員工在服務傳遞中的角色本章內容要點服務人員的重要性服務利潤鏈跨越邊線的角色縮小缺口三的人力資源策略服務文化資料來源:1.ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner(2000)，ServicesMarketing:IntegratingCustomerFocusAcrosstheFirm,McGrawHill.(華泰文化，黃鵬飛譯)2.ChristopherH.Lovelock(2001),ServicesMarketing(4’e),PrenticeHall.(華泰文化，周逸衡譯)3.Lovelock,C.H.&Wrigh,L.(2001)，PrincipliesofServiceMarketingandManagent/2e(2002)，PearsonEducation,Inc.(雙葉楊東震等譯)提供者缺口３顧客公司缺口3服務傳遞顧客導向的服務設計與標準服務人員的重要性他們本身就是服務在顧客眼中他們就代表了整個組織他們是行銷人員服務利潤鏈內部服務品質員工滿意員工保留員工生產力外部服務價值顧客滿意顧客忠誠收入成長獲利能力服務品質由員工行為所左右服務品質的五個構面:可靠性(reliability)回應性(responsiveness)確實性(assurance)同理心(empathy)有形物(tangibles)提供需要的支援系統顧客導向的服務傳遞發展服務導向的內部程序提供支援性的技術與設備衡量內部服務品質發展員工以傳遞服務品質訓練技術性與互動性技能賦予員工權能促進團隊工作雇用正確員工做一個最受喜愛的雇主雇用具服務才華與服務傾向的人競逐最佳員工留住最佳員工衡量及獎賞績優服務人員對待員工如顧客將員工融入公司願景縮小缺口三的人力資源策略雇用正確員工競逐最佳員工麥當勞每月最佳員工票選
制度
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雇用具服務才華與服務傾向的人做一個最受喜愛的雇主發展員工以傳遞服務品質為目的訓練技術性與互動性技能賦予員工權能給予員工意願、技能和權力去服務顧客促進團隊工作賦予員工權能的潛在成本與利益利益服務回應速度較快可快速做服務補救員工自我成就感較強員工更主動付出顧客會立即回饋好口碑成本提高訓練成本較高勞力成本可能違背公平對待認知員工可能[犧牲商店]或做出不好的決策進行內部顧客服務稽核的步驟定義您的顧客指出您的貢獻定義服務品質確認您的準則衡量服務品質以您的貢獻為基礎撰寫任務說明書留住最佳員工將員工融入公司願景提案制度MBO決策制度對待員工如顧客衡量及獎賞績優服務人員
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