江苏移动家庭宽带业务投诉疏导

江苏公司2013.12家庭宽带业务投诉疏导*宽带现状用户投诉原因分析 宽带投诉主要集中在无法连接、用户名密码错、网速慢三类。 从宽带用户满意度调查看，用户不满意原因集中在网速慢。 家庭宽带业务整体网络结构复杂，造成故障的原因比较复杂；家庭宽带作为新兴业务，缺少支撑系统和手段来协助投诉处理和监督代维工作。“防” 提升客服宽带投诉拦截力 建设预处理系统，提高投诉拦截率“疏”“堵” 加强网络监控 保证网络稳定 提升服务质量 加强用户主动引导和关怀 用户自处理能力培养面对洪水般汹涌的宽带业务投诉，江苏公司主要从“堵”、“疏”、“防”三个角度开展了相关的整治和系统手段建设工作江苏移动投诉整治思路*“防”-提升网络与服务质量加强网络监控开展网络整治监控代维服务 B类ONU退服监控：对长时间退服ONU进行故障派单，代维及时处理避免投诉； PON网络流量监控：对全量OLT设备上行口和PON口的流量进行实时监控，及时发现高流量端口，进行扩容和割接 ONU设备防雷接地整治：夏季雷雨季节ONU设备被雷击损坏的问题较为突出导致大量用户投诉。开展ONU设备的防雷接地工作可有效减少此类投诉 高万投比小区挂牌整治 合作伙伴管理平台： 外线施工全流程监控，及时发现问题工单； 电话预约录音上传，方便核查 装机关键点拍照上传，保证外线施工质量 开发手机客户端，方便现场回单；*“堵”-做好投诉拦截提升客服拦截能力投诉预处理系统建设 成立宽带客服投诉专席，提升客服人员投诉处理能力家庭宽带业务涉及系统和网元较多，对客服人员技能要求高于其他专业。目前大量投诉为用户侧原因投诉导致，客服的有效拦截更为关键。客户服务中心设立宽带处理专席，专门处理宽带投诉，客服人员具备基本的专业知识和故障分析、排查能力。 建立批量投诉故障预警上报机制，降低客户投诉工单量，提高维护人员故障处理效率。 建设投诉预处理系统，提供全链路的检测功能为客服人员提供预处理工具，可以实时查询用户所在链路状态，对于批量直接答复用户。有效提升客服拦截成功率至70%。 提供在线测速功能，测速结果后台可见用户投诉网速慢可在制定网址直接进 行测 数字推理题500道详解公务员考试成语大全公务员考试常识4000题公务员行测学霸笔记图行测常识900题及答案 速，分析用户实际带宽和程序占用情况。测试结果后台客服人员实时可见，可针对测试结果答复用户。*“疏”-加强用户主动关怀无法连接Diagram2Diagram3Diagram2网速慢用户名密码错用户主动关怀批量故障短信告知系统用户名密码错主动提醒网速慢用户自服务系统首创**网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒3目录*项目背景在日益复杂的网络环境中，伴随着互联网资源的增多及宽带用户数的不断上升，网页类投诉量也迅猛增长。能否快速有效的处理此类投诉对提高网内用户感知度起决定性的作用。当前网页类投诉处理流程用户不参与处理，不能自助反馈和跟踪数据无法自动获取，没有引入智能分析环节。先于用户发现批量预警困难当前网页类投诉处理弊端URL获取困难即使投诉流转至工维部，也由于无法获取URL而使得处理无从下手，导致用户上网感知不高且问题处理不到位，退网率严重处理有效性不高只允许宽带用户通过10086客服投诉，然而多数投诉被无效处理（重启机器、重置宽带账号等）投诉流程反馈流程投诉原因*项目解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 原流程新流程采用自服务通道后，省去了客服及代维的人员浪费，缩减了投诉的整体流程原流程新流程对比 结论：原流程URL获取困难、处理有效性不高、用户不参与处理，不能自助反馈和跟踪；新流程扩展了服务对象，并对流程进行了全面优化。**项目主要解决思路自助投诉环节中的每个角色有对应的问题发起、查询、分析、处理、管理的权限。用户发起需求后可以启动“自动测试和跟踪模块”测试网速、追踪问题处理进度、追加需求、反馈意见。深度处理维护人员可调用“智能分析模块”对问题进行分析、处理，自动测试，若需要深度处理则通过“自动调度优化模块”调度至相应的部门或厂家主动监控先于用户发现网站质量劣化和网络质量不佳的现象，提前处理，变被动为主动。研究内容 旨在影响互联网用户投诉习惯，培养用户自助服务习惯； 引入主动优化和智能化手段，推动现有互联网投诉流程变革，打通用户、地市公司、客服部门、省网络部、省互联网中心、各资源优化厂家（缓存、三方出口、动态加速、游戏加速）的问题处理通道。引导用户自助投诉反馈网速慢网址，自动分析模块自动分析网址和用户位置信息，先于用户发现批量投诉*网址采集网址采集：用户通过“弹出页面”方式在“互联网用户自服务互动模块”中录入网速慢网址。