酒店客房操作流程

房 房 务 部 作 业 操 作 流 程 目 录 PART 1 工作职掌说明 PART 2 服务作业流程说明 PART 3 教育训练项目 PART 4 保养事项 PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理 PART 6 窗体 工 作 职 掌 说 明 职位名称 领 班 填 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 房务主管 上班先查阅办公室之记事本，晚班 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 表，并立即处理昨晚晚班交待事 宜 依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间 检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请 由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回 执行不定时之房间检查并予记录 督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行 督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房 正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准 对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 上级 10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室 11、安排房间特别保养，修护之先后程序 12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率 13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告 14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力 15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室报告处理 16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，协助安全消防等事项 17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处 18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理 19、于其它领班休假时相互代理其职务 20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问 21、安排所属员工公休表 22、每月领货发货的安排 23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 24、其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职位名称 A班房务员 填表日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 领 班 自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回 每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼 层 收客衣查对房号登记，交房务办事员清点 查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料 整理库房并补齐排列所有备品 保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等 补充住客及将C/I房间之水果 告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方 整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作 10．下午3:00PM仍是D.N.D房，报告房务办公室处理 11．更换失灵之灯泡 12．客人遗留物及遗失物的作业处理 13．与B班房务员一起开夜床并密切配合工作 14．协助训练新进人员 15．负责该楼所有的事物及连络工作 16．空房检查及保养 17．完成领班及办公室临时交办事项 18．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 工 作 职 掌 说 明 职位名称 B班房务员 填表日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 领 班 吸当楼层所有的地毯 清洗浴室 空房保养 清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量 领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量 与A班房务员一起开夜床 洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等 保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁 下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上 10．和A 班密切配合工作 11．