标准化服务流程手册

《新发廊 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化服务流程手册》 《标准化服务流程手册》 一、接待服务流程 二、洗发服务流程 三、吹风造型流程 四、剪发服务流程 五、烫发服务流程 六、染发服务流程 七、收银服务流程 一、《接待服务流程》 步骤 语言话束 形体表现 注意事项 一、迎宾 1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。 2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭右手，自然垂放。 3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。 4、门左侧向内右手示意，在前方引路。 1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体语言。 2、声音亲切，切忌大叫。 3、助理都忙时，收银员，发型师、店长都应在前台处接待客人。 二、领位 1、欢迎光临** 2、先生（小姐）您好，请问几位？ 3、好的，里面请，请跟我来。 4、请这边坐，好吗？ 5、当心楼梯，请慢走。 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、热情问候。 2、先安排客人落座。 3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。 1、迎宾领位需反应迅速。 2、熟悉了解店内当时的客流状况。 3、及时通知前排或指定人员。 三、行走问候 1、先生（小姐）您好！/欢迎光临！ 1、当客人经过其他员工身边时，行走着的员工必须停步、侧身让路。向客人75度鞠躬或点头示意，并同该客人打招呼问候。 1、客人为先，不得抢路，迎面问候。 2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧行走，切勿并排行走。领导先，老师先，客人最先。 四、物品寄存 1、您有需要寄存的东西吗？ 2、人多手杂，贵重物品请随身保管。 3、请检查一下，已经锁好！ 4、这是您的寄存手牌（或钥匙）。 1、关心的语气、和蔼的态度。 2、拿放客人的东西时，手法要轻。 3、衣服一定要挂上衣架。 1、建议当着客人的面，将其物品放入寄存柜中，并当即将手牌交给客人。 2、一定要向客人强调“贵重物品请随身保管”。 五、让位 1、您这里请，请坐。 1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引导示意。 1、随着客人下坐时向上送椅子。 六、自我介绍 1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。 1、75度鞠躬示意，微笑介绍自己，表情自然、自信。 七、咨询服务 1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。请问您需要什么服务？ 2、这里有您熟悉的指定发型师和助理吗？ 3、（如果有指定的）好的，请稍等。我请他过来跟您聊一下。 4、（如果没有指定的）没关系，稍等一下。我帮您介绍一位 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 师来为您设计。 5、不好意思，怎样称呼您？（或请问您贵姓？） 6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还是… 7、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排一下。 1、询问得体，应对自然。 2、当知道客人姓名时，马上改口，称呼客人的姓氏，以示亲近。 3、75度躬身，双手递杂志。杂志必须封面朝上，字体朝向客人。 1、当客人没有指定设计师时，常会让我们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型师集供他参考。 2、如果没有要求介绍头牌，也向向客人说明“我们店的设计师都是经过严格考试并统一培训后才上岗的”。 3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤换。 八、上茶 1、不好意思，李小姐，让您久等了。 2、这是您水（饮料），天气热清清火，请慢用。 3、当心烫，请慢用。 4、设计师马上就来。 5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很开心。等他安顿一下客人后，马上就来。 1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。 