091016新员工培训内容

新员工培训内容 第一节:基础知识 1、新员工角色定位、学习方法 一个人从25岁到40岁，有不同的责任和焦虑，而体能、经验和心态也大不相同。刚毕业，一心想找份好工作，但到底什么样的工作算好，心里没底，也闹不清自己能干什么，喜欢干什么。 现在，我问大家几个问题: 1、我想要做什么,(内心深处有不有“梦想”，不要管是不是能够实现，先不要管是不是正确。) 2、我想要做到什么程度, 或者有无规划。 3、我能做什么, 这其实也是自我认识的一部分，或者，这几个问题也可简称为一个自身的职业规划。 一、首先认清自己的定位——新员工的角色定位: ?新员工也许你有更高的学历、更高的经历，但你未必比现有员工优秀，你不了解这里的工作模式更别说客户，而你拥有与新老员工同样的机遇机会，薪资差别不大，这不公平;新员工没有现成的经验，占据的是与老员工同样重要的区域，对班组任务占同样的比例; ?了解新员工很多东西根本不会做，需要麻烦他人教导; ?了解老的员工不亏欠新员工，帮助新员工不是人家的天职; ?了解成长需要一个过程。 二、对于新员工而言，使别人愿意教你，是你自己的责任。 师傅教你，是他的义务，但是让他教你，是你自己的责任。 三、有周期的回过头来翻翻笔记，如一个星期或者15天。 回头过来看看，哪些我做到了，哪些我记住了，哪些我忘记了。 四、员工工作评定级级别 1、一级，就是新员工刚入门，处在学习阶段，需要他人带领才能完成任务;(15天——30天) 2、二级，就是管理人员只需给予常规关注，新员工基本能完成本职任务;(40天——60天) 3、三级，就是新员工不但能独立完成任务，还能同时帮助新员工，是新员工中的标杆员工;(90天) 4、四级，就是新员工不但能教别人，而且，他把经验形成了书面化的、自成体系的东西，可以现成地加以推广和运用，因此堪称‘楷模’，水平不仅在其组内而且在整个大区都是拔尖的，这样的人，说明他已经管理人员后备人先了。(指的就是员工已经达到更高级别岗位的水平，一有空缺即可晋升)。(6个月) 五、学习做一名优秀的员工 1、好一点的员工，看到班组很忙，或者别的员工碰到困难了，会主动问管理人员，我能干些什么,我怎样做能帮到别的同事,这是高级一点的主动性级别，作为一名新员工需要做到这些方面; 2、再有点想法的员工，会在请示怎么办的时候，提出自己的建议和看法，主管我想到了两个办法您看哪一个更好，这样主管能更省心，因为员工是让他做选择题而不是问答题了，员工也因而更容易以最快的速度得到老板的指示，这个主动性级别就更高了; 3、继续往上走，员工看到问题，会采取行动去解决，并及时主动汇报，让主管知道发生了什么、怎么处理的、结果如何; 1 4、最高级别的授权是通过最高级别的主动性表现的，员工遇到问题，他可以自己直接采取行动无需报告。当老板觉得某某特别信得过，就会对他说这类事情你自己看着办，不用请示报告了，老板甚至会对别的员工说，以后这类事情，你们不用来找我，让某某决定就行了。 六、职业道德、个人修养、法律意识、员工手册基本 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 七、学习方法 接《快乐指南》PPT和《向儿童学习》PPT (如果现在你什么也做不好，那么你是否需要通过一些方法、自身知识的积累而能做点什么呢,) 3、我能做什么, (要有规划，这一个月的小目标，还是一年的目标，存多少钱，学多少知识，买个什么东西) 2、我想要做到什么程度, 或者有无规划。 1、我想要做什么,(内心深处有不有“梦想”，不要管是不是能够实现，先不要管是不是正确。) (钱、名声、权势等等) 希望大家是一个有梦想的人，更是一个愿意为梦想做出努力的人) 4、准时参加班前会。上班时不得携带个人通信工具(特殊岗位另行规定)，不准做私事，不许打私人电话，不得在电话中闲淡，不得擅自在离岗、串岗、溜岗、换岗。上班时不得高声喊叫、追逐嬉闹、吃东西、喝酒、哼歌，不得私自开音响、电视机等等，不得讨论与工作无关的事情、扎堆聊天(餐厅服务员在1m范围之内不得超过1分钟)。 5、培训。接受培训是员工的权利和义务。班组将根据每月的经营情况及工作需要准备适量的培训课。每位员工都必须参加，并准备好培训登记本。积极参加酒店举行的各类活动。如有《微笑明星》《技能比武》。 6、服务工作安排，严禁无故拖廷、拒绝或中止工作。 7、遵守各项规章制度，爱护公共，讲究公共卫生，注意节能降耗。 8、下班前需由管理人员统一点名后方可下班。按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 打下班卡。下班走员工通道，不得在酒店区域逗留。携带物品离开酒店，必须主动出示放行单，并自动接受保安检查。 8、养成天天总结的良好习惯。 2、个人礼仪 主要是使员工对基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。了解严格的工作纪律，体现酒店严谨的管理体制。熟悉口布折花的意义及学习掌握折花 培训内容: 一、仪容仪表与礼节礼貌 随着酒店的成长以及业务上的不断成熟，作为我们酒店的一分子，不管是服务员还是经理、总监，当我们所面对客户的时候，我们自身的素质和修养也一定要体现来，这样，在客 2 人心理，才会有一个积极的酒店形象。这也是我们这次培训的最终目的。 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 、礼仪的本质: 2 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们酒店对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪. 一、个人礼仪 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。 1、个人仪表。 仪表:一个人的门面，一个人内心世界和内在修养的显露，不等于相貌。属社会属性，含容貌、身材、仪态、体态服饰等。 (1)仪容标准 项目 标 准 禁 忌 身着工装，保持服装干净平整;着衬衣、领 工装上下身不配套、着装不整洁;名着装 带、领花;男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑牌斜带 色皮鞋或布鞋(客房);上岗必须佩带工牌 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴饰品 (餐饮部员工不可戴戒指)，不得戴与工作多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 内容无关的胸卡 男员工留短发、女员工长头发需用发夹整理将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或个人 好、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳卫生 员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味 长指甲;不涂有色指甲油 的食物 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度 手势 用单指指点顾客或某个方向 适中 精神精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心面貌 公司理念和服务理念 不在焉、心事重重 (1) 举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 3 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。在没有与客人交淡时，手可交叉于身后或体关，虎口相交，手臂自然下垂;与客人交淡时，可自然垂手恭立;在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客距离以不近于60公分、不远于100公分为宜。 (忌:低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等) 员工四种常见的立姿: , 侧放式:男女通用。关键词:脚掌分开呈“V”形，脚跟靠拢，两膝并扰，双手放在 腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。 , 前腹形:女性常用。关键词:脚掌分开呈“V”形，双手相较于小腹前。脚跟靠拢， 两膝并扰。 , 后背式:男性常用。两腿稍分开。两脚平行、脚间距离比肩略窄，双手轻握放在后 背腰处。 , 丁字式:只限女性。一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成 斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 {“站姿”的图片、“坐姿、蹲姿”的图片} B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。 手势 手势可分为四大类: 情感手势:表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 形象手势:用来给具体东西的一种比量。 象征手势:为了某种抽象事物表达得更清晰。 指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸加以指示。 具体的动手: 直臂式，用于指引方向。 将手抬至胸的度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时放可放下手臂。 横摆式，用于迎宾。 五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，右手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。 曲臂式，多用于迎客到房门口时。 右手五指并拢，从身体侧前方由上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左运动，成曲臂式，脚呈丁字状。 斜式，用于请客入座。 手臂向前反映起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下的线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。 点菜师在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。点菜师应注意纠正平时的不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、做怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作，站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 (4、行走路线 4 在餐厅内，一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道同行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，如“对不起，打搅一下”，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。 5、取物 取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝的动作，以不膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢弯下拿取物品。) C表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。 与客人交淡时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，上下打量，不做其他无意义的动物(如扭衣角、绞手指)。