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 12．其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 早班办事员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 客房冰箱饮料管理 客房冰箱饮料数量请领，验收，分发 每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日 报表 企业所得税申报表下载财务会计报表下载斯维尔报表下载外贸周报表下载关联申报表下载 ，并于下午2点 前和前台对帐 跑帐饮料登录 清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐 填写申购单及控制数量 水果、花申请及控制数量 客人遗留物入档及处理 接听所有电话并处理及转达 10．人手不足时帮忙整理做床 11．完成前台大夜班交待事项 12．办公室清理，物品备品归位 13．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动 14．其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 晚班办事员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房 清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层 房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床 晚间临时C/O房间清理，报OK ROOM给前台 注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项 特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员 领货（房务所有用品） 用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层 月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐 遗失备品统计及物品报废处理 人手不足时帮忙清理房间 备餐室清理（礼拜三下午特别保养），办公室清理，物品归位 每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养 下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检查 完成早班交待事项 早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收 遵守公司规定，参与有关训练会议及活动 其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 A班工清员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 二楼柜台沙发区清洁擦拭 客梯内外清洁保养 公共区域冷气出风口擦拭 公共区域踢梯脚板、木门擦拭 所有大理石墙面保养 阳台每月和B班共同清扫擦拭一次 男女员工厕所，男女更衣室，员工电梯周围等清洁 所有地毯清洗 所有后勤办公室倒垃圾及打腊 B3验收区和B班每月清洗两次 随时保持责任区清洁（包括消防箱内外） B班休假要代B班工作 其它临时及特别交办事项 遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 B班工清员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 男女客用厕所清洁保养 所有大理石地板及墙面清洁保养 餐厅及厢房所有地毯清洗 公共电话周围清洁保养 一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不 锈钢铜边等清洁擦拭 一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养（随时保持清洁） 阳台和A班每月共同清扫擦拭一次 B3验收区和A班每月清洗两次 所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净 10．淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗 11．随时保持责任区清洁（包括消房箱内外） 12．A班休假要代A班工作 13．其它临时及特别交办事项 14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 度假公寓 服务作业流程 训练主题：值勤前的准备工作（楼层领班） 编号：RHK-01-01 训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作 训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 签到 A.更换制服后至房务办公室签到 2 参加早报 A.早上8：30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项 3 签领楼层主钥匙 A.签领所负责的楼层主钥匙 *如有领班休假时需相互代理 4 领取呼叫器 A.领取呼叫器并测试是否故障 5 查看信箱 A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层 6 领取当日住客名单 A.领取所负责楼层的“当日住客名单” 7 领取客人习性资料 A.领取所负责楼层的客人习性记录资料 8 记录交待事项 A.