2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人接茶。 3、如果两杯以上应使用托盘。 4、放好茶后，在说请慢用时，左手要背在背后，右手引导手势。 1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。 2、杯面不能有污渍手痕。 3、两分钟内设计师不到，马上催找，超过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换人。 九、转介绍 1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。 2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设计一下。 3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗？你们聊吧… 4、（如果是老客人）李小姐，XX设计师来了。你们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。XX设计师，您需要什么吗？好的，你们慢慢谈。 1、在转介绍时一定要双方都介绍，不要只介绍一方。 2、先把设计师介绍给客人，顺序千万别错，这是礼仪。 3、当介绍设计师时，应面由客人转向设计师，然后再转回客人。 4、在为老客人服务时，要轻松自然，适当幽默，调整气氛均可。 5、手势自然，由设计师方向转到客人。 十、沟通 （新客人） 1、您好，李小姐。我是XX号设计师，很高兴为您服务。 2、您对今天的发型设计有什么要求吗？ 3、啊，我明白。（重复客人的话）对吗？（加以确定）。 4、我还是先看您的头发情况吧！ 5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您… 6、从专业的角度来看… 7、您为什么那样想呢？ 8、适合您是最重要的，对吧？ （老顾客） 1、啊，李小姐，最近忙吗？ 2、李小姐，一段时间没见，是越来越漂亮了。 3、美女，今天的发型想怎样变化？ 4、我认为这样…是不是更好？ 5、这种发型非常适合你… 6、今天店里正好搞活动…这样能优惠好多。我是为您想，省下的钱请我吃饭吧！ （新客人） 1、为设计师要表现自信大方、礼貌。问候客人的时候要75度鞠躬示意。 2、同客人谈话不要太远或太近，一步的距离为宜。 3、在交谈时，如果客人坐着，设计师站着，那么设计师需要75度弯腰倾听。 4、事实上，设计师可以很自然地说：“李小姐，我可以坐下聊吗？谢谢。”坐着谈话更容易拉近与顾客的距离，但千万不能抖动腿。 （老顾客） 1、见到老顾客时应主动打招呼。 2、语言中要有别后相逢的问候。 3、恰当的赞美和关心会让客人感动不已。 4、在短时间内探出顾客的消费目的。 5、进行有效的项目内容设计。 1、沟通生客时，需更注意了解客人的想法。 2、记得带上客人资料表在沟通中填写必要的信息。 3、表现着为客人着想，不要让客人认为你在算计她。 4、在专业的设计上，你是专家，要有自信。 5、要多问少说，说关键的话。 6、在检查发质、发型时，要有沉思的状态，表现出自己正在设计构思。 7、不要边说边玩弄客人的头发。 （老顾客） 千万不要因为是老顾客，熟悉了而冷落了她。如果：你正在工作，那么就先安顿一下手里的客人，然后过去对点牌的老顾客打个招呼。 1、可以对手上的客人说： “不好意思，老客人点我的牌，我先过去打个招呼。请您稍等一下，我马上就回来。” 2、可以对点牌的老顾客说：“李小姐，您好。现在真不巧，我正在做客人，只好麻烦你等一会，先洗头按摩一下吧。X分钟就好，一会儿见吧！” 十一、 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 发质 1、李小姐，先把头发放下，我看看可以吗？ 2、您的发质属于… 3、您的发量偏…您的发长是否… 4、您感觉发色是否… 5、我明白您的想法，再加上…会使效果更好、更适合！ 1、在分析发质时，先梳顺，然后在不同区域分别挑出两缕发丝，进行观察分析。平摊掌上，判断色调、受损等等情况，并登记在客户资料本上。 2、在分析发量时，一定要将长发抓在手里感受一下。 1、不能远处观察客人的发质，不摸不查就匆匆下结论。这样客人会认为你不认真、不专业。 十二、介绍助理 1、李小姐，这是我的助理X号小张，现在由他为您洗头，好吗？ 2、（当客人的面，嘱咐助理）小张，李小姐的发质属于XX发质，你明白要用XX洗发水。等一下要烫发，不能抓头皮，也不需要上护发素了。对吧？ 3、李小姐，您的情况我告诉他了，请放心，他明白应该怎样做。小张的工作很认真的，您放心，有事找我，好吗？ 