新版营运管理综合手册

圣比萨堡营运管理手册分店组织结构与岗位职责分店组织结构外场正式职员、内场正式职员、见习职员员工组长助理店长分店设:店长1名:负责全店经营管理,向营运部经理汇报助理1名;帮助店长管理分店,同时负责分店培训工作;向店长汇报职员组长2名;负责见习职员培训工作、监督餐厅各岗位操作标准,在班帮助管理人员管理区域工作站正式职员数名;负责一线对客服务和产品标准制作出品岗位职责店长岗位职责:负责分店全方面经营管理工作;也是分店经营管理第一责任人;直接上级为营运部经理;职责以下:认真落实、实施、追踪管理企业下达各项文件指令,制订完成份店营业目标;依据企业财务 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,负责分店营业成本、费用管理控制及合理使用;严格实施品质 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,落实和跟进餐厅品质管理每一步骤,确保标准化出品落实营运管理制度;职员服务规范管理和完善并实施用户服务管理实施企业企划活动和市场推广活动;并立刻反馈市场情况培训和评定分店管理人员、训练职员作能力并回馈营运部、培训部负责餐厅全部汇报、报表（除日报）审核;按时签字上传;全部汇报无店长签字视为无效定时召开管理会议（助理、职员组长）、职员大会; 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 餐厅经营管理情况,总结分店工作;立刻分排新工作以身作则,加强现场督导,一线指挥,立刻发觉和纠正营运中产生问题负责分店固定资产、低值易耗品管理负责分店安全管理,做好分店防火、防盗、防风等工作;维护管理好餐厅设备负责职员招聘录用、培训发展、考评升迁、奖惩管理,职员关系发展和企业文化宣扬助理岗位职责:帮助分店店长管理餐厅;关键负责培训及职员团体精神建设;直接上级为分店店长;职责以下:严格遵守企业各项规章制度,主动落实店长安排各项工作和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 严格实施品质管理制度;确保产品供给符合品质要求依据工作步骤完成每日值班管理工作;维护一贯高标准QSCV!落实每日、每班次《卫生周清表》内容;确保餐厅舒适用餐环境和工作环境按制度完成每日日报表,正确盘点,工整统计,立刻上传并做好数据保密按要求实施设备保养计划主动开展职员培训计划、团体活动;确保餐厅岗位操作标准化审核班次收银现金报表遵照“用户至上”标准妥善处理值班中用户投诉;分店营业时间、班次、步骤分店营业班次圣比萨堡餐厅营业时间为:9:30－24:00圣比萨堡餐厅设早、晚两个班次早班时间:9:30――19:30中途设1小时休息晚班时间:11:00－13:30,16:00－23:30中途设1小时休息管理人员班次:早班:9:30――19:30中途设1小时休息晚班:11:00－13:30,16:00－23:30中途设1小时休息每班次设值班经理1名,负责班次全方面管理工作;由店长和助理担任（职员组长可临时担任）。每班次内场设出品员1名,负责内场工作安排和出品,向值班经理负责;根据班表由正式职员以上级他人员担任。休息时间不固定,由当班经理依据营业情况临时安排职员上班步骤:着全套整齐制服――洗手消毒――打卡――向值班经理报到――参与班前会――进入岗位分店值班经理工作步骤店长作用:你职员并非人人都有水平相同能力,店长作用就是协调她们能力,发明最高工作效率。你职员并非人人都有相同投入热忱,店长作用就是利用多种方法激励她们工作投入热忱。