WTDstandardizationoffice【WTD5AB-WTDK08-WTD2C】凯宾斯基星级酒店服务人员素质及服务意识精品酒店管理酒店的发展水平反映了一个地区或国家开发和利用自然资源等多方面能力，而且标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明发展程度，这些与人类生活夕夕相关，但又极其平常，许多问
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总是周而复始的出现在各个历史时期中，而人类为了维持生存和社会发展，又总是反复的加以解决，并不断赋予酒店新的
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和形势。以至造就了历史上一代又一代的名厨和名酒店，因此，饮食文化合理的营养配餐，正日益推进酒店业的发展。二、什么叫服务？1、指每位雇员对客人
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现的一种谦和程度，并且有效去创造一种愉快气氛。2、服务也是指客人在无形中感受到的一种美好的享受。在牛津词典中对服务意识的阐述为：服务是一种助人和济人的形为；友善友好行为；具体表现在其关心他人福利和利益的形为。三、什么叫服务质量？经营成功的酒店，除了管理水平高，地理位置好，环境优美，经营规模适度，经营策略灵活，食品饮料试销对路因素外，更重要的是服务质量好。1、服务质量好的标志：是为顾客提供使人心情舒畅，服务态度高于他人的服务技巧和规范从而形成的优雅服务方式。2、服务质量具体是：指服务能满足服务需求的特性的综合，所以酒店服务是包含为顾客所提供的有形产品和无形产品。3、服务需求是什么？酒店顾客的需求既有物质方面也有精神方面，具体反映在顾客对食品、饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌
要求
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上。4、服务质量的因素：1、物的因素：指硬件。2、人的因素：指软件，也就是人员组成潜在的因素，（在上岗前需要接受专业培训）。5、酒店服务质量的内容：除去硬件设施和出品外，主要体现在服务素质、礼节礼貌、服务态度和服务意识。四、服务人员素质：1、服务人员政治素质。Ａ、树立正确的人生观。Ｂ、树立巩固的专业技能知识。Ｃ、树立高尚的职业道德。Ｄ、良好的纪律思想观念。2、服务人员业务素质。Ａ、具备专业性酒店会话。Ｂ、熟悉掌握专业操作技能。Ｃ、讲究各种服务礼节的运用。3、服务人员身体素质。Ａ、健康的体格：（服务员日行百里不出门），指：站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力、腰力。Ｂ、端庄的仪表：（服饰、仪容、仪态、举止）。五、服务员工作态度要求：1、行为准则：Ａ、礼貌行动符合情理。Ｂ、工作守时有时间观念。Ｃ、关心同事，乐观助人，要有合作团体精神。Ｄ、服务中服从分配，与管理者、同事、顾客建立良好的关系，安全有效、成功服务，以利于酒店的运转。2、服务态度的具体要求，服务人员应提供优质服务，让顾客感受到物质和精神上的享受。具体感受如下：1、主动、２、周到、３、耐心、４、礼貌、５、热情，“主动”：指急客所急，帮客人所帮，为客人介绍本酒店的店服务。“周到”：指时时处处为客人着想，为客人提供方便并且持之以恒。“耐心”：指长时间坚持服务的态度和职业道德。“热情”：指发自内心的微笑，为客人真致的服务。“礼貌”：指彬彬有礼，有礼有节，礼貌用语不离口。六、服务的十把金钥匙。1、明确顾客是上帝。2、保持热情的微笑。3、真诚友好的态度。4、提供快捷的服务。5、礼貌用语不离口。6、规范的仪容仪表。7、以经过修饰容貌感到骄傲。8、有与他人合作的团体精神。9、主动超前高效的服务意识。10、熟悉工作职责及工作环境。七、服务行业禁条：1、本质工作完成不好，但热忠于议论打听，传播他人或者酒店是非者。2、将自己对工作的不满未为通过正常的渠道而向同事散播者。3、刻意打听人事关系和其他人员的收入、酒店经营利润、营业各项目支出等经营机密。4、凭空猜测，以点画指面，自以为是，听信谣言，制造不利于同事团结者。5、将偶然得知酒店机密或利用职权获得的机密向外界散播。6、人为分帮，有意无意拉帮结派，排挤他人，联合滞立同事和上级。7、在同事间议论酒店政策，诽谤各级管理人员，非议酒店的重要决定。8、为我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不施上进、制造是非者。八、服务意识：意识是一种思维方式，作为服务员来说，“意识是服务员为满足客人的某种需求而在行为和思想上的结合”。（客人的需求主要有以下几方面）：A、生理需求：（饥饿感，需要食品和饮料。）B、安全需求：（对消防治安，食品卫生程度的要求。）C、归宿感：（宾至如归的感觉。）D、至尊感（地位的体现。）E、自我实现的需求，：（欲望和利益的突破。）2、服务意识体现在：A、顾客人是上帝，是衣食父母，是我们设有酬劳的广告商，是我们工作
标准
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的检验家。B、顾客永远是对的。C、永远不要对客人说“不”。D、把“对”让给客人，把“错”留给自己。E、明白“100―1=0”的道理。F、任何事情都从客人的角度去考虑，急客所急，想客人所想。G、主动服务意识。H、主动寻找服务对象。I、客人的事情都是大事。J、我们服务是：先“女士”后“先生”。3、服务规范：A、当值时不离岗，并随时留意为客人服务的机会。B、当值时不能重视于与客人服务无关的事，以免冷落客人。C、当值时对客人服务，（熟悉客人尊称姓氏，当得知客人有明确职务或学衔，应在其姓氏后加以称呼，并与负责值台服务员交接。）D、服务过程中必须面带微笑，热情亲切，并随时使用礼貌用语。E、对客人所提的问题回答不上来时不能说否定语，因该先请客人稍候，请示同事或上司后，礼貌的回答客人。F、服务工作期间，严谨扎堆聊天，置客人于不顾，不能搔手弄姿、做怪相或其它不文明的动作，服务期间必须保持良好的身姿，优雅举止，为自己和企业树立良好形象。G、操作过程中应轻拿、轻放，严谨有损伤客人的事发生。H、接待客人进入本区区域，应先微笑，并询问客人是否需要服务。I、与非本服务区的客人目光接触时，应向客人点头致意，在公共通道碰到客人，应暂停，侧身礼让、问好，严禁抢道。J、各部门的基础工作均因首先考虑在不影响客人的情况下进行。K、因工作繁忙而暂时无法为客人提供服务时，应礼貌的告知客人或向客人点头致意，尽快结束手中工作后，前去服务，并说：“让您久等了”。L、对老人、儿童、残疾人应主动上前服务。
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