互联网用户体验

nullnull浅谈互联网的用户体验 北京奥特博格信息技术有限公司 张莹颖 QQ：430127161 Email:zhangyy@autoberg.com2010.10.31 群聚北京用户体验交流会 null张莹颖 网站运营经理 北京奥特博格科技有限公司 Email：zhangyy@autoberg.com QQ：430127161 MSN:zhangyingart@hotmail.com Tel：15801677629 null 信 任 体 验 网 站 体 验 物 流 体 验 商 品 体 验用户体验包括以下4个方面null 指电商网站的公信力的一种给用户传达的体验。 所谓信任，就是公信力，信任体验就是指电商网站的公信力给用户传达的体验。 现在电子商务多如牛毛，互联网上，你无论从各个渠道，无论你看了新闻也好，上了小论坛也好，你随手点击出来就是一个网站。信任体验null“面子”工程要做好，第一感觉很重要！信任体验如何在这些网站中脱颖而出？nullnullnull 电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现公司是值得信赖的。给顾客一个很好的购买体验，解决用户第一次顾虑。 网站就像和一个人交流，第一眼有比较好的信任感，后期接触过程中，会呈现信任感，公信力、信任所带来的体验是最重要的体验。很多网站顾客第一次接触，怎样把顾客第一次在这个网站上来买东西这个决心给下下来，信任是第一关。信任体验nullnull 从网站 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 目的来讲，我们希望用户产生信任、产生交易、产生 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 、产生客户关系，最后完成一个购买交易，包括一个用户沉淀，这样一个过程。信任体验null 专业角度来讲是产品流程、设计、交互，但从普通用户来说，就是说他打开一个电子商务网站，他点击一个按钮进入下一个页面，然后在这个页面上他看到一个东西，可点击的一些东西。顾名思义是对网站产品本身的体验。网站体验null 比如说一个网站也还不错，也看见一件中意的商品，但是始终没有办法放入购物车，这就是讲坏的用户体验，然后流程不是很流畅，可能转跳两个页面，购物车又空了，然后可能下单，支付啊，配货地址，包括整个人际交互、提醒各方面都不好，这样的一个网站。网站体验 整体网站体验非常差，在这个过程中，你发现你下了一个单，点了一件商品，到购物车变成十件了，然后你退货，然后你从购物车删除也删除不了，这个流程又比较不顺畅，整体就比较复杂，交互上提示也不好，然后你付款、各种流程出错了，出错提示也不好，到最后又没有告知你你最终的结果，这样一个网站体验是很差的体验。nullnull 对我们做电子商务来讲，从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间上，还是配送人员的服务和态度上，以及从配送接收过程当中的包装各方面，好多细节都是整体牵扯到的，我们统一定义为物流体验。 因为商品被用户下完单之后，到用户接触之前，这段时间里时间、配送人员、商品三者是合在一起的。 作为顾客来讲统一把这个时间、这个成本和体验定义为你的网站给他的体验，他不会去说这是顺丰的，顺丰给送的时间长了，而是我在某某网站买了一件商品配送时间好长好慢。 这也就是我们常说的“电子商务网站最后一米的竞争力” 在这个传统物流配送加电商过程中最后顾客这个第三方物流环节介入之后的体验。物流体验null物流体验null 商品体验，顾名思义就是指商品本身。我们说电子商务其实和顾客沟通最主要的一个关联的物就是这件物品，这个物品是顾客和这个网站产生关系的主要中间物，就像盗梦空间那个陀螺一样。商品体验null 商品体验是电子商务这几个体验里面最后的最终环节，因为通过前面我对网站产生信任、体验、交互比较好，物流配送比较好，最后我得到这个商品，假设这个商品是一个非常OK的商品，那么这是一个非常完美的体验，最后假设这个商品有几个方面不是那么很满意，比如从性价比，然后物品和实物的对比，包装程度以及赠品，包括商品本身的质量。商品体验nullnull 顾客买这个东西有一个期望值，当期望值遇见最后这个商品体验现实的过程中，假设这个期望值是大于商品现实中的期望值实际状况，那他就会很失望，期望值很大，商品没有想象中那么好，我们可以去百度搜一下这些搜索词语，“商品没有图片那么好”，“商品没有想象中那么好”“实物和图片不符”，会有很多的。我们去看淘宝来，淘宝上面一些卖家的评论，也能常常看到一句话，“商品没有想象中那么好。”商品体验null 电子商务用户体验 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 从业界来讲没有一个统一标准，这个标准就像我们个人一样，我们对自己个人标准是什么，取决于我们对自己的定位和期望值，一个体验比较好，体验比较优秀，以顾客为中心的一个电子商务网站，标准主要取决于网站功能和网站服务。