可以快速准确的获取网速慢网址，便于维护人员处理优化。*智能分析智能分析：根据用户反馈的URL可以自动分析出用户信息、设备信息、URL解析信息。方便维护人员对问题进行判断定位，实现智能分析、提高处理效率。*批量网速慢投诉处理:用户反馈网速慢时可以自动匹配到用户所在olt、onu，通过设置olt、onu出现问题的数量、设置网站出现问题的域名数量，可以发现批量网速慢问题，并及时提交维护人员处理。主要创新点新模式创新点*实际应用效果1、缩短处理步长，精简流程原流程涉及多个部门及人员，导致流转时间过长，效率低下：①用户发起投诉；②客服记录信息；③代维上门查看；④技术后台支撑；⑤三方人员协助。采用互动平台使整体流程缩减为两步：①用户发起投诉；②技术、三方人员后台处理。2、提升投诉处理效率，减少重复投诉互动平台可获取用户网络环境的详尽信息，并对问题节点及症状给出初步分析结果，为后续的处理提供了有效的支撑，保证了投诉处理的高效性，在一定程度上减少了用户重复投诉的可能性。维护人员人均工作量对比图* 该系统目前已在全省试点使用。项目开发、推广成本较低，但运行效果卓著，适合推广至各省使用。 对比 网页慢类投诉处理步长 网页慢类投诉处理时长（小时） 人均每天处理投诉数（件） 原流程 5 72 3 新流程 2 24 6目录网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒3*投诉现状 目前ONU退服是造成“无法连接”投诉的重要原因之一 ONU退服主要原因包括设备自身故障，光缆中断以及设备掉电2013年，江苏公司在网FTTB类ONU数目已经超过50万台，随着市政 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 、小区改造施工频繁，加之夏季高温、雷雨天气来临，引起小区光缆被挖断、设备掉电等设备级别整体故障频发，导致用户报障明显上升。*项目背景传统的处理方式无法有效降低用户投诉传统流程流程问题 客服人员接到预警只能被动等待用户投诉报障，影响客户满意度。 预警传递需要时间，待到达客服时，大规模投诉可能已经产生。 尽管有预警但投诉已经产生，相关考核指标依然受到影响。*系统介绍批量故障短信告知系统将网管告警获取、设备用户提取、短信自动下发等功能进行整合，在EPON网络发生整体性故障（ONU、PON口、OLT等不同级别）时，第一时间告知受影响用户。改“被动”为“主动”变“滞后”为“提前”**系统功能 网管告警自动获取：建立与PON网管的编程接口，实时获取网管告警，关注“ONU掉线”、“ONU掉电”、“PON信号丢失”、“板卡状态异常”等4类告警。 用户数据自动获取：建立程序，定期读取指定FTP服务器上文件（省公司每日下发数据），存储用户帐号与OLT、ONU设备的对应关系。1、数据获取 根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级别、板卡级别），结合用户帐号数据，定位故障网元影响范围内的用户帐号明细。2、帐号定位**系统功能（续）根据捞取的用户明细，发送故障告知短信；故障恢复后，发送故障恢复短信。 短信发送时间为早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期间，未恢复的故障于次日早8:00后统一发送。 短信发送设置10分钟间隔，10分钟内恢复的故障，不发送短信。 短信发送涉及频次计数设置为3，一个月内已发送3次以上用户，当月不再发送，避免多次打扰。3、短信发送发送短信后自动存档，与告警关联，方便后期统计查询。短信发送设置黑白名单，可过滤或添加指定的号码、号段，满足特殊用户的个性化需求。4、扩展功能**主要创新点主要创新点124发送方式新颖：改变以往发布预警口径等待用户报障的方式，变被动解释为主动告知，有效提升用户感知。发送范围精准：根据网管告警及用户帐号绑定参数，准确定位故障网元下所有用户，定向告知。发送策略多样：短信发送间隔、目标用户、具体内容均可人工设置模板，灵活性强。3发送时限可控：网元告警为程序实时获取，帐号定位通过数据库批量完成，基本实现短信实时推送。*项目实际应用效果 以7月份数据为例，设备级整体故障受影响用户的报障率从去年同期(系统尚未开发运行)的22%降低至5%左右，效果明显。设备级故障影响用户数：35714受影响用户报障量(含直接答复)：8017受影响用户报障率：22%设备级故障影响用户数：65828受影响用户报障量(含直接答复)：3578受影响用户报障率：5%效果*项目可移植性说明**项目可移植性说明（续）**网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒3目录*成果形成背景随着宽带用户数的增加，宽带投诉尤其是691错误类投诉的万投比居高不下，目前主要存在用户无法及时获知错误类型，且处理手段单一滞后，严重影响用户上网感知。