音量以送到宾客身边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，一般不插话。如需插话，应说声:对不起，请允许我插句话等。交淡完毕后应躬身后退一步方可转身离开。与宾客淡话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况及服饰价格等。 要注意以下几点: 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 二、接待顾客 1、接待顾客的服务原则 (1)对于任何顾客的服务均应一视同仁 (2)所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感 (3)必须做到心细如此，富有人情味 (4)对顾客服务应是出于诚意 (5)认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 2、接近顾客——给顾客建立良好的第一印象 步骤 语言 非语言 禁忌 打招呼时距离过远或过 您好、欢迎光微笑、点头、目关注顾客 近、声音过大、让顾客长 临 光接触 时间等待 先生/女士让 马上收起顾客刚看过的宣我为您解释微笑、目光接 顾客不停的鉴赏 传资料，禁止顾客再看别 一下，这样会触、小心演示 的 更清楚一些 切忌从顾客身后突然大声 手拿商品考虑时 微笑、目光接触 发问 四周张望找服务员你好，有什么立即上前、微视而不见，行动迟缓、态 5 的时候 需要我帮助笑、询问语气目度傲慢 的吗 光接触 朋友间就某菜品进留意顾客反应，漠视朋友的意见及强迫推 行讨论 适时提出建议 销，令他们反感 3与顾客沟通的技巧 技巧 正确的说法 错误的说法 1用恳请的口吻而不是机械通告 您可以参考我们最近的活动你看看我们的宣传资料 资料。 2用肯定的口吻应答，而不是给予否我们这还有别的做法，卖得很我们没有做过你讲的那定 好，很受客人欢迎。 种方法。 3不要主观决断，要帮助顾客做决定 我认为这个套餐蛮适合您的，就这个吧，这么多东西。 有小孩喜欢的，也很丰富。 4一定要道歉在先，再委婉的告之 真对不起，我们会尽快按照您我们没做过，硬要如此，顾客他的要求暂时无法得到满足 的提示进行实践，届时再邀请我们也不保证质量 您来为我们打分。 5多用赞美和感谢的话语来取悦顾您真是个美食家，这此菜现在这是你点的菜。 客 我们这里卖得正好。 6把责任承担在自己的身上 对不起，是我没解释清楚。 你没有听明白我说的话 7负面的内容先说，正面的内容后说 这道菜可能是稍微贵了一些，虽然营养价值口 可是它的营养价值可非同一味都还可以，不过，我 般哦，(介绍作用)，这可是物也认为确实贵了一点。 超所值呢。 1、迎宾 2、您好，这边请～1 3、您好，这边请～2 4、拉椅按坐 5、挂衣服1 6、挂衣服2 7、挂衣服3 8、不好意思，打扰一下～ 9、您好，请慢用。 10、酒水服务 11、送客出包厢1 12、送客出包厢2 6 四、上班纪律 1、上班前:注意个人仪容仪表，检查携带物品是否齐全(笔、本子、打火机(调好火苗)、开瓶器)。 2、提前五分钟到岗。走员工通道，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。 3、班前必须打考勤卡。不迟到、不早退，不旷工。如有事必须需请假或换班需提前24小时(最好考虑工作的忙碌状况，事前获得上司谅解到再请假)，并经主管以上管理人员按程序批准方可。紧急情况不能上班时，必须向上司联络，并协商好替班。(不要把请假当成小事情，只要还能坚持上班就不要请假)。特殊假日需按《员工手册》要求办理:如病假、工伤假、事假、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 生育假、婚假等。 学习时代: 1、没有固定的上下班时间，假期、课余时间多; 2、学习成绩评价一个人的好坏; 3、只和自己喜欢和兴趣相投的人交往; 4、靠兼职来赚钱，不需考虑利益问题; 5、为了考试必须认真念书 职员意识: 1、固定的上下班时间，工作忙时需加班 2、以日常的工作态度、绩效来评价员工 3、无论年龄、性别关系都必须保持良好的人际关系 4、为了公司的利益，工作里需提高效率，减少成本 5、工作中所需的知识，需自己主动去充电 3、服务礼仪 服务工作中的“三轻”、“五声” 三轻:操作轻、说话轻、走路轻 五声:宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，打扰宾客有致歉声，感谢宾客有致谢声，宾客离去有道别声 打招呼的注意事项。(有领导和客人同时在场时) 标准的要求是: 1、头正，2、颈直，3、肩压，4、胸展，5、臂垂，6、腹收，7、臀紧，8、膝提，9、趾抓，10、重心垂直在脚掌上。 提问 1、陪同引导 A、本人所处的方位，当并排行进时，服务员应处于左侧，当单行行进时，服务员应处于客人左前方1m左右的距离; B、协调行进速度，行进速度与对方相协调，切忌我行我素，太慢或太快; 7 C、及时关照提醒，处处以对方为中心，经过拐角、楼梯、道路坎坷、昏暗之处时，需关照提醒对方留意。 2、上下楼梯 男女上楼谁走前面, 上楼时男士请先走会困惑，上楼时，也该女士先上吗,上楼时让女士走在前的男士认为，男士走在下面可以在女士不小心踩空时起到保护作用。而上楼总是走在前的男士的理由是:该为女士充当开路先锋。 礼仪专家给出的答案是:上楼时，应该走在女士的前面;而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。 3、进出电梯 陪同客人乘电梯时是先进还是后进, 进出电梯要遵守“先出后进”的原则，服务人员请客人先进后出。若负责陪同引导，乘无人电梯时则自己先进后出，便于控制电梯;乘有人驾驶电梯时，自己后进后出。 A、员工使用专用电梯:员工电梯 B、牢记先出后进原则 C、照顾好服务对象 4、出入房门: A先通报(客房开门程序、敲三下) B、用手开关门 C、退出房门，面向客人 D、后入后出 E、为客人开门 5、搀扶帮助: A、选择对象:老弱病残孕，必须两厢情愿 B、应照顾对方的自尊心 C、留意速度，步速不宜过快，与对方保持一致 D、根据对方的身体状况稍做休息 6、与客人对面相遇 A、放慢步伐，离客人约2m处，目视客人，面带微笑，轻轻点头，致意问好 B、行鞠躬礼，躬身幅度15-30度，向客人问候。 错误的行进姿态: A、抢道先行;B、阻挡道路;C、蹦蹦跳跳;D、奔来跑去;E、制造噪音;F、步态不雅;G、横冲直撞 #服务中禁止使用的手势和手势语 A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为:五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为:指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。) C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之 (4)酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的, 8 在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。 (5)传递物品的礼节: 一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意:笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。 5、各国的手势语言: A、翘大拇指:示意搭车(英、澳大利亚、新西兰等);意大利人从1数到5时，拇指表示1，食指表示2;要对方滚蛋(希腊);称赞、夸奖(中国);翘大拇指表示“老爷子”，翘小拇指表示“情人”;西方人拇指向下表示“坏”或“差”。 B、V型手势:中国表示二，欧美表示胜利。(第二次世界大战时英国首相丘吉尔在一次演讲中用V表示胜利，从此广为流传，当时他是手心向外，但现在有些地方人们是手背朝外)手背朝外在英国不能用，表伤风败俗。在希腊，不能用V型手势，尤其不能把胳膊伸长用此手势，表对人不恭。 C、挥手:伸出手，掌心向下:中国、日本召唤别人过来，美国唤狗。掌心向上，手指来回勾动:欧美国家招呼人过来，亚洲是唤狗。 D、OK手势:起源于美国，在欧洲表示赞扬或允诺。在日本表示钱的意思，在巴西是引诱女人或男人的意思，在希腊等地是一句无声而恶毒的骂人话。中国是零的意思。 E、其他手势: WC:日本表示上厕所。 手指放喉咙上:俄罗斯人表吃饱，日本人表被炒鱿鱼。 双手与头并齐，掌心向观众:英美表让听众表示安静，在希腊表投降。 用食指趴下眼皮:意大利人在提醒某人会有危险时用的手势。 在社交和工作中应注意自己的手势，不可乱用，要事先了解客人的风俗习惯与击毁事项，免得引起误会或酿成大错。 二、酒店员工电话礼貌礼仪规范: 1、拨打电话的程序与标准: 1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓; 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键; 3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容; 4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。 2、接听电话的程序与标准: 前台: 1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。 2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。 3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。 4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。 5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。 6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。 7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何 9 种帮助，然后轻轻挂上电话。 8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。 9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。 后台:只需用中文问候。 3、接听电话要求: 1)遵守保密制度; 2)认真对待每一条信息，不能随便; 3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”; 4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别; 5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音; 无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得 喜形于色。 4、餐饮知识简介 一、餐饮部的任务 1、提供能满足顾客需要的食品和饮品; 2、能提供恰到好处的优质服务; 3、扩大营业收入，提高创利水平; 4、为饭店树立高品质的形象; 5、弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术; 二、餐饮部服务的特点 1、服务的一次性 2、服务的差异性 3、生产与销售的同时性 4、服务设施的依赖性; 5、收入的可变性; 6、服务的复杂性 1)别人坐着，我们站着; 2)别人吃着，我们看着; 3)别人骂着，我们笑着; 三、餐饮部的宗旨 1、服务要快，动作要轻 2、讲话要甜，菜肴要精 3、价格要实 四、职业道德 1、定义:遵循的与特定职业相适应的行为规范 2、餐饮业的职业道德: 1)乐于助人，宾客至上; 2)真诚公道，信誉至上; 3)文明礼貌，优质服务; 10 4)安全卫生，顾全大局; 5)遵纪守法，廉洁奉公; 6)不卑不亢，一视同仁; 7)钻研手法，提高技术 3、成功服务员应做到的十六点: 1)健康正常，合理安排饮食，起居，保持良好的身体; 2)礼貌与微笑，微笑要发自内心，使客人舒畅，满意，能得到上司的鼓励与同事相处融 洽，礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌。 