某银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》的

中国建设银行浙江省分行文件建浙卡〔2005〕14号关于印发《中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》的通知各二级分行，杭州各支行（营业部）:为进一步加强信用卡风险防范力度，规范我分行的信用卡催收业务，省分行制定了《中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》。现印发给你们，请组织相关人员认真进行学习。各行在催收业务学习和应用中有好的意见和建议，请及时与省分行联系。二○○五年四月四日中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则总则第一条制定目的为加强龙卡信用卡催收业务管理，建立和完善有效的催收机制，明确省分行与各发卡行催收职责分工，统一规范催收业务流程，促进龙卡信用卡业务的健康发展，根据《中国建设银行龙卡章程》、《中国建设银行龙卡贷记卡章程》、《中国建设银行龙卡信用卡业务管理办法》、《中国建设银行龙卡贷记卡业务管理办法（试行）》、《中国建设银行贷记卡催收业务管理暂行规定》制定本细则。第二条基本定义（一）电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（二）信函催收是采取定期或不定期寄发催收信函的方式向迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（三）上门催收是发卡机构对迟缴欠款持卡人，安排专人到持卡人的单位或居住地进行催缴欠款的措施；（四）司法催收是发卡机构通过民事诉讼或向公安机关报案等司法程序，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（五）委外催收是省分行委托建设银行系统外的公司或机构，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。第三条基本原则（一）效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损害持卡人的合法权益；（三）保密性原则。未经批准，催收业务中获悉的持卡人信息，不得向任何其他单位或个人泄露；（四）协作性原则。对跨地区的催收业务，各发卡行应当互通信息，协同合作。第四条适用范围本规定适用于省分行及各级发卡行龙卡信用卡（个人卡）催收业务。职责及人员第五条催收职责（一）对贷记卡迟缴欠款在60天以内的持卡人，由总行或省分行通过电话、信函等方式进行催收；对迟缴欠款在60天以上以及在催收中发现存在风险隐患的持卡人，由发卡机构负责通过电话、上门、司法等方式进行催收。（二）对准贷记卡透支50天以上的持卡人，或透支在50天以内，省分行在用卡交易监测、以及从其他商业银行数据反馈中发现存在风险隐患的持卡人，由发卡机构负责通过电话、上门、司法等方式进行催收。（三）对贷记卡迟缴欠款在150天以上的持卡人、透支在180天以上的准贷记卡持卡人由省分行通过委外方式进行催收。第六条岗位设置各二级分行必须设置催收管理岗位。各发卡机构根据建卡（2004）16号《关于充实分行信用卡重要岗位人员的通知》的规定要求，按照贷记卡迟缴90天以上账户（准贷记卡透支180天以上账户）每30户配备1名催收人员的 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以上催收信息。第十条发卡机构整理建立发卡机构每月必须生成打印本机构准贷记卡透支情况表，每旬进行CIMS数据清分，对以下情况必须建立催收信息：1.准贷记卡透支金额在5000元以上，且透支超过30天的；2.准贷记卡透支金额在5000元以下，且透支超过50天的；3.得知或有迹象表明持卡人涉嫌犯罪或被刑事拘留的；4.得知持卡人已经死亡的；5.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；6.发现持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；7.在透支期内担保人提出撤销担保，或因担保方式变引起还款可能性降低的；第十一条省分行定期下发省分行通过电子文档或传真的形式，定期地下发贷记卡催收信息。1.