PAGE4PAGE机场航空服务责任书甲方：乙方：根据民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，贯彻落实民航局“真情服务”底线要求，提高服务管理水平，树立良好服务品牌形象，全面提升机场旅客全过程的高质量的服务体验，制定服务质量目标，甲乙双方根据各自的服务责任和机场公司服务管理工作要求，协商签订本服务质量责任书，以资遵守。服务质量控制指标1.杜绝责任原因造成的航空地面运输事故。2.杜绝责任原因的危险品航空地面运输事故、事故征候。3.杜绝一般服务差错事件，杜绝一般服务事件。4.服务隐患治理率，反馈及时率、整改通过率≥98%。5.服务
标准
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执行率≥98%。6.设施设备运行正常率≥98%。二、甲方服务职责1.研究制定科室服务质量标准、服务目标、服务提升
方案
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等，对年度服务工作进行部署并组织实施。2.履行服务监管职能，制定年度服务检查计划，对乙方的服务管理和服务运行实施审核和持续检查。3.对乙方的服务保障工作，发布服务提示或业务通告，督促乙方服务工作的有效落实。4.甲方有义务听取乙方对服务工作的意见和建议，开展服务调研，改进服务监督工作。5.与其他部门单位保持良好畅通的协调机制，确保涉及服务管理工作的各项事宜能够及时有效沟通与解决。三、乙方服务职责1.制定科室年度服务
工作计划
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，并将服务质量目标在科室
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
中进行分解和体现。2.建立科室业务工作手册，将工作制度、流程等文件及时纳入业务工作手册，向科室备案；服务基础台帐设置合理，使用、记录
规范
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。3.建立科室监督检查与审核机制，明确各级监督检查责任，制定检查计划及详细检查单，及时落实整改，向品质控制室反馈报备。4.制定科室全年培训实施计划，认真组织落实、记录详细。局方有技能等级要求的岗位100%持证上岗，局方无技能鉴定要求的岗位，通过考核合格取得上岗证方可上岗。5.服务事件发生后，责任科室应向品质控制室提交整改方案，确保整改方案有效落实。6.有效控制旅客投诉，根据《国际机场有限公司航空运输服务投诉管理规定》的要求，处理投诉并上报投诉事件报告。7.严格执行《省民航机场集团机场运输服务质量标准》《国际机场有限公司旅客服务质量标准》《国际机场一线服务人员专业化形象手册》等制度标准及各类岗位操作手册的要求。8.针对省、局方、集团、机场公司部署的各项服务工作任务，制定配套工作措施与工作计划，明确责任人、完成时限，落实具体要求，做好工作总结并上报品质控制室。9.依据《中国民用机场服务质量评价指标体系》，践行《中国机场服务宣言》，提高服务标准，理顺服务流程，严格现场管理，补齐服务短板，持续提升服务质量满意度测评。四、考核及奖惩办法=1\*GB4\*MERGEFORMAT㈠服务责任考核模式考核采用服务管理过程指标和结果指标相结合的模式。1.过程指标考核过程指标考核即日常服务管理考核，包含但不限于：日常管理工作落实情况、年度重点服务工作推进情况、工作要求落实情况、信息材料报送情况、日常检查问题整改完成情况、服务事件和上级监察整改措施通过率等。日常服务管理考核由品质控制室每月对照《科室安全服务管理绩效考核办法》对各科室进行考核。月度考核成绩按照百分制扣减分计算，年度考核成绩取每个月平均值。结果指标考核结果考核指标即为乙方是否突破责任书所限定的年度服务指标、甲方服务考核标准的相关服务指标。按照百分制扣减分计算。=2\*GB4\*MERGEFORMAT㈡考核结果运用科室年度绩效考核成绩=结果分值*40%+过程分值*60%。依据成绩总分评定优秀[95-100]、良好[85-95）、合格[60-85）、不合格[0-60）四个等级。年度安全服务绩效考核成绩是“优秀”的为达标先进单位，“良好”、“合格”的为达标单位，“不合格”的为未达标单位。=3\*GB4\*MERGEFORMAT㈢服务责任考核奖惩年度绩效考核结果达标、达标先进的，作为公司评优、推荐参评上级先进单位的重要依据；考核结果未达标的，该科室负责人需在考核结果公布后二十日内向科室提交书面检查，接受安全服务约谈，视情按规定进行责任追究及问责。五、附则1.本责任书未尽事宜，由双方协商解决。2.本责任书由甲乙双方第一责任人共同签署，自2019年1月1日起生效。当责任人变更后，由继任负责人承担。甲方：国际机场有限公司签字:乙方：培训管理室签字:签订日期：二〇一九年月日
浙公网安备 33021202002483