3)清洁:着装整洁，善于修饰，讲卫生; 4)守时:有时间观念，到岗要提前5分钟; 5)兴趣:帮助和发展自己的工作潜能; 6)自我设计:用合理，有计划，有程序的方式处理问题; 7)助人:乐于助人，乐于服务他人，关心同事; 8)合作精神:具有团体精神，在工作中同事之间相互照应为达到共同目标，最大限度地 发挥自己的作用。 9)服人:遇到误会，也应先服从，后上诉，给上司以尊重 10)自律:学会在各种情况下自我控制; 11)责任心和可靠性:具有强烈的责任感，不需监督可以独立完成工作，这样终会得到 大家的信任; 12)适应性和灵活性:能解决新的不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则 和程序; 13)领导潜能:能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标 14)良好的知识技艺:了解餐厅，掌握适当行业知识，技艺 15)自信心:敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫 16)谦恭:谦虚，恭敬 五、客人关系 1、定义:是研究客人在用餐过程中的心理活动和要求，这将深化知已知彼的洞察力，有 助于做出最佳的招呼及服务; 2、客人九大心理要求: 1)求尊重; 2)求清洁卫生; 3)求价格合理; 4)求食物质量好; 5)求安全; 6)求服务周到适宜; 7)求享受; 8)求方便; 9)求气氛(显示气派、面子和氛围); 3、顾客就餐的五大动机 1)饥饿; 2)调节日常生活; 3)社交需要; 4)习惯 5)减少不协调:如摆脱烦恼，寻找心理平衡，显示财富等; 4、顾客三大生理需求: 11 1)能源:指食品的营养，解除饥饿，提供体力及空气、水、阳光等; 2)感觉:包括味觉、嗅觉、口感、温度; 3)生活环境 5、客我关系的“十戒” 1)顾客是餐厅业务的主要人物，是一种特殊工作伙伴; 2)并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客。顾客至上; 3)并不是顾客来打扰服务员，而是来享受服务员的工作; 4)并非是服务员的拥护顾客才来光临餐厅，而是顾客拥护餐厅才来光临; 5)客人不是一个对抗者，没有人能通过对抗客人而获得成功; 6)客人带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因; 7)顾客不是一些统计数字，是有血有肉，有感情和感觉的人; 8)顾客并不是服务员争辩和斗智的对象; 9)应该得到我们所能提供的最礼貌、最好的对待; 10)有权力期望服务员有整齐，清洁的仪容仪表。 6、服务的“三轻”、“四勤”、“五声” 三轻:走路轻、说话轻、操作轻; 四勤:眼勤、手勤、脚勤、嘴勤; 五声:宾客到来时有“问候声”;遇到宾客时有“招呼声”;得到帮助时有“致谢声”;麻 烦宾客时有“致歉声”;宾客离店时有“道别声”。 7、宴会的“九知”“三了解” 九知:知出席宴会的人数、桌数、主办单位、邀请对象、宾主身份、宴会的标准、菜式 品种、出菜顺序、收费方法和联系方式 三了解:了解宾客的风俗习惯;了解客人的生活忌讳;了解宾客的特殊需要 8、对客服务四项标准 1)遇见客人先微笑，然后打招呼; 2)用热情、友善、礼貌的语气与客交谈; 3)迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案; 4)预计客人的需要，并帮助解决问题。 5、推销的技艺 一、推销 是平衡市场供求关系的方法，推销是指主体将有形或无形产品推荐给客体，使客体接受 并付给主体相应的回报; 二、餐厅常见的八种推销形式 1、人员推销:面对面的洽淡业务，向餐厅的客户提供信息进行餐饮服务和产品的推销; 2、借助餐厅推销:借助店名、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特是自然状况作推销; 3、电话推销:指销售人员利用电话与客人做交流，推销餐饮产品和服务; 4、广告推销:广告、电台、宣传单、印刷品做推销; 5、宣传推销:同于广告推销，但又有不同，有口头宣传，评论宣传，新闻宣传，节目宣 传等形式; 6、公共关系推销:以关心员工，关心客人扩大交际接触，举行交流会，庆典会，承办会 议等形式做推销; 12 7、直接邮寄推销:指通过邮寄与餐厅潜在使用者和购买者，惠顾者之间进行交流，以便创造一定的推销，如寄忧惠券，销售信，邮件等; 8、特殊推销:特指创造性推销。如赞助社会活动，举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大知名度; 三、向客人推销的原则 经济实惠，让客人满意，让酒店满意 四、推销术 1、服务员也可以说是推销员，他不只是接受客人的指令，还应建议性地推销，让客人乐意接受餐厅的服务; 2、不要让服务员喜恶，偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶; 3、紧记客人姓名和喜好的食品，客人再光临时可以，称呼客人的姓名，通过客人的喜好介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心; 4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方法;推销时可作解释; 5、顾客不能决定要什么时，服务员能及时提供建议，最好是先建议高、中等价位的食品，再建议其他食物，由客人去选择或先向客人征寻他所喜爱的食物，再建议菜式制作; 6、不可强令客人多消费，在任何场合，顾客的满意比酒店的销售量更重要; 7、生动地描绘会令客人不饥饿时也会引起食欲; 8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人询问有什么好介绍时可以马上介绍; 9、要多做主动推销，客人不一定喜欢喝酒或甜品，经你殷勤介绍多会接受你的推荐; 10、提醒客人点的食物是否不足或过多，可建议调节菜之份量，做好参谋; 11、推销时要把握好时机，一般应根据客人的用餐、顺序和习惯推销，以达到更好的推销效果; 12、对暂时卖空的菜应及时掌握好，切勿介绍给客人，万一客人问起时，可以说:“先生对不起，我们这道菜刚卖完了”，并建议客人用类似的菜式; 13、熟悉点菜、点酒水的技巧，对不同的对象，场合，不同的产品，要迎合客人的情趣、爱好、口味，要记住，事无绝对，要随客而定; 14、注意多介绍餐厅特别好的介绍，急推产品和时令产品，急推产品往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可以减少损耗，时令菜则是让客人享受到季节性的菜式; 15、推销时，注意语言艺术及表情要温文有礼，大家最好是面带微笑，像待好朋友一样亲切热情; 16、推销时需注意“主随客便”，对不同的客人应该相对的推销，例如: 1):向急着离开的客人推销时间短促，价格高的项目; 2):向由公司付款的客人提供价格高的项目; 3):向重要人物，美食家推荐品味最佳的项目; 4)向独自一人的客人推销所需时间短且份量适中的食品; 5)特殊场合推销高档酒水或一些需预订的食品; 6)对家宴注重女士的选择; 7)对情侣注重女士的选择; 8)对大老板或谈生意的注重保存他们的面子; 9)向素食者推荐素食并注意热量低。 五、推销的语言技巧 1、用选择问句:如:你是需要咖啡还是红茶, 2、语言减法:说明假如现在不吃这道菜会怎么样,比如，这江回鱼是武汉一带长沙水域 13 才有的，您如果现在不尝，回国后就很难有机会了; 3、语言加法:这道菜除了口味好，还很有营养呢, 4、一卷巴蕉法:先顺着客人的意见然后再转折阐述。如“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜加工工艺也很复杂，口味别俱风味，您不防一试。” 5、语言除法:将一份菜的价格分成若干份，使其看起来价格不高。如“毛氏红烧肉虽然要38元一份，但6人平均下来，不过6元钱而已，你只花6元钱就可以吃到毛氏红烧肉。” 6、借人之口法:如“客人都反映我们这里的**菜做得很好，要不，您也来一份,” 7、赞语法:如“这鱼翅捞饭是我们这里的招牌拿手之一，您不防试一试。” 8、亲近法:如“诸位老友今晚我介绍一道好菜给您，这是今晚新到的货。” 六、推销的目的 餐厅服务员根据本餐厅特色对来餐厅用餐的客人通过接触的过程，把握准时机，积极交流，有效地推销，通过引导性的语言，使客人产生消费行为，从而提高客人的平均消费，并树立酒店的形象; 注意: 在推销工作中，餐厅装饰，菜肴风味特色，服务员的微笑和熟练的技能技巧及餐厅良好的卫生状况、优雅的环境都对餐厅推销工作有影响。 七、建立立体推销工程 自投罗网——你来我网——一网打尽 大堂的完全广告牌——餐厅门口的菜肴展示——迎送员的引导——服务员的问饮料——领班为客人点菜肴——二次推销的机会，添加饮料、甜品、水果、主食——销售服务过程的跟查及时发现问题并予以参加——询问客人意见，建立良好关系——送客，欢迎客人再次光临中餐、散餐服务程序、标准 第二节:餐饮服务四大环节及各工作程序与标准 1、餐饮服务四大环节(总) 餐前准备: 一:看台人员的要求:10-12人 服务人员:领班1名 服务员2名 仪容仪表:服装整洁，挺括统一，仪表仪容符合要求，精神饱满，化淡妆。视VIP等级决定是否使用白色手套服务。 工作技能:服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。 工作要求:餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如:身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 二:台面要求: 14 黑茶茶具，光亮、无破损 餐具:VIP酒杯，干净无破损，金器:干净无油迹新亮，使用金罩 台布:经过烫洗，平整，无褶皱无破损，选用干净无褶皱围裙，颜色统一，合理搭配，口布花盘花 茶几:摆放VIP水果，用保鲜膜包好，配相对应的果叉 根据预定按统一标准摆台，分餐提前做好台形设计(了解客人的国籍，特需要求，生活忌讳等，鲜花注意用气味不太浓的) 准备足够的餐具、杯具，便于敬酒; 三:前期准备: 1)、开餐前厅房环境的检查 灯光:明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明，无松动 。 空调:冷热适中，保持餐厅内空气清新，运转正常。 墙壁:整齐清洁，无吊灰，无破损，无蜘蛛网。 家俱:沙发清洁，无破损脱漆，无破损，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。 地面:无纸屑、杂物，保持清洁，地毯无裂缝无污迹，卫生间周围卫生清洁、无异味，水龙头水流不大，不漏水，备好纸巾毛巾，洗手夜，干净梳子。 餐台:台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。 酒水:提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备醒酒器，安排专人醒酒服务。 音响:运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常，提前调好频道。 花草:厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。 卫生间:恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。 