对经总行电话、信函催收后，仍未还款且迟缴天数在60天以上的贷记卡持卡人，省分行将每旬下发信用卡业务联系单，由发卡行建立催收台帐进行催收。2.省分行每月向发卡行下发本月新增年费迟缴的持卡人名单和以前尚未归还年费的持卡人迟缴名单。第十二条省分行不定期下发省分行在用卡交易监测或在贷记卡电话催收中发现存在下列风险隐患的持卡人，在停卡处理的同时，下发信用卡业务联系单，由二级行及各发卡机构进行催收：1.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度的；2.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；3.发现持卡人已经被列入本行或其他银行信用不良名单的；4.贷记卡催收中得知持卡人已经死亡的；5.贷记卡电话催收中发现持卡人可能或曾将卡片借与他人使用的；6.贷记卡电话催收中得知或有迹象表明持卡人涉嫌犯罪或被刑事拘留的；7.贷记卡持卡人承诺还款，但多次（2次及以上）食言的；8.贷记卡持卡人联系电话有误或多次电话联系不上的；9.贷记卡持卡人以种种理由拖延还款的；10.贷记卡持卡人、联系人或其家人告知持卡人已无能力还款的；11.贷记卡持卡人已经或将长期出差（出国），对其家人催收后无效的；12.持卡人其他风险较大的情况。第十三条二级行接收催收信息二级行接到总行下发的催收信息后，要对催收信息进行分类，建立贷记卡催收账户情况表，内容包括持卡人姓名、帐号、逾期天数、信用额度、账单日、催收情况等。根据分类进行组织或下发管辖行催收；发卡机构根据持卡人的迟缴金额、迟缴天数、催收记录等情况进行具体分析，并采取相应的催收措施。短信催收和电话催收第十四条短信催收（一）省分分行对准贷记卡持卡人在发生透支的次日进行短信提醒、对约定还款贷记卡持卡人在扣款不成功的次日进行短信提醒。（二）省分分行对准贷记卡持卡人将在发生透支50天次日、透支120天次日进行短信催收。第十五条电话催收（一）自动电话催收。总行或省分行通过自动语音等自动拨打电话的方式，向持卡人欠款进行催收。（二）发卡机构催收发卡机构催收人员通过人工拨打持卡人联系电话的方式，运用灵活的催收策略，根据持卡人迟缴欠款的原因和短信催收后持卡人的还款情况，向持卡人进行催收。具体要求如下：1.催收人员要合理利用催收信息，按照透支时间的先后、金额大小、透支信息的来源、持卡人透支历史记录来合理安排催收进度和电话催收的先后顺序。在催收过程中要分析持卡人的工作和生活规律，确定具体时间进行电话催收。2.对首次透支超过规定金额和规定时间的准贷记卡持卡人、或透支天数在60天以内的准贷记卡持卡人，应以提醒催告为目的，并在电话中注意核对持卡人现有的工作单位、家庭地址和其他联系方式。3.对持卡人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话催收方式（一周二次以上）进行催收。与持卡人约定还款日期，在约定日仍不还款的要电话跟踪催收。4.对持卡人透支超过60天、在本行或其他银行有欠款逾期情况列入信用不良名单的、以及持卡人以种种理由拖延还款的持卡人，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性和后果、要求持卡人或家属尽早时日内还款。同时通过电话向单位同事了解持卡人当前工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采取进一步的催收措施。5.对提供担保人的要与担保人联系，告知持卡人的欠款情况和还款态度、担保人应承担的义务与责任，尽可能促使担保人参与催收工作。对提供保证金担保的，催收人员在贷款逾期后一个月内仍不还款的，可以启用保证金还款。6.催收人员在催收过程中要善于利用持卡人各类信息，多方面了解工作和收入情况，利用各种渠道督促持卡人及时还款。并注意保持催收延续性，避免与持卡人的失去联系。7.催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与持卡人的关系，不得泄漏在催收过程中知悉的涉及持卡人的任何信息资料等损害持卡人的合法权益。8.催收人员要在催收台帐中详细记录每次电话催收过程。在工作中应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗暴态度对待持卡人。在催收过程中如遇持卡人信息资料变更的，应及时将需要变更的信息进行更改。信函催收第十六条信函催收（一）在电话催收的同时，如持卡人仍未归还欠款或出现以下情况，催收人员应向持卡人寄发《中国建设银行龙卡信用卡还款通知书》（附件2，以下简称“还款通知书”）催收信函督促持卡人尽快还款。