1、在介绍助理时要得体，既能安抚客人，又能吩咐助理，还能适当吹捧助理，增加其信心。 1、绝不能在客人面前大声训斥助理。吩咐其时要既告诉他怎样做、要注意什么，又能给他信心。 十三、助理上场 1、李小姐，您好！您就叫我小张吧！很高兴有机会为您服务。 2、麻烦您先换上客袍吧。 3、还用添点水吗？ 4、XX设计师已经告诉我应该怎样做了，您放心吧！ 1、助理在上场时应带好必要的道具，如客袍、毛巾等。 二、《洗发服务流程》 步 骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、准备工作 1、为防止洗发时泡沫落在身上，您可以将衣领松一下吗？让我便于将毛巾围上。 2、这是特的为适合您的发质而选择的XX洗发水。 3、好啦，我们开始洗头了，麻烦您坐正，微微抬头。 1、助理先为客人换上洗发客袍，并站到客人后面，为其将左右袖穿好。再绕到客人前侧，蹲下为客人系好腰带。 2、得到客人允许后，才放毛巾。建议先垫一张塑料纸，再围上毛巾。 3、注意保持毛巾左右、长短平衡。另用一条毛巾，从客人的右前侧方，从下向上搭在客人胸前颌下。 1、如果是戴眼镜的客人，应客气地请他摘下眼镜，放置于准备好的空眼镜盒内，或放在安全、不易滑落的地方。 二、洗发水的加价与贩卖 1、李小姐，我们的专业洗发水…，是X元洗发。 2、但我们认为您的发质最适合XX牌的XX洗发水。只需另加X元。 3、我建议您用第2种X元洗发，可以吗？ 1、专业洗发水是发廊大众型的。适合任何发质，具有清洁作用。 2、针对性专业洗发水是要根据客人发质的特点而选择适合她发质的洗发水，除清洁作用外还有各自护发的特点。 1、推荐洗发水时一定要介绍清楚，特别是价格。 2、如果未经顾客同意就使用加价的品牌洗发水，造成顾客抱怨的，由该助理自己买单。 三、洗发开始 1、洗发时感觉手重就告诉我，好吗？ 2、这种力度可以吗？ 3、李小姐，感觉头部哪里还痒？需要加强吗？ 4、我们冲水好吗？李小姐，这边请，跟我来。 1、洗发助理应站在客人背后约30公分处。一来便于操作，二来便于保持与客人之间的卫生距离（如：口臭、异味等）。 2、洗发水应放于头部的顶点与黄金点处，顺时针抓揉起泡。注意调节稀释时所用的水温、泡沫的密度（泡越大，越易化）。以头部中心点为基准，沿边缘顺周围的抓洗，并采用指腹按摩方式搓揉。洗发时间为15~20分钟（此为专业洗发，不是休闲洗发）。（若加40分钟按摩则为休闲干洗）。 1、若不小心泡沫进入顾客眼睛时，可主动提供加食盐的白水给客人冲洗。 2、请用纸巾擦拭顾客身上的泡沫，切不可用毛巾。 3、不可以一边洗头，一边和同事交谈。或左顾右盼，心不在焉。 4、不要谈论别人的是非以及公司经营内幕或敏感问题。 5、表达歉意时，姿态可下弯（此时的肢体语言比口头语言更有效）。 6、带领客人冲水时，不要自己走的过快，前1~2步侧身，伸右手引导。 四、冲水 1、请稍等一下，我将座椅擦一下。 2、李小姐，这边请。别急，请放松。哎，对，先躺在我手上。 3、我先调试一下水温。 4、放心，水是从我的手背流到您的头上，感觉冷热还可以吗？ 5、洗发水已经冲干净了，现在我们上一遍护发素滋润一下发丝。 6、感觉这个洗发品很棒吧，特别适合您。不错的话带一套回去吧！ 7、别急，我们现在将头发包起来，防止滴水。 1、赶在客人落座前擦拭一下，一来表示尊重，二来可以拭去前客洗头时留下的水珠。 2、扶客人躺下，能增加客人的信任感。 3、在调试水温时，要以手腕内侧测试水温。（切勿用手掌试温）。 4、手握喷水龙头的边缘，沿发际边缘，沿发际线先冲一遍，边冲边洗，水跟着手走。 5、冲水时要注意自己的呼吸气息，切勿触及客人的脸部。最好在冲水时先戴上口罩 6、冲净后，如果没有特殊要求，再给客人的头发上一遍护发素，并按摩10~20分钟后，再冲一遍水。 7、冲净后，将头发挤压、擦干，并用胸前毛巾包住头发。 1、在客人躺下时要轻放。 2、注意水量，切勿忽大忽小。不能冲湿客人衣领或水进耳朵。 3、冲水时不能跟隔壁人交头接耳或开玩笑。 4、如果有项目（烫、染、护），就不用护发素了。 5、带上口罩，冲水的时候与客人的脸部距离最少保持30公分。 6、不要懒于用毛巾包住头发，以免头发的水珠滴下。 五、冲水后的工作及按摩 1、李小姐，让我慢慢扶您起来。 2、先坐一下，起快了容易头晕的。 3、李小姐，慢点走。当心路滑。 4、对，我们回到原来的位置上。 5、我帮您先用棉签蘸干耳朵里的水，好吗？ 6、我们现在做按摩。 7、这种力度可以吗？ 8、我们的洗发按摩结束了，您先喝口水，我去请设计师来。 1、当客人主动要求起来时，应安抚一下，扶着客人起来。 2、走路时提醒客人当心路面。 3、侧身引导客人回座。 4、蘸干耳朵，手法轻柔。 5、换上新毛巾，重新围在颈部。 6、取下头上的毛巾，再次擦干。 7、颈部、肩部按摩。 1、在给客人用棉签蘸耳水时，注意观察客人的表现，手法要轻。 