装饰品:壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。 2)、餐用具的准备: 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾柔软，毛巾托保持清洁、无油渍。 开水壶必须提前备好开水。 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个，长托2个。 调料和洗手盅:根据菜单备好调味料，洗手盅(人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬)。 根据菜肴服务的需求备好各类餐用具(如调味碟、刀叉、分羹叉等)。 服务用具准备到位，如火柴、打火机，笔，纸，脏物夹，一次性手等。 3)、用品准备 各类卫生纸品到位，按规范摆放。 洗手台摆放4—6块毛巾。 15 洗手液摆放到位。 准备vip餐前水果，包保鲜膜 4)、卫生情况 彻底做好餐厅卫生，不放过任何死角 沙发、椅缝不能有杂屑牙签、头发 1)装饰、摆设摆放是否妥当; 2)灯光是否适合，有无坏损; 3)餐具摆放是否合标准，是否清洁; 4)墙面四壁、玻璃、地板是否干净; 5)电源开启是否合理; 6)检查洗手间是否处于正常待用状态; 7)检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是否正常; 8)检查电视机设备的频道是否与电视指南相符; 9)检查报纸是否更换; 10)检查日历时间是否更新; 11)检查备餐间内备用餐具是否够用; 12)检查茶叶、酱料等有无过期、变质现象; 迎宾服务: 迎宾:安排一名领班及服务员站立在大堂迎接。迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。 1)接:VIP提前预定，在餐前由预定部以短信的形式知会各级领导;前台必须安排一名迎宾员在大堂门口等候迎接，领导抵达包厢后，迎宾员立即通知预定部，再由预定部以短信的形式知会各级领导; 2)接:VIP临时抵店，迎宾员将客人引至包厢后，立即通知预定部，由预定部以短信的形式提前通知各级领导; 餐中服务: 四、餐中服务: 拉椅让座:看台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。 茶和毛巾:上迎客巾，打开水果膜请客享用，问茶，了解的客人可直接上茶问酒水:由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮(如有白葡必须提前冰镇、备冰块，以备客人需要)，与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。 开餐:看台人员了解活动议程，把握上菜时间，待一切准备工作就绪后，与厨房沟通，上菜顺序; 16 如遇客人致祝酒词，安排迎宾员准备托盘、托盘布、酒水; 餐中的工作，站立服务，保持安静(餐厅领班视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜速度)。虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，花螺准备花螺叉，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟，带分菜勺。所有菜肴必须上桌后报菜名。餐中服务，眼明手快，斟酒、换碟烟缸及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨碟及果盘、果叉。 a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、看台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道。d、特色菜肴进行适当介绍(主要介绍口味、原料或制作的特点)，有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上三道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，上主菜后，第三道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，(毛巾更换方法:用毛巾夹夹干净毛巾，脏物夹夹脏毛巾放托盘内)。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。 与后台协调:餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。 征求用餐意见:当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。 结帐:客人提出结帐前要事先将帐单核对好，清晰无误。 通知:酒店领导，并通知大堂副理开好专梯。 送客:客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要协助客人穿衣。看台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员送至大门口，打开车门，微笑道别，并欢客人再次光临。 五:分餐注意事项: 前台: 1、人员安排:以20人分餐为其准，约1-2名管理人员，1名管理人员负责分菜、前台服务及协调前后台工作;5位客人安排1名服务员上菜;7名客人安排1名服务员倒酒。 2、下菜单时注意标明上菜的顺序。如第一道菜一般为主菜，即在主菜前标明为“1”，其余菜依此类推;(冷碟(每人每)——主菜——高档菜——特色菜——鱼——汤——青菜——主食——甜品——水果);注意在标号时荤素、色泽、口味的交叉搭配; 3、提前10分钟倒好酒水饮料(红酒1/5、白酒1/2、饮料8分满)、茶水、上毛巾;提前30分钟上凉菜; 4、一般主菜在祝酒词后上桌(了解此次分餐接待方的宴会程序) 5、后台在出菜时按照菜单标号准备相应的出菜顺序;分菜上第一道菜时，前台要视客人到齐而灵活叫起，如客人到齐便通知厨房做准备，同时详细告之主菜的数量，并放置包厢备 17 餐间处，待客人举杯祝酒后，立即上菜;第一道菜必须在通知后8分钟之内到位;第二道菜必须在2分钟之内到位;依此类推;主食、甜品、水果在上完青菜后及时跟上; 餐后收尾 五:餐后收尾: 待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。(卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间) 空调，抽风关闭，只留简单照明。检查是否有遗留物品，如果有交当班主管，方便交还客人。 程序与标准的区别: 程序是所应遵循的顺序; 标准是每个程序的具体步骤及要求 2、中餐零散餐服务工作程序 一、散餐服务要求 1、了解当天供应品种:例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清 2、备料:酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘、台布、刀叉、分菜勺、果叉 二、餐饮服务员要求: 1、站岗:在开餐前五分钟，在分管的岗位上等待开餐迎接客人; 2、站岗时注意保持良好的精神面貌及姿势，不依墙或工作台，相互保持一定的距离，不讲闲话，不聊天; 3、上班时要提前备好笔、打火机、开瓶器、小记事本，方便为客人服务。 程 序 标 准 1(餐前准备 1)装饰、摆设摆放是否妥当; 2)灯光是否适合，有无坏损; 3)餐具摆放是否合标准，是否清洁; 4)墙面四壁、玻璃、地板是否干净; 5)是否过早开启全部电源; 6)检查洗手间是否处于正常待用状态; 7)检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是否正常; 8)检查电视机设备的频道是否与电视指南相符; 9)检查报纸是否更换。 2(餐具准备 1)餐具准备中的主要餐具有:骨碟、烟灰缸、汤碗、汤匙、筷子、筷架、味碟、茶杯、 垫碟; 2)杯具:玻璃水杯、红酒杯、白酒杯、烧杯、扎壶; 3)牙签、火柴、开瓶器、茶叶、餐巾纸、香巾托及装饰桌\花。 4)摆台注意事项: 在选择餐具器皿时，一定要选择成套而完整的; 服务员对台布餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生的交回洗衣房重洗，有破损 的立即剔除，切勿摆上; 严格按照摆台的规范要求操作。 要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具破损，此外在有客人时应轻拿轻放还要减少声音不 影响客人。 18 摆放餐具前一定要洗手，以不触及盛放餐具中心为宜。 折口布花和水杯可以最后摆，摆毕检查，看是否正确完美，同时将一桌椅摆放整齐，另 外，还要检查餐具柜的餐具是否存放足够。领班于营业前20分钟进行复检，有不妥 即纠正。 5)出品工作准备:了解当天供应品种及其它原 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 的情况，并将特价，新菜情况写在 估清单上。 6)准备好配料佐料，酱汁。 7)整理个人仪容仪表，作好自查，参加班前会。 3(迎宾问候 见宾客来时，迎宾员要面带笑容接待，为宾客拉门，并致以问候;语气要亲切，使人有 特别尊重的感觉，如果能够通过客人的沟通得到客人的姓名，如姓名、职务、工作单位 等，应交接给服务员，并做好记录，如果是VIP、熟客应及时告之管理人员。 1)如是包厢，则询问客人具体包厢名，并确认预定人姓名，避免弄错;如:“下午好， 请问您是‘百乐园’吗,是王先生定的吗,” 2)如是大厅，则询问客人人数，迎宾将宾客带到合适的餐桌安排就坐。如:“晚上好， 请问您几位呢,里面一点的位置可以吗,” VIP迎接规范: 1)接:VIP提前预定，在餐前由预定部以短信的形式知会各级领导;前台必须安排一 名迎宾员在大堂门口等候迎接，领导抵达包厢后，迎宾员立即通知预定部，再由预 定部以短信的形式知会各级领导; 2)接:VIP临时抵店，迎宾员将客人引至包厢后，立即通知预定部，由预定部以短信 的形式提前通知各级领导; 4(拉椅请坐，上服务员见迎宾带宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下，协助 迎客巾 客人宽衣，派上热香巾或餐巾纸。 1)入座(拉椅让座):当迎送员迎送客人进入餐厅时，服务员应协助迎宾员安排客 人入座，先将主人、主宾及女性就座的椅子拉开，待她坐下时，徐徐将椅子靠近， 这叫“拉椅让座”，并道“请座” 2)客人入座后，服务员从客人右边上迎客巾，并称道:“您好，请用香巾。” 3)宽衣:协助客人宽衣后，应及时将衣服挂入衣柜，并向客人示意;若将衣服挂在椅 背上，大厅应套好椅套，包厢只需在衣服上盖好口布即可。 5(落巾、脱筷套、马上为客人落口布，整理餐位，同时脱筷套，问茶。 问茶、沏茶、斟茶 落巾:从主宾位开始，站在客人的右边，将席巾完整拿起，在客人身后轻轻抖开，压放 在骨碟下或膝盖上，持巾时注意右手在上，左手在下，避免打到客人。如果客人放 在膝盖上暂时离开，可以将席巾重叠成三角形，平放在餐位右边。 1)由于客人饮茶习惯不同，要问询客人喝什么茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介 绍适宜的品种，然后按需沏茶。根据客人的喜好，做相应的个性化服务。 2)服务从主宾位开始，按顺时针的方向，逐位上茶。先宾后主，先女后男。 3)沏茶时应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺放置骨碟内泡茶。 4)斟茶时，右手执壶，左手自然下垂2/3为宜，不宜太满。 5)需要加位或撤去余位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具，客人的位数可由迎宾 告知，不必再问客人。 6)如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，做到“人未到声先到”，说 一声“您请稍等，马上就来”，以稳定客人。