“还款通知书”被退回的，应在收到退信后更换持卡人地址重新寄发。1.持卡人联系电话有误或联系不上的；2.持卡人承诺还款，但3次及以上食言的；3.持卡人拖延还款达到60天的；4.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度，电话催收无效的；5.其他发卡机构认为有必要寄发“还款通知书”的。（二）经过电话催收和寄发“还款通知书”后，如持卡人仍未归还欠款或出现以下情况，催收人员在电话催收的同时，向持卡人寄发《中国建设银行龙卡信用卡催款通知书》（附件3，以下简称“催款通知书”）催收信函，督促持卡人尽快还款。对未寄发“还款通知书”的，分别以单位地址和家庭地址同时寄送。1.持卡人拖延不还达到90天的；2.寄发通知单后失去电话联系的；3.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；4.持卡人已经或将长期出差（出国），对其家人催收后无效的；5.催收过程中持卡人还款意愿差，态度恶劣的；6.其他发卡机构认为有必要寄发“催款通知书”的。（三）各发卡机构或二级分行管理部门应与当地律师事务所加强合作，对出现以下情况的，各发卡机构或二级行应统一寄发《律师函》（附件4）。1.持卡人拖延还款达到120天的；2.寄发“催款通知书”后失去电话联系的；3.催收过程中持卡人还款意愿和还款态度特别恶劣的；4.持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；5.其他发卡机构认为有必要寄发“律师函”的。（四）发卡机构在催收过程中应灵活应用信函催收方式和电话催收方式，在寄发对帐单前后应尽可能与持卡人取得联系，以提高催收效果。（五）发卡机构应以挂号信方式发送各类催收信函，发送信函后详细登记催收台帐，加盖邮戳后的“交寄挂号邮件清单”和退信作为催收台帐附件保管。止付和额度调整第十七条止付（一）自动止付1.准贷记卡持卡人透支超过60天DCC系统自61天起自动止付2.贷记卡持卡人欠款迟缴超过90天，总行将自账单日次日起对持卡人帐户下所有卡片进行停卡处理，并将持卡人列为不良客户。（二）主动止付发卡机构在催收过程中发现以下情况，应采取主动止付措施：1.担保人撤销担保，持卡人又不能提供续保的；2.电话联系不到持卡人，信函又被退回的；3.催收过程中持卡人还款意愿差，或态度恶劣的；4.催收过程中发现持卡人还款能力下降的；5.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度的，催收后又不马上还款的；6.催收过程中发现持卡人有套取现金的行为；7.催收过程中发现存在虚假申请、伪卡交易、冒用、盗用的；8.持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；9.其他发卡机构认为有必要进行主动止付的。（三）解除止付准贷记卡持卡人被自动止付的，待持卡人还清本息后自动解付；贷记卡持卡人因迟缴超过90天被停卡的不予复卡；持卡人因虚假申请、伪卡交易、冒用、盗用的或被其他银行列入信用不良名单的，不予解付；持卡人重新提供续保材料或提供新的客户资料的，经发卡行核实客户资料、从新评定信用状况后解付；其他情况被主动止付后，持卡人要求解付的，发卡行应首先调减信用额度，再进行解除止付。（四）准贷记卡主动止付或解除止付由发卡行信控人员进行止付或解付；贷款卡由发卡行填写业务联系单，说明止付、解付原因或提供相关材料，经二级分行信用卡主管部门和省行信用卡中心审核后，报总行处理。（五）发卡行操作人员应设立止付和解付登记簿，对止付和解付操作进行登记。止付和解付业务联系单应单独保管，按年装订成册。第十八条额度调整（一）调低额度。在催收过程中遇以下情况，发卡机构应向二级分行发送业务联系单调低额度：1.准贷记卡第二次发生透支并超过60天的持卡人、寄发催告书的持卡人，额度应调减50%；第二次发生透支并超过90天的持卡人、寄发律师函的持卡人，或被其他银行列入不良客户信息但尚未出现欠款的持卡人额度应调减0。2.贷记卡迟缴持卡人1个月，总行自账单之日起额度调减50%。迟缴持卡人2个月，总行自账单之日起额度调减为0；或被其他银行列入不良客户信息但尚未出现欠款的持卡人额度应调减0。3.发卡机构在催收过程中发现持卡人有异常交易、套取现金行为，或信用情况降低、还款意愿较差认为需要调低额度的。