企业员工凝聚力培训

企业员工凝聚力培训 员工培训 公司两年了，觉得还是一盘散沙，怎么办,他们说办公室里死气沉沉的，不能再这样了，要变化下～ 按自己的思路来吧～放弃办公室，叫他们去小区跑业务，以后按照我的思路来，强制性的不带商量，不能心软～ 制度化，考勤制度化～严格按照制度来， 任何公司，不论其大小规模，其所有者和经营者在成年累月的经营活动中，都应有一个长远的打算，这就是长远发展规划。时下的公司很少考虑到企业的未来，在具体的经营活动中缺乏 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 *，随意*很强，盲目*很大，走一步是一步，做一天和尚撞一天钟;经营活动以短期目标为向导，目光短浅，什么赚钱就干什么，而不顾自己是否拥有那方面的优势;经营活动多以自我经验为向导，跟着感觉走，有时甚至用赌*代替理*。结果，在实际经营中，东一耙子西一耙子的，不得要领，常常感到前途虚无飘渺，看不到公司的方向，最后徘徊于忧郁之中，蹉跎岁月。 一个公司就好比航行在海洋上的一艘小船，航线的两旁总有一些漂浮在水面上的“财富”，这就是市场机会。一个没有长远规划的公司多半都是急功近利，他们可以随意改变自己的航向，拾取这些市场机会，并在短期内获得或多或少的财富，但公司也在不经意间为此迷失了方向，失去了长远的动力，最终在汹涌的市场海洋中陷入困境甚至沉没。 一个公司如果没有科学而准确的长远发展计划，没有对公司将来可能遇到的有利或不利的情况预见和分析，这样 在市场上就会处于被动的地位，而且还会跟不上市场环境的变化。而仅仅被动的应付环境的做法，往往致使企业造成失败。员工流动是正常的，但流动也是有规律的。 一般来说，年前离职的员工大多是企业想要辞掉的员工。而作为企业核心员工的离职，则大多是炒老板鱿鱼，离职高峰期大多在年后的3月—5月。但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢,岔子究竟出在哪里, 企业的最高目标是持续健康的活下去，然而更多的企业则是风光上三五年后灰飞烟灭，或者是不曾风光就已经早早夭折。因为任何一块“板”过短，几乎都是致命的。但导致企业灭亡的众多短板中，有一块是大家所不太注意的，那就是核心员工的持续流失，因为许多老板尽管嘴上说人才是企业的宝贵财富，但私下则认为“三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的人有的是”。企业的成长与人才的聚集和成长是同步的，企业的震荡和人才的震荡是一致的，人才，特别是核心员工的持续性离去必然导致企业的灭亡。 但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢,当然员工离职的原因有许多，其中有一种原因很重要，那就是老板的承诺和兑现工作没有做好。 老板“注定”说话不算数, 老板许诺的方式有多种多样，书面协议、口头允诺、心灵契约、正规发文、当众宣读、私下商议等等。然而，老板有几个能完全履行诺言呢,老板之所以允诺下属，基于三个条件:一是事情未成，老板急需事成;二是老板独自现有的力量完不成;三是允诺的对象有能力完成。然而，事成之后老板能兑现当初的承诺吗,回答是很难，难之又难。为什么, 下面是我经常在老板班课堂上讲的一段内容。我问众老板:“什么是老板,”答案各有千秋，而我要说:“就承诺与兑现的角度来看，老板就是说话不算数的 人。老板当初答应事成之后给你100万，事成之后就不想给了，但又怕担失信的恶名，于是总要找点儿毛病，毛病还不好找,于是找到的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 不仅足以抵消你应得的100万元，而且让你赔上100万还不够～甚至老板把你的“罪过”集中起来简直可以达到罄竹难书的程度～让你听了不是气愤，而是心颤。于是胆小的员工趁机被吓跑了，那些明白老板心思又不愿过多计较的员工，也知趣走人。而且当员工“逃”走时，老板还常在后面高喊:‘你给我站住～你给我回来～你不能走～你得赔我～’„„而老板心里却暗自高兴。”当我如此描绘时，有的老板就开始反驳:“你说得不对，我就不会这样做。”我说:“这就对了。我是说老板是这样想的，谁不这样想谁就不是真正的老板。因为老板代表的是资本的利益，这是老板的自然属性。至于老板是怎么做，那是由老板的社会属性决定的。”社会属性包括:老板个人的价值观、品德修养;被允诺的对象以及对象与自己的关系;允诺发生的过程;大众的判别 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、政策法律环境以及自己的实力和势力等等社会要素。 就100万元承诺来说，不同社会属性的老板做法可能大相径庭:第一种，老板兑现了100万元后，又额外送一辆小汽车，这样的老板万里挑一;第二种，老板实实在在给够100万元，这样的老板千里挑一;第三种，老板最后只给10万元，这类老板百里挑一;第四种，老板最后一分不给，这类老板十有八九;第五种，老板答应100万，不但最后一分不给，还加以扣罚，这类老板十有一二。从自然属性来看，所有的老板没有什么大的差别，而差别在于社会属性，而正是这社会属性决定了老板的成败、企业的健康持久与否。自然属性决定了老板不想兑现承诺，而社会属性则决定了老板兑现承诺的程度。 现实中还有一类老板，在事成之前明知许诺不可能兑现，但为了完成任务就夸大许诺，让员工为其卖命，等到榨干员工的智慧和力量时再想办法开掉员 工。然而员工并不知情，认为这是诱人的香饽饽，于是为企业组织奉献智慧和力量。但老板这样搞上一两次后，就会出现以下问题，那些“聪明”的员工开始利用老板那“缺德”的一面，故意抬高自己基础的薪金需求，骗了老板一把后就跑，至于老板那些诱人的承诺，压根儿就没有打算要，这就是我在上期《管理鸟人》一文中所说的骗鸟。企业组织中之所以出现众多的骗鸟，首先问题是出在老板这里。老板有骗人之心、之举动，才有骗鸟跑来投其所好，老板纵使老谋深算，也难抵众鸟的算计。真是一物降一物，酸浆降豆腐，物物相克。 那么老板不兑现诺言的原因，除了“贪婪”之外，还有什么“迫不得已”吗, 老板为何会食言, 任何企业的资源在任何时候都是有限的。为什么老板十有八九兑现不了承诺,原因是老板许诺时，只是就某一纵向领域的发展来考虑，其实横向的困难有时是根本预测不到的，然而到事情发展过程中，偏偏发生了。比如:当初老板之所以答应许诺给你100万元，是因为老板计划着事成之后，可能总收益是1000万元，兑现后自己还能得到900万元。然而老板根本没有预测到事情的复杂程度和难度，于是不断寻找比你更有能力的人和其他方面能力的人，不断付出更大更多的成本。开弓没有回头箭，也不可能回头，回头只有实实在在的现货亏损，于是老板为了做成事情继续许诺、继续推进，虽然许诺出去了，但这样许诺的亏损是期货性亏损，对眼下无害。于是事成之后项目总收益是1000万元，而许诺出的奖励加成本就有2000万元，这样的话，老板还可能履行最初的诺言吗,显然不能。 有人会说老板当初没有计划好，考虑不周，责任在老板，而不能让员工承担。理是这样讲，但计划好就一定按计划执行吗,计划赶不上变化，任何人都不是神人。这导致老板虽无心失言，但无力回天。这时老板的社会属性决定了他会采取不同的做法，好的老板会和大家开诚布公地谈，于是当初许诺给的100万元，能够给10万元就算是老板十分大度了，因为老板自己的收益预期也大大降低了。但这终究只是事后救火的办法，不能根本解决问题。 那么，如何在事前就避免这种尴尬的发生呢, 如何防患于未然, 第一，不要轻易许诺员工 作为老板，要想留住核心员工，就必须在诚信问题上认真对待，慎之又慎，做到防患于未然。对于爱许诺的老板，应注意慎开金口，常常是老板当时顺口一说、过后就忘，但员工对老板的许诺却会铭记在心。因此，有经验的老板往往提醒自己不要轻易许诺给员工，或到开年终总结大会时公开问大家有没有尚未兑现的承诺，避免失信于员工。同时，老板要让身边的秘书人员做好备忘录，做到有据可查。 第二，说到不如做到 作为老板即使能给员工十分，在允诺时也要留有余地，不要把话说满，最多允诺到能力的八分。这样做的好处有二:一是以防万一，事情有变给自己留有回旋的空间;二是超出员工的心理预期，给大家一个意外的惊喜。比如:当初 允诺给员工六，员工得到八，员工会感觉很好，感激不尽;当初如果允诺给员工八，员工也得到了八，员工会觉得理所当然;当初允诺给员工是十，员工只得到八，员工会觉得你是在骗他，不诚信。同样是员工得到了八，效果如此悬差，其关键的原因就是允诺和兑现的二者关系问题，处理得艺术与否。 第三，许诺要明明白白 虽然要谨慎许诺，但是在实际的工作中不可能不许诺的，因为没有许诺就没有激励，任何员工都需要激励。