服务员对宾客要热情打招呼，使宾客一 进门就感到亲切温暖，使服务接待工作有一个良好的开端。 6(点菜、问酒水 点菜、问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术的工作，如何去让客人最大限度的 多消费，又让客人满意、高兴，是点菜的目标所在。 点菜: 1)在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点， 尽量推销本店急推菜，招牌菜及时令菜肴。(参照推销技艺) 2)如客人所点的菜已售完，要向客人表示歉意，并推荐类似的菜代替。不能跟客人说: “没有”，可以婉转地说已售完或需预定的。 3)客人所点的菜要尽量荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的 例外。 4)点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，如对客人所叫的菜 不明白，不要因害怕而不敢问，而自作主张。 5)服务员在为宾客点菜时，要尽量通过看、听、问等方法了解客人，以便针对客人服 19 务，与客人保持约0.6m的距离; 点酒水: 1)使用托盘; 2)按客人所点酒水摆放相应的杯子; 3)斟酒站在客人的右边，并注意商标正面朝向客人;(详见斟酒服务程序) 4)开罐装饮料注意要向着客人罐，要移到客人后方，找开放再倒或放置客人餐位;气 饮料不能摇，如果路程中有摇动，要等待一会再开。 5)剩余酒水放于酒水车上置于客人餐桌旁。 7(下菜单 1)下菜单时应写清楚做法及客人的特殊要求，以免出错。 2)下菜单时，蒸菜、炒菜、点心要分单写，并写上时间、日期、姓名、菜的规格份量。 3)所有菜水须记录在点菜单存根。 4)另取消的菜需改动时，必须请主管级以上签名开退单。 5)菜单写好后交收银盖章，再送至备餐间。 8(上菜 1)服务员要根据菜单提前准备相应的餐具，如点有虾、蟹、龙虾刺身等应每位用味碟 盛装虾抽等;蟹需每两位上一个洗手盅。点有带子、原汁鲍鱼、龙虾等，每位摆放 刀叉等 2)菜由传菜员从厨房传出来，传出时注意加盖或保鲜膜，跟汁酱，按台号用托盘传出 来，菜到后给服务员报上菜名，并收回菜盖。 3)服务员上菜时，一般右手取放，大件菜，左手也可呈捧托式协助右手，注意保持传 菜平稳，轻放到餐桌上，再退一步(防止口布溅入菜里)，报上菜名，手放菜后可顺 作请礼，示意宾客品尝。如果上有配料的菜，应先上配料; 4)主菜、高档菜一般摆在桌子中间，如有分主宾的可先摆到主宾的面前。上头道菜时， 应视客人点的品种和数量主动询问是否需要白米饭;如鲍汁扣类食品。 5)点有汤羹，需为客人分汤，再每人每位上到客人的餐位前，需提醒客人“有心烫”。 6)留意客人台面上的菜是否齐全，及时追菜; 6)上最后一道菜时要主动告诉客人:“先生/小姐，您的菜上齐了，请慢用。”并询问客 人是否需要增加 9(巡台 1)服务员应勤巡视，以便回应客人及时做好服务工作，如换骨碟，烟灰缸、收空碟， 询问客人对菜肴的意见，如客人提议应表示多谢。 换骨碟标准:脏物超过1/3立即更换; 换烟灰缸:超过2个烟蒂马上换烟缸。 2)服务要主动、细致。及时添加茶水、酒水，为客人点烟、宽衣等; 3)客人用餐完时，续热茶，换香巾，如尚有未启的瓶盖酒水，征求客人意见是否退回， 然后清点数量。收去菜碗、碗筷、水杯、酒杯、并奉送水果。 10、结帐 取帐单: 1)客人用餐快要完毕时，提前准备帐单。客人要求买单时，服务员应请客人销等，并 立即去收银台打帐单; 2)检查帐单的台号、食品、饮品及其他消费额是否正确，核对后放入收银夹送给客人。 3)客人结帐后，说声谢谢，钱当着客人点清，小声告知多少，迅速将钱交给收银员， 并及时划单(时间、服务姓名、付款方式、金额)，同时小声询问客人是否需要发票; 4)将发票(根据客人要求)和余额交还客人，应再次向客人表示感谢。 结帐: 结帐的方式通常有四种:现金结帐、挂帐、签单、用卡结算 现金: 确保现金数目正确，清点好后，并与客人小声确认，并询问是否需要发票; 如数拿给收银; 用帐单夹把零钱、发票一同返给客人; 展示帐单并感谢客人。“这是您的零钱和发票，请收好，先生/女士” 信用卡: 给客人看帐单，从客人处取信用卡，并询问客人是否有密码，如有密码应将刷卡手机呈给客人输密码; 交帐单及信用卡给收银员; 收银划卡，出收款单并检查数目是否正确; 20 把帐单及银行存根拿给客人签名; 检查卡上签名是否正确; 将信用卡(身份证)和存根返给客人。 打开出示给客人并致谢。 房帐: 把帐单呈给客人，递上笔，并让客人签姓名和房号; 确保客人在每一张帐单上签字; 请客人出示房卡，检查房号签名是否相符;如签名笔迹不对，就礼貌告知客人，请 稍等，需去前台查看有无授权。 将帐单拿至前台，交由前台收银核查，是否可签，并签字确认。 将前台收银确认可签的帐单交至区域收银台，并告之客人已入进相关房间，并致谢。 挂帐: 确保客人在帐单上签署签名及公司名称; 及时拿帐单至收银台签名核对; 如果核对均正确，及时返回向客人致谢，并告之帐单已操作完毕，同时致谢。 注:任何帐单均不可撕毁，包括重新打印及作废的帐单。 开发票: 询问:客人结帐时，如提出开发票的要求，服务员应礼貌询问客人是否需要写明单 位，日期等项目;得到答案后，并请客人销等; 开票:服务员将帐单交收银员并告诉收银员客人对所开发票的要求; 递送:将发票、零钱、卡、卡的回执单夹在收银夹内递给客人并致谢。 11、道谢 1)用餐完毕后，及时将衣服从衣柜取出，挂至客人椅背，同时，收回遮衣的口布; 2)客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再次光临。提醒客人携带好随身物品。 12、送客 迎宾员在门口笑脸送客，向客人道再见。 VIP送客规范: 送:客人用完餐上水果时，部门要求班组第一负责人和迎宾员必须在包厢门口等候送客， 并电话提醒部门领导，另客人准备起身离席时，便立即通知部门领导。 13、收尾 1、客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，关灯; 2、收撤餐具，首先整理好餐椅，以保持餐厅的整体格调，按先后顺序收撤餐具。整理 餐桌，重新摆台。 3、中餐宴会服务工作程序 一、宴会服务的准备工作: 1、九知三了解 2、明细分工 1)介绍宴会基本情况，工作要求，应注意的问题; 2)岗位分工，责任到位(主管，领班，领位，服务员，传菜员); 3)绘制台型平面设计图 3、宴会厅的布置 根据宴会性质、桌数、客人要求要做到主桌突出，排列整齐，间距合理美观。 4、摆放及备餐具 1)餐具的配制要根据宴席、菜单来安排，即吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么杯具; 2)替外宾准备适当的刀叉备用; 3)准备服务过程中所需要的骨碟、烟缸、汤碗、汤勺、果叉; 5、根据菜单上冷菜和配料准备，边柜物品的准备; 6、宴会前各项工作的落实，一切工作就绪，应再检查一遍，检查各种物品是否齐全。 21 程 序 标 准 1(引客入座 1)了解宴会菜单和更改单; 2)准备宴会餐具; 3)迎宾员热情礼貌地问候客人，并引领客人到所预定的宴会厅; 4)服务员向客人问好，迅速将座椅搬开，按先宾后主，女士优先的原则协助客人入座。 2(餐前服务 1)服务员站立客人身后帮助宾客拉椅入座，站在右侧，为客人铺口布、撤筷套; 2)在客人右侧为客人服务热香巾; 3)为客人上开胃碟及餐前果盘; 4)如客人有提前预订，则要做好相应的准备工作。 3(酒水服务 1)按照预定好的酒水为客人服务，从右侧服务。 2)如果客人没有预定好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务; 3)客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。 4(食品服务 1)按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品，上菜时应先向宾客展示并报菜名; 2)提供宴会分餐服务; 3)杯内酒水少于1/3时，随时为客人添加，勤换烟灰缸，每个烟缸不得超过两个烟蒂。 5(巡台 服务员应勤巡视，以便回应客人及时做好服务工作，如换骨碟，烟灰缸、收空碟，询问 客人对菜肴的意见，如客人提议应表示多谢。 6(清理桌面 1)最后一道菜服务完后，为客人清理台面，仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯; 2)为客人提供水果服务; 7(结帐致谢 1)客人快用完餐前，准备好帐单，结帐按标准为客人结帐，并向客人致谢; 2)客人离开餐厅，服务员及时送客，并欢迎再次光临; 8(收台 再次检查有无遗留物品，重新翻台 7、宴会的分类: 种类较多: 1)按规格分:国宴、家宴、便宴、正式宴会; 2)按礼仪分:欢迎宴会、答谢宴会; 3)按菜式分:中餐宴会、西餐宴会 4)按宴会目的分:迎送宴会，商务宴会，喜庆宴会，寿宴，婚宴 宴会的最高形式是国宴，国宴的特点: 1)宴会厅的布置要挂国旗、会标、绿化环境、宴会厅的要求格局豪华、庄严、隆重 2)桌面设计要选用本国特色的餐具，按本国宴会的特点铺台定位; 3)菜肴、点心、酒、饮料及水果敢要具有本国特色。 4、会议服务工作程序 程 序 标 准 1(会前准备 1)准备用具:根据客人的要求准备好各种用具和设备。 2)确定台形:根据会议人数和客人的要求确定台形。 3)摆台: ?会议厅的摆台 a、先铺好干净平整的台布; b、整齐的摆好座椅，使其在一条直线上; c、根据客人的需要，在桌上摆放纸、笔，纸与桌边距离3厘米，笔尖朝上与纸平行， 店徽朝上; d、在纸的正上方摆放茶杯; e、根据客人的要求，可摆成“授课型”或“回字型”的台形。 ?会见厅的摆台 a、根据参加会议的人数确定座位; b、准备好鲜花、茶杯和香巾等用具，并在四周摆上盆景、花卉，如有外宾则要备好翻 译椅，另备记者席于场后或会场一侧; ?谈判厅的摆台 22 a、根据客人人数摆好茶杯，笔和纸等用具，并摆好鲜花; b、按客人的需求摆好食品，饮料及水果; c、先检查扩音器及客人要求使用的其它设备，如投影仪、幻灯机是否工作正常，并在 会议前将这些设备装好、调试好。 ?签字仪式的摆台 a、在会议大厅，先备好签字桌，铺上台布，围上围裙，台布和台裙要求干净平整; b、若是中外两国举行较为隆重的仪式则要备上两国国旗和旗架; c、装上话筒，摆好茶杯、鲜花; d、如有香槟酒则应派专人安排好。 ?其它摆放 将客人所需的各种设备摆放就位并调试好。如:麦克风、投影仪、幻灯机、录象机等。 ?最后检查工作 检查台形，台面及各种用具的摆放是否符合标准，是否卫生。 2(会中服务 1)准备工作 ?根据客人的要求，将指示牌摆放在特定的显眼的位置; ?在会议开始前半小时将会议室的门打开; ?将茶水准备好，调试好麦克风、空调及其它各种设备; ?检查洗手间的卫生是否干净，厕纸是否充分; ?整理好个人的仪容仪表，投入服务角色中。 2)会议服务 ?大厅有会议服务 a、要保证会议室四周的安静，在四周服务时要保持安静; b、会议开始后，服务员要在值班室后面等候; c、通常15分钟为客人添加1次茶水，更换1次烟灰缸等，并尽量并打扰客人开会，特 殊情况时可按客人的要求服务; d、会议中间若是休息时，要尽快整理会场，并补充和更换各种用品。 ?会见厅的服务 a、将主宾及主人，翻译人员引领到相应的座位上; b、客人就坐后要根据客人的要求立即为客人递香巾，送茶或饮料; c、每15分钟或视情为客人添加茶水; d、会议过程中，要注意及时给主宾及主人提供细微的服务，并时刻观察厅内的动静， 随时听候客人的招呼; e、等候服务时，服务员要保持正确站姿，不能随意走动和交谈。 ?会谈服务 a、客人就坐后，应及时为客人送茶; b、在客人会谈过程中，服务员应每隔15分钟为客人续水1次; c、要保持会议场所的安静。 ?签字仪式的服务 a、客人就坐后，应及时为客人送茶; b、客人签字过程中，礼仪小姐应帮助客人翻文页、交换文件; c、距离签字桌两侧的2米，分别站1名托有香槟酒的礼仪小姐; d、待客人签字完毕后，2名礼仪小姐要立刻把酒水送到签字双方的代表面前; e、待客人干杯后，接过空酒杯撤走。 