记录办公室交待事项如： 要求先整理房间的房号 客人已迁出的房号 要求洗衣的房号 要求借用物品的房 其它临时交办事项 9 查阅工作日志本 A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以记录 10 查空房 A.先查空房是否有异状，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复 度假公寓 服务作业流程 训练主题：值勤前的准备工作（值班房务员） 训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作 训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 签到 A.更换制服后至办公室签到，并由楼层领班检查服装仪容 2 参加早会 早上8：30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项 领取住客名单、客人习性资料 3 签领楼层主钥匙及呼叫器 A值班房务员签领所负责的楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用 4 推出备品车、工作车、吸尘器 A.上楼后从库房推出备品车、工作车、吸尘器 5 查核迁出房客冰箱饮料 A.速查已迁出房内的冰箱饮料，如有饮用则立即告知房务办公室并电告柜台出纳入帐 6 查核当日预定迁出房客冰箱饮料 A.查（当日住客名单）上注明今日预定迁出房内的冰箱饮料 7 收取客人洗烫衣物 A.收取客人交待须洗烫的衣物并登录 @八点四十分前完成一切准备工作，八点四十起开始一天的工作 度假公寓 服务作业流程 训练主题：如何看查客房 编号：RHK-02-01 训练目标：了解正确查客房 训练所需物品当日住客名单、笔 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 取得《当日住客名单》 A.领班于签到后，至客房部办公室领取《当日住客名单》 2 检查冰箱饮料 A.检查冰箱饮料是否齐全 3 检查马桶 A压马桶，检查是否正常 度假公寓 服务作业流程 训练主题：No Show或取消的客房 编号：RHK-02-02 训练目标：了解正确检查No Show或取消的客房 训练所需物品：电话、水果、花等赠品 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 取得赠物 A.如果现房内有水果、花等赠物，取出暂置楼层库房 2 通知房务部值班人员 A.电话通知房务部值班人员 3 整理床 A若已开夜床，则将恢复原状，床罩覆盖完整 4 打开外层窗帘 A.把外层窗帘拉开 度假公寓 服务作业流程 训练主题：楼层走道的清理、保养 训练目标：迅速确实做好公共区域的清洁、保养工作 训练所需物品：清洁、保养用具 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 * 每日早晨清理房间工作前，先将公共区域清理完毕 1 检查设备用品、灯光 A.检查设备用品及橙光是否有失灵、故障等情形，如有则报告楼层领班报修 2 清理 A清理范围及方法 消防器材（包括灭火器、紧急消防栓、紧急照明灯、消防指示灯及安全门指示灯罩）用湿抹布擦拭干净 客梯品、烟灰缸及出口木门 先将烟灰缸之烟蒂低层清除干净，注意未熄的烟蒂不可倒入垃圾袋内 烟灰缸用湿布擦亮，若有污垢附着则用菜瓜布沾清洁剂刷洗，再擦拭干净 用湿抹布将木门擦拭 3.安全梯及安全门 捡拾该区地面上之垃圾 用湿抹布擦拭安全梯之扶手及安全门 4.玻璃及栏杆 玻璃用稳洁喷洒后用干的柔软抹布擦拭 不锈钢栏杆用不锈钢油擦拭 5.窗台 用湿抹布擦拭 6.打开走廊窗帘并固定 7.库房清洁 每日整理库房,定期清洗库 房 8.走道梯脚板 每星期用湿抹布擦拭,若擦拭不干净再用清洁剂擦拭(视材质而使用正确的清洁剂) 客房清理程序 房间清理程序 进入客房 打开窗帘.检查窗帘 开灯.检查灯火 调整音量 调温 检查冰箱饮料 检查洗衣袋 收拾垃圾 倒垃圾 清洁垃圾桶及烟灰缸并归位 做床 擦拭家具 补充客房备品及用品 吸地毯 最后检视 关上房门 填写房务清理客房记录表 浴室清理程序 携入清洁用具 检查不巾 收拾不巾 收拾垃圾 擦拭浴帘 刷洗手台 清洁浴缸及沐浴间 冲洗马桶 清洁洗手台 吸尘 补充冰箱饮料 灯光.温度.音响设定 最后检视 服务作业流程 训练主题: 客房清理前的准备工作 编号:RHK-04-02 训练目标: 了解正确的客房清理方法及步骤,以提高工作效率及服务品质 训练所需物品: 备品车、客房备品、用品、清洁工具、帆布车、吸尘器、住客名单 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 整理检查备品车 A.整理检查备品车,是否所有的备品、用品均已补齐,且按规定位置放置整齐 2 检查所应携带的清洁工具及用品 A.检查所应携带的清洁工具及用品是否均已 3 研读[住客名单] 研读[住客名单]及应注意的资料,以判别清理客房的优先次序,其顺序如下: 办公室值班人员通知客房直接通知先整理的客房 办公室值班人员迁出之客房或 由房间控制盘上指示灯判断为已迁出房客 续住房间 4 推出备品车\帆布车及吸尘器至客房 A.至库房内推出备品车及帆布车,并取吸尘器及[住客名单]一同至所须清理的第一间客房门口靠墙壁旁,以免防碍客人通行,注意工作车、备品车、吸尘器及应依次排成一列 服务作业流程 训练主题: 进入客房前注意事项 编号:RHK-04-03 训练目标: 正确使用方法，以提升服务品质 训练所需物品: 房务部清洁整理房间报表、客房各项设备、冰箱饮料帐单、洗衣袋 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 判断是否能敲门 若房客外显示“请勿打扰”知指示时不可敲门，（除非上级有特别交代），并在[房务不清理房间报表]上作记录“DND”适时清理 若门锁锁针露出，或门缝光线尚暗，可判断客人未醒，则不可敲门，并在[房务部清理房间报表]上作记录，适时清理之 2 敲门 若非上述1、2项情况的客房始可敲门，敲门时以中指关节轻敲门三下，并称“房务部” （House-Keeping） 如果无人响应即按门铃，没人应声则开房门，并再喊一次“房务部”确定无人再入内 3 开门 客人响应后与客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允许后方可启门进入。 