许诺无处不在，但在许诺时应把握一条:许诺的条款明明白白，不要含糊其词。为什么呢,因为同样一句话，不同的人理解是不一样的，即使同一人在不同的环境、不同的心境下理解也是不一样，无论怎么理解，人们有一共性，那就是往自己最有利的那一面理解。所以在承诺给员工时一定要讲得清清楚楚、明明白白，尽量不要给员工理解产生歧义的可能，这样保证许诺是刚性的，也就是说大家努力的目标是一致的，不然事成之后大家的矛盾也就产生了。这就是人们常说的“共患易，同甘难”的重要原因。 第四，谨防“隐性许诺” 作为老板应注意，虽然不能轻易明确许诺员工，但也不要隐性许诺员工。什么叫隐性许诺员工呢,就是:老板虽然没有明确承诺员工，但员工自认为老板就应该如何，如果老板没有做到，员工会认为老板失信。 造成隐性许诺的原因一般有两类:一类是老板在某一特定的条件下曾给了员工某些待遇奖励，但没有强调当时环境的特殊性，就会给大家形成惯例的感觉，形成客观上努力的标准。于是其他没有获奖的员工会自认为:如果自己做到 了那个程度，就应该获得同样的待遇。然而事实上根本没有这回事儿。造成隐性许诺的另外一种原因，是老板在平时肯定员工工作时，夸大了员工的工作成绩，本来人们对自己的评价就是不对称的，人们往往对自己的评价高于自己的真实水平，如果作为老板不懂激励的艺术，只是片面地肯定员工，而没有适当指出员工的不足，那么员工对自己的评价就会虚涨，甚至会导致自我评价膨胀，让员工会觉得老板离开了自己不行，自己应该得到的更多。如果老板又没有适时的纠偏，这在员工的心目中，就等于在事实上老板已许诺给员工了，一旦老板没有给到员工认为自己应该得到的份上时，员工就会觉得老板亏待了自己，就会产生离职的念头。鉴于此，作为老板在肯定骨干核心员工成绩的同时，也应适当弹压一下员工自我评价的虚涨，降低核心员工心理的预期，只有这样才是对核心员工本人和企业组织负责任的做法。 第五，适当养些“闲人” 许多老板，往往为了节省人工成本，一个闲人也不养，甚至每个人都是满负荷或超负荷运转。这种状态下，容易出现如下问题:一是员工感觉累，每天疲于应付，工作效率低下;二是一旦出现新的工作任务时人员立即紧张，很可能应付不过来;三是一旦出现员工缺岗，部分工作就会立即陷于停滞，甚至影响到全局效率;四是员工认为自己必不可少，关键的时刻会拿老板一把。因此，作为老板，适当养一些闲人也是必要的，闲人的作用可以解决上述问题，养兵千日，用兵一时，关键的时刻完全能够替补核心员工做工作。打仗没有预备队，将军的心里是紧张的、没有底的，是在赌。由于闲人与核心员工是互替关系，这样也有利于核心员工正确的评价和定位自己，也就不会过于自我崇拜，便于核心员工理智的思考问题，进而稳定核心员工的队伍，确保企业的良性运转。 第六，有些条件不要轻易允诺 在允诺员工时应注意有些东西不要轻易允诺:一是股份。股份问题是敏感话题。因为一涉及到股份问题，就涉及到企业的最高权力问题，尤其是产权问题。有些老板在创业初期，把不值钱的股份随便送人，等企业行将做起来后股份值钱了，自己也把自己的送到了小股东的位置上，进而导致股权纠纷，把很有希望的企业葬送在股东的纠纷之中。 二是职务。创业初期，人力资源紧缺，随便许诺职务，一旦企业发展起来，需要更高级的管理人员时，发现职务原先已经许诺给某某了，结果引进高素质人员遇到了阻碍，引进了也会造成不愉快。而企业的发展过程是螺旋式上升的，需要不断引进更高级的管理人才。 三是高额分红提成。它往往会造成成本大幅度上升，因为作为老板在财务知识知道不多的情况下有些财务成本容易忽略，而实际上是必然发生的。 四是重大物质奖励。这也会加大企业的成本，甚至后来做得更好的人你也无法给予更高的奖励，或者通过奖励已无法起到激励的作用。 心态 员工要保持积极的，自信的心态～底气要足，不要因为我们不是大公司，觉得在客户面前没底气～这个很有必要注意。首先你要个愉快的心情，这样别人才能感受到你的快乐的心情。反之会觉得很不好的印象～ 人际交流注意事项 1、行为、言语礼貌;举止端庄、着装得体;叙事清楚、表达准确。 2、自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。有相同意见(观点)的，应轻点头称???是???或???对???，给对方积极的回应。自我表达时切勿???口若悬河???，???云山雾罩???，???哗众取宠???，不注意对方的态度和反应，一味滔滔不绝，以自我为中心。 3、对对方讲话有不同意见或不得不马上表达自己的观点，需插话时，应先礼貌地说“对不起，我插一句”。征得对方同意后，简要讲明自己的看法(想法)，讲完后应礼貌地对对方说:“请您继续。”(注意:插话时间不宜过长) 4、上级部门或有求于人的部门打交道时，在彬彬有礼的同时，举止应适度，无需阿谀奉承、低三下四，这样反而会给对方不好的印象。 5、无论与何人打交道、处理任何事情，都应把握分寸感，凡事不强加于人，尽量不使对方为难，作到不卑不亢。如果对方面露难色，应主动提出:“如果使您为难的话，我们再想别的办法”。若此事非对方办不可，亦可说:“我们知道此事很难办，请您无论如何想想办法，尽量帮帮忙，好吗,”这样对方会尽力而为的。 6、谦虚、诚恳、自信同时信任他人:在与人及外界交往中，除彬彬有礼、举止言行稳重、端庄外，还应保持谦虚谨慎的作风、诚恳的态度，充分的自信心并信任他人，只有这样，才能博得他人的好感，赢得他人的信任，这是与他人进一步 7、始终如一、不卑不亢:在与人交往中，切忌忽冷忽热:有求于人时格外 积极热情，无事时，不搭不理，不与联系，或者“过河拆桥”。与外界的交往、合作中，应保持始终如一的态度，平等相待，相互倾听意见，交流情况、有来有往，不卑不亢、坚持原则。 工作时着正装，且需得体、大方。 要求: 男职员:着衬衫、西装、系领带，下穿皮鞋; 女职员:着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套装，着丝袜穿皮鞋。 注意保持服装的洁净、平整。 (二)礼仪、礼节规范——仪容、仪表 注意个人卫生，头发、双手保持清洁，勤换衣服。不留长指甲，女士不涂深色指甲油，可化淡妆。 佩带饰品适宜，数量1????2件即可。 工作期间不要吃生葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 (二)礼仪、礼节规范——仪态规范 目光: 自然亲切;与对方(客户)谈话时不要左顾右盼，注视对方眉间位置; 表情: 保持适度的微笑;谈话过程中有相同意见(观点)时，应轻点头称???是??? 或???对???，给对方以积极的回应 ; 姿态 站姿 : ????????自然挺胸，听对方说话时双臂自然下垂，双腿自然站立，不要叉腿、抖(晃)动腿。向对方讲话时应有适当的手势语。注意与对方保持1米左右的距离。 坐姿 ????????自然挺胸，平稳的坐在椅子上，上身不要后仰。双腿自然合拢，不要叉腿、抖(晃)动腿。双手自然搭放在扶手或桌面上。注意与对方保持一臂左右的距离。不准有东倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿态。 握手 ????????握在对方手3,5寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。 接待来访: (1)? 客人走近时应注视来客，当客人走到距1,2米时，需主动起身相迎，目视来客面带微笑，热情问好，礼貌大方，选择便于谈话的地点，请来客落座，并尽量不影响其他员工工作。对待来客应一视同仁，切忌以貌取人。 (二)礼仪、礼节规范????????接待礼仪 (2)客人初次来访应主动自我介绍或递上名片，并表示???欢迎您的来访???这类的话。如果客人是会见其他员工或其他领导时，你应主动代为引导，并礼貌地介绍对方，称呼应带职务(称)或称先生、小姐。其规范用语为:???这位是××公司的王经理(工程师简称“工???)。双方落座后，根据需要为客人准备茶水或饮用水(注意冬季水不可过烫，夏季水不可过凉。水杯中的水量不可过满，以2/3杯为宜，手不可触及杯沿)，并双手递上，道:???请用茶(或请喝 ?。若来者所谈事项与自己无关时，面朝客人后退一二步，再转身离开。 水)?? (二)礼仪、礼节规范????????接待礼仪 交换名片 应双手递上，接过对方名片后应道谢，并仔细看一下，记清对方的姓名及职务(称)，以便交谈时正确称呼。若同时与几个人交换若干张名片时，无需急于放入名片盒(夹)内，应按职务次序排好，以便于正确称呼。客人走后(或你离开时)，应将名片放入名片盒(夹)中，切勿遗忘在桌上，这是不礼貌的表现。 