人造石白皮书

中国人造石（实体面材）消费 中国人造石（实体面材）消费 白 皮 书 二○○八年三月 发布单位：全国工商联家具装饰业商会 全国工商联家具装饰业商会人造石专业委员会 前 言 本白皮书是行业内首本针对广大人造石消费者的指导手册。 通过本白皮书的发布，提高人造石各种硬性指标的透明度，促进消费者与企业之间建立互信、和谐的关系，明明白白消费；促使人造石企业不断推出新产品来满足人们的消费需求推动行业持续健康发展。 本白皮书发布单位：全国工商联家具装饰业商会 全国工商联家具装饰业商会人造石专业委员会 本白皮书协办单位：（排名不分先后） 宝丽石建材科技有限公司 广州戈兰迪高分子材料有限公司 深圳市忍静争实业有限公司 广州奥维装饰材料有限公司 华鹏美雅特装饰材料有限公司 广州热浪实业有限公司 佛山市顺德区欧雅典(康名斯)建材制品有限公司 北京白菊中旗建材有限公司 佛山市高明金石建材有限公司 上海康尔家具材料有限公司 美国凯丽杜邦国际集团(香港)有限公司 二零零八年三月 目 录 1、人造石市场状况及发展趋势 1 2、人造石基础认识 2 2.1人造石的定义及其构成 2 2.2人造石的性能 2 2.3人造石应用领域 3 2.4人造石的分类 3 2.5人造石的主要规格 4 2.6人造石性能指标 5 3、人造石生产工艺和成品加工工艺 6 3.1人造石生产工艺 6 3.2人造石成品加工工艺 6 4、人造石消费指南 7 4.1人造石常见质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 7 4.2人造石的鉴别方法 7 4.3人造石的使用和保养 9 5、消费投诉 10 6、消费政策和法规 11 6、1消费者的权利 11 6.2国家对消费者合法权益的保护 11 6、3消费者权益争议的解决 12 6.4消费法律责任 13 人造石市场状况及发展趋势 人造石市场状况及发展趋势 人造石作为一种符合国家可持续发展战略的新型健康环保产品，于上世纪80年代引入国内市场。我国的人造石行业虽然起步较晚，但经过十多年的快速发展，已成为橱柜台面的首选材料，并广泛应用于卫生间洗面台、窗台、餐台、商业台等各种室内场所。产业呈现出十分喜人的形势，培养起一个潜力巨大的消费市场，在市场规模和应用普及率方面都位居世界前列。据不完全统计，全国大大小小人造石生产企业近千家，2007年全国人造石企业的销货总额已超过70亿人民币，出口近1亿美元，已经成为新型装饰材料领域不可忽视的一个行业；为繁荣我国的装饰材料市场，改善人民的家居生活品质作出了重要的贡献。在未来的几年里，全球的人造石市场仍将保持良好的增长势头，商业空间的应用将是主要增长点。但与此同时也存在一些问题：小规模企业众多，产品质量良莠不齐；产品价格竞争愈演愈烈，以次充好现象屡屡发生；信息不对称导致消费者选购比较盲目。 今后,人造石产业的发展方向是: 低端碳酸钙板因其性能先天性的不足（易渗色、易开裂等）的特点，将会逐步淡出市场。而以氢氧化铝粉作为填料的中高端板材，将成为市场的主力军。 压克力人造石由于它的稳定性、物理性、耐老化性和抗变黄性的优势，将应用于高档装饰。 从生产工艺方式方面，模压生产将是今后人造石生产的主要方式。模压生产采用一次成型工艺，台面可直接压出前后挡水边，材料利用率高达99%，不需要后续砂光、水磨及其它表面加工等工序，不产生任何废气、水及粉尘。 在产品市场方面，将会突破传统的应用领域（目前主要用于厨柜、卫浴台面使用），应用前景非常广阔，特别是各类异形人造石建材制品，如工艺品、人造石墙、地砖、家具面料、天花板等。完全可以替代天然石材、高档陶瓷、木材、金属类装饰材料。 人造石基础认识 人造石基础认识 2.1人造石的定义及其构成 人造石学名为实体面材（Solid Surfacing Material），它是以甲基丙烯酸甲酯（MMA，俗名压克力）、不饱和聚酯树脂（UPR）等有机高分子材料为基体，以天然矿石粉、颗粒等为填料，加入颜料及其他辅助剂，经过真空浇铸或模压成型的高分子复合材料。本书中为适应消费者的习惯，以人造石称谓。 不饱和聚酯树脂:树脂是做人造石最重要的基体材料，一般来说树脂的性能决定了人造石的最终性能。目前用来制作人造石的树脂通常有邻苯型、间苯型、新戊二醇型、间苯/新戊二醇型、乙烯基酯型、丙烯酸型等。 填充料:人造石填充料主要有：氢氧化铝（ATH，还用作牙膏里的磨檫剂）、重质碳酸钙、磷酸氢钙、天然大理石粉、无机花岗岩石粉、色板颗粒。