2、按摩时重点在颈肩两部分及脊椎两侧，手势应缓而沉，随时调整客人的坐姿。 3、按摩颈部时，以一手扶着客人的额头。尽量不要让客人的身体有太大的晃动。在此过程中，尽量与客人沟通。 三、《吹风造型流程》 步骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、介绍设计师 1、李小姐，这位是我们店的X号设计师，接下来由他为您吹风、造型。 2、李小姐，您好！我是XX号设计师，叫阿东。很高兴今天由我为您服务！现在可以为您吹风吗？ 1、当助理在介绍设计师时，设计师应点头示意，向客人微笑。 2、当设计师自我介绍时应向前1步，站在客人右前方一步远，鞠躬75度。 3、当征得客人同意后，方可工作。 1、许多发廊它们在简单吹干时是助理完成的（通常是免费的）。 2、但是：我们在吹风造型时就会通知设计师。吹风造型是发廊的脸面，特别重要。 二、设计师吹风 1、李小姐，感觉小张的服务怎么样？很好吧？ 2、您先喝口水，我们马上开始吹风造型，好吧？ 3、一定要养成洗发后上护发素的习惯，特别象您这么干枯、易打结的发质。 4、平时洗头、洗澡后，在擦水时，一定要先擦透头皮发根。擦头发时应顺着头发流向，不能胡乱揉搓头发，那样容易导致头发打结。 5、梳头时要注意由发梢逐步向发根梳。反之，易打结。 6、李小姐，您的头发很柔顺喔，冒昧地问一下，您是从事什么职业的 7、李小姐，根据您的气质，吹造型大花（波浪）一定很漂亮。 1、如果是设计师吹风，因为已经认识了，就不必再客气了。 2、打开吹风开头，以手梳顺烘干，当七八分干时，再分区吹造型。 3、同顾客边工作边沟通。 4、吹干时要站到顾客侧前方，风机嘴要斜向后送风。这样可以避免吹风机向前吹时，将发梢吹到顾客面部，影响到妆面。 5、吹风时要讲究。吹风手的重心。姿势大气，形体端正，动作熟练。 6、吹风过程中的讲解，也是教育顾客、增加信任的一种必要的手段，能让顾客感到你的专业设计能力。 1、吹风过程中的讲解。如：李小姐，您的头顶部较平，我现在分个U型区，将顶区缩小，修饰一下头顶部。 2、区域分好后，从水平线以下起吹：“现在我用小号的卷梳，吹的牢些，这样吹出的花会比较有弹性，保持时间长一些。颈背线的头发比较长，易开卷，所以这样做。 3、吹到水平线上时：“现在我们改用稍大一号的卷梳，这样出来的卷度比较自然，适合您的气质。 4、吹到侧部区时：“根据您的脸型，我为您设计侧部花型卷度流向朝后。这样可以打开您脸型轮廓部分，会更漂亮。 5、吹到顶区时，“李小姐，顶部吹风很讲究。象您顶区平时过于服帖，那么我们就需注意发根的吹风角度，使顶部蓬松，增加发型的动感。 三、造型 1、李小姐，我现在用这发蜡为您造型，为的是增亮、塑型、保持持久。 2、李小姐，请您记住，吹过风的头发最怕受潮沾水。千万不能使用啫喱水等含水的饰发品。您平时使用发蜡吗？ 3、您闻一下这个味道，很清香。您涂一点，感受一下。 4、没问题，试着按我的手法自己打理一下。对，您要学会自我打理。就这样，很方便吧！ 5、我建议您也带一瓶回去，象涂面霜一样，是您的必备品… 6、我们看一下后面头发，很漂亮吧！ 1、在涂发蜡时，取放发蜡要有珍惜感，让顾客感觉贵重。轻拿、轻放。 2、可让客人协助你，帮你拿着发蜡。顾客在此时会看说明、闻味道。 3、但在此过程中，顾客不会自己取出感受。一来觉得很贵怕浪费，二来是怕油腻脏了手。那么我们就应该鼓励她感受一下，并递给她毛巾擦手。 4、马上促销，注意要说“带一瓶”，而不是“买一瓶”。是“必备品”而不是可买可不买。买卖马上成交。 四、搓项目的技巧 1、李小姐，我感觉卷发非常适合您！您看现在多漂亮。什么时候有时间（或今天如果有时间）就烫一下。 2、现在我给您烫的就是这种效果的生化烫。它同过去的其它烫发完全不一样。 3、真正的生化烫是蓝色的半胱胺，比陶瓷烫快多了。不用加热一个多小时就可以搞定。 4、关键是烫后干的时候也这样卷，不用每次吹风。省钱！ 5、看那个女孩的卷发就是我烫的生化烫。 6、下次想烫就来找我吧，还记得我吗？对，我是XX号设计师，叫阿东。 7、李小姐，我们吹风造型结束。您还需要其它的服务吗？我再为您加点水吧。！ 1、当顾客对你的吹风满意时，应及时鼓励客人进行烫发。 2、交待烫发时使用的产品特点。 3、交待生化烫比较冷烫、陶瓷烫的效果特点。（时间短、干时比较卷、不用吹风。） （1） 在价格上强调不用吹风，最重要的是省钱。 吹风：10元/次*8次/月*6个月=480元。 （2）费时间： 吹波浪： 30分钟/次*8次/月*6个月=1440分钟1440分钟/60分钟=24小时。 四、《剪发服务流程》 步骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、剪前沟通 1、您的头发烫过，有一阵子没有修剪了，应该要修剪一下了。 2、您的头发型有点变了，要修剪一下会比较好看。 