化妆品店BA提升成交单数的方法

化妆品店BA提升成交单数的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 2010-12-7 10:41| 查看数: 1672| 评论数: 0|原作者: 高角尺 摘要: 大家都知道成交单数、客单价决定着一名BA销售业绩的好坏，那么如何提升BA个人在某一时间段的成交单数呢, 我们必须明白决定一个BA成交单数的因素——接待顾客的数量和个人成交率。 大家都知道成交单数、客单价决定着一名BA销售业绩的好坏，那么如何提升BA个人在某一时间段的成交单数呢, 我们必须明白决定一个BA成交单数的因素——接待顾客的数量和个人成交率。 一、接待的顾客数量 在某个时间段内既定BA的销售能力是相对稳定的，也就是她的成交率是一定的，因为成交单数=总接待单数×成交率。这也就意味着在这个时间段内这个BA接待的顾客越多，相应她的达成的成交单数就越多。 怎样才能接待比较多的顾客呢,根据观察，个人的主动性起着决定作用: 1.时刻保持自己的工作热情，随时准备接待顾客，真正把接待顾客当成最要的工作。 2.眼观六路耳听八方，看到顾客就主动出击(有人接待时就不应再上前，只能做一些辅助工作);听到顾客和自己的同伴沟通与我们相关的产品时就主动接过话茬，帮助顾客。 3.学会接一待二招呼三，也就是如果你正在接待一个顾客，这时又有一个顾客来到你跟前，此时没有其他BA有空闲，你应该积极地跟这个顾客打个招呼，请他稍等，如果有更多的顾客到来，无论你有多忙，都应该向他们致意(哪怕是微笑着的一个眼神，微笑着点一下头)，很多顾客都会礼貌的等你做完上一单再来向你咨询。 4.付出更多的时间，别人聊天的时间，你主动出击。别人吃饭用40分钟你用半个小时，尽快回到岗位。 5.通过自己的努力(方法很多:比如尽可能搜集顾客的资料，从而判断出对自己有帮助的顾客，经常利用飞信或者电话、邮件、QQ等与顾客联系，保持愉快的私人关系)让一些顾客记住你。顾客到店时会点名要你服务，这是BA最重要的财富。 二、个人成交率 根据成交单数=总接待单数×成交率的公式，我们发现影响成交单数的因素中成交率也是非常重要的。毫不夸张地说你接待的顾客再多，如果成交率为零，都是是白忙活，并且对整个店来说还会产生很大的负面影响。 影响成交率的因素有很多:BA产品知识技能掌握程度;皮肤知识掌握程度; 顾客心理把握;沟通技巧;促销活动 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 宣讲是否到位;与其他成员的配合(包括收银员)以及店铺的其他因素(温度、声音、色调、客流量、卫生、照明、陈列等此处不进行讨论)等等。 我们此处重点通过模拟销售场景，展现BA对顾客心理的把握和沟通技巧。 情景一:BA主动搭讪，顾客:我随便看看。 分析:顾客不希望自己与BA沟通过多，担心一旦说得过多会陷入BA们设计的圈套被 缠住难以脱身。 应对:1.管好自己的嘴和腿，不要轻易跟进; 2.当顾客对某种商品感兴趣时(拿起某一产品或者停在某处长时间盯着某一产品)BA应立刻主动跟进:这是某品牌的某地某厂家的产品，这个牌子在某地方很有名气，在屈臣氏(或其他更知名的店铺)卖得很好，这款产品的特点是…… 情景二:顾客表现出对某种商品的兴趣，而从行的其他人却说:很一般呀，再看看其他的吧～ 分析:有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。 应对:1.一开始就要关注从行者(眼神、点头致意、倒杯水等等); 2.在沟通过程中也要适当征询从行者的意见; 3.从行者说出上述话语的时候，我们可接过话:怪不得你们一块逛街呢，您可是位行家，您看她用哪一种(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更适合她呢,从行者一旦说出顾客适合的产品，我们就可以借梯下墙了，或者强调原有产品与从行者说的这一特点给顾客。 