其作用主要有：一是填充体积；二是增强人造石的石材质感；三是增强人造石的机械力学性能；四是作为阻燃剂。 颜料:颜料在人造石中的作用是调配花色品种，使之颜色丰富多彩，从理论上来讲，任何颜色都可以通过各类颜料调配出来。 促进剂与固化剂:促进剂和固化剂是人造石生产所必不可少的助剂，可控制板材的凝胶时间在预定的范围内。 其他助剂：树脂属高分子聚合材料，适当添加一些助剂可以改善其工艺性能，提高生产效率，改进人造石性能，延长寿命。 2.2人造石的性能 人造石的硬度、刚性、韧性、重量介于天然石和木材之间，具有较高的强度和抗冲击能力，便于 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、加工、运输、安装、翻新、修补等，尤其是加工各种产品能够一体化，无粘接痕。其性能主要表现在: 无毒环保：采用氢氧化铝粉作填充料,不会散发任何气味，健康无辐射。 抗污耐蚀：具有耐化学腐蚀性能、吸水率低，人造石吸水率是天然大理石的三百分之一，经过真空技术处理，密实无孔。 人造石基础认识 易于拼接，无缝：天衣无缝的拼接性质使人造石制品精美光洁，整体划一。 阻燃耐热：由于其矿物填充料加入，使其具有良好的阻燃功能。 易于打理：日常保养使用抹布及清水，无需打蜡，任何划痕只需用砂纸加水擦抹即可光亮如新。 手感舒适：人造石没有大理石的冰凉感觉，表面光滑细腻，触摸时舒适温润。 经济耐用：人造石采用高分子聚合技术生产，持久耐用。 韧性高,弹性大：人造石的韧性较好，不易压断；加热到一定温度后可适度弯曲，可以进行雕刻钻孔镶嵌，也可以采用混合性 施工 文明施工目标施工进度表下载283施工进度表下载施工现场晴雨表下载施工日志模板免费下载 方法，打磨成各种花边，适合加工复杂艺术品等物件。 安装轻松：人造石重量仅为大理石的一半，无论是运输还是安装，都十分轻松方便。 色彩丰富：通过色浆的精心配制，可以调配出一切可能的色彩。 2.3人造石应用领域： 台面 1​ 普通台面：橱柜台面、卫生间洗面台、窗台、餐台、商业台、接待柜台、写字台、电脑台、酒吧台等。 2​ 医院台面、实验室台面：人造石耐酸碱性能优异，易清洁打理，无缝隙细菌无处藏身，满足对无菌环境的要求。 水槽（星盆） 商业装饰 1​ 建筑装饰 ② 娱乐场所装饰 家具应用 卫浴应用 艺术加工：花盆、雕塑、工艺制品等 2.4人造石的分类： 按照所使用的主要原材料的不同，可以将人造石分为压克力人造石、复合压克力人造石、聚酯人造石、矿山石等 人造石基础认识 压克力人造石 以聚甲基丙烯酸甲酯（PMMA）为基体，以超细氢氧化铝为填料的人造石为压克力人造石。因PMMA为流淌性树脂，压制工艺复杂，难度大，目前国内生产的压克力板材，树脂中不含不饱和聚酯或其他树脂，又称之为压克力石材，该石材具有更高的硬度，更好的韧性，可以做弯曲加工，而且具有优良的耐候性和机械力学性能，在温差大的情况下不会产生自然开裂。 复合压克力人造石 以优质不饱和树脂和MMA搭配改性，以超细氢氧化铝为填料生产的人造石为复合压克力人造石。汇合氢氧化铝填充剂经真空浇铸而成，该石材韧性较好，可以经受较大的温差而不开裂。 铝粉聚酯人造石 以不饱和聚酯树脂为粘合剂，填充ATH聚合而成的人造石，俗称铝粉板。环保无毒，无放射性，并且具有优良的加工性和机械力学性能，耐油污，不开裂，防火阻燃。 钙粉聚酯人造石 以普通工业树脂和碳酸钙粉复合成的低档人造石，俗称钙粉板。因钙粉为矿石粉，所以可能含有放射性；长品的加工性能差，易崩边崩角，力学性能差，易碎，成品易开裂，寿命短；抗污染能力差，易吸收水及油污而形成色斑；可燃不防火。 2.5人造石的主要规格： 板材按长×宽×厚分三种标准规格尺寸形成（单位mm）： A型：2440×760×12.5（±0.3） B型: 2440×760×6.2 （±0.3） 人造石基础认识 2.6人造石性能指标： 压克力人造石： 序 号 项 目 标 准 值 备 注 1 巴氏硬度 ≥58 2 挠度值 ≤0.25mm 3 落球冲击 ø38.1mm，0.225kg钢球，610mm， 落下表面无破裂和碎片。 4 冲击韧性 ≥3.5KJ/㎡ 5 弯曲强度 ≥40 Mpa 6 弯曲弹性模量 ≥6500 Mpa 7 氧指数 ≥35 8 放射性 符合A类要求:Ira≤1.0；Ir≤1.3 产销与使用范围不受限制; 铝粉聚酯类人造石:(以氢氧化铝为填充料) 序 号 项 目 标 准 值 备 注 1 巴氏硬度 ≥55 2 挠度值 ≤0.25mm 3 落球冲击 ø38.1mm，0.225kg钢球，610mm， 落下表面无破裂和碎片。 