值班工作关键:人员、物料、设备（三大范围）人员管理:安排职员进入最适合岗位与内、外场进行有效沟通,协调她们工作教导职员最好工作方法;提升职员工作效率帮助进行职员训练计划正确实施企业政策以身作则,带动团体精神沟通与倾听,合理处理职员埋怨物料管理:监督适宜备料量实施品质控制制度,确保产品质量注意储存位物料摆放,避免交叉污染监督保质期限;确保绝对没有使用过期物料确保职员实施“优异先出”标准正确订货,确保不停货过期物料、报废品、打烊后全部成品均需填写报废单报废;不可食用或带离设备管理:教导职员正确使用设备了解设备性能原理并能排除简单故障制订实施保养计划良好能源管理“小心、留心、珍惜”标准值班工作要求:确保提供一贯高标准QSCV值班计划:值班经理是当班次最高领导人,其值班结果将影响到下一班次、次日、下周甚至更长时间整家店营运是否成功!所以在值班前应先考虑:怎样提供愈加好地用户服务、怎样使餐厅更清洁、怎样使职员受到培训从而提升工作效率、使职员士气更高!查看报表、留言本,明白当日预估营业额、客单价、交易单量;并预估本班次营业额（新促销活动？对应物料？营业趋势？竞争对手？）利用10分钟巡视检验餐厅;（关键查看:餐厅、外观、洗手间是否清洁？物品摆放在正确位置？人员是否足够？物料是否足够？有没有过期？设备是否都运转正常？）确定需要处理问题优先次序及实施人确定本班次关键工作;如:客单价提升、新产品千次成功率、职员训练、欢迎词、或关键完成某处细部卫生填写计划表并确保班次上每位职员都明白她们工作关键（班前会、沟通）跟进和回顾问题优先处理秩序:A,第一优先处理事项:任何直接影响食品安全和职员及用户人身安全情况。比如:用户投诉、意外伤害、产品过期、大堂地面、洗手间湿滑等B,第二优先处理事项:任何直接妨碍,延迟产品生产或将非标准产品传输给用户情况。比如:物料不足、内场操作标准、职员服务效率、设备故障、岗位清洁等C,第三优先处理事项:任何会影响用户舒适及方便情况。比如:外场卫生、外围通道、洗手间卫生、音乐、温度、灯光等D,第四优先处理事项:任何会影响餐厅外观及作业情况（在不影响A,B,C项前提下）。比如:职员要求休息、外卖车停放等怎样教导职员改变不良习惯职员在工作时,或因培训不到位、不了解具体操作、指令不明或身心欠佳等会出现错误,作为管理人员应该透过现象看本质,采取当众表彰私下批评标准使职员得以改善,并随时激励她进步;让职员乐于与你一起共事!明确叙述你所看到和担心事情让职员认同这一见解（不认同就不会改变）;利用提问方法让职员自己思索问题后果和严重性说明你期望帮助她一起改变定出改善计划和期限随时激励她进步值班人员纪律和注意事项坚持一线指挥;先协调、再帮助;除休息和上级同意外严禁脱岗离开餐厅早班值班步骤:9:30开门、打卡9:30－9:35巡视餐厅一圈,注意餐厅有没有可疑迹象9:35－9:40查看留言本、发文夹并署名9:40－9:45监督早班职员上班情况并安排内外场开铺工作9:45－10:00检验内外场开铺工作,开启灯光、设备;开始营业10:00－10:30按《值班前检验表》巡视餐厅;填写《当班计划》并传达成各工作站10:30－11:00检验各岗位人员、设备、物料准备情况;立刻统计、反馈问题11:00－12:00协调、激励、帮助各岗位职员完成餐期接待工作;注意按优先处理秩序处理班次中发生事件;确保一贯高标准QSCV!12:00－13:00休息用餐时间13:00－13:30注意职员用餐及回岗情况;合理安排调度;接收管理企业回传差异日报13:30－14:00安排、检验餐后收、清情况及岗位卫生;安排实施本班次《卫生周清表》14:00－15:00依据餐厅《分店货物日报表》分析查找不明差异并报店长15:00－16:00巡视餐厅,跟进班次计划完成情况16:00－17:00跟进为晚班备料情况、岗位清洁17:00－17:30与晚班值班经理交接;班次计划回顾17:30为收银员下机;预打早班收银纸带;审核早班《收银日报表》并签字晚班值班步骤:17:00岗前准备、打卡17:00－17:20查看报表夹、留言本;与早班值班经理巡视餐厅并交结17:20－17:30填写《当班计划》;列出班次关键工作,实施人17:30－17:40召开班前例会;沟通传达《当班计划》;安排班次事项17:40－18:00跟进早晚班各岗位交接情况及人员、物料、设备准备工作18:00－18:10与内场出品员、外场带训员沟通班次计划和