3、今年流行一些新发型，您可以改变一下，换个新发型试试看。 4、您的发尾有点毛，有点分叉。修剪一下，头发会比较健康。 5、今年流行有刘海的发型，以不对称的刘海作变化。 6、最近有收集一些新发型的发型咨询，有几款蛮适合您的，可以尝试变一下新造型。 7、我已经帮您选好发型了，今年流行的那款很适合您。 1、当客人坐定剪发位后，围上毛巾，双手持拿围布上端站位于客人侧前方，两手高度不可以高于客人下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面，绕过客人头顶，抖动围上围布。 2、梳顺头发，结合客人的头型、脸型…与顾客沟通，以求把握顾客内心的想法及消费心理。要改善客人的认识，让其知道烫发染发是为了让她的发型更漂亮，是完善发型的必要手段，不要认为是为了赚她的钱。 3、沟通时应站在顾客的立场为其设计、建议。语气要自然亲切。 1、（客人）想留长… （发型师）修剪一下更好，易留长。发尾看起来也不会毛毛的，不健康。 2、（客人）不知道在剪什么型 （发型师）今年流行不对称的发型，您可以尝试改个新造型。 3、（客人）怕剪短… （发型师）您可以告诉我们您想要的长度，再帮您介绍适合您的发型。 4、（客人）不知道适不适合。怕不适合… （发型师）事先沟通好，根据客人的脸型、头型及发量来设计发型。 5、（客人）没时间… （发型师）修剪一下，不会花您太多时间，您如果要再找时间回来，可能要很久了，会更浪费时间。 二、剪发中 1、您留长已经有一阵子了，要不要考虑剪短一点，比较俏丽。 2、算一算时间，您有好一阵子没有修剪了，有点厚重，没层次，会显得没精神。 3、您都习惯剪短发了，秋天到了，可以把头发留长一点，改变一下。 1、设计师的剪发过程要思路明确。下剪要准确、干净利落，分区要清晰。一套完美的剪发过程，每刀都发现发型在变化，会让顾客佩服。 2、发廊服务客人剪发时，动作不要过于花哨、夸张。剪发时，不可与同事交谈或左顾右盼，心不在焉，尽可能在此时不受外界干扰。 3、如果确有急事，应同客人解释，争取同意：“不好意思，我马上处理一下，就2分钟，马上回来。麻烦您稍等一下好吗？谢谢！” 4、剪发时一定要养成不接手机、电话的职业习惯。前台工作人员在设计师工作时，也不能叫其接电话。应将来电号码、来电者姓名及大致内容记录下来并告之对方设计师正在忙，，等其工作结束后，再通知他。 1、（客人）现在不想剪… （发型师）介绍新发型，提供参考，吸引客人。 2、（客人）怎么剪都一样，型都没有变化。 （发型师）去收集浒资讯，再介绍发型，提供参考，作改变。 3、（客人）已有固定的设计师… （发型师）先告知流行及适合客人的发型，再介绍自己，让客人认识自己。 4、（客人）想等下次烫时，一起修剪… （发型师）可是这中间，型会不好看，会太厚重，没层次。中间要固定修剪才不会没型，维持到下次烫发的时间，发质也会比较好。 5、（客人）觉得不需要… （发型师）先帮客人想好发型，告知已帮她想好发型。 三、剪发后 1、现在只是粗剪，我们只确定了长度和层次。 2、现在我们要吹干后，再进行发量调整及柔和。 3、好啦！我们再吹净（洗净）剪掉的碎毛发，打理造型。 4、怎么样，太漂亮了！ 1、湿剪完毕后，应告知顾客这只是粗剪。吹风至半干后，再进行结构裁剪的发量调整和纹理化处理。再次吹风出造型，结束精剪。扫净顾客脸上的毛发及围布、颈上的毛茬。 2、经客人满意后，为客人取下围布、毛巾：“发型很漂亮，您还满意吧？您再喝点茶吧。还需要其他服务吗？ 3、客人买单，由最后的服务人员（此时多是设计师）引领客人至前台结账，并送客。回原工作区清理干净 1、在吹风造型时，使用发蜡或其他造型产品固定,向客人提供产品咨询，进行导购。 五、《烫发服务流程》 步骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、 烫发的前期准备 1、李小姐，我们现在要准备烫发了，先围上条毛巾，防止冲水时湿了衣领。 2、请您协助我填一下烫发资料，下次烫发时就很明确这次的操作了，专业的部分我来填。 3、李小姐，您先慢慢填，我准备一下工具。 根据老师的设计，我们开始上卷杠了。 4、我拉痛您的头发了吗？有这样的情况时，请告诉我，千万别忍着。 1、当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）。再围上烫发围布，依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录发质情况、流向、发量），确定排杠方法。 2、准备烫发所需工具（烫发杠大小多少、橡皮圈、分针梳、药水）以及保护措施（凡士林、颈盒、棉条）。工具应放在工具推车上触手可及的地方。 二、烫发上杠 1、照发型师的设计和客人素材开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂处理发质；受损发质可以烫前采取烫前护理。） 