开门后如发现有下列情形时应予以适当处理 （1）发现房内有安全链条，须轻轻退出，且关妥房门。 （2）如果惊醒客人，须礼貌地说声“对不起！回头再整理。” （3）如房客还在睡眠中，即应轻轻退出，且关妥房门。 （4）如发现房内有人，应向客人表明来意，客人允许后始可开始清理客房。 x先生\（小姐） 早安！（午安、晚安）我可以整理房间吗？ x先生（小姐） 对不起！回头再整理。 服务作业流程 训练主题: 进入客房前注意事项 编号:RHK-04-04 训练目标: 清楚进入客房后有那些注意事项 训练所需物品: 电话、冰箱饮料帐单、洗衣袋 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 打开房门 2 拉开窗帘、检查窗帘 拉开窗帘，并检查窗帘有无破损、或挂钩掉落等情形，如有窗户之客房，应开窗以利空气流通。 3 打开及检查灯光 将灯光一一打开，并检视灯泡有无故障、或开关失灵等情形，如有立即请楼层领班报修。 灯光检查完毕，将灯关闭，若房内光线不足，则留床头灯即可。 4 调整音响的音量 A.调整音响的音量开关至规定位置。 。 5 调温 A..冷气开至[ON]位置，并将空气调节器固定于20度至23度之间。 6 检查冰箱饮料 如有饮用，则填具[冰箱饮料帐单]入帐。 检查冰箱运转是否正常，冷度是否适宜，温度应固定在-3度 清洁冰箱，若结霜太厚应关掉开关除霜，整理客房完毕再打开关。 7 检查洗衣袋 A.检查是否有洗涤的[洗衣袋]，如有则携出至库房登记处理。 服务作业流程 训练主题: 清理房间垃圾及烟灰缸 编号:RHK-04-05 训练目标: 正确的清理方法以提高工作效率及服务品质 训练所需物品: 餐具、垃圾桶、烟灰缸 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 收废纸及餐具 收出使用过的餐具及废纸，如属 于餐饮部的餐具，则电告该部门收餐具，并暂于太平梯口以待收回。 2 取出垃圾筒及烟灰缸 A.取出客房内所有的垃圾筒、烟灰缸及已凋谢的和花及其它垃圾杂物至门外。 3 倒垃圾 垃圾倒入备品车上之垃圾袋内。 倒垃圾时应注意： 是否有非垃圾物,如房客物品夹在里面或本酒店餐具、刀叉类，不得倒入垃圾袋 凡玻璃破碎品应另行包装放置于破碎品专用袋内以防意外发生。 未熄之烟蒂勿丢入垃圾袋内，以防意外火灾。 垃圾太多时，需送至垃圾场清理。 4 清洁垃圾筒及烟灰缸 A.垃圾清倒完毕，若垃圾、烟灰缸有灰尘，用湿抹布擦干。 。 5 垃圾筒、烟灰缸归位 服务作业流程 训练主题: 做床 编号:RHK-02-02 训练目标: 训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品: 床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（1条）、被套1件、羽毛被1条，床罩1条 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 收床罩 将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾。 再对折，边线对齐床尾 将床尾下摆部分翻折上来 自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边床缘 将右缘垂下部分翻折上来 向右对折完成 将折好之床罩，由靠近床头之一端提起，置放在衣柜内靠边。 @待床单铺好后，即可将床罩铺上，方便整理，节省时间 2 拆床单、羽毛被（或毯子） 拆除羽毛被（或毯子）上第一条床单，暂时置于床角落地上。 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上 拆除第二条床单暂置于床落地上 站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回 将第三条床单暂置床角落地上 @拆除床单须一条条拆除，以免客人有遗留物 3 更换枕套 拆除枕套暂置床角落地上和脏床单分开放 站床头更换枕套 新枕头暂置于床头柜上，一边一个 4 携出已用过之床单、枕套 将床角上的所有床单丢入帆布车内。 枕套挂在帆布车之一角 5 铺第一条床单 床单横放床中央，正面朝上。 房务员（MAID）分站床两侧，拉开床单，注意床单中线对齐床中央。 平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾。 将床尾及两边垂下床单部分塞入床下。 服务作业流程 训练主题: 开半床（冬季或天冷时用） 编号:RHK-02-02 训练目标: 训练正确工作流程，提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品: 床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（3条）、羽毛被（或毯子）1条、床罩1条 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 下拉床罩 向下外掀床罩至床一半处，两个枕头仍维持原位不动。 回拉床罩至对齐床头柜。 将床罩多余部分，在床尾处向内收折，使与床尾缘齐。 2 侧面开床 A.在床罩右上角处，将床罩连同第二、三条床单及羽毛被（或毯子），向下折下约40公分的角。 