交谈时来了电话或其他事情打扰，应先向客人道???对不起???，再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回，并再次向客人道???对不起，让您久等了???等话;向正在接待客人的员工传达重要事项或要通知其接听电话时， 应先轻声向客人道:???对不起???或???打扰一下???，再向该员工转诉事项。 (5)客人离开，应起身送行。规范用语为:???感谢您的来访(光临、指导等)，欢迎再来，再见～??? (6)当来访者是找其他部门的人时，应主动帮助客人找到目的地。遇到联系印刷业务、推销文具产品等来人时也应礼貌对待，并请他们到相应部门;遇到推销与本公司业务有关的产品等事项时，将来人引见给相关的部门。 (7)来访者所要找的人不在时，部门其他人员应负责接待。不可生硬地或简单说???他不在???。应这样处理: ?“对不起，他有事出去了，他走时交待×点以前回来，您可以等他吗,”当来客同意等候时，可给客人拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看并倒杯水，双手递上，道:“您先喝杯水吧～”。 ????对不起，他不在，您是否给他留言(或是否需要我转达)???。 ????对不起，他不在，您有什么事，我可以帮忙吗,??? (8)若来访者所找的员工不能及时返回，客户又无法等候时，应向客户表示歉意，并送走客户。 接待参观者 参观公司 ?接待人员应了解参观者的单位、身份、参观目的，经领导同意后，事先做好接待计划、参观路线。 ?参观前，应事先与被访部门的负责人联系，讲明情况，被访部门应作相应的准备。 ?参观时，陪同人员在前引导，告诉客人将去部门的名称，用手势引导行进方向，随手为客人开门。 如何提高设计师自身的综合素质 一、设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处 (一)设计师应具备的基本素质 自身形象 ——代表公司形象 学会自我推荐 : 从我们个人及公司整体优势下手 能力强、有责任心、自身素质较高 注意设计师应有的气质、形象; 语言运用很重要; 修养; 注意仔细聆听，把握好自己的心态; 设计师 人品与性格 1、积极的人生态度 2、持久力 3、智力 4、谨慎的态度 5、可信性 6、善解人意 7、想象力 二、设计师应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。 距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料。 挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 三、设计师应克服的缺点 、言谈侧重道理 1 2、语气蛮横 3、喜欢随时反驳 4、谈话无重点 5、言不由衷的恭维 四、探讨我们所面对的客户群体和消费心理 (一)细分市场，选择客户群 (二)客户类型及消费心理 1、客户类型 A、分析型????????理智型消费者; B、自主型????????控制型消费者; C、表现型????????冲动型消费者; D、亲善型????????犹豫型消费者; 不同类型客户消费心理分析 、消费层次 2 A、对于分析型、理智型的消费者 B、对于自主型(控制型的消费者 C、对于表现型(冲动型的消费者 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 „„当然，最终的结果在于你对客户的灵活把握～ (三)影响和客户合作的因素 ,、价格、质量、服务、企业知名度。 ,、消费者心理:喜好、收入。 ,、社会因素:家庭成员(亲密的朋友(同事(邻居等 (四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 2、电话应答技巧(咨询或反馈) 3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 B、交易对象的调查 C、设想谈判过程中所能遇到的各种问题 D、避免浪费时间 E、注意自己的仪表 五 、面对面的谈判 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 2、谈判技巧 3、谈判前准备的八个过程 六、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套 ; 宣传要适度，不夸大其词 ; 了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定 ; 善于给自己创造机会，把握机会，完成交易 ; 控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地 ; 七、如何处理异议 1、减少异议发生的机会 2、有效的处理发生的异议 (1)处理异议的态度 (2)处理异议的方法一 A、质问法 B、对????????但是 C、举例法 D、充耳不闻法 E、资料转移法 9><#990099'>F、否定法 、回音法 G 处理异议方法二 A、报价价格 B、报价的竞争对手 C、满意的质量与后期服务 D、受到优惠的政策 E、你们的公司没听过 处理异议方法二 <#990099'>F、坚持自己的意见 G、不做确实回答 H、留待下次 I、已决定不再合作 J、挖掘新客户 八、完成交易 完成交易 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对户反应信号的把握及时成交。 下面我们来分析一下这些有趣的信号„„ 有趣的成交信号„„ 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 有趣的成交信号„„ 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。 有趣的成交信号„„ 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 有趣的成交信号„„ 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。 有趣的成交信号„„ 5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。 有趣的成交信号„„ 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。 有趣的成交信号„„ 7、当设计师在介绍过程中，客户反复询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。 有趣的成交信号„„ 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。 有趣的成交信号„„ 9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。 有趣的成交信号„„ 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。 有趣的成交信号„„ 11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。 有趣的成交信号„„ 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。 有趣的成交信号„„ 13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也:????暂时不可能????但仍询问要点等情况 时，即可和客户谈成交的问题。 九、有碍成交的言行举止 不要让你的言行，影响了你的成交„„ 有碍成交的言行举止 „„ 1、惊慌失措 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。 有碍成交的言行举止 „„ 2、多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。 有碍成交的言行举止 „„ 3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不 良感受。 有碍成交的言行举止 „„ 4、不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。 有碍成交的言行举止 „„ 5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。 