要求18:10－20:00协调、激励、帮助各岗位职员完成餐期接待工作;注意按优先处理秩序处理班次中发生事件;确保一贯高标准QSCV!20:00－20:30安排、检验餐后收、清情况及岗位卫生;安排实施本班次《卫生周清表》20:30－21:30依据营业情况安排职员轮番休息;调整灯光、设备开启和运作;合理使用能源21:30－22:00休息夜宵时间22:00－22:30检验本班次《卫生周清表》、班次计划完成情况22:30－23:00安排各岗位预打烊工作;清收部分工具用具;尤其关注烤箱清洗和炸炉虑油清洗情况（注意不能影响到用户）。23:00－23:30安排职员清洗、收铺、整理、收银结账工作23:30－23:50关闭能源、设备、除必需灯光外其她灯光;为收银员下机,打印出当日总收银纸带夹于报表夹;审核《收银日报表》并签字23:50－00:00严格检验打烊工作;设备用具归位;物料储存位整齐整齐;岗位卫生合格00:00关闭全部电源、煤气;全方面检验餐厅后打卡下班订货管理:（略）餐厅管理须知用户投诉处理用户投诉类型:产品品质欠佳,味道不好、加工问题等服务速度慢或欠礼貌,高峰时易发上菜有误或对消费额有疑问食物中有异物;毛发、虫子等处理标准:1、用户至上但用户不一定都对2、不说硬话、不做软事处理步骤:1、准备（仪容仪表准备、心理准备）接到职员反应用户投诉时;先了解用户投诉基础情况;做好心理准备;整理仪表;保持专业形象2、倾听;耐心倾听用户埋怨、投诉和发泄不管用户情绪多么激动,请耐心倾听她埋怨和发泄;不要辩论,但也不能随意认可用户意见致歉;对事件给用户造成不便表示歉意;但切不可回复“是我们错”等肯定责任归属用语回复与满足;分析事件影响及实质;依据企业相关要求快速作出决定并回复用户;并不停与用户交流以确定其满意度感谢;真诚感谢用户为你提供改善服务机会;让用户留下深刻印象投诉处理关键点快速反应――用户情绪会随等候时间推移而越发高涨主动和蔼态度――用户投诉并不一定想得到什么;她期望餐厅重视她感受;并得到尊重避免对抗――将用户尽可能请到僻静处,避免形成围观;切记争吵只会让事件升级!利用同情心――巧妙将事件解释为不可控非人为原因,以取得用户同情和谅解;绝对杜绝使用“企业要求就是这么”“你想怎么样”等用语。用户不一定对――对提过分要求用户能够说“不”投诉处理权限标准上不得退现金或赔偿现金,视情况可更换产品、赠予10元以内甜点或向上级申请（电话）以赠券等方法赔偿30元以内店长审批,30元以上一律由企业审批目标管理:当你期望你下属或团体能根据你要求、想法而工作时;你必需要确保让她们充足明白你要求;这时你就需要使用目标管理目标管理标准:期望标准:所设定目标必需是经过努力能够达成。参与标准:尽可能让你下属一起参与制订目标;或由下属自行制订挑战目标目标设定要素:目标必需清楚明确目标要量化、数据化目标要有挑战性目标能分解到个人目标要有完成时间限制目标设定应用:目标设定可广泛应用于餐厅日常营运管理中;比如营运部向分店制订营业额目标,分店自行设定客单价目标,值班经理为点单职员设定千次成功率目标等等领导力怎样进行有效管理？怎样率领职员高效率完成工作目标？怎样让职员自动自发地完成你 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ？这些将有你所含有领导力所决定!领导力＝影响力＝尊重×信任尊重:起源于你人格魅力和专业技能;对这两方面你做得越好,你就越受到职员尊重。信任:是你用正确方法对待职员结果;你必需以公平公正方法对待每一位职员;考虑到她们处境、感受、想法;让她们感觉到你是可信任。×:任何一个方面下降,你影响力将随之成倍下降!影响力:当你对你职员含有影响力时;职员将乐于主动为你工作,她们认为为你工作是有价值和有成就!现金使用权限:分店店长可审批50元以内现金使用;用于分店日常运作和管理;从备用金里抽取;每个月凭发票或收据向财务抵账;月底盘点前必需补齐备用金。50元以上必需书面向营运部经理申请!200元以上必需经总经理室同意!