服务作业流程 训练主题: 清洁浴室 编号:RHK-02-02 训练目标: 训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品: 水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套、房务组清理房间报表 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 携带清洗用工具 A．水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套等。 2 检查布巾类 进入浴室先检查各浴巾、中毛巾、脚布是否短缺。 如有短缺记录于《房务组清理房间报表》 3 将用过之毛巾集中于浴室一角 @另外拿废浴布吸取地面清水 4 收集垃圾 收集使用过的卫浴用品及消耗品及毛发置于垃圾筒 将用之垃圾毛发置于浴门外 5 将清洁剂注入马桶浸泡 6 拍打擦拭浴帘 先将浴帘固定于大浴巾架上，以避免冲水时打湿。 由上而下拍打擦拭浴帘，擦拭时用力要均匀，不可向下拉扯以免挂钩拉破。 如有特别污秽处，应刷洗，尤其是下端的缝边更须注意。 如有破损，需记录报告楼层领班要更换处理。 7 刷洗水杯、肥皂盒、烟灰缸 以海绵沾沙拉脱刷洗水杯肥皂盒、烟灰缸，然后用热、冷水冲洗干净。 刷洗后放置于洗脸盆边缘。 服务作业流程 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 8 洗涤浴缸及淋浴间 菜瓜布沾上清洁剂，轻刷洗莲蓬头、水龙头、水温调节器、水塞及链子等，并检查排水是否正常，水质是否良好 菜瓜布沾上清洁剂刷洗浴壁、沐浴门、肥皂盘、扶手把及浴缸，沐浴间外及角落处，尤其注意浴壁上端易积油垢及溅有肥皂泡沫处。 洗面盆内装满水以水瓢盛装洗面盆内之清水并顺着浴壁、浴缸四周冲洗，必须光亮不留油渍痕迹 D．洗涤完毕将中间示龙头转下，以免客人开水龙头时，冲到头。 9 冲洗马桶 先冲水检查马桶的冲水强度，排水情形是否良好，水管是否漏水，马桶座镙是否松动等，如有则记录请楼层申请保修。 用菜瓜布剩留的清洁剂洗涤冲水阀、水箱、锁链部分，马桶盖及马桶座。 将马桶座翻上，用马桶专用菜瓜布刷洗马桶湓的上端内外侧及底部分，内侧洗涤应使用专用洗涤剂消毒剂，且特别注意马桶上端的内侧下面，如未洗净易黏有污点并有臭气，如看不到部分，可利用小镜子来检查。 除经常洗涤外，每周定期倒适量清洁剂洗涤马桶内侧。 10 洗涤洗脸台 检查水龙头及排水是否正常，水质是否良好。 将清洁剂倒在菜瓜布上，先洗刷洗脸台面再刷洗洗脸盆及水龙头处。刷洗洗脸盆时顺着四周全面刷洗其内、外侧及下面，尤需注意水龙头及面盆接缝处，上层易藏污垢处，刷洗时不必太用力，以免刮坏。 服务作业流程 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 用清水冲净洗脸台及洗脸盆上的清洁剂。 *每星期固定以碧丽珠保养洗脸盆及洗脸台 11 清洁浴室墙壁瓷砖 以热水冲洗墙壁 再将塑料刷或菜瓜布沾上强力去污剂由上而下，由左至右顺序用力刷洗。凡瓷砖接缝或转角处则用旧牙刷刷洗。 全面刷洗过后用热水冲净，顺序仍是上而下，左至右。 用干布擦净。 @使清洁剂容易均匀的清洗每个部位 12 洗刷垃圾桶 垃圾桶用湿布擦拭干净。 如有污垢附着于上，用菜瓜布沾清洁剂刷洗，然后用清水冲净，干布擦拭干净。 13 冲洗浴室地板 将脏布巾移置浴门外。 清洁剂程序与清洗墙壁瓷砖相同。 注意脸盆台下及马桶底下，凡变黄部分应以盐酸刷洗之，并检视地板是否正常。 14 擦干洗脸盆、洗脸台面、水龙头及金属品 A．擦干洗脸盆洗脸台面、水龙头及金属品 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 15 擦干水杯、烟灰缸、肥皂碟不应并排放 用干布擦拭 依规定位置放整齐 16 # 用干布擦拭 浴帘、杆子、出风口、墙面、马桶和浴地等。 使全浴室都是干的不可有水分存在。 * 用干布擦喷洒稳洁擦拭。 浴帘放下拉齐，水龙头固定架上水龙头朝下，水塞黏在水塞架上。 17 擦拭浴室及其他设备 镜子、面纸盒、圆筒卫生纸架、浴室电话、吹风机及所有不锈钢部分。 擦净浴室门扉及门框的内侧任何污秽场所 18 补充且定位布巾其他备品、用品 换洗布巾包起一并携出放入帆布车内。 携入干净应补充布巾及其他备品、用品。 排置毛巾类、肥皂等规定备品、用品，依规定位置放整齐。 排置时须检查所有布巾、备品和用品是否有不洁，布巾类色须一致。 19 巡视检查浴室 是否完全清理干净。 布巾、备品及其他用品是否均已补齐且依规定位置放整齐。 门锁、灯光等是否有故障须报修。 20 关灯、关门 A．检查无误后，将浴室灯关闭，门轻轻带上半掩。 @门半掩美观且通风 *最后以所列浴室清理流程，如为迁出客房并应彻底清理，如为续住房则依情况清理。 服务作业流程 训练主题: 如何擦拭电话 编号:RHK-04-08 训练目标: 以正确方式清洁干净电话 训练所需物品: 干抹布、稳洁、酒精 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 折叠抹布 A．将抹布折成四方形 @方便擦拭使用 2 轻移话筒 A．依自己手势拿起听筒 3 擦电话机座及按盘 A．喷稳洁于机座，但不可喷到号码按键。 @ 喷到号码按键则会潮湿故障 4 擦电话筒 将酒精喷在抹布上。 手握话筒，以大拇指按着抹布，依顺序：收筒、手把、传话筒往下擦。 若传话筒太脏，有口沫或异味时，须转开话筒，用喷有酒精的抹布擦拭。 @酒精可消毒且易蒸发不产生杂音 5 擦电话线 擦拭电话线，由上往下用力擦拭，线内必须擦到。 整理电线。 @防止电线卷成一团 6 话筒归位 A．轻放听筒回机位座 @用力摔放日久易产生杂音 7 擦手握部分 A．