2、上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）、发片形态、发片厚薄度，并在上杠过程中询问顾客卷杠时的力度是否过大，是否有拉扯头皮的现象。同时可一面操作、一面讲解为何要如此上杠，又如何依据头型、发型设计不同的卷度，以此为教育顾客，让顾客更认同我们的技术。 3、要求技师在规定的时间内卷完，勿让客人久等。卷完后，用凡士林油（面霜、大宝均可）擦在耳后发际周围，围上棉条，并将药水颈盒架于颈部。 三、上烫发水 1、李小姐，麻烦您坐好，头先向后倾一下，以免落到您的脖子和身上。谢谢您的配合！ 1、上烫发水时，应一手持瓶，一手拿毛巾，防止药水滴下伤到头皮。根据设计单上的要求决定是否加热，并注意掌握时间和温度。 四、上药水等候 1、您需要等XX时间，这里有杂志，您看一下吧！ （加热时） 2、是否感觉过热？ 3、如果有滴落现象告诉我，这是纸巾您方便擦一下。 4、坐了这么久一定很累了吧？我帮您按摩一下手臂吧。 5、您就住在附近吧。 6、您在哪个行业高就呢？ 7、不好意思，现在店里比较忙，我就先帮一下。不过我记住时间了，请您放心，有事找我。 8、时间到了，我们检查一下卷杠的效果。很好，凉一下，然后再去冲水。（嗯，卷度还差一点，再卷上等几分钟）。 9、李小姐，我们现在到冲水间先将反应后的第一剂冲掉，回来再上二剂。 1、加热期间，应守候在客人旁边，并询问温度是否过热。要为顾客准备纸巾，因为加热时顾客容易出汗。 2、若店里此时生意不忙，助理要为顾客提供免费的手、肩、背的按摩，且要同顾客沟通、聊天，免除客人的寂寞感。 3、如果店内生意忙，可暂时离开，但应先为客人递上报纸、杂志，并告知离开的原因，强调本人就在店内，一会就回来。 4、时间到，应通知设计师开始试卷。试卷应在不同的区域测试，看是否达到所需花形的效果。如卷度不够，需延长时间。 5、当试卷合乎要求后，将试卷杠子重新小心地卷回去，并拿掉棉条和药水颈盒，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲掉（避免烫后毛燥）。冲净后，用毛巾将头发上的水分吸干，再请顾客重回操作区坐好，并重新上棉条、药水颈盒，加上药水的第二剂。 1、要注意加热机器是否正常运转。 2、注意：只能在店里，绝不能在此时离店帮忙，要尽可能不要离开顾客的视线范围。 3、在第一剂冲水时，建议使用偏热的温水，便于毛鳞片彻底打开，加速第一剂的渗透。 4、一剂一定要坚持2~3分钟冲干净。 五、上药水第二剂 1、李小姐，我们现在上的第二剂将中和刚才第一剂的反应。通俗地说，是让刚才烫的卷更牢固，保留的更持久。 2、我们和刚才的第一剂一样，仍然分两次涂放，这样是为了让药水渗透地更好。 3、对，还需要您微微抬头。 1、开始上第二剂，按上一剂药水的方法（即分两次抹放，从下至上涂抹药水），让头发充分吸收。停留时间为第一剂停留时间的一半（不超过15分钟）。 2、第二剂停留时间到时，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并注意不可在下杠当中将发片残留药水落到客人衣服或脸上。 1、在停留药水期间，务必询问是否有异常不良反应。若有，应及时处理。 注意随时给客人换茶添水，调换杂志。 2、工作时及时清理，应避免与其它盛器发生声音）。 3、拆卷后的杠子、电发纸应冲洗干净后归放原处，摆放整齐。保持操作区域清洁。 六、拆卷后 1、李小姐，现在可以拆卷了，我会把分区的痕迹揉开。手法重吗？ 2、不好意思，李小姐，还得劳驾您去冲水，请跟我来。 3、我们上些护发素会平衡一下头发的PH值，让头发更柔软。 4、我们再回到美发区吧。 5、您稍等，我去请XX设计师。 1、拆卷后，先将卷杠按分片痕迹用手拨开，揉透。取下颈盆，将顾客带到冲水处将头发上的药水再次冲净。 2、上护发素柔顺2~3分钟后，冲水。 3、将顾客头发擦拭干净，用毛巾包好，再次回到美发区。 七、造型 1、您好，李小姐。烫发时间比剪发长，坐累了吧！ 2、我看一下，现在是湿的效果。 3、生化烫吹干后的效果也很卷。 4、平时也要注意打理，至少48小时后再洗头。 1、收尾工作非常重要，顾客看的是最后的效果。 2、让顾客了解从湿到干的两种效果，让其感受生化烫的特点。 3、教育顾客自我打理和保养方法。 1、讲授自我打理时考虑。吹风流程中的卖品技巧。 2、说明48小时后才能洗头的原因：是为了让二硫化键更牢固，使卷度保持更持久。 3、强调烫后护理的重要性。 六、《染发服务流程》 步骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、染前沟通 1、夏天到了，您平常染的咖啡色，现在可以改变一下色系了。