德信诚培训网退、换货程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的:规范退、换货的评估及及时处理以达到质量改善及客服目的。2.0范围:属公司所有已销售产品。3.0职责3.1.业务部或售后服务部负责跟客户沟通退换货评估及处理进度回复。3.2.售后服务部负责对产品的维修和客户处产品质量问题的评估。3.3.质量部负责客诉分析及退货检验及质量改善追踪。3.4.
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
部负责对“退、换货”的产品做重工安排。3.5.生产部根据重工方案和生产
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
对产品进行重工。3.6.文控负责整理、记录、发放技术文件。4.0定义4.1退货：销售产品之退回。4.2换货：同等规格产品和销售品之互换。5.0作业:5.1退换货评估作业:业务部(或售后维修部)在接收客户退、换货信息时,应即通知售后服务部,售后服人员编码(编码原则参考7.0)后应于2小时内与客户联络,了解初步状况后,填写[退、换货申请单]之申请人、申请日期、出货日期、客户公司名称、联络人、联络电话、机器所在地、产品型号、机器序号、数量,更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网并确认客户之要求勾选退货或换或其它方式(说明详细)。并进行退换货条件评估及其它处理方式协商：5.1.1.退货:5.1.1.1.退货条件评估:a.销售7天内属质量问题的产品:查询出货日并了解客户实际使用状况,及故障状况,并征询质量部及工程部意见,确认是否为质量问题?b.样机测试不符规格:应确认于出货20天内(查询工程部样机出货记录)。c.专案退货:积欠货款或代理商滞销,经业务部主管同意签名专案退货。5.1.1.2.退货处理:确认符合a、b项退货条件则与客户协商可否换货处理、或派维修员到现场进行维修(大型机)、或回厂维修,若客人坚持退货,则应即协助办理退货。必要时通知质量部派员随同到客户现场分析不良原因。5.1.1.3.售后服务部评估符合退货条件后,转质量部及总经理作复核,若有一方不同意,则退货不成立,都同意后通知业务部，办理系统《销售退回单》仓位为09退货仓，并提醒客户退货时所有附件齐备、按原包装作好运输防护,跟进货品退回状况，随时通知出货调度人员安排司机提货。5.1.1.4.退货产品回厂后,售后人员通知仓管作进仓审查,通知品质部按5.2进行。5.1.2.换货:5.1.2.1.换货条件(同规格)评估:a.销售30天内属质量问题的产品:查询出货日并了解客户实际使用状况,及故障状况,并征询品质部及工程部意见,确认是否为质量问题?b.一年内维修超过3次仍有质量问题的产品:应查询出货日及维修纪录
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
(作为更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网附件),确认产品质量存在不稳定?。c.产品规格错订(到货7日内):与业务确认销货单规格信息及了解客户实际用确认规格是否错误?5.1.2.2.换货处理:确认符合换货条件与客户协商可否派维修员到现场进行维修(大型机)、或回厂维修,若客人坚持换货,则应即协助办理换货。必要时通知质量部派员随同到客户现场分析不良原因。5.1.2.3.售后服务部评估符合换货条件后,转质量部及总经理作复核,若有一方不同意,则换货不成立,都同意后,提醒客户返货时所有附件齐备、按原包装作好运输防护,跟进货品返回状况，随时通知出货调度人员安排司机提货。5.2.退换货返厂处理:5.2.1.退换产品到厂后,售后维修部应确认机器数量、型号、附件及外观都完整,于2小时内通知仓管审单入09仓,,并填写[客户退换货处理单]（QC-FR-350/A）之编号(编码原则参考7.0)、勾选申请方式退货或换货、回厂日期、产品型号、机器序列号、数量、希望出货日、接货人员及主管签名后,通知质量部将货物拉到待验区。5.2.2.品质部接到处理单后应于1日内安排检验作业:5.2.2.1.检验退货机返厂功能损坏项目并判定退换货原因及责任部门。5.2.2.2.检验判定重整材料项目:根据FQC检验规范,从外观包才完整功能问题,提出重工时所需之物料项目,填写在处理单上,若字段不足应加附件。5.2.2.3.预估因此退换货之失败成本:含盖材料成本、运输成本、人工成本、维修成本、算出总损失成本。5.2.2.4.针对责任部门开出预防矫正措施单,并以退换货处理单为附件,要求责更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网任部门提出有效之预防性管理改善措施及改善完成日。质量部依此追踪改善成效。5.2.2.5.品质部FQC检验判定作业后交主管签明转计划部。5.2.3.计划部收到退换货处理单时:5.2.3.1.换货:若无同规格库存机,应提出排程计划:于1日内回复售后服务部交期。售后服务部按生管回复交期,通知客户,若客户不满议应即与生管进行协商.5.2.3.2.退回产品应参考质量部所提之重整材料项目及依据重工作业规范安排重工排程,填写预计齐料日及预计排程日,所有退货品重工入库应不超过20日。6.0文件传递与存盘发行:6.1.退换货申请单以电子文件型式:售后服务部品质部(会签)总经理(终审),传递给主执行部门外,抄送当事业务负责人、其它两部以便同时掌握处理进度。总经理签核后转DCC作最后存档。6.2.退换货处理单以电子文件型式:售后服务部品质部(会签)计划部(会签)传递给主执行部门外,抄送当事业务负责人及其它两部以便同时掌握处理进度。计划部会签后转DCC作最后存档。7.0表单编号原则:共8码□□□□□□□前两码为公元年尾两码3,4码为月码5,6码为日期码7,8码为流水码,如11032601为2011年3月26日第01份。8.0不符合退换货条件之以出货产品有质量问题按《售后服务协议》处理。9.0参考文件:9.1退、换货评估单更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网退货评价表.doc9.2退、换货处理单退换货处理单.doc9.3预防矫正措施单纠正预防措施表.doc9.4售后服务协议售后服务协议.doc9.5客诉8D报告8D报告模板.xls更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区
浙公网安备 33021202002483