（二）恢复额度1.被发卡机构调低额度的持卡人，在还清透支后6个月内能正常用卡，信用状况又有所改善的，可以提出恢复额度，持卡人应在还清透支后6个月内提出书面申请，提供相关信用材料；发卡行催收人员调阅原催收台帐，应根据用卡情况从新核实客户信息资料，分析评价客户信用状况和还款意愿，从新授信并调整额度。2.贷记卡持卡人在迟缴2个月内被调低额度的，还清欠款后自动恢复原有额度。3.持卡人透支超过180天或迟缴3个月以上的，被调低额度后，一般情况下不能恢复信用额度。第十九条准贷记卡额度调整由发卡行填写业务联系单，说明调整原因或提供相关材料，准贷记卡经二级分行信用卡主管部门审核后，由二级分行信控人员进行调整。二级分行操作人员应设立额度调整登记薄，对额度调整进行登记。额度调整业务联系单应单独保管，按年装订成册。发卡行催收人员在发送业务联系单后，应在催收台帐上登记额度调整情况。第七章上门催收和签订还款计划书第二十条上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向持卡人追回欠款的方式。上门催收可选择到持卡人单位，了解持卡人单位性质、近期工作情况、收入情况等；也可选择到持卡人居住地，了解持卡人家庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，可优先考虑到持卡人单位。第二十一条对以下情况发卡机构应上门催收：（一）电话联系不到持卡人，信函又被退回的；在收到退信后一周内组织上门催收。（二）寄发律师函后依然欠款不还的；在寄发律师函满两周后组织上门催收。（三）发卡机构其他认为有必要采取上门催收措施的。第二十二条上门催收工作要求（一）上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，分工协作；（二）上门前，要仔细分析持卡人账户信息、迟缴欠款情况及催收记录，准备对持卡人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，并携带《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》（附件5）；（三）上门时，催收人员要主动表明身份，并根据是否找到持卡人，采取下列不同的措施：1.持卡人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求持卡人及时归还欠款。催收人员应要求持卡人确定具体还款时间并在《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》上签字确认。如持卡人不愿签署《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》，催收人员要将《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；2.持卡人不在单位或居住地时，要分析持卡人不在的原因，并将《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》交由其同事、邻居或他人转交，或留置在持卡人单位或居住地处；3.持卡人不在单位或居住地，由持卡人单位或家属接待时，可告知持卡人欠款情况，争取持卡人单位或家属对持卡人还款的支持。（四）上门后，催收人员要根据上门的情况填写《中国建设银行龙卡信用卡上门催收记录》（附件6），并作为催收台帐附件保存。（五）在上门催收中，发卡机构要对持卡人单位和家庭情况进行仔细观察，了解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等，发卡机构还要通过了解持卡人历史用卡记录、逾期还款记录、在建行其他账户情况、除建行债务外其他债务状况以及其家庭成员替持卡人还款的能力等情况，对持卡人还款能力进行判断。第二十三条签订还款计划书（一）发卡机构经电话、上门催收后，能够判断持卡人有部分还款能力，并愿意筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，但立即一次性还清本息及费用确有困难的，发卡行可以与其签订分期还款计划或者说服其家属代为还款。（二）催收人员同意持卡人分期还款的，应与持卡人签订《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款计划书》（附件7）。