十、完结方式 ,、直接行动完成 ,、方案式完结 ,、奖赏式完结 十一、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终???????? 十二、总结 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一 次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结: 总结 ,、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么, ,、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 ,、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。 ,、在谈判过程中，我是否过分注重与客户的私交。 5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 不断的改进意味着我们竞争力的不断提升～ 备注:每次谈判时设计师都要了解客户对公司的反映，以准确了解自己在服务中存在的不妥及和其它竞争对手相比的优劣势，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力。 如何回答客户提出的问题 ——在客户面前我们就是问不倒的专家 一、你公司的设计风格是怎样的, 答:设计风格可从以下几个方面跟您谈谈: 公司的设计师大多是从专业院校毕业，并有几年的实际工作经验，从设计风格、施工工艺，到后期配饰的运用都比较成熟。逐步形成了个人设计风格,大致可分为:后现代结构主义、简约风格、自然主义、白色主义、新古典主义、欧式、中式、日式风格„„ 司的设计风格是怎样的, 当然，一个好的设计作品是设计师与客户共同完成的。通过互相沟通，了解客户的审美情趣、品位，将客户的需求融入设计理念中并与创意相结合辅以专业技巧，共同营造一个您满意的“家”。在具体设计中，设计师除了对客户在风格上的定位外，设计师更重要的是对居室整体规划的把握,其中包括功能、格局、活动路线的合理化分割。墙面颜色对比协调、家具、窗帘、沙发、灯光的组合运 用，乃至小饰物的选择都非常重要，并要求统一在总体的风格之中。 二、公司的特点, 1、从公司的规模、专业队伍(设计师、施工队、管理人员)，所占的市场份 额方面去阐述; 2、工业化生产家具模式 ; 3、优质材料，科学组合 ; 4、设计是工程质量的灵魂 ; 5、专业化工队施工; 6、完善的规章制度，规范的服务体系; 7、严格的管理贯穿始终 ; 四、公司的工程质量是怎样保证的, ,、材料质量是工程质量的基础 1.1优质材料 科学组合 ; 1.2主要材料统一配送; 1.3部分配送材料按龙发的要求特别生产; 1.4规模化配送将降低的成本以各种形式回报消费者 ; 1.5统一配送有利于把好材料环保关; ,、设计是工程质量的灵魂 2.1设计规范，彰显品位 ; 2.2集体设计，缔造完美精品 ; 2.3不断提高设计队伍的整体素质 ; 2.4龙发集团的统一要求有利于把好环保设计关; 3、全国统一的专业化的工队施工，是工程优质的技术保证。 3.1一流的技术水平; 3.2丰富的施工经验; 3.3环保工艺关; 4、完善的规章制度，规范的服务体系，是优质工程数量最大化的保证。 集团制定的《 管理手册 培训机构运营管理手册1项目标准化管理手册碧桂园销售管理手册园林景观工程管理手册人力资源管理手册 》 各分公司还根据各自地域特点和实际情况制定了地方性的规章制度。 5、严格的管理贯穿始终是保证工程优质的有效手段。 五大要素 : 工程监理和工长 工程巡检 工程监理部经理抽检 监察部对正在施工工地进行突查 电话追访 五、在公司客户少而设计师多时，怎样跟客户解释, 市场有淡旺季之分 客流量 服务的周期性长 六、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答, 您要找主任设计师，也就是有经验的设计师，我就是有经验的设计师。每个设计师都有自己的设计风格，有自己的审美观点，不一定每个设计师都能和您进行充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中体现出来。我们公司实行的是小组制，小组有五至七位的设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。 客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答, 龙发是一家大型集团公司，每个设计师都是经过培训并严格考核的，没有一定设计水平和经验的设计师，公司是不会让其上岗的。 七、客户提供主材的好坏对工程质量有无影响, 客户提供的主材可能会影响工程质量。例如，客户买来的地砖，如果地砖本身的质量比较差，规格误差比较大，即使公司用最好的工人来施工，也不可能铺的相当规矩，砖与砖之间会出现缝不一致，高低不平等现象，这也将影响工程的质量。而且材料选择不好会影响施工的整体效果，成为整个作品的一个败笔。总之，客户提供主材的好坏是整个工程的一个重要的环节，不能忽略。 八、客户问:你的设计风格是什么样的,多大年龄，那所学校毕业，从业经历，你怎样回答, ,、我最擅长的设计风格是某某风格 针对您的要求，我可以为您设计某某风格。并且我们公司以小组设计为优势，取长补短，其中有(当代风格、欧式、中式、日式) ,、 一般年龄在26岁左右 ,、 来自全国各大美术院校(我是某某学院的) ,、 从事室内设计工作一般都在2年以上。 ,、(实际上是客户对你不够信认)这是我的某某设计方案，请您看一下，以证实自己的水平及经验。 九、客户问设计师底薪，提成多少,公司对每一工程提取多少点,你应当怎样回答, ,、我们保底工资不高，提成一般在3%左右。 ,、这个问题我也不清楚。 十、工长是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的,施工队都是那里人, 工长是我公司的固定员工。 工程队是我公司运营结构中的一部分。 我公司施工队的人员主要以安徽，江苏技工为主，目前公司有200多个施工队，4000多在岗工人。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验。 新补近的施工队是经过公司严格挑选考核的。进公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗。 工长是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的,施工队都是那里人, 公司每月对施工队至少进行两次培训，以不断提高工艺水平及施工质量为客户服务。 客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能保证工程质量。 任何一个单独的施工队，任何几个什么样的技工都不能给您提供保障，只有通过公司的严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服 务。 十一、墙体裂缝的原因及处理方法,处理完后是否还会出现裂缝, 造成墙体裂缝的几种原因 : 墙体为保温墙，砂灰墙，轻体隔断墙。 目前最简单的处理方法是:在刷漆之前贴的确良布或玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好改贴石膏板。 处理完后是否还会出现裂缝, 有的墙面按上述办法处理后还会出现裂缝，因为上述工艺也不是绝对的，我们只能做到使墙面出现裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出 现裂缝。因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体结构、湿度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体表面裂缝的因素。 十二、图册款式陈旧，风格不突出，你怎样回答, 我们要声明该图册是一至二年前做的。因此从设计理念，潮流上看确实已落后，但随着客户需求的变化，越来越多的人不再关注各公司的图片。而更希望设计师与自己的交流，从而产生适合自己的创意。也希望直接参观公司的样板间。所以我们已不太重视图片的意义了。 因为我们往往设计比较好，风格突出的样板间一般业主不会同意我们去拍照或仿造。