 2.注意事项： 物业管理员在遇有客人问路时，要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:"先生/小姐/师傅，您好，请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么?"然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中，以免干扰谈话，同时要注意听对讲机，随时关注岗位情况，如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后，及时指明道路，并告知注意事项，最后征询客人意见是否清楚(注意，指路时用掌而非用单指)。如果客人还是不明白，可通知沿途岗位在街口/路口迎接，将其带至相关单位，必要时可报告领班处，协调人员带路。客人离开时会表示感谢，我们应礼貌的回答："不用谢，这是我应该做的/不客气，为您服务是我的工作。"表示再见后离开。 (三)接受客人问询 1.接受客人问询的基本原则： (1)详细解答，不推托，尽可能满足客人要求 (2)对超出自己业务知识外的情况，要上报领班，忌胡乱猜测 2.注意事项： 物业管理员在当当值过程中，遇到客人有事询问，应当及时下车敬礼、问好："先生/小姐/师傅，您好，有什么可以帮助您?"客人说完所需问询的情况后，当值应当按照自己所知情况予以解答，忌胡乱猜测，说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事，可报告领班过去解答。如果客人没有时间等，也可以记下门牌号码，姓氏或联系电话，了解清楚情况后再回复客人，或者告知屋村管理处及相关单位的电话，可去电咨询。在与客人交谈的过程中，对讲机的音量要适中，要注意听对讲机，如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人，如客人反映路灯长时间未修好，应当及时的表示歉意："这是我们做得不足的地方，谢谢您的监督，我马上将此事想我的上司汇报，尽快整改。"要注意安抚其情绪，不要说刺激客人的言语，不要激化矛盾，必要时向领班报告，请领班到场处理，待客人情绪稳定后，再向其解释，并把要采取的措施告诉客人。 (三)通传(卡口) 相关细则： 通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放，通传尽量站在驾驶员窗边，然后问询客人：①"先生/小姐/，请问您贵姓?"待客人回答后(此时要边问边用探访本速记)。②"×先生/小姐(加上对方的姓，能够拉近相互的距离，更能体现服务的完美)，您好，请问您去哪里探访?"客人回答地址(速记)。当客人所说地址不对时，如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号(无此街号)等，应马上提醒客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时，要回答："好的，请您稍等一下，我们马上为您通传。"(注意：与客人说话时尽量保持80cm以上的距离，如口中异味较大的尽可能在1米左右，避免影响客人)，然后Call对讲机，再登记车牌、人数等，再接待下一台车，如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。屋村队员回Call有请时，要向客人表示歉意：'先生/小姐，耽误您时间了，业主请您进去，请慢走。'屋村队员回Call需要探访客人联系业主时，当值队员应当向客人解释原因，请他/她联系业主，如果因为通传时间较长，客人不理解，发脾气、责骂时，要注意克制自己的情绪，耐心的与客人解释原因，不要去计较客人的过错，把对让给客人，必要时可以让旁边岗位来替换调和。 (四)通传(区内) 相关细则： 在接到卡口的通传后，区内相应当值队员应先放下手上的工作(突发事件、紧 急情况除外，主要指正常巡查、登记时)，以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按，应按一下，稍停，再按，因为业主有个反应的过程(比如穿鞋、着衣、下楼等)，如果按到第四下还没有业主出来，外围观察迹象显示业主不在家时(如车库无车，门窗紧闭等)，应当及时回复卡口：××单位没有业主听门铃，请联系业主。洋房门铃按一下响两声，到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿势，不要坐在单车上或单脚点地通传，要注意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要'哎、喂'等语言，要先自报家门：'先生/小姐，您好，我是×街/×苑的物业管理员，工号××，门岗/卡口有位×先生/小姐探访，请问是否请进?'得到业主的肯定后表示感谢，再见，再回复门岗放行，同时在几分钟内留意此单位客人是否到达，洋房则需要帮助开门。
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