4 冲击韧性 ≥3 KJ/㎡ 5 弯曲强度 ≥40 Mpa 6 弯曲弹性模量 ≥6500 Mpa 7 氧指数 ≥30 8 放射性 符合A类要求:Ira≤1.0；Ir≤1.3 产销与使用范围不受限制。 人造石生产工艺和成品加工工艺 人造石生产工艺和成品加工工艺 3.1、人造石生产工艺： 压克力人造石生产工艺： 1​ 倒模成型：物料搅拌→真空排气→倒模浇注成型→高温后熟化→砂磨后处理→成品 2​ 螺杆挤压成型：物料经螺杆挤压全自动浇注机浇注→成品成型切割→高温后熟化→砂磨后处理→成品 聚酯板人造石生产工艺： 生产方法基本同5.1，但钙粉板的生产工序中少了高温后熟化这一工序。 矿山石板生产工艺： 物料搅拌 布料合模 用大型压机经高频震压及真空排气 高温或室温固化 打磨抛光 切割 成品 3.2、​ 人造石成品加工工艺 人造石加工是保证台面质量的重要环节。再好的人造石板材，不遵循严格的人造石加工方法也会出现质量问题。 加工工具:主要有量尺、木工锯、砂磨机、抛光机、A型夹、G型夹等。 加工程序:按先后次序:选料、开料、开孔、接驳、加厚、粘结、修整、锣边、砂磨、打蜡抛光等。 矿山石加工方法及所用工具与天然大理石基本相似。 人造石消费指南 人造石消费指南 4.1、​ 人造石常见质量问题 色差 一般而言，同一产品批号的板材颜色一致，加工时必须用同一批号的板材接驳，不允许不同批号板材接驳。如果是同批号板材接驳后存在色差，请先现场确认板材打磨程度是否一致，深色板材打磨程度直接会影响到颜色差异。其次用一张湿抹布擦湿后在自然光下确认，最好是站在同一角度去观察。 杂质 板材出厂前均进行全检，主要对尺寸、颜色、杂点进行检验。一般而言， 0.3mm的杂点是正常的，超过此尺寸的杂质会通过挖补的方法去除。 开裂 人造石产品容易引起开裂的位置一般在转角、炉灶口、水盆口、前裙、后挡水等处。一般而言，台面设计时所有转角均应保持R25mm以上的圆角；灶口、盆口四边应用锣机锣直边；前裙、后挡水下挡条应粘接牢靠；禁止在开孔位、转角处接驳；橱柜安装要水平；台面支撑最大跨距不应超过600mm。 接驳缝 一般而言，人造石制品可以实现无缝拼接，首先用锣机加工待接驳的板材，然后打磨接驳面，保持一定的光洁度，其次是加入适量固化剂并搅匀接驳胶水，均匀地涂在接驳面上，用F夹夹紧后保证充分固化后打磨即可。 4.2​ 人造石的鉴别方法 高档人造石有什么特点？ 采用纯甲基丙烯甲酯和氢氧化铝为原料，无毒无味、加工性好、不易断裂和变形，具有良好的物理化学性能。采用高档或进口颜料，目视颜色清纯，品质稳定，色泽均匀一致，材质颗粒细腻，手感好，耐紫外线性能好，长期使用不褪色。厂家具有一定的规模、良好 人造石消费指南 的市场口碑和完善的服务体系，产品有防伪标志、保养手册及产品合格证明等。 低档人造石有什么特点？ 采用低档工业树脂和碳酸钙为原料，加工性差、容易断裂变形，易渗色吸油;采用低档颜料，目视颜色混浊发暗、表面有塑料胶质感，小型设备或土设备为主，品质不稳定，批次色差大，手感差，耐光性差，容易褪色，厂家规模小，市场混乱。 如何鉴别人造石的优劣？ 一看：目视产品颜色清纯，表面无类似塑料胶质感，板材正面无气孔。 二闻：鼻闻无刺鼻化学气味。 三摸：手摸样品表面有丝绸感、无涩感，无明显高低不平感。 四划：用指甲划板材表面，无明显划痕。 五碰：相同两块样品相互敲击，不易破碎。 六摔：看它的硬度和强度,取一块料,有200*200大小就可以了，使劲往水泥地上摔，质量差的人造石会摔成粉碎性的很多小块，质量好的顶多碎成二三块,而且如果用力不够，还能从地上弹起来。 七烧：取一块人造石细长的小条，放在火上烧，质量差人造石很容易烧着，而且还燃烧的很旺，质量好的人造石是烧不着的，除非加上助燃的东西，而且会自动熄灭。 八查：检查产品有无质量体系认证、质检报告、防伪标志等。 压克力板与聚酯类板的区别 压克力板比聚脂类板台面光洁高度且通透性好，如果用打火机直接烧其边角，压克力板呈棉花糖状（软软的），并伴有微小爆裂的火星且发出清香味，聚脂板或复合压克力板则呈碳化状并冒浓厚的黑烟且发出苯的臭味。 氢氧化铝粉板与碳酸钙粉板的区别 ①外观: 铝粉板比较透亮,钙粉板比较呆板. ②耐污性能: 铝粉板对一般家庭中使用的食用油、酱油、可乐、陈醋、泡菜汁、洗洁精、辣椒酱、蕃茄酱等有耐污性,而钙粉板就容易受到污染. ③力学性能: 铝粉板韧性高,加热后易加工成所需之形状,而钙粉板性脆易裂不易加工. ④化学方法:用浓度为30%左右的硝酸溶液滴在板面上,有气泡产生的是钙粉板,无气泡产生的是铝粉板。 