让自己看起来比较清爽、明亮些。 2、现在流行双色配合的日、月轮回染发技艺。层次更明显，拨弄头发的时候会动感迷人。 3、我为您设计的这个发型很适合您。其实如果在局部的区域加上挑染会更好！ 4、您的发根长了一截了，可以考虑补染发根，让头发没有色差，人会更精神。 5、您的短发具有叛逆的个性，如果采用更有艺术感的抓染会更有风采。 6、您的皮肤适合的是XX色系。这种色系会让您精神许多。 7、沟通时的拒绝话束： 1、（客人）太贵了… （设计师）其实可以让您看起来更美、精神更好，花一点小钱真的不算贵的。 （设计师）贵有贵的道理啊！不然就没有LV、香奈儿了。 （设计师）您漂亮了，花了一点钱，但您的财富也多了。美丽和财富是成正比的。 （设计师）您算一下，能保持1年365天，每天才多少钱啊，太划算了。 （设计师）我们的成本也高啊！您成为我们的VIP会员吧！那样就划算了吧。 2、（客人）怕染的颜色不能接受。 （设计师）您可以先不要染的太浅。5~6度看起来比较自然，才不会因染浅而不能接受。 3、（客人）怕染的颜色不好看。 （设计师）请放心，颜色的选择是很专业的，我们都学习过。要不先染这种深色，实在不行再染成自然色，您放心了吧？ 4、（客人）我没染过，我担心… （设计师）就是没染过才要染，尝试做些改变或许会让您更美的。 5、（客人）怎么染都一样… （设计师）这是今年流行的色系。我特别为您调配了一个颜色，加之最流行的双色，您肯定不会这样说了。美丽是不断地尝试、体验、感受。 6、（客人）怕染起来没光泽… （设计师）我选择的染膏就是不仅要染出颜色，还要染出光泽。但为了保持更久，要坚持修护喔。 1、当客人坐定位置后，助理为其围上护领（如果没有的话用塑料布代替）。在穿上染发客袍或围布之后，询问是否有指定设计师或技师。若无，请头牌设计师和技师过来顾客沟通。 2、设计师和技师同时与客人沟通时，应以设计师为主。技师应在理解、明白设计师的意图后，积极配合、辅助。先根据客人需要，建议适合她的颜色（考虑到客人的年龄、性别、个性、职业、肤色、接受程度…）。拿出色板给客人看到所建议的色彩效果（注意解释作为纤维色板与自然毛发的色差可能性，给自己留后路）。可以带顾客看同事头上真发所表现的颜色，还可以根据掌握的情况，说：“这是我特意为您调配的颜色”。 3、检查发质及原有发色情况，选定合理的染发方式及配方。 1、染发是化学药品类操作，所以应谨慎对待。首先做头皮测试或询问顾客是否有过敏史。然后观察顾客头皮有无瘀伤或其它红疹、痘痘、瘙痒、发炎等异常现象。若有此类情况，则不宜染发。 2、特别提醒：孕妇、哺乳期妇女、化疗病人，也不宜染发。 3、操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣服、地板、桌椅上…此种有色药品不易清洗（操作时要注意染刷的沾取量）。 4、在设计师同技师一起与顾客沟通时，技师不能乱插话。主要是协助、听懂设计师的想法后去落实。要听懂顾客的想法，了解到顾客的喜恶，避免工作中让顾客讨厌。 5、将沟通过程中的顾客资料：发质状况、使用产品、操作配方、步骤等记录清楚。这样做的目的： （1）技师可依配方执行； （2）让顾客感觉专业; （3）为下次服务该顾客，留下依据以供参考。 沟通时的拒绝话束：仅供参考，而不是任何时间、任何人都乱套用的。 如： 1、（客人）染发会致癌。 （设计师）您到我们店就对了。我们的染膏是不含致癌的对苯二胺的。有质检部门的认证。 2、（客人）怕头皮过敏。 （设计师）我会先给您的头皮做个隔离剂，在染时会微离头皮，不碰到头皮就不会过敏了。 3、（客人）时间太久，坐得时间太长。 （设计师）您可以预约啊，这样来的时候就不用等了。或选择人少的时候，我和技师一起为您服务。人多就会快了。 二、染前准备 1、 设计师交代技师准备所需的产品及工具，提示应用的染膏品牌、名称、型号及双氧的度数及比例。 “小王，李小姐的染发要用XX品牌。XX/YY、XX/W两支。X度双氧。这是配方领料表。” “小张，李小姐的头发涂过发油，不易上色，麻烦你给她洗一下，但千万不要抓头皮，记住了吗？” “小王、小张，我现在调颜色给你们看，注意配方上的重量和比例，搅拌一定要均匀。按一个方向，不能乱搅拌。” 1、一般不建议洗发，因为要保留头发表面的酸性保护膜。若客人头发上油污较多或涂有啫喱水、发油等饰发品时，应先请助理带客人洗发，并提示客人适用的洗发水。 2、由设计师亲自调配染膏，助理和技师应在旁边注意观察学习，并记录在客人染发资料档案上，以备下次补染时参考。 3、设计师调好的染膏交由技师操作，并再次提醒操作要点和技巧。助理回到原来的岗位，随时准备冲水。 4、技师应换上染发技师服，并在客人的发际边缘1.5CM处，均匀涂抹隔离霜（如凡士林、大宝面霜等），以免染膏沾到皮肤上。 1、设计师一定要强调洗发助理禁止在洗发时“抓”“搓”客人头皮，不建议上护发素，冲洗干净即可。 