在持卡人签署还款计划后，要对持卡人的还款情况进行跟踪，并督促持卡人按照还款计划按时还款。（三）延长持卡人还款的时间一般最长不应超过签署日起的6个月，首次还款额要超过欠款总额的20%，且持卡人本人必须签字确认。如持卡人家属愿意替持卡人还款，则持卡人家属必须签字确认。第八章司法催收第二十四条在向持卡人寄发“律师函”或上门催收后，持卡人仍未还款的，二级行或发卡机构要采取司法催收措施。司法催收主要有向法院申请“支付令”、法院诉讼、向公安报案三种方式。发卡行可根据持卡人的具体情况及当地的司法环境进行选择。第二十五条申请“支付令”持卡人已签署《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》或已签定《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款计划书》，但未按期归还欠款的，发卡机构可直接向法院申请“支付令”，通过法院勒令持卡人还清款项。第二十六条法院诉讼（一）诉讼条件下列情况之一的，发卡机构应准备 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 、交易明细、催收台帐、《民事诉状》（附件8）、其他法院要求提供的证明材料，向有管辖权的法院提起诉讼：1.根据持卡人所留信息以及通过其他途径，均无法找到持卡人，但获悉持卡人有住房、存款等财产，有一定还款能力的；2.持卡人有还款能力，但经电话、信函、上门和委外催讨后，仍未归还欠款的；3.持卡人已签定《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款计划书》或《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》，但未按期归还欠款的；4.持卡人因其他债务问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，已卷入或即将卷入诉讼的；5.可对持卡人进行诉讼的其他情况。（二）撤诉对持卡人提起诉讼后，在法院判决前，如持卡人将所有欠款还清，并承担诉讼费用的，发卡行可向法院撤诉。（三）调解诉讼后，持卡人因经济暂时困难，愿意筹措资金还款的，发卡行可与持卡人进行调解，由法院出具民事调解书确认调解内容。（四）判决诉讼后，持卡人仍未还款，且未与我行调解成功的，或者持卡人未出庭的，发卡行应要求法院对持卡人欠款进行判决，并限期要求持卡人归还。（五）强制执行法院调解或判决后，持卡人未按照调解书或判决书规定还清欠款的，发卡行应该在调解书或判决书规定的还款日期后一年内向法院提起强制执行。第二十七条报案持卡人存在以下涉嫌欺诈和恶意透支案件的情况，发卡机应准备申请表、交易明细、催收台帐、挂号信、欠还款通知书、还款协议、其他公安机关认为需要提供的材料，向公安机关报案，涉嫌欺诈应同时省分行报告：1.欺诈申请（伪造身份信息、冒用他人身份信息或提供虚假证明材料）；2.伪造或使用伪卡交易（持卡人未去过某地，但其卡片发生了那里的交易）；3.账户转移（卡片被人冒名激活、挂失后修改地址并使用）；4.未达卡（持卡人未收到卡片，但卡片已生成年费或发生交易）；5.盗窃并使用遗失、被窃（持卡人卡片遗失、被窃后发生非本人交易）；6.账户盗用（非本人网络交易、电购/邮购交易）；7.商户套现。发现下列情况之一的，发卡行可向公安机关报案：8.使用作废信用卡的；9.迟缴欠款金额超过5000元，迟缴时间超过3个月，经我行上门催收后仍未还款的；10.其他违反《刑法》或其他法律法规的行为。第二十八条犯罪嫌疑人被逮捕后未退还信用卡欠款，被检察机关提起公诉的，发卡行要作为刑事附带民事权利人，及时主张权利。第二十九条诉讼或报案后，发卡行要主动配合法院和公安的工作，提供线索，积极跟踪落实欠款的回收。第三十条司法催收的客户均要列入不良信用客户名单，定期导入资料库。委外催收第三十一条委外催收上报（一）符合以下条件之一的，发卡机构必须将催收账户催收信息逐级上报省分行，由省分分行统一交给委外单位催讨：1.持卡人迟缴欠款或透支超过180天，在催收中失去联系的账户；2.持卡人迟缴欠款或透支未超过180天，经发卡机构电话、信函及发卡上门催收后，无法联系持卡人的账户。（二）持卡人迟缴欠款或透支未超过180天，经电话、信函及上门催收后，持卡人仍无能力还款的账户，发卡机构可以自行决定是否提前向省分行申请委外催收。第三十二条委外催收管理（一）对必须委外的催收信息，省分行每月定期汇总整理后下发“委外通知清单”各级行。