商品体验null 前两天在微博上某个运动品鞋类网站，新推出的一次性购买两个鞋码的同款鞋子，选择适合的，不适合的免费退回。有些便捷不仅是产品上的，包括从交易上，包括从商业业务本身上也可以进行创新的，但是这些东西我们在线下实体店是完全不是这样的，但是这就是电子商务网站特有的一个创新，比如说我们去线下，鞋子可以直接去试穿，而在线上，因为物流、配送这种东西就有这样一个环节在，就推出了两双鞋一起购买，这样就可以解决偏大或者偏小的问题。商品体验null 为什么说电子商务网站会有越来越多这种傻瓜式、便捷式网站功能和网站服务，这也就是互联网做电子商务的优势所在，因为互联网技术加商业，其实主要的本质还是利用互联网技术加商业来提升电子商务网站竞争力，在这个基础上通过技术手段、通过商业模式创新手段来实现更好的体验，更好的流程，当然我觉得这只是我们最终的结果。但要完成对于用户需求的理解、用户的把握、数据的分析、对商品的理解、对技术优化的基础上，只有这些底层的东西我们实现了，我们才会有我们所谓傻瓜式、便捷式创新服务、创新的产品，来实现我们最终实现交易、引导消费，创立良好体验。商品体验null 无论吸引注意力、产生兴趣、刺激购买欲望，还有良好的实施购买，这些都是非常重要的环节，每个环节都是重要的关键因素。因为无论是信任也好、网站也好、物流也好、购买也好、实施也好，还有商品也好，每一个环节都是一个关键环节，因为每个环节都有可能中断，而且每一个中断都是没有办法重新再来，用户会直接产生离开，而不会说再次跨越这个中断的点。电子商务网站用户体验不是一个细节的设计，而是一个大的体验，因为每一个体验都很重要，每个环节都有每个环节的价值和核心本质，所以每个环节都很重要，把握每个环节的本质，串联这些环节和流程，以我们最终给顾客创造良好的购买体验为目标来打造一个整体的购买体验，这是电子商务网站体验设计环节。商品体验null 每一个商品展示页其实是一个销售的页面，是一个劝说的页面，因为用户、顾客购买商品的过程是一个不断自己说服自己的过程。做电商的一定要懂传统商业，懂人性。 就像我们去逛商场，我们自己看重一件衣服，想这个衣服口袋不错，手机可以放在这儿，这个内侧小口袋不错，可以把MP3放在这里，这是我们自己把自己放到应用场景，自己说服自己，与此同时销售员跟我们讲这个料子很好，这个拉链很好，这个做工很好，这是商品展示页本质 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，这类问题我一般回到销售商品本身上面去，了解商品的本质，然后了解购买者对这些商品在购买的过程中需要哪些信息，需要了解哪些反馈，需要进行怎样的信息交互，怎样的心理劝说，然后做一些信息架构调整，来设计商品展示，商品展示页、商品展示讲述。商品展示页nullnull参数 包含标准的，比如说商品图，价格、折扣、活动等，业界的标类的、 非标类的，可以理解为商品的基本的属性信息 本质 商品详细，比如说图和文 互动 买家互动，卖家互动，客服互动。 商品展示页 他们构成商品详细页的内容，当然无论是参数模块、本质模块或者互动模块，每个模块里面都有每个模块的核心，以及每个模块的用户心理了解，尤其作为重头戏的本质里面，介绍商品的本质，用图和文的形式，包括这个图怎么选取，怎么一个角度，怎么拍摄，怎么描述，这个图是从哪些层次、哪些方面，是否是顾客希望了解到的或者产生疑惑的，或者展示比较优秀的层次，这需要很深入了解商品以及这个商品所特有的顾客群，只有把这些搞清楚了，商品展示才能更好的设计出来，才能更好的符合用户购买的心理，达到一个帮助用户自己说服自己的过程。null 随着商品本身的品类不同，展示也有差异的，无论从图文结构还是商品描述的重点以及商品交互，都是有不同的。举个很简单例子，比如说我们手机类的商品详细页描述，参数现在已经不是最主要部分了，因为参数可以从众多资讯网站上获得，而且参数性能、功能描述的文章可以很容易得到，现在很重要的是比如说在淘宝城，有一些渠道价格的，以及售后保障的，这反倒是成了手机主要商品的内容。 服装类又是另外一种做法，主要集中在图片、评论，不同的店，不同的服装，不同的渠道，也是不同的，比如说卖李宁、耐克、阿迪的和卖一个创意做自己品牌服装的也是不同的。有些是围绕着模特，有些围绕着商品，有些围绕着细节，有些围绕着材质，有些围绕着环境和风格，所以说每一个商品详细页展示的元素应该也是因人而异，也是有差异的。商品展示页null 熟悉商品、熟悉顾客的需求，然后自己整理，重新做信息架构，经常调整，做比对，这样把最重要的商品详细页做好。商品展示页null 从原有的线上B2C到做延伸线下店是必要的，比如说钻石小鸟等都有自己的体验店，因为网购做到一定层次的时候，还是结合实际做品牌延伸以及覆盖，对顾客的购买信心和现场选择都是很有帮助的。实体+网店null谢谢大家分享北京奥特博格科技有限公司 张莹颖 15801677629 zhangyy@autoberg.com