将手握部位手印擦去 8 再次检视 电话是否放正 电话是否畅通 @因保养后，常会发生电话不通 服务作业流程 训练主题: 擦拭家具及补充备品用品 编号:RHK-04-09 训练目标: 正确使用方法以提高工作效率及提升服务品质 训练所需物品: 各项清洁用品、各项清洁用具、客房设备及用品、备品 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 擦拭衣橱 *擦拭家具时，须依家具的类别而决定干抹布或湿抹布擦净，且应注意时常清洗或更换抹布。若家具沾到污点或油漆时，可用香蕉水小心擦拭。 *擦拭家具的顺序从靠近门口的右侧开始。顺着客房周围擦拭而回到门口为止，其擦拭的内容及顺序如下： 用小刷子刷掉百叶门内外灰尘。 擦拭衣橱百叶门、百叶门之缝前后、挂衣杆、放物架。 检查衣橱门、衣橱门、衣橱灯是否正常。 检视男女衣架之数量及排列是否整齐，且衣架是否干净无损坏。 擦拭放物架，并检视放物架之所备用软枕及放置之用品是否须补充且清洁无损坏。 2 擦拭行李架 A．行李架由内而外，由上而下擦拭。擦拭完毕再擦拭下方之踢板。 3 擦拭化妆桌 擦拭化妆镜框四周,灯罩及灯座。 擦拭桌面及靠壁角落部分。 擦拭抽屉内部，顺便检查是否须补充文具夹反其它用品。 擦拭化妆桌及化妆椅底下之踢脚板、桌椅脚或凹入处应特别注意擦拭。 4 擦拭冰箱及电视 擦拭冰箱、电视柜上下前后。 擦拭冰箱里内外上下。 冰箱内部污处刷洗干净。 检查冰箱内部冷度是否正常，开关箭头须指向“3”。 检视冷冻库是否除霜，且运转正常。 擦拭电视画面电视后面并检视电视及遥控器是否故障。 5 擦拭咖啡桌及沙发 擦拭桌面及桌椅，且应注意可乐、咖啡水或油污。 清除沙发接缝或垫部内之杂物、灰尘、沙发背脚处。 6 擦拭床头罩 擦拭面两侧，下方书籍地方及面板。 擦拭电器开关板。 检查房内所有灯光、温度调节及音响是否正常。 擦拭床头柜底板、圣经及电话簿封面，并检查夜灯、手电筒是否可用。 检查床头柜底下之地毯及踢脚板是否清洁，且是否有客人遗留物。 7 擦拭调温器及全身镜 检查调温器是否正常，并擦拭清洁。 擦拭镜框、及上方之通风处。 8 擦拭画 A.擦拭壁画四周，并检视是否挂正。 9 擦拭门 擦拭门框上、下、里、外及内手把。 擦拭门板前后、上下，左右。 注意房号数字是否脱落，门前油漆是否裂开或脱落。 检视门后紧急指示牌及框是否悬挂固定地方。 10 擦拭镜面 先在脏处适量喷洒稳洁清洁剂，再用干净的干抹布擦亮。 、用眼睛侧看（往亮的方向）检视是否有未擦干净的地方。 如有污点不能擦干净，可用铝丝龙擦拭。 擦拭时，禁止用笔或菜瓜布刮去污点。 11 擦拭灯 壁画、台灯、铜灯用干抹布擦亮。 擦拭完毕，由上往下看，检视灯泡边缘是否均已擦净。 若布边掉的部分，要用浆糊黏好。 不绣钢边座先用稳洁喷再用干布擦亮。 要检查灯泡是否不亮 12 擦拭大理石 *注意事项 用湿布擦拭，再用干布擦干，若需要稳洁时，再喷些稳洁。 每星期固定用碧丽珠保养。 铜器部分应定期用铜器保养油擦亮。 木器部分定期涂家具擦亮。 椅垫、窗帘定期送洗。 服务作业流程 训练主题: 吸尘地毯 编号:RHK-04-0-10 训练目标: 正确使用方法以提高工作效率及提升服务品质 训练所需物品: 吸尘器、地毯 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 吸尘地毯 从内部往靠门处彻底将地毯吸尘干净，并注意角壁、家具或床底部分。 如发现地毯有污点，则应正确清洁地毯 2 定期保养 A．地毯须定期清洁保养 服务作业流程 训练主题: 补充客房内陈设的备品及用品 编号:RHK-04-0-11 训练目标: 正确补充及摆放、以提升服务品质 训练所需物品: 客房各项备品及用品 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 携入需要的备品及用品 A.携入规定数量的备品及用品，并检查有无破。 2 依规定位置摆放 B.依规定的品名数量及规定位置摆放整齐，如果不能立刻补足时则记录于[客务员清理房间记录表]上备注处，并尽快补入。 3 检视 C.补充完毕，检视房内陈设的备品、用品是否完整无缺，且依规定位置放置整齐，顺便检视所有的家具是否也排放整齐。 服务作业流程 训练主题: 填写房务清理客房记录表 编号:RHK-04-0-12 训练目标: 了解房间状况，以提升服务品质 训练所需物品: 房务员清理客房记录表 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 记录房间状况 房务员清理客房后，将房间状况填写于[房务员清理客房记录表]填明： 日期、楼层数 房号 房间状况 空房 续住房（须注明人数、性别或提行李须行李员） 迁出房客 VIP或长期续住房 （4）其它备注事项：如D.N.D、.D.L、Late C/O借用物品、须报修或保养、缺备品、用品…等事项 2 签名 A.填写完毕，值班服务员须在表上“姓名”（Name）处填上姓名，然后交楼层领班参考，且向楼层领班 报告清理客房状况。 3 服务作业流程 训练主题: F I T水果摆设 编号：RHK-05-01 训练目标: 确实做好F I T水果摆设 训练所需物品: 水果两种数个、水果篮、瓷盘、餐巾纸、西餐刀及叉、欢迎卡 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 检查水果 A.检查水果有无损坏，若有损坏则不予使用 2 清洁水果 用水冲净、擦干。 污处须洗净，卷标须撕下。 3 检查水果篮 A.检查水果篮内部是否干净无破损。 4 布置餐巾纸 A.餐巾纸上的信号标示朝上成正菱形垫于盘底 5 摆置水果 A.置放时须注意整齐、艺术美观。 6 检查盘子 A.检查盘面及周围是否干净无损，若有中信标志应朝上。 7 检查餐巾纸 检查餐巾纸是否清洁无破损，是否折叠整齐。 餐巾纸若有中信标志须朝外，且朝上 服务作业流程 训练主题: VIP水果摆设 编号：RHK-05-02 训练目标: 确实做好VIP水果摆设 训练所需物品: 水果两种数个、水果篮、瓷盘、餐巾纸、西餐刀及叉、欢迎卡 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 检查水果 A.