各发卡行收到委外催收信息后进行确认，逐栏填报客户信息和催收简要，于两个工作日内逐级汇总省分行。（二）对发卡机构申请提前委外催收的，可在省分行下发的“委外通知清单”补充填列催收信息上报，但需在在备注栏内注明“补充填报”字样。（三）在委外催收信息整理上报过程中，各级行应加强沟通，发卡机构认为确有把握在短期内收回的欠款户，可以在“委外通知清单”备注栏内注明具体的还款时间，停止该账户的委外催收；省分行认为需要查阅法卡机构催收台帐，发卡机构应积极配合，及时传送。（四）催收账户报送省分行委外催收后，发卡机构可以暂停对持卡人的催收，但不影响发卡机构进行司法催收准备。发卡机构同时要尽力配合委外机构做好催收工作。（五）每户委外账户催收时间最长三个月，委外机构每月返还催收信息，贷记卡还款结果由省分行每月回复各二级行，准贷记卡还款结果由各二级行每月反馈省分行。暂停计算利息和费用第三十三条贷记卡暂停计算利息和费用（一）发卡行采取司法催收措施后，具备下列条件之一的，可向省分行申请暂停计算利息和费用，纳入表外核算：1.法院出具的案件受理通知书或案件缴费证明；2.公安机关出具的立案通知书；3.其他表明法院或公安机关接受案件并立案的证明材料。（二）账户暂时停止计算利息和费用的起始时间为司法机关出具证明材料的日期。（四）发卡行申请对催收账户暂时停止计算利息和费用，要填写《业务联系单》并附证明材料上报省分行。省分行对上报材料的完整性和齐全性审核后报总行进行会计处理；（五）催收账户暂时停止计算利息和费用，发卡行对外仍然应该保留追索权。持卡人归还欠款时，要对其账户恢复计算利息和费用。第三十四条准贷记卡透支利息表外核算（一）符合以下条件的透支利息列入表外核算1、透支180天以上，透支利息表外核算；2、持卡人依法宣告破产之前已经产生透支，自进入破产清算程序之日起，透支利息列入表外核算；3、持卡人死亡或依法宣告失踪或死亡后进入遗产清偿之日起，透支应计利息列入表外核算；4、对立案、提请诉讼或仲裁之前已产生透支，自立案、提起诉讼或总仲裁之日起，透支应计利息列入表外核算；5、对符合透支180天条件的，DCC系统自动列入表外核算，符合其他条件的，由发卡行根据相关证明或诉讼材料，经会计主管审核确认后列入表外核算。催收情况的报送第三十五条对省分行下发业务联系单中所列贷记卡催收账户，发卡行应及时采取相应催收措施，控制风险，在收到该通知单3-5日内以业务联系单方式向省分行回复，并说明以下情况：1.持卡人已全部还清欠款；2.持卡人联系方式变更，须由省分行修改相关资料；3.持卡人还款信息。第三十六条对于因贷记卡年费迟缴的持卡人，发卡机构在每月底最后一个工作日前，汇总填写业务联系单，以传真或邮件方式发送省分行信用卡中心，将对持卡人采取免年费、销户还是继续催收的措施上报省分行；第三十七条各二级行每月对透支或迟交180天以上持卡人的催收和还款情况填写《中国建设银行龙卡信用卡月度催收情况统计表》（附件9），对当月催收情况、资产质量、持卡人现状、催收措施及效果等进行分析，于每月初3个工作日内将《中国建设银行龙卡信用卡月度催收情况统计表》和当月分析报告上报省分行。第十一章档案管理第四十条发卡机构对以下材料应设专人整理，按要求及时归档保管。（一）透支明细表发卡机构按月、年打印信用卡透支明细表，每月透支明细表保存期限为3年，每年透支明细表永久保管；（二）催收台帐催收台帐包括《中国建设银行信用卡催收台帐》、《中国建设银行龙卡信用卡业务联系单》、《中国建设银行信用卡欠款还款通知书》回执联；《中国建设银行信用卡上门催收纪录》、《中国建设银行信用卡欠款还款计划书》，以上资料涉及司法催收或核销结帐的，归入司法催收档案或核销档案一起保管；正在催讨的按客户汇总整理；以还清所有欠款的，按年装订成册，保存期限自装订成册之日起5年；（三）司法档案。如涉及司法催收，所有诉讼、报案材料按客户汇总整理归档，永久保管。（四）核销档案。包括核销户催收台帐、损失认定材料、核销申报材料、核销批准材料等，按客户汇总整理归档，永久保管。（五）其他档案：包括额度调整申请单、额度调整登记簿、止付解付登记簿、持卡人信息修改记录单，按年装订归档，永久保管。第十一章考核与检查第四十一条催收人员考核（一）催收人员考核指标各发卡机构应建立催收人员考核机制，根据本规定，细化考核内容，建立有效的激励考核机制。考核主要指标有催收业务量、催收账户金额的回收率、催收账户金额的递延率；次要指标有客户有效信息下降率、催收信息反馈的质量和效率反馈的和效率。