我觉得设计是千变万化的，重点讲述自己对空间，室内设计的独到见解和理念，取得客户的信任。 十三、公司有没有完全完工的样板间，你应怎样回答, 您要求看的是完工的样板间，(完工前地板及地砖不能踩踏)完工的样板间要按期交于客户。因此，往往完工的样板间只有一两天的时间可供您参观。 正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及现场管理，为了保护客户的利益，我们还需征得客户的同意。如果您想看完工的样板间，您可以给我留一个电话，等公司安排好后，我会及时通知您。 十四、什么情况下防水需要重新做, 厨房卫生间在以下情况下需要做防水: ,、作过的防水处理的闭水实验时有渗漏 ,、作过的防水处理后拆除原墙体的 ,、破坏原墙，地面的(拆除墙，地砖及洁具等) ,、墙，地面埋管线的 ,、物业规定需要重做防水的 6、原来返高高度不够的 十五、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同, ,、复合木地板材料是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、抗撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常使用有期间不会出现松动现象，更不会发生接缝进水的现象。正如欧典:???船甲板???形容的一样，风雨不惧，颠簸不破。 实木地板 ,、实木地板是整块天然实木做成的，脚感好，档次显得相对较高。其不易保养耐磨性稍差。易变形，地采温形式一般不易使用实木地板。 实木复合地板 ,、实木复合地板是集复合地板和实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破损，是现代生活居室装修较佳选择，但价格偏高。 十六、客户问不同的风格，各需要花多少钱时，你应怎样解答, 装修风格是由客户的审美观及生活方式等多种因素来决定的。不同风格装修的费用是不同的。一般由客户提出大体的风格意向，结合设计师的建议，加以融合。比如清油或是混油，及每个房间的功能不同，所以我们整个小组会根据客户提出的要求来对居室进行整体设计，设计周期为三到六天。装修的费用是根据我们的设计及公司的整体报价而定。在无增减项的情况下报价与最后的总价一般不会超过10% 十七、你们公司的报价单中的单价可以调吗,为什么不能, 我们龙发公司的报价单中的单价，是依据家装市场的价格为基础规定，并根据公司自身特点结合的合理价格。我相信公司的价格是能保证相应品质的。 龙发公司是一家大型公司，在市场竞争十分激烈的情况下，我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，坚决杜绝以降低工艺标准，降低材料品质，压低报价的方法来进行竞争。所以，为保证工程质量，公司的报价时不能随便调低的。 十八、我可以选择工长吗, 答:不可以～ 工程部统一派单。 工程部经理熟悉每一个工长的专长，而且公司每个月都有一个末尾的工长被淘汰制，因此每一个工长无论大单小单，他都始终如一的对待每一个工地。 客户服部都有电话追踪 如出现问题，公司会马上追究相关人员的责任，并立即解决问题。 我可以选择工长吗, 一旦你认定某工长后，我们事先必须和工程部取得联系，必须工程部认可后，才能和你确定某个工长。但是工期我们不能马上确定，我们工程部要掌握他现有工地的施工情况以及他可分配工人的数量，他每个月不能超越多少单，一旦超越他的接单能力的情况下，质量上我们就不能给予保证，所以，一旦我们签约后要看他手中各工地进度的情况，才能确定开工日期。 十九、 我可以不交合同订金吗, 别的公司为什么可以不交,我可以拿走图纸吗, 公司规模很大，北京拥有十几家分店，统一收取合同订金有助于公司的统一管理，而且公司收取的合同订金是建立在客户前期咨询感觉满意，有合作的意向的。在前期咨询中，设计师会针对客户的户型图做出简单的设想和初步报价。在交纳合同订金时，有具体标准，设计师在量房以后应做必要的工作。同时也向客户说明了收取的是合同订金。所以，客户是不能将图纸拿走，如果要将图纸带走。再行签订设计合同，并交纳设计订金。 二十、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么做, 龙发公司的设计是以小组设计形式出现的。我们的小组成员中有男士也有女士，当量房后，小组成员一起讨论。根据客户的要求，经过推敲、比较、取长补短。集中大家的精华，最后确定一套最佳方案，呈现在客户面前。所以男设计或女设计师接待你并不那么重要，都能拿一套最好方案，是集体智慧的结晶。 在小组中给他推荐一个; 二一、为什么要交5%的减项管理费, 因为减项管理费中包含有:辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、合同管理费、设计师劳动补偿费、违约费、所以此项费用是必须收取的。 二三、你是怎样看待市场排名榜, 对于这些上榜公司来说，排名榜不能看出公司的实力。其次某些公司为了赢得在排名榜的前几名位置可能在其中弄虚作假，只是多交些管理费，虽然这些做法影响了公司的实际排名，但无法影响公司的实力。对于不明白中原因的客户来说，光看排名榜去选择公司的话，我认为太冒险了。客户不能光靠排名榜去了解装修公司，应从设计水平，施工质量，服务意识等各个方面来了解，选择你放心的装修公司。 二四、当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应怎样回答, 答:分两种情况: 第一，在做过的情况下，我会礼貌地告诉他我做过，然后请他坐下，接下来就可以谈一下该户型，进而谈如何设计，可以发表一下自己对该户型的看法，有什么缺陷，有什么可以改进的地方, 如何通过设计来弥补其结构中的缺陷。在交谈过程中，逐步深入了解客户的想法，层层递进，将公司的各种优势介绍给他。 当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应怎样回答, 第二，在没有做过的情况下，也要表现得很自信，要先请客户坐下，请他拿出户型图或让他大致画一下，看完户型图以后，告拆他:???虽然我没有做过你的小区(或户型)但我相信，我绝对有能力完成你的设计，并不是只有设计过这种户型的人才能设计好，我做家装多年，有丰富的经验，各种各样的户型都见过而且客户对我的设计都比较满意，你的户型对我来说没有多大难度，我相信我有 能力设计好您的房子让您满意???。遇到这种情况，一定要表现得很自信，让客户心理上觉得我是一个有能力有自信的设计师，通过自身的气质，言谈举止使对方相信自己，接纳自己。 二五、当施工中，施工队出现服务或质量问题时你会怎么做, ,、如果是服务质量的问题，首先向工人及客户双方了解具体情况，是由什么原因引起的服务质量问题。并递交公司的客户服户部，再由相关人员来解决这件问题。 当施工中，施工队出现服务或质量问题时你会怎么做, ,、如果是施工质量方面问题的话，一方面先到工地看清现场是否能协商解决，并拿出合理方案。重要的是及时出现及时合理解决，让客户打消顾虑，另一方面如果质量问题很严重时，达到无法弥补的地步，那我会及时通知公司监理部及工程部，由他们派相关专业人员到场解决。并安抚客户，不要让客户对公司产生不好的影响，并让其感觉到公司一定会拿出合理的解决方案和相关措施。 二七、你能帮我购买主材吗, 你将对客户怎样承诺签单后的服务, 我们是可以帮客户购买主材的。设计师在工作时间通过部门经理同意并登记后才可以和客户一起到市场上去选购主材，以确定主材的规格型号，色彩款式等;公司还规定,协助客户选够主材不得损坏其利益。(要有塑造品牌设计师的意识)。 签单后的服务: a)交底:到现场跟工长详细交代图纸内容，详细解释工程项目及设计方案。 b)方案修改:当施工时，客户要求更改设计方案时提供修改图纸，经客户认可签字后，交施工队施工。 c)主材选购:帮客户提供主材咨询服务。 d)工程质量协助检查，协助监理检查工程质量。 e)在提前接到通知的情况下中期验收到场，尾期验收到场，并根据工程量的增减状况做出价格变更。 二八、为什么你们公司生产基地的产品打完折后，也不怎么便宜, 要从生产基地的产品质量上考虑，所有板材饰面，五金配饰部分门板都是进口的，做工比较考究。现在的家具，厨柜，地板市场竞争也十分激烈，你随便咨询几家，便可知道家具的产品的好坏，价钱是否合理。如果我们公司基地的产品不好，也不会有那么多客户选择。基地作为我们公司的一个产业支柱，如果公司生产的产品在市场竞争中没有优势，客户反响不好的话，也无异于搬起石头砸自己的脚，毁坏公司的声誉。