情景三: 顾客虽然接受了我们的观点，但还是:再考虑考虑～ 分析:这是我们没有弄明白顾客到底是在考虑什么问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，顾客没有购买此商品的紧迫感。 应对:1.可以理解，买东西是要仔细考虑一下的，不过我真是觉得这款商品真的非常适合您的皮肤，您主要是担心……一旦顾客说出了她的顾虑，我们就可以对症下药，并且还可以加上(早一天用，早一天改善您的皮肤，很多人都是意识到问题的时候再来补救，那时侯在想恢复到以前的状态就比较难了;这是我们这儿卖得最好的产品，今天我们都卖出了N瓶了); 2.如果顾客最后还是没有购买，我们也还是要给顾客面子，好好待他，给顾客留下一个好印象。顾客购买产品时对她要好，顾客不买时对她要更好;顾客付款前对她要好，顾客付款后对她要更好。 情景四:我们邀请顾客试用一下产品，顾客不是很愿意。 分析:顾客不试用的原因不外乎怕麻烦、怕试用后不合适不好意思不买。 应对:1.找准时机，不可过早让顾客体验(当顾客拿住某一产品时:呀，你真有眼光，这是我们的某品牌的主打产品，卖得非常好，它最适合您这种类型的皮肤使用了，买不买没关系，来我帮您试用一下); 2.要相信自己，相信自己的产品，给顾客一个试用的理由; 3.巧用肢体语言，在顾客犹豫不决的时候:买不买没关系，直接给顾客试用(半推半就是女性的一大弱点，这正是BA的机会); 4.用“买不买没有关系”来缓解顾客担心的压力; 5.事不过三，顾客两次拒绝试用后绝不能再让顾客试用。 情景五:顾客总是怀疑商品的质量:这么低的价格是真的还是假的, 分析:顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任。 应对:1.您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，我们老板总是告诫我们:一分利吃饱人，十分利饿死人，所以我们定的价格也都非常实在，没有什么虚头。再说了我们在该市开店已经有几年了，现在有N家店铺，N万多会员，如果卖假货恐怕早就关门了，您说是不是, 2.您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过像我们这种店都是靠回头客吃饭的，买东西的基本上也都是邻居，低头不见抬头见，如果卖假货我们还怎么有脸见大家，价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心。 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf :销售的最高境界是贩卖信任。 情景六:顾客说我们是王婆卖瓜自卖自夸。 分析:顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任，我们要做的首先就是要恢复顾客的信任。 应对:卖瓜的当然说自己的瓜甜了，不过我们的瓜确实甜，我们开店已经有几年了，我们的生意全靠您这样的老顾客支持，如果我们的瓜不甜，您还会来吗,如果我们买一些质量没有保证的产品，我不是自己砸自己的招牌，给自己制造麻烦吗，您说是吧, 总结:认同是为了更好地说服。 情景七:顾客看了一款产品想送给家人，但却说要带家人来决定。 分析:这种顾客主要是拿不准他看中的产品适合不适合家人，家人会不会开心。 应对:真是羡慕您的老公/男朋友呀，有这么细心的老婆/朋友，这款产品最适合油性皮肤的男性了，并且香型也是男士最喜欢的古龙味，相信他用后一定会很开心，更有男人味，您说呢, 总结:优秀的BA应该会讲故事，为顾客描绘一个美好的感觉。 情景八:即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。 分析:闲客也不是故意的，但关键是购买者的感受和决定。 应对:BA要镇定不失态，并且学会稳定重心和转移注意力。微笑着对闲逛的顾客:非常感谢您的建议，转过头来对顾客:其实人是有个体差异的，同样一款产品不同的人使用会有不同的效果，向您这种皮肤最适合使用这款产品了，它会让您的肤色更加均匀，更加富有光泽和弹性…… 情景九:顾客质疑:这个品牌没什么名气，我从来没有听说过。 