3(清理会场 1)会议结束后，仔细地检查是否有客人遗忘的东西和文件等; 2)清理客人丢掉的烟头，确保安全; 3)清理场面卫生，设备整理好; 4)换垃圾袋，并将垃圾送走; 5)关灯、锁门。 5、酒水服务工作程序 程 序 标 准 23 1(红葡萄酒服务 1)准备 ?准备好一个垫有干净口布无破损、酒篮。 ?从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外擦拭干净。 ?把酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝外。 ?将红酒杯摆在客人桌上。 2)开酒 ?将红酒和酒篮一起向客人展示，客人确认后于桌旁开启。 ?用酒刀割去瓶口铅封，并将瓶口擦拭干净。 ?慢慢将开瓶钻旋转钻入酒塞内呈45度，然后轻轻将酒塞拔出，此过程中严禁转动或 摇动酒瓶。 ?拔除的酒塞放入小味碟，放在主人红葡萄酒的右侧，以提示客人确认酒质。 ?醒酒，征询客人意见，是否打开。(询问客人，在提供红酒服务前，是否需要给红酒 醒酒) 3)品酒 ?将已开瓶的酒倒入客人的酒杯中1/5量，将酒杯摇晃一下，使酒与空气接触，然后呈 给客人品尝。 ?客人品酒后要征询客人意见，是否可以立即斟酒。 4)斟酒 ?征得客人允许后右手拿酒篮，按女士优先，先宾后主从客人右侧顺时针方向为客人斟 酒，商标要朝向客人。 ?酒倾倒至酒杯，动作要轻晃，以避免瓶口的酒滴落在台面上(可适当根据客人实际情 况或需求，主要是为方便客人)。 ?为所有客人斟酒后，要将酒瓶连同酒篮一起放至酒车上或桌旁最近的边柜上，瓶口不 得指向客人。 ?当酒瓶中的酒只剩一杯的酒量时，要及时征求客人的意见是否需要再加1瓶。 2(白葡萄酒服务 1)准备 ?准备好冰桶、口布，将冰桶放在折叠的口布上。 ?从酒吧取出酒，擦拭干净，并放入冰桶内冰冻。 ?把冰桶和冰桶架摆在客人桌旁便于服务的位置。 2)开启 ?从冰桶内取出酒向客人展示，当客人确认后，在进行开启。 ?用酒刀割去瓶口铅封，并将瓶口擦拭干净。 ?将开瓶钻旋转钻入酒塞内，再轻轻把酒塞拔出，拔出时要防止酒塞破裂，并不能转动 或动酒瓶。 ?把拔出的酒塞放入小味碟，呈给客人用以评判酒的储存情况，确认酒质。 3)品酒 ?从冰桶内取出已开瓶的酒，用口布擦干瓶外水迹，然后用口布包住酒瓶，使酒的商标 露出。 ?向客人酒杯中斟酒倒1/5容量的酒，请客人品尝。 ?征求客人意见是否可以立即斟酒。 4)斟酒 ?把酒瓶商标朝向客人，右手握瓶，在客人右侧按顺时针方向，女士优先，先宾后主， 为客人进行斟酒服务，商标需始终朝向宾客。 ?酒倒至杯的1/3的份量，然后将酒瓶按顺时针方向轻轻转动一下，以免瓶中的酒滴落 在台面上。 ?为客人斟完酒后，轻轻将酒瓶放回水桶内。 ?当瓶中的酒只剩1杯份量时，征求客人意见，是否再加1瓶。 3(加饭酒的服务1)准备 (花雕) ?客人订完酒后，立即开单取酒。 ?从吧台取来黄酒壶，话梅和相应数量的加饭酒杯，冰桶内装适量开水。 ?将冰桶放于冰桶架上或酒水车上，并准备1条叠好的口布。 2)展示 ?为客人展示加饭酒，商标朝向客人。 ?打开加饭酒，倒入黄酒壶内，第一次不要倒太多，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内 加热，请客人稍等几分钟。 24 ?将加饭酒放在客人筷子的右上方，并帮助客人添加话梅。 3)服务 ?当加饭酒加热到35度左右时，开始为客人倒酒。 ?倒酒时，左手拿口布，右手取出加热的黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，从客人右侧 按女士优先，先宾后主的原则为客人倒酒，倒入4/5满即可。 4)添加 ?随时为客人加酒。 ?适时更换热水，以保持和酒的温度。 ?黄酒壶的酒即将倒完时，马上将加饭酒瓶中剩余的酒倒入黄酒壶中继续加热。 ?将加饭酒瓶中和黄酒壶中的酒快要倒完时，马上询问客人是否再加酒，如同意加，即 再取酒按标准服务。 ?如客人表示不再加酒，及时撤走空杯。 4(茅台酒服务(五1)准备 粮液) ?客人订完茅台酒五粮液后，立即开单取酒。 ?取来干净无损的茅台酒摆放在红酒杯右侧。 2)展示 商标朝向客人为主人展示茅台酒。 3)服务 ?征得客人同意后，当着客人面打开茅台酒。 ?左手拿方形口布或香巾，右手拿茅台酒，从客人右侧顺时针先宾后主的原则为客人倒酒。 ?倒入1杯轻轻转动瓶口，避免有余液滴在台布上，并擦净瓶口。 4)添加 ?随时为客人添加酒。 ?当整瓶酒将要倒完时，立即询问客人是否再加1瓶，如果同意马上按标准服务。 ?如表示不再加酒，及时将空酒杯撤掉。 5(烈性酒服务 1)准备 准备干净，无水迹，无破损厚底烈性酒，冰块，调酒棒。 2)服务 ?客人喝混合烈酒可喝单一烈酒时，在杯中加3块冰块。 ?根据客人选择的烈性酒并使用正确的装饰物。 ?烈性酒由调酒员在吧台用量酒器将酒倒入杯中。 ?附加饮料由服务员在客人面前服务，并根据客人的喜好添加。 ?服务加饮料的混合酒时，要为客人将混合饮料和烈性酒搅匀。 6(香槟酒服务 1)准备 ?把冰桶、口布准备好。 ?从酒吧取出酒，擦拭干净，并放入冰桶内冰冻。 ?把冰桶和冰桶架放在不影响客人便于服务的位置。 2)开启 ?把香槟从冰桶内取出，向客人展示后进行开启。 ?用酒刀将瓶口的锡纸割开去除，并将瓶口擦拭干净。 ?用干净的口布包住瓶塞，右手压住瓶塞，左手将捆扎瓶塞的铁丝松开，然后左手握住瓶颈，双手同时朝反方向转动，并缓慢地提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。 ?开瓶的动作要轻巧，以防发出大的声音而影响客人。 3)品酒 ?从冰桶中取出以开瓶的酒，用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦干净，用口布包住酒瓶，露出酒的商标。 ?用右手提住瓶底，其余四指分开托住瓶身，向客人杯中斟满1/5的酒呈给主人品尝。 ?主人品尝后，要征求意见是否可以立即斟酒。 7(啤酒服务 1)准备 ?准备好干净，无破损的啤酒杯放在冰柜里冷藏。 ?检查啤酒是否过期，变质。 ?把啤酒罐体，瓶体擦干净，商标完整。 ?应放在冰箱冷藏，保持温度为8—10度。 ?开单到取啤酒不得超过3分钟。 25 2)服务 ?从客人左侧将啤酒杯放在杯垫上。 ?再从客人右侧将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，商标朝向客人，啤酒应倒八分满，泡沫满 杯口，但不溢出杯外。 ?当客人杯中的啤酒只剩1/3时，要及时添加。 ?及时撤走空瓶空罐，并记下客人饮用数量。 6、虾蟹佳肴服务 程 序 标 准 1(推销 1)就太动向客人推荐介绍餐厅所供应的虾、蟹等海鲜; 2)客人点完菜，把订单送至备餐间，同时把洗手盅带出来，上到餐桌上。 2(传菜 当虾、蟹制作完毕后，传菜员应连同吃虾、蟹所用的配汁和辅助用具迅速送至餐厅。 3(服务 1)传菜员将虾传到餐桌交服务员，服务员再征求客人意见或酌情情为客人分派基围 虾; 2)传菜员将蟹传到餐桌，服务员给客人端上餐桌，同时把配备的蟹平和银钩放在转 盘上或分放在客人右手边; 3)客人吃虾、蟹等带壳的海鲜，准备姜茶，要勤换骨碟，在吃完虾、蟹后要及时更 换香巾，保持台面整洁。 姜茶:红茶、姜丝、白糖组成，因为大闸蟹属壳类动物，寒气大，气味腥，喝姜茶可 起到祛寒、解腥、增暖、排毒的作用。 九、十月多吃母蟹(蟹黄)，十月以后多吃公蟹(蟹膏)，蟹腹部呈弧形，公蟹腹部呈 三角形。 7、早茶服务程序 一、早茶:是较为讲究的茶点，源于广东、江苏等地，以茶食、茶菜、茶点为主组成; 早茶所需用具:骨碟、筷架、筷子、牙签、茶碟、茶杯、纸巾 二、服务程序: 1、问茶; 2、拉椅让座; 3、脱筷套、揭茶盖; 4、沏茶; 5、斟茶; 6、巡台:斟茶收空盘，换骨碟、烟缸等，灵活地为客人服务，及时为客人点烟、宽衣。 7、为客结帐; 8、送客:“先生/小姐，请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临～” 9、收台:整理桌椅，进一步检查客人是否落下物品，摆台; 三、注意事项: 1、斟茶:要从客人右侧进行，按服务先后顺序，斟茶量为8分满，当壶中只剩1/3茶水时，应及 时添加，根据情况为客人增加茶叶; 2、熟悉菜的品种及功效，熟悉早茶品种、口味特点、适时适量地为客人推销; 3、加强巡台，及时为客人提供有针对性的服务; 4、服务与同事间的配合，任何时候都不能私自脱岗。 26 8、自助餐服务程序 一、自助宴会:又叫自助宴，亦称冷餐酒会，以凉菜为主，配以少量热菜、饮料、点心、水果等，宾 客自取食物，分站立和坐式两种; 二、布置和准备: 1、根据宴会主题、主办单位的要求，达到华丽、场面壮观 2、台型设计:圆型，S型，T型，弧型，条形，多边形等; 按品种分:菜品台、点心水果台、酒水饮料台、进餐台、签名台、礼品台; 3、餐具的准备:刀、叉、勺、碗、盘、牙签、烟缸(立式烟缸和坐式烟缸)、餐巾纸、口布、杯具等; 4、人员的分工: 1)酒水服务员:向客人提供配置酒水饮料; 2)菜品、点心、水果台服务员:向客人介绍食品、补充食品，随时保持自助餐台整洁及食品温度; 3)巡视员:迎送宾客，为客人派酒，收掉用过的餐具，及时补充餐具和物品，灵活对客服务; 4)菜点制作员:由厨师亲自表演烤着肉，扒牛排鸭等。 三、自助餐的服务注意事项 1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面，使后到的宾客不感到零乱; 2、巡台服务员不要影响宾客交淡，更不能从正在讲话的客人中间穿过; 3、宴会接近尾声时，要控制好酒瓶的开瓶数量，避免浪费; 4、结帐时，酒水消耗要统计准确。 9、客房送餐程序 一、了解信息，熟悉当天食品供应情况，缺菜及推荐菜 二、接受预定 1)按照接听电话要求予以接听预定电话; 2)仔细聆听客人的预定要求，解答客人提问，主动向客人推荐食品; 3)告之客人所需时间; 4)待客人将电话挂断后方可挂断电话; 5)严格掌握用餐时间，不可让客人等候过久; 三、填单记录 1、迅速入单，入单时将客人的特殊要求附文字说明; 2、将客人预定的送餐内容详细记录在送餐服务记录本上; 四、准备送餐 1、准备送餐用具 2、取菜品及饮品、规范摆放 3、取帐单 五、送餐到房 1、保证食品卫生及温度 2、查实房号，敲门三下，告知送餐服务 六、客房服务 1、客人开门后礼貌问候客人，征得允许后入房; 2、将食品放置在客人要求的位置; 七、结帐 1、双手将帐单递给客人并递上一支笔; 27 2、客人签字后向客人致谢; 3、询问客人并尽量满足客人提出的其他要求; 八、道别退出:请客人享用食品，礼貌退出房间 九、收餐工作 1、检查送餐记录，确认房间号码 2、早茶、夜宵为半小时后打电话收餐、午餐、晚餐为一小时，后打电话收费(问候客人、介绍自己、询问客人是否可以收餐) 3、收餐完毕。在收餐记录本上登记; 4、若客人不在房间，请楼层服务员开门将其用具取出; 5、若客人在房间，需询问客人是否还有其他需求，再道别。 9、基本菜单介绍 一、中国“八大菜系” 湘、鲁、川、粤、苏、浙、闽、徽 二、中国菜的“五味” 酸、甜、苦、辣、咸 三、高档菜 鱼翅、鲍鱼、燕窝 (一)鲍鱼 1、作用:明日、降血压、平肝、养阴滋润、降虚火，高蛋白低脂肪，含丰富的蛋白质和纤维素 2、种类:干鲍、鲜鲍、急冻鲍、罐鲍 3、作法:红烧 (二)鱼翅 1、鲨鱼的鱼鳍:分尾鳍、胸鳍、背鳍(最好的鱼翅)，有黄、白、灰、青、黑、混色六种，其中黄、白较好; 2、作法:红烧 (三)贝类 1、鲍鱼仔、扇贝、带子、圣子皇、青口、花甲 2、作法:可清蒸、蒜茸蒸 (四)螺类 1、小花螺、响螺 2、作法:小花螺:白灼、辣酒煮;响螺:爆炒、炖汤 第三节:餐饮六大基本技能 第1:托盘 托盘是服务员在操作中使用频率最高的一项技能，它的作用很多，其一可以清洁卫生，其二方便操作，其三即可体现餐厅的文明服务，也是服务标准化的要求。作为一名优秀的服务员，托盘的基本功必须扎实。 