检查水果有无损坏，若有损坏则不予使用 2 清洁水果 A.用水冲净、擦干。 B.污处须洗净，卷标须撕下。 3 检查水果篮 A.检查水果篮内部是否干净无破损。 4 铺置餐巾纸 A.餐巾纸上的信号标示朝上成正菱形垫于盘底 5 摆置水果 A.置放时须注意整齐、艺术美观。 6 摆置装饰小花 A.取一朵季节性或再利用小花,放于水果上点缀. 7 检查盘子 A.检查盘面及周围是否干净无损，若有中信标志应朝上。 8 检查口布 A.口布开口朝上. 9 折叠口布 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分长. 另一边反面朝上折11公分成为一长方型,以4分之一折宽15公分长21公分的口布原则口布上下以不超过盘缘为主。 10 摆放口布 A.口布开口朝上 11 摆放西餐刀叉 A.将西餐刀叉置入口布开口处,左边摆叉,叉匙朝上；右边摆刀，刀锋刃向左。 12 调整摆设 A.依规定位置摆设，水果篮在左，水果盘在右，盘缘与水果盘在右，盘缘须切齐，欢迎卡立于二者之间正前方。 服务作业流程 训练主题: 冰箱饮料检查入帐 编号：RHK-06-01 训练目标: 正确快速地处理冰箱饮料检查入帐的工作 训练所需物品: 住客名单、工作日志本、电话、房务楼层饮料销售日报表、冰箱饮料帐单、饮料 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 冰箱饮料检查入帐 续住房客于整理房间时顺便检查。 预定当日迁出的房客，参考当日[住客名单]，房务员应在八点上班之后立刻检查。 接获房务组办公室通知迁出之房号时，立刻检查。 D N D、D L或延迟迁出（Late C/O）的房号记录在[工作日志本]，内适时检查。 接到通知换房房号后，应立即检查。 晚班做夜床时再检查一次，尤须对明日预走之房客、续住房客而冰箱饮料使用较多者，及[工作日志本]上记录未检查客房须特别注意。 晚上八时以后及早上八时迁出客房的冰箱饮料： 服务中心人员提领行李时，应顺便检查冰箱饮料。 如果发现客人使用时则由服务中心代为填具一式四联之[冰箱饮料帐单]，并且填的服务人员须在帐单上签名。 [冰箱饮料帐单]第四联放在客房服务人员领货及补货依据，前三联送柜台出纳入帐。 该时段因客房服务员无人值班 2 填写冰箱饮料帐单入帐 检查冰箱饮料，如发现房客饮用，开具一式四联之[冰箱饮料帐单]： 填写日期、房号、品名、数量、金额。 合计使用总额，并填于单上“合计”处。 开单的房务员须签字 服务作业流程 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 3 电告柜台出纳 电告柜台出纳，告知“房号”及冰箱饮料消费金额，并在帐单上注明“电告时间”。 该时段因客房服务员无人值班 4 核对金额 将所有开列的帐单交给值班房务员。 中午12时以前值班 房务员汇整所有[冰箱饮料帐单]，按楼层房号顺序排好，并检查核对金额是否正确。 核对无误后，填写[房务楼层饮料销售日报表]，一式二联，交办公室办事员。 5 填写[房务组饮料销售日报表] 房务部办事员楼层所送之[冰箱饮料帐单]及[房务组楼层饮料销售日报表] ，填写[房务组饮料销售日报表]一式二联。 6 交柜台出纳[冰箱饮料帐单] 下午三时以前房务部办事员将[房务组饮料销售日报表] 正联附上[冰箱饮料帐单]一、二、二联交柜台出纳入帐。 如果客人付现金，则将现金及帐单交给楼层领班，楼层领班留存四联，前三联连同现金一并至柜台出纳入帐。 柜台出纳入帐完毕且盖单收讫章后，将帐单第三联送回 房务部办公室，以为补发及填写报表之依据。 服务作业流程 训练主题: 冰箱饮料补货 编号：RHK-06-02 训练目标: 正确快速地处理冰箱饮料补货的工作 训练所需物品: 工作日志本、冰箱饮料帐单、房务组楼层饮料销售日报表、 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 领饮料 持着填写好的[房务组楼层饮料销售日报表]及已入帐的[冰箱饮料单]第三联至房务组办公室领取应领货之饮料。 冰箱饮料 食品管理员将已入帐的[冰箱饮料帐单]第三联与[房务组楼层饮料销售日报表]核对其数量是否相符。 核对无误后在房务组楼层饮料销售日报表]签名。 2 验收 客房服务员须验收，验收无误后将饮料带至所负责的楼层补货。 3 房间补冰箱饮料 房务员依已入帐的第三联[冰箱饮料单]所记录的品名、数量，尽速补入客房的冰箱内，并应规定的位置摆放整齐。 凡因D N D、D L客房而无法补入时，则将该房应补的饮料暂存库房明显处，并将“房号”及“品名数量”，记录于楼层[工作日志本]内，以为晚班人员参考而完成补货工作。 补货时如发现帐单所填写的品名、数量与实际饮用数量不合时，须向楼层领班报告实际情形。 楼层领班应查门原因： 若入帐的数量多于实际饮用的数量，则将多出的部分交回，列为寄存饮料 若入帐的数量少于实际饮用的数量时： 先查明为房客饮用或为房务员作业疏忽，填写帐单错误 若为房客饮用，依跑处理。 若为房务员作业疏忽，则依破损处理。 4 [冰箱饮料帐单归档] 整理第三联[冰箱饮料帐单]然后依日期归档留存。 服务作业流程 训练主题: 冰箱饮料跑帐处理 编号：RHK-02-02 训练目标: 正确快速地处理冰箱饮料跑帐 训练所需物品: 冰箱饮料帐单 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 查明原因 房务员若发现客人已迁出,而冰箱饮料无法入帐或柜台出纳将无法入帐的[冰箱饮料帐单]送回办公室时’则将情形报告楼层领班,并交回一式四联[冰箱饮料帐单]以查明原因. 楼层领班查明原因,若发现住客已结帐而尚未离开,可直接想住客收取现金,然后将现金及[冰箱饮料帐单]前三联交柜台出纳入帐. 