所以说你只看到了基地产品的一个表面价格后，就认为较贵，但通过其质量的比较，折扣等因素价格还是较低的。 混油做法: 2.1打原子灰，打磨，填缝，找平，打磨。 2.2白底漆。 2.3打磨至光滑。 2.4上底漆两遍。 2.5打磨除净粉尘。 2.6上面漆两遍，中间打磨。 清油特点、清油做法: ,、清油特点:见木纹理，稳重，大方，有一定的自然气息。 清油做法: 3.1油漆封底 3.2表面处理，孔缝填补，去木刺。 3.3打磨至光滑。 3.4上底漆两遍。 3.5打磨除净粉尘。 3.6上面漆两遍，中间打磨 三一、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做, 当客户提出疑难问题时，设计师要通过专业知识给予回答，对于自己不清楚的或不知道如何回答的问题，绝对不要随意回答，可以找机会问同事或与经理商量。 当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做, 打折问题，有两种，一是客户想在装修方面取得实惠。二是客户想在预算上取得心里平衡，对于这个问题，设计师要将预算报价中的辅料，工费，运费，二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素清楚的告诉给客户，同时要将公司的优势清楚的告诉给客户，最终让客记感觉到在龙发公司装修是实惠的，钱花的非常放心，也非常值得。 当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样 做, 家庭装饰合同是不能随意更改的，因为它是家庭装修统一使用的合同，合同中的各条款基本包含了双方的权利与义务比较清楚了。如客户提出的要求比较合理可报经理同意后再答应客户，填写完后报设计部备案。 三二、当客户进来时，对你不加理睬时你应怎麽做, 我会跟着他，看他在做什麽，如果他在翻资料或者看图片，那我会主动上前讲解，并了解他关心的问题，做出一些合理的回答和建议，从而让客户对我产生好感，愿意与我继续交谈，并主动坐下来咨询。 三三、对客户提供的主材你应提醒客户注意些什麽, 是否应同时提醒工长注意些什麽, 首先，提醒客户如果陪他购买主材，必需提前预约。如果客户要自己购买的话，一般的，应提醒客户着眼注意以下几个问题: 数量 颜色 风格 规格 纹路 提醒或建议客户去一些信誉度好，质量高，服务比较好的品牌公司购买主材。 三四、你应怎样提高自己的业务水平及提高自信, 提高洽谈沟通能力 从几个方面着手: A、了解家装行业和家装市场的特点及优势,特别是家装市场吸引客户的举措。 B、了解其他装饰公司,特别是竞争对手的基本情况,把握其的弱点及劣势。 C、细化对公司的全面了解,全面把握公司的特点、优势、从程度上讲掌握的越细、越深刻、越好。善于利用公司家装市场的各种优势及条件。 提高洽谈沟通能力 D、加深对自己的认识,主要从沟通洽谈能力,专业技能、服务质量、责任心等方面,找出自己的长处与不足,给自己合理的定位,明确自我提高的方向,要有战胜自我的意识。 E、通晓常用装饰材料的特点、价格,掌握复杂装饰物的工艺做法,用工量及各工种的日价格。了解新型装饰材料,及使用的流行趋势,家居的建筑结构和空间变化等。 <#990099'>F 、了解不同时期客户的不同需求，准确把握客户的心里，有针对性的补充这方面的知识。 提高洽谈沟通能力 G 结合自己的优势，善于使用沟通交流的多种方式。耐心、真诚，不卑不亢，既稳重大方又热情随和。 H 充分利用家装市场，公司的软硬件资源，资源共享。如总部的场所、电脑、车辆以及其它一些可利用的资源。 提高洽谈沟通能力 I、技能通过沟通体现自身的价值，特别是技能较高的设计师，必须要在沟通上下功夫，是一箭双雕的效果，直接关系到签单的数量，是公司利益和个人利益多寡的前期尺度。没有良好的沟通交流就没有自我的生存空间和发展空间，简单一句话，要把沟通交流当作一门学问来研究把握。 J、提供???优质服务???是每一个设计师必须了解并努力的方向，它包括:售前、售中、售后的全程服务意识。 三五、怎样解释预收项目, 预收项目是指在开工之前数量无法准确的项目。我们通常是设计师凭经验先预收一部分金额，在二期增减项中最后核实确订金额。预收项目中减项是不收取减项管理费的，除非有的项目是客户自行提出的减项，必须收取5%的减项费。 三六、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司报价却较高时，你应怎样回答, 我们公司的报价除了应含的主材外，还有辅料、工费、运费、机具磨损费、保修、税收、损耗、售后服务、公司的合理利润和市场公证等各项费用。所以公司的部分主材报价要比其它的主材报价高。例如:铝扣板吊顶(条型)它的尺寸长度分别是3M，4M，6M。如果房间长宽是2.5M *4.5M。那么铝扣板有两种选择，如果横向铺设的话，只能选择长度为3M的铝扣板，如果竖向铺设的话，只能选择6M的铝扣板。无论用哪一种型号的铝扣板，都是有损耗的。而且有些异形房间，损耗可能更大。这也是公司某些报价比其中的主材部分高的原因之一。 三七、你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题, 求稳 通常为了稳妥，客户会先看公司的实力(规模，管理，良好口碑)。 求质 A(公司对环保方面的控制，公司提供影响工程质量的材料，避免材料影响工程质量。 B(公司在完工后实行质保二年。 C(公司监理员来保证工程施工方面的质量，同时也有我们设计师也对工程质量起监督作用。 你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题, 求廉 设计的东西要???物美价廉???。既简单又大方又省钱。 求美 要求设计师在整体考虑问题下，设计出即有美感又予新意的作品。这就对设计师在能力，风格，经验等方面提出较高的要求。 你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题, 求安: ,、公司服务部门对客户提出的各种疑问进行回答，并给予解决。 ,、公司提供的材料是经检验合格的产品，让客户更安心。 三八、你们公司是国营的、还是私营的, 答:我们公司是股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要，关键在于他能给您提供什么样的服务(材料、设计、施工、质量保证体系、促销方式、家居集成)。 三九、与其他公司相比，你们公司有哪些优势, 答:我们公司的特点和优势在于规模大、专业化程度最高、管理和服务的规范化程度高，获得行业荣誉证书最多，优质工程比例最高，投诉率最低。众多服务项目处于领先地位，是产值最高的家装公司，并具有国家建筑装饰二级资质。 与其他公司相比，你们公司有哪些优势, 具体特点有: 1、 优质材料科学组合，主要材料统一配送，部分材料按龙发要求特别生产，规模化配送，降低的成本以各种形式回报消费者; 2、 设计规范彰显品味，集体设计创造完美精品，专业教授讲课不断提高整体素质; 与其他公司相比，你们公司有哪些优势, 3、 全国统一的专业化的北京工队施工，技术一流，经验丰富。 4、完善的规章制度,规范的服务体系。 5、严谨完善的管理系统,是优质工程和标准服务的有力保证。我们集团由五大部门组成仅装饰公司就有20多家。拥有近数百名设计人员、二百多支施工队，技术工人总数近四千人。 四十、你们公司的资质是几级,为什么有的公司是一级或二级,资质判别是否与质量有关, 答:目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的，我们公司拥有上述两种资质。拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的。虽然目前本公司拥有的是建筑装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。 四一、从开始咨询到签合同，大概需要多长时间, 答:这主要取决于我们之间的合作 。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 四二、当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办, 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。如果您能花一点时间,我们双方进行一下交流。在了解您的一些具体要求的前提下,我会很快给您一个有针对的报价。 四三、当客户前来询问我公司的项目报价或向我们要价目表时,应如何对待? 