28 托盘的使用方法; 1、托盘的使用范围:取送各种用具，为客服务必须使用托盘 2、圆托盘的使用方法:A、左臂弯曲90度，肘与腰部约1拳距离;B、左手五指分开，掌心托住底部中心位置，分开的五指稳住托盘，C、托盘高度基本与腰部平行，不得张右臂，需紧靠身体，D、手托要灵活，行动要自如 3、长托盘的使用方法:女服务员用左手托住长托盘的中心位置位于身体左侧，叉开五指，稳托托盘，右手抚住托盘保持平衡; 4、托盘内的物品摆放: A、托盘内物品分类摆放整齐，避免相互摩擦，碰撞。 B、用托盘取送玻璃器皿时，不能同时摆放其他种类物品; C、长托盘中物品摆放重心与托盘本身重心重合或相近; 注意:托盘时，高物靠内档，低物靠外档，重物靠外档，轻物靠内档。 托盘的几种常见步伐: 1、常步:要求是步履均匀而平缓，适用于端托一般物品; 2、快步:要求稳、快而动作协调，端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路; 3、碎步:是步距小而快的中速行走，适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品; 4、垫步:要求侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步，端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步; 5、跑楼梯步:要求上升速度快而均匀，巧妙的应用身体和托盘的惯性。 第2:摆台 所需物品: 1块台布，1个底座，1个转盘，10个骨碟，10个吃碗，10个汤勺，10个味碟，10双筷子，10个筷架，10根牙签，10个水杯，10个红酒杯，10个小酒杯，10块口布 29 摆台步骤: 一、拉椅、铺台布:站在副主人的位置，将副主人位的椅子侧放于左侧，持台布用推拉式(或散网式)铺平、正面朝上，要求四角与地面的距离相等，垂直于桌面，中线对准主人位与副主人位，且平分桌面，需一次性到位，中间不得有空气; 二、底座、转盘:站在副主人的位置，将先底座、后转盘轻放在桌面的中心位置。注意在调试转盘时，勿将指纹留于转盘上，将副主人位椅子放回原处。 三、骨碟定位:从主人位开始，按照顺时针方向，骨碟距桌边间距1cm，碟与碟之间的距离36-37cm。 四、吃碗、味碟、勺、筷子、筷架、牙签:从主人位开始，按顺时针方向。吃碗摆在骨碟的左前方，勺子摆放于吃碗内，勺柄朝左。味碟摆在骨碟的右前方，分别与骨碟的间距为1cm，吃碗与味碟之间的间距为1cm，平分骨碟中线;筷架与味碟间距1cm，筷子与桌边的间距为1cm，与骨碟的间距为3cm。吃碗、味碟、筷架在同一直线上;牙签靠筷架的左下方摆放，与筷子平行。 五、杯具: A、先红酒杯后白酒杯，红、白酒杯之间的间距为1cm，要求在同一直线上，红酒杯的杯杆与骨碟的平分线在同一直线上。 B、口布叠花:10种动植物、高矮搭配，外型精致美观，将折叠好的口布插入水杯，各杯花入水杯的深度要求一致。 C、水杯:摆水杯时，右手执杯绕过红酒杯，摆放于红酒杯左边，间距为1cm，与红、白酒杯在同一直线上。根据口布花的形状，做适当的调整，要求动物头部朝向红酒杯或红酒杯内侧。 六、烟缸、火柴:摆放于两个餐位杯具的外切线上，烟缸的外弧钱与外切线相叠。从主人与主宾之间开始，每两位间摆放一个，店徽朝向客人，火柴横放于烟缸上方，要求正面朝上(磨擦纸一面朝向转盘)。 七、拉椅:从主宾位开始，按顺时针方向向外拉椅，与台布之间的为距离1cm，椅子对准骨碟中心。 八、斟酒:从主宾位开始，按照顺时针方向，白酒为8分满，红酒为2/3杯，啤酒为8分满(2分泡沫)，要求斟酒完毕之后，瓶身旋转45度，并配有手势。 九、摆花瓶:从副主人右侧，将花瓶摆放在转盘正中央。 十、注意事项: 1、摆台前，需检查所需物品是否齐全、无破损、无污渍。 2、所有操作遵循顺时针方向(左手边开始)。 3、所有餐具须轻拿轻放，红、白酒杯拿杯杆，水杯拿杯底1cm。 4、步法:定位1步一个碟，2步一拉椅，摆餐具3步一套餐具，斟酒3步一杯酒，步伐先出右脚。 5、操作过程中注意仪容仪表，保持微笑，不允许跑步操作。 6、吃碗、味碟、勺和筷子、筷架、牙签分为两批摆放。 7、所有操作全部用圆托盘完成。 30 8、拉椅两手持椅子，右脚靠椅背，向后提拿，不得拖拉。 9、斟酒时第一个位开始需打手势。 中 餐 摆 台 评 分 标 准 编号: 姓名: 扣 分 得 分 项 目 细节要求 满 分 仪容仪表 另见仪容仪表评分表 10 站在副主人位置用撒网式或推拉式将台布一次抖开到位 4 铺台布 台布股缝线朝上、平整、四角垂度均匀 4 摆转盘 ,12分, 在副主人位将转托和转盘放置于圆桌中心位置 4 从主人位开始按顺时针方向操作～骨碟距离桌边1CM～骨碟间距均骨碟定位 10 匀相等 ,10分, 汤碗摆于骨碟的左前方～味碟摆于骨碟的右前方～三者相隔1CM～ 吃碗、味碟 10 吃勺勺柄向正左 吃勺,10分, 骨碟右侧摆筷架～与味碟、吃碗、吃勺在同一直线上～筷子离骨 筷架 、牙签 碟3CM～店徽朝上～筷子柄距桌边1CM～牙签摆于筷子与味碟的正10 筷子 中间 ,10分, 红酒杯、白酒杯依次顺序定在吃碗、味碟正前方～间距为1CM～红10 杯具,10分, 酒杯对骨碟中线与味碟吃碗之间 从主人位右侧开始按顺时针方向～两个座位摆一个烟缸～火柴放 烟缸 火柴 5 在烟缸上～店徽朝上～磷面朝内 ,5分, 在摆放水杯前～在工作台托盘内叠十种不同的口布花～突出正副主 3 人位～动物、植物、实物相搭配 主位除外巾花观赏面向客人～其他造型口布花头朝向红酒杯～三杯 叠花 3 中心成一直线～间距为1CM ,10分, 巾花挺拔～造型美观～款式新颖～难易适宜 2 操作手法卫生～巾花深度适当～置于水杯中在一条水平线上 2 花瓶,3分, 从副主人位右侧摆放于转盘的中心位置 3 拉椅 餐椅正对餐位～主宾位开始顺时针方向将座椅拉离桌沿1CM～间距 5 ,5分, 均匀紧凑～呈圆形状 从主宾位开始顺时针方向进行 2 每杯分量八分满～不滴洒～不溢出～每滴扣0.5分～每小滩扣1分 5 斟酒 ,15分, 斟酒时商标朝向客人～酒瓶不碰杯口 3 托盘姿势正确～步伐适宜～动作平稳、协调 5 31 时间 在总分 在18分钟内完成～不减分不加分～每超过30秒扣1分 ,18分钟, 中加减 失误 餐具每落地或忘1件扣2分～每碰倒1个水杯或酒杯扣1分 总分 100 评委签字: 中餐摆台仪容仪表评分表 编号: 1 姓名: 李玲 项 目 细 节 要 求 满分 扣分 得分 男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐 1 头发 ,1分, 女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐 1 男士:胡子刮净 1 面部 ,1分, 女士:淡妆 1 1、干净 0.5 手及指甲 ,1分, 2、指甲修剪齐、不涂指甲油 0.5 1、专业设计～美观大方 1 服装 2、合体,不松不紧, 0.5 (衣裤) 3、干净、无污渍、熨烫平整、 0.5 (2.5分) 4、无破损、无卷起、扣子扣好 0.5 1、黑鞋 0.5 鞋袜 2、男深女浅(袜) 0.5 (1.5分) 3、无破损、不皱 0.5 1、不戴饰物 0.5 饰物 ,1分, 2、名牌 0.5 形体 1、形象良好、表情自然 1 礼貌 2、举止礼貌、无不良习惯及小动作 1 (2分) 总计 10 32 评委签字: 第3:口布叠花 1、餐巾的叫法:口布、席巾、花巾、茶巾 2、规格:42*42、48*48(常用) 3、作用:保持卫生、美化桌面、突出主题、寓意于花、宾主身份 、用途:散餐、宴会、家庭等等 4 5、基本要求:A、简单美观、方便折用 B、造型生动、形象逼真 C、各具特点、刻意求新、胸有成竹 D、仔细揣磨、丰富想像、悉心钻研 6、注意事项:A、注意餐巾的选择 B、注意清洁卫生(均匀、平整)(操作时不要用嘴、少 说话(唾沫)) C、准备好操作工具(水杯或餐盘) D、选择好花形，力争一次成形(姿态要正确、用力要得 当、角度要准确) E、注意餐巾花的禁忌 F、注意保管好餐巾 第4:上菜 一、中餐上菜方法 1、上菜的操作位置:散餐是选择空隙大的位置，避免从老人、小孩和行动不方便的客人从旁边上菜，宴会是从副主人右则上菜。 2、上菜程序:冷菜、高档海鲜、汤类、高档特色菜、荤菜、鱼类(不能上 33 第六道)、素菜类、甜品、水果 3、上菜时机:冷盘是在宴席前上，宾客入座后，服务员通知厨房准备出菜，当冷盘用去2/3左右时，便可上第一道热菜，新上的菜必须摆在第一主人和主宾之间，将没有吃完的菜移到副主人一边，并注意控制上菜速度，要防止出现空盘、空台现象，另一方面，上菜也不可过勤，过勤会造成菜肴堆积易凉，同时也影响客人的品尝，上新菜时要及时更换骨碟，席上的空菜盘应及时撤下。 4、中餐上菜的礼貌和习惯: A、鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊 B、每上一道鲜菜时，需将第一道菜移至副主人边将新上的菜放至主宾之间，以示尊重，在上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等象形拼盘，应将菜肴的正面朝向主宾，以供欣赏，食用。 二、上菜的注意事项 1、观察菜肴色泽，新鲜程序，注意有无异常气味; 2、检查菜肴有无尘灰，飞蛾等不洁之物; 3、检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吃除，必要时用消毒过的器具 4、对凉菜尤其要注意新鲜程序，不能变质、变味等不卫生的食品 三、摆菜 1、要求:摆菜是上菜的继续，是将要上台的菜按一定的格局摆放好，摆的基本要求: A、讲究造型艺术 B、注意礼貌 C、尊敬主宾 D、方便食用 2、注意事项: A、摆菜的位置要适中 B、中餐酒席中的大拼盘一般要摆在桌子中间，汤类如干锅、沙锅、炖盆也要摆在中间，散座的主菜，高档菜一般也应摆在中间的位置; C、比较高档的菜有特殊风味的菜应摆在主宾的位置上，当上下道菜时，再 34 顺势撤摆在其他位置上; D、宴会中的头菜，其看面对总主位; E、各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术，对称摆放的方法是从菜肴的原材料、色彩、形状，盛装器皿、器具等方面考虑。 四、上菜六不取 1、器皿不洁不取 2、温度不够不取 3、份量不足不取(看单上菜) 4、有异物、气味不取(检查菜品质量) 5、配汁、配料不齐不取 6、颜色不正不取 第5:斟酒 一、斟酒的一般知识 1、在上餐台斟酒时，需将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。 2、在为宾客斟酒前，要持酒瓶先示意，因为宾客通常喜欢看到他们所饮酒的商标，如发现客人表示不同意，应立即根据客人的意见调换。 3、左手托盘，用右手从托盘中取出酒瓶，手握瓶身中下部，托盘应始终保持平稳，斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不宜离得太远，把握分寸，无论斟酒斟水均绕到每位客人右边进行，绝不可左右开弓。 4、应从主宾开始，按顺时针方向进行，哪饮料与酒同时服务，要先斟软饮料再斟酒，斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防不卫生及把杯口碰碎或将杯碰翻，但也不要拿得过高，过高酒水易溅出，偶尔操作不慎将酒杯碰翻，应向客人打招呼道歉并给予更换并迅速铺上口布，将溢出的酒水吸干，在开启有气体的酒或饮口时，缺口决不可对着客人。 5、斟酒量，中餐要斟满酒，以示对客人尊敬，一般情况下白酒斟八分满， 35 红酒斟1/2杯或1/3杯，白葡萄酒斟2/3杯，啤酒斟八成酒二成泡沫，加饭酒斟八分满。 6、斟酒时根据瓶内酒量的多少，控制好酒出瓶口的速度，并掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入酒杯当杯中酒注到适度时，提瓶并旋转瓶身100-180度，便最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应注意: A、倒酒速度要慢; B、要使啤酒沿着杯边流入杯内，如果客人要求啤酒与水混合饮用，则应先斟啤酒，后斟汽水。 7、手握酒瓶的姿势，要求手握酒瓶中下端、食指略顺指向瓶口，以便按瓶，商标正面朝向客人。 