人造石消费指南 ⑤燃烧法:取小块用火点燃其尖角,然后离开火焰,铝粉板会立即自然熄灭, 钙粉板会持续燃烧5秒钟以上. 4.3人造石的使用和保养 不要将高温物体直接或长久放在人造石台面上 直接从灶台或烤箱、微波炉中取下来的热锅、热壶、或者其它温度过高的用具等有可能会给人造石表面带来损害。请使用带橡皮脚的锅支架，或在台面上放一块隔热垫。 不要将人造石台面作切菜板使用，切菜时请垫上切菜板 虽然人造石是坚实耐用的，但这样做亦会留下不美观的划痕且会钝刀口。若不慎留下刀痕，可以根据刀痕的深浅，采用180-600目的砂纸轻檫表面，再用百洁布处理一遍。 人造石表面尽量保持干净 因为水中含有漂白剂和水垢，停留时间过久后，会使台面颜色变浅，影响美观。此现象发生，请用干净毛巾将水份吸干净，自然风干4-5小时即可。 严防烈性化学品接触人造石表面 人造石具有持久抗腐蚀能力，但仍需避免与烈性化学品接触，例如：脱添剂、金属清洗剂、炉灶清洗剂；不要接触亚甲基氯化物、丙酮（去指甲油剂）、强酸清洗剂等。若不慎与以上物品接触，立即用大量肥皂水冲洗人造石表面。若沾上指甲油请用不含丙酮的清洗剂（如：天那水、酒精）擦洗，再用水冲。不要让过重或尖锐物体直接冲击表面。 除去水垢 用湿抹布将水垢除去再用干布擦净。 除去多数污迹和脏物 用肥皂或含氨类成份的清洁剂清洗（如：洗洁精）。 去刀痕、灼痕及刮伤 ①如果要求台面光洁要求是哑光，用400-600目砂光纸磨光直到刀痕消失。再用清洁剂和百洁布恢复原状。 ②如果要求台面光泽度高，先用800-1200目砂纸磨光，然后使用抛光蜡和羊毛抛光 消费投诉 圈以1500-2000rpm低速抛光机抛光，再用干净的棉布清洁台面。细小白痕用食用和干抹布润湿轻擦表面。 台面翻新 由于不同原因使台面有较多划痕时，或由于使用时间较长（2年以上），台面表面变暗变旧时，请专业技术人员先用打磨机打磨，再用抛光机抛光。 消费投诉 建议消费者还是选购有实力的名牌产品,这样不仅品质有保障，同时自身的权益也得到保障；如果产品出现问题而得不到妥善解决，请联系全国工商联家具装饰业商会人造石专业委员会,投诉电话为010-58673452。 消费政策和法规 消费政策和法规 6.1消费者的权利 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供产品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等供品交易条件，有权拒绝经营者的强制加以行为。 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举，控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批、建议。 6.2国家对消费者合法权益的保护 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。 各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 消费政策和法规 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为，商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。 6.3消费者权益争议的解决 第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列途径解决： ① 营者协商解决； ② 求消费者协会调解； ③ 有关行政部门申诉； ④ 据与经营者达成的仲裁 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 提请仲裁机构仲裁； ⑤ 人民法院提起诉讼。 