答:? 您要知道，单纯的比较价格的高低是极易陷入装修误区的，因为一个项目的价格在很大程度上是由其所使用的材料的品质、价格以及施工工艺、技术水平等因素构成的，单就材料的品质而言，可能就有优等、一级、二级等等，其相差是比较大的，尤其在环保性能上，其相差可能更大，而且当前市场上的材料真假混杂，不是一般的客户能分辨清楚的，所以如果我们看一个公司的报价一定要进行综合分析，而不能仅从数字上看谁高谁低。 ? 在惋言谢绝客户的同时，将上述内容告知。 四五、为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠, 答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出许多水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于龙发公司从来都是以客户提供高质量的服务为宗旨的，所以我们不能随意打折。 四六、(签约时，客户问)您现在做的工程预算，以后会不会有变动, 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字，但此类情况不属于上述15%的偏差范围。 四七、为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高, 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。 四八、铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价, 答:由于您对施工工艺不了解，所以单从铺贴材料及工艺上看是相同的。其实，铺地砖和铺石材的工艺难度是有很大区别的。 四九、为什么安装灯具、洁具要收取费用 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，,及出于对安全系数的保证，所以适当收取一些费用是完全合理的。 五十、由你们公司装修一套三居室需花多少钱, 答:这个问题很难回答。因为???三居室???的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容及客户需求都不会相同。所以，它们之间的报价也会存在很大差异。 五二、你们公司如何保证在施工中使用真实材料, 材料配送中心 少量非配送的材料也要求工长按公司的标准够买 品牌形象和长远利益 材料进场后，要由客户验收认可 公司的各级检查 五三、如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了， 那时该怎么办, 答:这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，施工所需的材料决大部分是统一配送的。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，从根本上杜绝了假冒伪劣材料。此外，开工后，材料进场时，需要通过您的验收。如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不可以开工的)。 五四、辅地砖好，还是辅石材好, 答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材料较显高档，但价格较高。比如:每平方为100多元的地砖属于砖里边的上品，但每平方米100元的石材则属于石材料里面的下品。此外，石材料 较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 五五、做清油好，还是做混油好, 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 五六、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好, 答:单从所构成窗结构的材质上看塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能俱佳，但价格较高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但因其耐侯性差，不宜单独使用。 五七、你们现场做的家具与我购买的家具哪个更好, 答:我想您指的是???板式家具???的对比，一般来说买的家具一般是在工厂由机器加工的，然后将加工好的单板运至到现场用金属件进行组装。外观精度相对较高，但选材一般较差;而我公司现场制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的效果。 五八、为什么做一个门要比买一个门贵很多, 答:首先，从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，多为在普通板上贴木皮。而我们做的门衬板用的是大芯板或九厘板、五厘板，面板为优质的三厘板。所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，如果加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵很多了。 五九、你们能不能包清工, 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得, 六十、客厅铺什么材料好, 答:客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大,适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选 用淋漆实木地板。 六一、实木与实芯有何区别, 答:实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头); 而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制口，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。 六二、我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上, 答:可以。但要求您的材料一定要符合我们对材料的品类、质地的统一要求。而且为了明确双方的责任、义务，还要签订一项针对这些材料的补充协议，同时考虑到实际施工时的具体用料数量，在初期做预算时，不会扣除您所提供的材料的费用，而需待中期验收交中期款时，按实际数额返还。 六三、PVC吊顶为什么会变形, 答:PVC扣板是一种塑料制品，它会随着时间及环境温度、湿度的变化而产生分子结构上的变化;另外，木龙骨的变形也是导致PVC面板变形的原因之一。 六四、怎么预防阳台上做的木制品变色或变形, 木制品变色，主要是阳光紫外线的强烈照射所造成的;采用耐黄变的油漆，在设计时适当调整木制品的位置以避免阳光的直射等措施，都是比较有效的。 木制品变形的主要原因为木材的含水率较高，阳台这样一个温、湿度条件相对较差的环境中是比较容易产生变形的，按照我们提供的木材施工制作的话，这一现象基本不会出现。 六五、在阳台晾衣服，如果顶部不做PVC等处理，怎样防止顶面表层脱落, 答:如果阳台晾衣服比较频繁，又不想做PVC吊顶等处理，则在晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，使晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层一般不会脱落;如果再选择一种质量比较高的乳胶漆进行饰面处理，则顶面脱落的可能就更小了，但长远一点考虑，用PVC吊顶更有效。 六六、既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布, 答:不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常会产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。 六八、如果施工质量出了问题怎么办, 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的客服部联系，我们也会将您家工程质量问题迅速反馈给公司相关部门，并及时派遣相关人员进行解决。 