2 做跑帐处理 住客已离开,确实无法入帐,则列为跑帐并依下列程序处理： 在一式四联之[冰箱饮料帐单]上注明“代收帐款无法收回原因、日期、时间、房客姓名、房号”，并须由楼层领班签名并填上时间。 将帐单交房务组办公室，并依下列程序处理： 依[冰箱饮料帐单]第四联登记在[跑帐记录本]内，填明日期、房号、房客姓名、金额、帐单号码，帐单放入跑帐档案内留存。 前三联冰箱饮料帐单放入个人档案内并记录客人习性，。 服务作业流程 训练主题: 冰箱饮料破损处理 编号：RHK-06-04 训练目标: 正确快速地处理冰箱饮料的破损 训练所需物品: 冰箱饮料帐单 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 报告楼层领班 A.房务员因作业疏忽而不小心将饮料打破或发现饮料有破损，立即报告楼层领班。 2 查明原因 A.楼层领班查明原因 3 填写[冰箱饮料帐单] A.确为破损时则填[冰箱饮料帐单]一式四联，并在帐单上注明“破损”且楼层领班须在杂货尼古丁那上签名。 服务作业流程 训练主题: 冰箱饮料存货管理 编号：RHK-02-02 训练目标: 正确快速地处理冰箱饮料的存货管理 训练所需物品: 饮料、房务组饮料销售日报表 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 填写[房务组饮料销售日报表] 冰箱饮料管理员每次下班前须填写[房务组饮料销售日报表]： 依不同的饮料 分别填写： 昨日结存量 本日结存量 本日破损或跑帐 2 计算本日存量 A.计算本日存量并填于表上 3 实际盘点本日结存量 A. 实际盘点本日结存量 4 核对结存量 本日实际结存量与报表上的本日结存量核对是否相符，如有不符合时应查明原因，其处理程序如下： 1.若实际结存量少于报表上之结存量时，表示有不明破损或遗失数量，将差额填入报表上“本日破损”处，并以实际结存量依据填于表上“本日结存量”处 2.若实际结存量多于报表上之结存量时，将实际多出的量列为寄存饮料，供跑帐时补货用，表上“本日结存量”不变 5 签名 [房务组饮料销售日报表]填写完毕，填写人在报表上签名 服务作业流程 训练主题: 客房的检查 编号：RHK-02-02 训练目标: 确实、有效地检查客房 训练所需物品: 房务组房间检查表、房务组客房状况报告表 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 检查房间] 客房清理完毕，楼层领班须检查每一房间 检查房间 依《房务组房间检查表》所列项目检查客房的整洁 设备、备品及用品是否依规定位置排放整齐且完整，是否有故障或失灵 当日迁入的VIP客房检查： -特别赠品：如花，水果等等 -必须在客人到达一小时前检查，备妥完毕，若发现赠品不齐，主动与房务组办公室联络处理 客人的特殊习性是否均已安排妥当 检查每个客房的状况 2 报OK房 A.迁出客房清理完毕，应立即检查并报OK房 3 填写《房务组房间检查表》 A. 检查完毕，如为迁出客房，七日以上的长期续住客房及VIP客房需填写《房务组房间检查表》： 填明：房间号码 检查者姓名 日期 检查合格项目旁边“ˇ” 备注（如有不洁，故障或用品，备品不足等） 填写完毕，将该表交房务组经、副理签核 4 填写《房务组客房状况报告表》 上午10时30分及下午4时30分以前须分别填写一式复写二张《房务组客房状况报告表》： 填明：日期 时间 客房状况 客房状况依下列各项状况判别而填写： 门反锁：可由门锁针露在外面判断，若第二次仍为相同情况，则加强注记 行李在房内，在格子内填上人数及性别，如为轻便行李，在备注处注明“轻便行李”（LD） 不在房内过夜：如果床单，枕头未曾动过，可判断为不在房内过夜，在备注栏注明“天数” 迁出：若已清理完毕，在格内填上“OK”，若未清理完毕，则在格内打“ˇ” 空房 故障：在格内打“ˇ”，并在备注处明故障地点，原因，是否已开请修单及请修单号码 请勿打扰房，若第二次检查仍为该情况，则加注记 若客房借用物品，额外租用物或其它特殊情况，如：婴儿床，折床，录像机等，则在备注处注明物品名称及数量 填写完毕，填写人签名后，将一式二联该表交房务组办公室核对，有特别情况者应以口头报告，以提醒注意 服务作业流程 训练主题:晚班办事员工作流程 编号：RHK-02-02 训练目标:确实、有效地做好晚班办事员的工作 训练所需物品:楼层钥匙、洗衣登记表，夜床服务报告，工作日志本，冰箱饮料帐单 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 工作交接 晚班办事员必须在下午四点三十分以前到达楼层与早班房务员交接未完成及该注意事项 转交楼层钥匙 2 送客衣 下午五点开始将所有洗好的客衣送回客房。注意： 用衣架挂的衣裤挂在衣橱中间，客人一眼即看到 包叠的衣物，整齐的放在床尾 在[洗衣登记表]内送入处打“ˇ” 3 清理客房开夜床（半床） 下午六时正式清理客房开夜床： 备品车自库房内推出，放在清理的客房门口走道边 轻敲三下，若无人响应即可开门进入 将全部灯打开 检查灯光、音响、空气调节机、电视…等是否正常 拉上厚薄窗帘 检查冰箱饮料，注意明日预走的客人及饮用数量多的客人，须填写[冰箱饮料帐单]先行入帐 开夜床（半床）方式请参与开夜床（半床）服务作业流程说明 4 客房餐饮用品携出 收出客房餐饮餐具及餐车 清洁烟灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及镜子 5 清洁浴室 检查灯光，水龙头开关及马桶，浴缸是否正常 清洁水杯、烟灰缸、垃圾桶，整理洗脸台，并将洗脸盆、浴缸、马桶 地板擦拭或洗干净 收出已用过之浴巾、毛巾及用品，并依规定位置放好 退出浴室前再巡视一遍是否遗漏或有遗留物，然后关灯退出 6 最后巡视 巡视检查房内，确定清理完毕 关门退出 7 填写[夜床服务报告] 填写[夜床服务报告]，填明：日期、楼层房间状况 房务员签名