分析:心平气和，承认不足，取得好感。 应对:真是不好意思，这都是我们的工作没有做到位，不过没关系，今天正好您过来了，我给您介绍一下:这是某某企业生产的，具有某特色，您的皮肤是中性的，该品牌中某某产品非常适合您的皮肤～ 情景十:顾客比较:旁边那家化妆品店的这款产品，比你们便宜，能不能便宜一些, 分析:顾客有时候其实是故意这么说，她的目的只是试图想让你给她便宜一些，更准确一点是要BA给他一个购买的肯定性理由，需要一些促进剂而已。 应对:(避开比我们价格低的问题，直接强调产品的适合性和赠品以及增值服务)哦，是吗,我也想给您更优惠一些，不过我们定的价格已经非常优惠了，况且您现在买还有赠品送，算下来便宜多了。况且我们这款赠品真的非常适合您…… 情景十一:顾客买了较多东西，想让价格优惠一些，否则就不买了～ 分析:这种顾客其实不是不想买，只是想占些小便宜，赚些面子。 应对:真的是非常感谢您，我们这款产品的价格已经很低了，最主要的是这款产品真的非常适合您，您看……(讲特点)(注意停顿20秒) 如果顾客还是不同意:要不这样吧，您确实买了这么多东西，我向店长申请一下看能不能再送您一些礼品～ 情景十二:这个太贵了，我只要保湿效果好一点的就行。 分析:顾客囊中羞涩，我们应该给予足够的重视和尊重。 应对:也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，这一款产品保湿效果也非常棒，性价比也较高，您看包装也很方便很漂亮(拿出另一款产品，这种应对的前提是我们必须确定顾客是真的囊中羞涩)。 禁忌:好的东西就是贵～(给人感觉其他的都不是好东西) 情景十三:我不要赠品了，能不能给我打一下折, 分析:强调赠品的额外性以及产品的适合性。 应对:真不好意思，我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外送顾客的礼物，还请您多多理解，其实最重要的还是这款产品得适合您，您看……(提示优点) 情景十四:顾客要的某品牌的产品，我们没有怎么办, 分析:我们的目标是尽可能地多做单子，只有极少数顾客对品牌有一定的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。 应对:哦～(缓慢的语调)这个产品和那一个功效几乎一样，在保湿(或者其他主要特点)功能上也是非常好的，(拿过来替代产品)来，我帮您可以试一下～如果顾客不反对的话就可以边试用便讲解替代品了。 禁忌:不能说我们没有的品牌的不足，如果顾客坚持说要她指定的品牌的产品，切不可强行试用。 情景十五:顾客询问:你们某品牌现在有活动吗, 分析:这是典型的活动后遗症，有则有之，无则转移话题。 应对:1.您真幸运呀～我们这个产品的活动今天才开始;您真幸运呀～我们这个产品的 活动今天最后一天…… 2.我们这个品牌的产品定价非常低，有一些店铺做活动比我们的正常价还高，我们这样做也是为了走一个量，你看这一款才……真的是非常划算。 情景十六:顾客说:某某化妆品店说你们的东西是假的～ 分析:可能有人在使坏，但是顾客相信我们的(不然，顾客就不会进我们的店铺)，只是需要BA强有力的肯定以打消她的疑虑。 应对:1.微笑着说:我们在某市开店已经有几年了，现在有N家店铺，N万多会员，如果卖假货恐怕早就关门了，您今天也不会来我们店，您说是不是,都是您和大家的关照，我们的生意也是越来越好，但是有些店铺却越来越差，用良心做生意才是正道，我们从来不说别人什么～再说真的假的，您经常用，试一下不就知道了。 2.微笑着说:呵呵，谁真谁假试用一下不就知道了，来我给您免费试用一下，再说了同行是冤家，我们从来不说别人什么，也没时间去说别人的坏话，用良心做生意，真心对待顾客，做好自己的生意，让顾客满意才是最重要的，您说是吧,(成交之后，BA应该再额外送给这个顾客一个小样:非常感谢您，再送您一个小样，有空再来玩～) 注意:必须心平气和，坚持不诋毁别人。 禁忌:反应过于激烈，诋毁别人。