2、调配染膏时尽可能让顾客看到，可以增设电子秤，会感觉更标准。 三、染发时 1、技师在染发时应按教学所规定的发片长度。宽度用染发梳一片一片小心翼翼地染。切勿因操之过急或疏忽而造成伤害。 2、染膏涂放完毕。如果是半永久的酸性护发染，应请示设计师是否需用蒸汽加热。若需要加热，则加热的时间及温度。如果是永久性染膏，也应请示设计师需要停放的时间。 3、如果客人为长发，在停放或蒸热的时候，怕头发上的染膏沾到其皮肤上，应围上棉条。 4、在停放时若有空闲，设计师应与客人交流染发、护色的小常识，询问客人的感觉。技师在征得客人同意后，可为其按摩手臂、肩背。 5、当时间到时，助理和技师应在旁边学习发型师对上色情况的判断。设计师亲自检测染发着色情况： A．挑一小撮头发，用面巾纸擦拭干净。在日光灯下检视是否着色或达到所需的色度； B．挑一小撮头发，用面巾纸擦拭干净。如果色度偏暗，建议放在干净的后镜面上观察，可以比较明显地观察到上色情况。 1、注意：为防止涂抹后的每片发的堆积，造成过热而暴顶，需要在每片的发根部挑成弧形状，使之透气。 2、对于半永久的酸性护发染色，因为不含双氧，我们常建议使用蒸汽加热20~30分钟，并包上保鲜膜。 3、如果是永久性染膏，因为有双氧，我们在常温下不必加热，只需停放20~30分钟即可。但因发质状况不同，建议15分钟左右即开始检查反应情况，达到所需目标色即可冲水。 四、染发冲水 1、达到所需的颜色目标效果后，在顾客的头发上喷些温水揉均匀，按摩2分钟（专业称之为“沐浴润色法”），这样做是为了使头发定色均匀，并达到清洁头皮上染膏的目的。 2、请客人进入冲水间，扶客人躺在冲水床上，冲水。 3、先调整水温，小心清洗客人发际边缘的隔离霜及客人额头等易沾到染膏的皮肤。如果真的沾到，不要惊慌。用头发上的染膏蘸着涂到有染膏的皮肤处，用指腹轻揉搓洗(专业称之为“以色洗色”)，再用清水冲洗干净。 4、头发冲洗干净后，如不需做染后护理，必须提醒助理上护发素。如果有固色护发素更好。同时可以再次向客人讲述现在就做染后护理的重要性。 五、染发后的造型 染发冲水后，引导客人回座位。若需染后护理则可直接操作（见护发流程）。否则设计师给客人作吹风造型就可以了。 2、教给客人日常打理方法，告知客人如何保养，以及下次来店（补染或护发）的时间。 七、《收银服务流程》 步骤 语言话束 流程要点 注意事项 一、收银开场 1、先生/小姐，您好！感觉我们**的服务您还满意吗？请帮助我们提高！ （1）如果客人满意： （客人）很好，我很满意。 （收银）谢谢您的理解和支持。 （2）如果客人不是很满意： （客人）不是很满意，因为… （收银）真对不起，您先别生气，生气对身体不好。我把您的意见记下来，就此问题我们会处理的。您把电话留下，我会把结果告诉您。 1、由最后一位服务人员陪同顾客买单。应做到单随客走。 2、客人买单时，收银员必须站立收银。统一着装、淡妆、面带微笑、语气轻柔。 3、客人满意时，表情要感激。 4、客人不满意时，表情要惊讶，转而气愤到同情到安慰。 5、问题严重时再请店长现场处理 1、消费流水单应认真填写，字迹清楚。不得私自涂改、破损、撕毁。废单需店长签字，前台盖“作废”章。 2、在顾客不满意时，强调同情、安慰的语气。绝对不能火上浇油地辩论。先让客人冷静下来，记录客人的抱怨才是有效地处理方法之一，增强客人信任感。 二、收银 1、收银：“您今天消费XX元，请问您有会员卡吗？” （1）客人：“有”。 收银：“原额消费XX元，优惠后消费YY元，卡内余额ZZ元。谢谢您李小姐，请您签收。” （2）客人：“没有”。 收银：“如果今天方便办张会员卡，我算一下至少能省ZZ元。很划算。这是会员需知。您看一下…” 客人：“可以，买张吧！” 收银：“谢谢您再次对我们**的认可和支持。请您登记签名，谢谢！” 1、收银员应抓住最后一次搓卡的机会。 2、绝不能说有钱没钱，应讲方便不方便。 三、播音 收银：“非常感谢李小姐成为我们**会员。谢谢李小姐！” 全体员工：“谢谢李小姐！” 收银：“李小姐，这是**对您成为我们会员的一点心意礼物，请收纳。这是您的** VIP贵宾卡，今天您消费YY元，卡内余额ZZ元，您请签收。谢谢！” 1、播音是一种气氛效应，给顾客一个惊喜！ 2、会有效地影响潜在会员。 3、赠送新会员礼物（吉祥物），再一次给顾客一个惊喜。双重惊喜加大客人的满意度。 四、现金收讫 客人：“我还是付现金。” 收银员：“没问题，您今天消费总共XX元，收您YY元，找您ZZ元。谢谢，请收好。”“小张，替我送一下李小姐。” 转向客人：“李小姐，谢谢您的光临，请慢走”。 送客时，陪同买单的员工应跟在客人右侧，迎宾开门：“谢谢光临**。”一定要将客人送到马路上，并叮嘱客人回家保养打理方法的注意事项。75度鞠躬，说：“李小姐，我就不送了，您慢走。希望您有时间再次光临**，希望有机会再次为您服务。”