8、凡是使用酒篮服务的酒，瓶颈下应垫块布巾或纸巾。 9、凡使用水桶或暖盆的酒，从桶中取出时应以一块口布擦去瓶外多余水滴，以免滴出弄脏台布或宾客衣服。 10、在宴会服务中应当精神饱满，随时注意添加酒勿使杯中落空，使客人有受冷落之感。 二、斟酒的方法 1、桌斟 2、捧斟:多适用于酒会或酒吧服务，适用于非冰镇的酒，捧斟时应做到准备、大方，一般是在餐盯以外的空间进行。 第6:分菜 一、中餐分菜的方法:A、餐台分菜;B、分菜台分菜;C、厨房分菜 二、分菜的用具:A、鱼类、禽类一般用一把刀、一把叉或一片勺 B、炒菜则用两片分菜菜勺或一副筷子 C、汤或羹则用汤勺 36 三、分菜服务: 1、上菜顺序: A、宴会上菜顺序:冷菜、高档海鲜、汤类、高档特色菜、荤菜、鱼类(不能上第六道)、素菜类、甜品、水果 上菜顺序原则:先冷后热，先咸后甜，先优后一般，先菜后点 B、宴会菜肴要做到味道适当搭配 2、分菜服务:A、服务员应站在副主人的右铡，将菜送至转盘上，尔后按顺时针方向转至主人面前，清晰报出菜名; B、征得客人同意后，将菜端至分菜台，面向客人进行分餐服务。 3、按照客人人数，将每道菜平分成若干分且摆放美观。 4、从客人右侧根据先宾后主，女士优先的原则为客人上菜。 5、撤掉客人用完菜的空盘。 四、分菜方法: 1、鱼类:刀、叉、分菜勺，首先剔除鱼骨，其方法是用叉压住鱼头，用刀将鱼头与鱼尾处各切一刀，使头尾与鱼身分开，用将鱼身上的佐料(葱丝、姜丝、椒丝)剥开置于一旁，在整个鱼身正中从头到尾切一刀，把鱼肉剥开，切除中间鱼骨，剔骨时注意不要把鱼肉戳碎，要尽量保持鱼的原则，再用分菜勺将盘内鱼汁淋干鱼身，使之入味，再用餐刀切成若干块，按客人人数将其分成相应等份，且摆入美观、鱼头、鱼尾一般分给贵宾(主宾或主人)。 2、鸭:鸭头、翅、尾不分，随客人自行食用; 3、鸡:鸡头、鸡、尾不分，随客人自行食用。 五、分菜的注意事项: 1、分派进要掌握其数据分派均匀，特别是主菜，必须分派得与相邻座位的一样，最先和最后分派得一样; 2、分派菜肴切勿将同一勺、同一叉的菜肴分派给两位客人，更不能从已分派得多的盘或碗中均给分派得少的盘或碗中。 3、分派菜的动作要轻快，手法要卫生，还要注意要不要将一盘菜肴全分光，盘内宜剩下1/10左右，以示菜的宽裕和以备宾客添加。 37 4、分菜时注意，将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客。 5、整个过程讲究姿势优美，动作漂亮。 第四节:案例分析 二、服务意识 1、服务首先应遵询规定的程序和标准。 程序:所应遵循的顺序 标准:是每个程序的具体步骤及要求 作为一名优秀的服务员，每个人都应该有“服务到我为止”的精神。 2、案例: 1、餐厅生意忙，一位客人向服务员要一个碗。服务员急匆匆的拿来一个碗，往桌上一放，便急 匆匆的离开了。 分析:此服务员称不上服务，充其量也只是帮忙。在客人之间无交流，没有道歉也没有说明。没 有要去服务的意识。还会引起客人投诉。 2、一常客如往常一样来咖啡厅喝茶，上完茶后，客人拿着手机在听英文歌，非常高兴的对咖啡厅主管说:“这是一个朋友发给我的，蛮好听，但不知道什么意思,有懂英文的吧,”于是，咖啡厅主管就说:“我试试吧，听这内容应该是首爱情歌曲，意思大概是希望能再拥有一次。”客人听后也觉得很有兴趣，就想知道每一句话的意思，于是，主管就把歌曲名(One More Time)和歌手名(Richard Marx)抄了下来，帮忙在网上查找歌词，还顺便下载了有关歌手的一些介绍。客人很高兴，又尽自己的能力帮客人翻译了大部分的内容。最后，客人说，这首歌确实不错，我要学会它。在喝茶的过程中，客人一遍一遍的听，还高兴的邀请他的朋友们一起欣赏，整个下午咖啡厅的一角都洋溢着这首曲子，客人离开的时候还在边走边唱。 我想客人那天的心情肯定是愉悦的。其实这本只是一个小事件，而主管也只是非常自然的延伸了的服务，没有花一分钱，也没有花多少精力，但却给客人带来了一下午愉悦的心情，客人高兴我也快乐，每个人都很快乐，后来，客人老是对他的朋友讲起这件事，自然也就成了我们的常客，其实客人会为我们的一个善举而感动，而我们也因为客人的感动而更加快乐的工作。这就是一种延伸的服务，主动的服务。 第五节:餐饮服务质量100条 (一)工作规范方面: 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 38 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(包厢内的温度等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100-1?0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法,另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人，会不会抱怨,能不能接受,等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好～吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好～ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等) 27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务;勤斟酒水,茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些。 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘，任何操作都必须要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。” 33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。 39 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快～要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。 36、客人结账离开时要把客人与迎宾员一同送到大门口。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。 38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)，不可视而不见。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧:分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。 44、服务员挂牌服务;在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督(参考);新员工上岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西) 48、管理者要善于发现问题和解决问题。 49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂，少训斥。 50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法，给其他员工做榜样、树典型。 57、重视亲和力的培养:每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 (二)精神面貌、仪容仪表方面 62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发:前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工:侧不过耳，后不过领，不留长鬃角。 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。 65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。 40 66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。 (三)行为规范、员工纪律方面 67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68、行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进;要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。 77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。 79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80、员工上下班下走员工通道。 81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86、上班时间不会客，不接打私人电话(紧急情况除外，但须报告部门负责人)，进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。 88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。 (四)礼节礼貌方面 89、礼貌修养 41 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90、待客礼节 (1)待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。(3)回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。(4)礼貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)绝不与客人争辩。 91、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前5分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 (1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情:准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” (五)宾客投诉 97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 100、处理投诉的一般步骤: (1)认真倾听，保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人，向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问，记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行。 (六)灵活案例 一个客人不小心打翻了桌上的茶杯，掉到了地上摔碎了，这里，你会怎么办, 答: 1、询问客人有没有被烫到，然后帮客人另外拿一个茶杯，换个位置让客人继续用餐; 2、当杯子掉在地上“砰砰”几响有惊忧到其他客人，需向其道歉; 42 3、清理地面，处理水渍; 4、酒店利益，需开破损单。 当客人结帐核对帐单时，发现帐单内有他没点的食品，认为餐厅有欺诈行为，你会怎么办, 1、向客人致歉，请客人稍等，迅速核实; 2、情况属实时，应将其多收的款项退出，真诚地向客人道歉，向其说明出错原因，需注意站在客人右侧面带微笑，有善地与客交流(弯腰、态度决定一切);客人如果还计较，申请领导给予折扣。拿帐单时核对帐单内容、数量、品种。 43