（二）催收人员责任追究对未按规定及时建立催收档案、采取电话、信函、上门或司法催收的，要追究有关催收人员责任；造成损失的，要认定责任。发卡行对持卡人透支或迟缴超过360天以上仍未收回的欠款，根据有关办法整理呆账材料，进行呆账损失认定上报工作。（三）对违反本规定的员工，按照《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定，视情节轻重，对有关责任人进行追究。第四十二条催收业务检查（一）检查的内容1.催收计划执行情况；2.催收岗位设置和人员配备情况，是否符合管理要求；3.催收人员业绩及考核情况；4.催收措施的及时性和有效性；5.冲减费用的合规性；6.上门催收记录的完整性和有效性；7.还款计划的跟踪落实；8.司法催收的时效性；9.委外催收管理的合规性。（二）检查方式1.省分行每月对发卡行资产质量和催收工作进行通报；根据各行催收情况和资产质量，不定期的进行现场检查。2.发卡机构管理人员每月对本行催收工作要进行自查，及时改正存在的问题，并通过每月向报送分析报告汇报自查情况。附件：1.《中国建设银行龙卡信用卡催收台帐》2.《中国建设银行龙卡信用卡还款通知书》3.《中国建设银行龙卡信用卡催款通知书》4.《律师函》5.《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款通知书》6.《中国建设银行龙卡信用卡上门催收记录》7.《中国建设银行龙卡信用卡欠款还款计划书》8.《民事诉状》9.《中国建设银行龙卡信用卡催收情况统计表》附件1中国建设银行龙卡信用卡催收台帐客户信息姓名　卡号　身份证号　工作地址　联系电话　家庭地址　联系电话　担保人姓名　身份证号　担保人单位地址　联系电话　担保人家庭地址　联系电话　透支金额　利息　首透日　天数　止付日　额度调整时间　原额度调整后额度　催收纪录时间方式催收情况约定还款时间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附件2中国建设银行龙卡信用卡还款通知书先生/女士：您所持有的龙卡信用卡已发生欠款，为了不影响您的正常使用，保持良好的信用记录，请您尽快到我行受理网点办理还款事宜。您的欠款信息详情如下：卡号：应还本息合计：元以上金额计算截止至如有疑问可致电×××××。如您已经还清欠款或已和本行做出其他安排，请毋须理会本函。特此通知。建设银行×××××行年月日文明的社会，请关注个人信用。附件3中国建设银行龙卡信用卡催款通知书先生/女士：您所持有的建行龙卡信用卡（卡号：）已经欠款天，截至年月日，应还本息合计元，根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》中的有关规定，已属逾期透支。若您在收到本函后仍不履新还款义务，则将构成恶意透支，严重影响您的信用记录；同时我行将依法向您追究相应的法律责任。如有疑问可致电×××××。如您已经还清欠款或已和本行做出其他安排，请毋须理会本函。特此通知。建设银行×××××行年月日附件4律师函致先生/女士：××××律师事务所接受中国建设银行××××行的委托，就您在中国建设银行××××行申领的龙卡透支一事，郑重通知如下：截止年月日，您申领的卡号为的龙卡已经透支天，透支金额合计人民币元。请您务必于收到本函之日起七日内通过中国建设银行各网点还清全部透支款项。经对您与中国建设银行××××行签订的《申领龙卡协议》以及《中国建设银行龙卡章程》等相关资料进行审查，本律师事务所认为，中国建设银行××××行要求您还清全部透支款项有充分的事实根据及法律依据。若您在接到本函后仍不履行还款义务，则将构成恶意透支。恶意透支是一种严重的违约违法行为，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条和《中华人民共和国刑法》第一百九十六条的规定，持卡人应承担相应的法律责任。如果您在前述通知期限届满后仍未履行还款义务，本律师事务所将在不另行通知的情况下代表中国建设银行××××行采取进一步法律行动，追究您相应的法律责任，以维护中国建设银行浙江省分分行的合法权益。××××事务所年月日重要提示《中华人民共和国刑法》第一百九十六条有下列情形之一，进行信用卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：　　（一）使用伪造的信用卡的；　　（二）使用作废的信用卡的；　　（三）冒用他人信用卡的；　　（四）恶意透支的。　　