无法主动提醒错误类型 认证失败主要涵盖了五种类型：密码错、状态错、绑定错、用户名错、唯一性错 对于宽带用户，认证失败后只能获知错误代码691。宽带用户只能通过10086客服查询错误原因，并采取相应措施。解决手段单一滞后用户遇到691错误后，只能通过拨打10086通过人工协助的方式处理。 全流程处理时间长、用户感知差。 通过口述修改密码，准确性低、风险高。通过技术手段，实现691错误的主动提醒，提供用户自助通道，解决691投诉不断增多的问题。*总体思路思路 技术实现：通过识别模块、提醒模块、自服务模块和黑名单模块组成691错误提醒系统，打通用户与后台认证系统之间的信息交互。 流程优化：通网厅、短厅、和IVR语音客服，引导用户使用自助渠道解决691故障，实现691认证失败的快速恢复，同时也降低691投诉占比。轮询监听用户认证失败原因，识别691错误原因的用户，并提取相关信息提醒模块通过短信下发、网页推送方式提醒用户691错误原因和自服务解决方法自服务模块通过与网厅、短厅和客服IVR系统的工单接口，实现密码修改、密码重置的自助处理黑名单模块提供可选配置，用户通过拨打10086选择关闭短信提醒服务。技术实现流程优化*短信自助错误原因主动下发短信自助恢复691 在用户认证发生691报错时，Radius认证系统通过短信接口机，将691报错的详细信息以短信方式发送至宽带开户手机。提示用户密码输入错误 用户根据短信提醒，通过上行短信自主提交修改密码或清除绑定，Radius系统根据用户短信内容自动更新后台数据。短信自助修改密码**WEB网页自助受限上网权限页面自助恢复 当用户认证出现691错误时，Radius仍认为此次认证通过，但用户上网权限受限——只可访问自助提醒页面。 一旦用户认证出现691错误，用户在访问WEB页面时被自动重定向到自助页面，该页面会主动告知用户691报错原因； 同时，用户根据页面提示，可提交修改密码或清除绑定。**关键技术关键技术1：Bras、Radius间多属性交互 传统对于账号、密码、有效期、绑定属性异常的用户，Radius直接返回认证失败；针对此进行优化改进，Radius针对认证失败用户返回属性组，包含临时地址信息和推送url信息。关键技术2：临时分配IP地址，定向推送页面 原有PPPOE认证报错，用户无法获取IP地址，无法进行页面推送的交互。目前由Radius对认证报错的用户，向BRAS返回认证成功的消息，并在认证成功消息中携带页面推送IP地址、特定地址池名称（临时），用户端将呈现认证成功。用户第一次打开页面时，将重定向至相应的报错提示页面。关键技术3：系统兼容性强 Bras只需进行模板化配置，不需要进行版本升级，屏蔽Bras差异。**成果主要创新点创新了691故障的自服务解决体系自主设计完整的系统实现和部署了四大功能模块简化10086服务职能变10086的故障查询解决角色为自助服务引导角色，简化工作内容，提升工作效率。创建691自服务流程打通用户侧和后台认证平台通道，建立自服务通道，用户遇691故障后可自助解决，无需通过10086处理。多服务手段并存多服务手段并存:提供短信自助、WEB页面自助2种自服务手段，满足不同人群需要。**成果实际应用情况每日成功下发短信25620次，推送页面83567次，成功修改密码/解绑2341次。提供自助服务通过新的自助恢复流程，691故障平均恢复时长由10分钟缩短为2分钟。缩短故障处理时长有效控制691投诉系统在南京、常州试点期间，691万投比从38.25%降低至15.9%80%*Chart1 10 2平均处理时长（分钟）平均处理时长Sheet1 自服务总数 379 成功下发短信 379 推送页面 131 成功修改密码/解绑 227Sheet1 日均自服务效果Sheet2 平均处理时长（分钟） 使用前 10 使用后 2Sheet2 平均处理时长（分钟）平均处理时长Sheet3 *项目可移植性说明升级Radius认证计费主机：对于691错误，下发短信提醒和重定向策略新增短信接口机：下发691错误提醒短信，及处理用户侧发送的密码修改/重置上行短信完善Radius平台与BOSS、网厅、短厅的工单接口：能够及时处理BOSS、网厅、短厅发送的密码修改工单Radius平台华为ME60：通过11号属性下发filter-id，通过VSA140号属性下发重定向url爱立信SE800：通过VSA91号属性下发subscriber-profile-name卡特7750：通过VSA12号属性下发sub-profile，通过VSA13号属性下发下发sla-profileBras设备*谢谢！************