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者，柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 消费政策和法规 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 6.4消费法律责任 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任： 1​ 品存在缺陷； 2​ 不具备商品一党具备的使用性能而出售时未作说明的； 3​ 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； 4​ 不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的； 5​ 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的； 6​ 销售的商品数量不足的； 7​ 服务的内容和费用违反约定的； 8​ 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； 9​ 法律，法规规定的其他损害消费者权益的情形; 10​ 法率、法规规定的其他损害消费者权益的情形. 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所需的生活费；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人的所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。第四十四条经营者提供商品后者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者和经营者另有约定的，按照约定履行。 消费政策和法规 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，在保修期内两次修理任不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 经营者以邮购方式提供商品的，应当按约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必需支付的合理费用。 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息，消费者必须支付的合理费用。 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律，法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律，法规的规定执行；法律，法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所的，处以违法所的一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所的的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停止整顿，吊销营业执照： ① 生产、售的商品不符合保障人身，财产安全要求的； ② 在商品中掺杂，掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； ③ 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的； ④ 伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造或者冒用认证标志，名优标志等质量标志的； ⑤ 销售的商品应当检验，检疫而未检验，检疫或者伪造检验，检疫结果的； ⑥ 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； ⑦ 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； ⑧ 侵害消费者人格尊严或者侵害消费者人身自由的； ⑨ 法律、规规定的对损害消费者者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请 消费政策和法规 复议，对复议决定不服的，可以自受到复议决议书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。 以暴力，威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究法律责任；拒绝，阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 (以上摘自《中华人民共和国消费者权益保护法》,自1994年1月1日起施行)