六九、什么季节装修最好,雨季装修会不会影响质量, 说实话，没有真正适合装修的季节。 譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂等现象。当然，夏季施工也有一些问题。 什么季节装修最好,雨季装修会不会影响质量, 我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起皮的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。 七十、如果在春节前后进行装修，会不会影响质量, 答:不会。龙发公司的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理。所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。 七一、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队, 答:施工质量的评定应该参照《北京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 七二、如果由于量房尺寸不准确导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负, 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上的部分由我们自己承担。 七三、我们所看到样板间是不是由你们精心安排的, 答:您所看到的样板间，实际都是我们的在施工地或刚刚完工的工地，没有 刻意地???不惜血本???地做出一个所谓的???样板间???供您参观。 七四、你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师, 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟 我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们龙发公司的设计师不能满足您的话，我相信其它公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。 七五、你们公司的精品设计室与分公司家装市场内营业店有什么区别, 答:精品设计室只承揽比较大的工程，工程的设计内容一般较多，设计周期较长而且要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。 七七、开工后，设计师去不去工地, 答:我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须保持与客户、工长电话联系。除正常的参加阶段验收外，还必须根据客户或工长的要求去现场作指导。 七八、我想改变暖气的位置，可以吗, 答:原则上不能改动的。因为改动后无法进行水压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。 七九、我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交, 答:由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且大部分物业押都是由物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业 ; 我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交, 作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好;我们会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。 八十、为什么小区物业管理部门已经向我们收取垃圾清运费，你们还要收一次, 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 八二、当你手里没有单，新客户又不愿交量房订金时，怎么办, 答:听其它设计师与客户的谈判，找出差距，尽力完善自己的不足;如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其订金。 八三、与客户沟通时需要掌握哪些主要信息, 答:房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买是还是单位分的;业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸);是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键);设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。 八四、第一次做预算时，应注意什么, 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。 八五、量房注意事项, 答:测量时除按公司设计规范要求的具体内容外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 八六、交底的主要内容、目的是什么,应注意什么, 答:交底时的主要工作:办理物业手续;核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题时可相互配合一起解决。 八七、如果客户要求退单怎么办, 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个:保证单子的顺利进行。 八八、如果客户只觉得报价高怎么办, 答:征求客户的意见，站在为他着想的高度，在不影响整体设计效果的前提下，简化设计方案、或建议客户去买家具。 八九、如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办, 答:首先切记以下原则:不可激化矛盾;尽量不影响其他客户;告诉客户公司总部的投诉热线(客服部)。 九十、是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高, 答:不一定。虽然我们的月收入来源于业绩奖金，但如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。 九二、我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬;我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金, 答:您的朋友找的肯定不是龙发公司。因为我们在与您签订的施工合同一式三份客户、家装公司、家装市场各执一份。家装市作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取一定的质保金;龙发公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。 九四、在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些, 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修;但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。 九五、是不是 (某公司)的质量比你们好，所以他们的价格和比你们高, 答:我们不便对 (某公司)的质量评头论足，但从我们的在施工工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制， 再加上我们制定的施工工艺比较合理，所以我们价格相对较低。 九六、质量价格比怎样是最合理的, 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。 九七、你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题, 答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。 在全面了解公司和客户后，灵活应对，希望我们以上讲的内容能对你的工作有所帮助„„ PAGE PAGE 1