前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。附件5中国建设银行龙卡欠款还款通知书先生/女士：至年月日，你的龙卡欠款有元未还。欠款利息按日利率万分之五计算。请你在接到本通知后的个工作日内无条件履行所承担的还款责任，清偿所欠本金、利息和费用。否则，将影响你的信用记录，同时我行将依法采取有关法律措施，以恶意透支为由要求司法机关依法处理你的资产，并追究相关法律责任。联系电话：中国建设银行××××行年月日————————————————————————————回执中国建设银行行：我已经收到贵行发送的编号为（）年第（）号的《龙卡欠款还款通知书》，我保证于年月日前无条件履行所承担的还款责任，清偿所欠本金、利息和费用。特此答复。持卡人（签名）年月日我是持卡人的，愿意将《龙卡欠款还款通知书》转交给持卡人。签名年月日附件6中国建设银行龙卡信用卡上门催收记录基本信息持卡人姓名：内部编号：日期：年月日到达时间：离开时间：被访者姓名：与持卡人的关系：地址：市区路号室□单位□家庭有人应门应门人为□持卡人本人□持卡人家人□其他人与持卡人的关系：应门人的特征：□男□女□小童□青年□中年□老年□高□矮□胖□瘦□其他应门人的态度：□有礼貌□不礼貌□平和□恶劣□合作□不合作□其他屋内其他人的特征：□男□女□小童□青年□中年□老年（屋内共人）□高□矮□胖□瘦□其他屋内其他人的态度：□有礼貌□不礼貌□平和□恶劣□合作□不合作□其他无人应门观察所知上述地址：□有人居住□无人居住询问邻居□确定□不能确定持卡人居住于上述地址询问保安/大楼管理处□确定□不能确定持卡人居住于上述地址还款通知书留置在□信箱□单位同事□邻居□保安□门缝塞入确认持卡人住此：持卡人□在家□外出□上班持卡人一般在家时间：□早上□中午□晚上（时至于时）□一般甚少在家□周一□周二□周三□周四□周五□周六□周日提供新地址：提供新电话：其他持卡人不住此□无此人□持卡人已于年月搬走□楼房已拆□地址不详□查无此地址□其他提供新地址：提供新电话：其他信息上址是□小区私人住宅□无小区私人住宅□公司宿舍□公司住宅□农民屋出租屋□写字楼□工场□店铺□其他□无保安□有保安进门时□需要□不需要登记身份证□有铁门（铁门□新□旧□豪华□普通）□无铁门屋内装修□新□旧□豪华□普通□简朴家用电器□电脑□电话□29寸以上电视□冰箱□全自动洗衣机□空调持卡人□独住□与父母同住□与配偶住□其他信箱：□有大量信件□少量信件□无信件□密封信箱□无电话费、水电费单□有电话费、水电费单还款能力判断□有还款能力□有部分还款能力□无还款能力□无法判断下一步措施催收员签名：催收负责人签名：日期：年月日日期：年月日附件7中国建设银行龙卡信用卡欠款还款计划书中国建设银行行：至年月日，我的龙卡账户中有元迟缴欠款未还。欠款利息和费用将一直计算到还清欠款为止。由于经济暂时困难，我将分几次清偿所欠本金、利息和费用：第一次：年月日前，归还元；第二次：年月日前，归还元；第三次：年月日前，归还元及所有利息、费用。我保证于年月日前无条件履行所承担的还款责任，清偿完所有本金、利息和费用。若未按上述约定还款，我同意贵行采取法律措施，并承担相应法律责任。联系电话：联系地址：身份证号码：持卡人签名：年月日附件8民事诉状（参考式样）原告：中国建设银行行地址：邮编：负责人：职务：被告：地址：邮编：联系电话：请求事项：1、判令被告立即偿还龙卡贷记卡欠款本金人民币/美元元；2、判令被告立即偿还龙卡贷记卡欠款利息人民币/美元元及费用人民币/美元元（利息和费用暂算至年月日）；3、案件诉讼费由被告承担。事实与理由：被告（身份证号：）于年月与原告签署龙卡贷记卡领用协议，向原告申领了龙卡贷记卡（见证据一）。被告于年月日使用了该卡，但未按照约定在到期还款日（年月日）前归还欠款。原告多次与被告联系还款事宜（见证据二），但被告至今仍未归还欠款。至年月日，被告拖欠原告本金元，利息元，费用元（见证据三）。利息和费用计算到全部款项还清为止。被告的行为已严重违反了原告与被告签署的龙卡贷记卡领用协议，严重侵害了原告的正当权益。为保护原告正当的权益不受侵害，根据国家有关法律规定，原告特向贵院提起诉讼，请求贵院依法支持原告的诉讼要求。此致人民法院具状人：中国建设银行行年月日PAGE—PAGE37—主题词：信用卡业务催收管理细则抄送：建行总行。本行发送：侯建培副行长，行长办公室，规划发展部，杭州综合管理部，个人银行业务部，信用卡中心，电子银行部，风险管理部。校对：信用卡中心盛争则中国建设银行浙江省分行行长办公室2005年04月05日发