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精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精髓管理资料，2万多集管理视频讲座香格里拉大酒店公司培训资料(DOC页)精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料香格里拉酒店公司培训香格里拉殷勤好客⋯香格里拉特色第四单元弘扬主人翁精神概括在香格里拉殷勤好客IV中，“弘扬主人翁精神”是指创建壹个对客人充满关怀，对同事充满理解，对X公司充满骄傲感的气氛。培训目标培训结束时，学员将可以弘扬主人翁精神，关心我们的：客人同事X公司培训日程、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的观点、弘扬主人翁精神、关心客人、关心同事、关心X公司、 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 和回首这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。香格里拉特色⋯我的企文化香格里拉特色我们的公司文化同心合力、步调壹致力求优秀我们的营运思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、职工、股东和营运伙伴的首选我们的使命宣言时时刻刻令客人喜不自胜香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容骄傲而不骄矜至温备良重谦尊真诚质朴乐于有助彬人彬为客服务的禁忌我不知道我做不了您不得不对客人说“不”令客人喜不自胜的四个技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客同心合力，步调壹致，力求优秀积极补救，赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感SHANGRI-LA跟进超越希望，令客解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 客人喜不自胜人致歉·紧迫感·补偿倾听HOTELSandRESORTS弘扬主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS弘扬主人翁精神客人同事X公司弘扬主人翁精神要点什么是弘扬主人翁精神？谁驱遣你弘扬主人翁精神？主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是：展示责任感积极主动自我鞭策热情洋溢SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢展示责任感对香格里拉特色展示责任感使自己行为切合香格里拉价值观和指导原则尽心投入倾尽全力将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观点积极主动积极主动不断寻找时机勇于冒险打破思维定式自我鞭策你可以使情况获得完全的改观。“我能做到”的精神。自我激励。即便在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚韧不拔。不要只关注问题本身，应关注怎样解决问题。热情洋溢真心真意地希望为他人服务真诚：专心服务为客人服务，80%靠专心，20%靠技巧为客人着想为什么弘扬主人翁精神至关重要？具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和X公司。这样我们就能取得以下的利润和成就：关心客人，进而赢得他们的忠实感，由此增加利润。关心同事，进而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得职工的忠实感。关心X公司，进而提高生产力，减少浪费，成立更好的品牌形象。如果香格里拉的每壹位职工都能弘扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：更好的工作环境备受关怀的环境更好的团队合作提高工作效率个人发展/自我完善增加责任感归属感/许诺职业发展家人和朋友的楷模“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样合用使我们在家庭和朋友中间做得更好弘扬主人翁精神从谁做起？在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习怎样弘扬主人翁精神，关心我们的：客人同事X公司StartfromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，鉴别我们的职工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。不能接受的行为可以接受的行为我们仍能做些什么，使罗先生经过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景3-8:45-罗先生到达酒店不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景4-8:50-罗先生办理入停手续不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景5-9:00-行李员运送别李不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为?????可以接受的行为?????我们仍能做些什么??????关心客人我们必须弘扬主人翁精神关心客人运用“SELF”原则关心客人展示责任感客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否达成了工作任务。帮助你的同事令客人喜不自胜。工作正确无误，为客人提供最好的服务。积极主动尽可能多地为客人提供服务。不断寻找时机，令客人喜不自胜。不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。善于发现客人的需求。自我鞭策随时准备为客人服务。你可以使客人感觉备受关怀。自我拘束。即便在困难的情况下，也不要在客人眼前表现出泄气。不单在客人和上司眼前做到倾尽全力，任何时候都应当竭尽所能，做好工作。热情洋溢热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们壹样。时刻为客人着想。让客人经过你感觉到香格里拉的殷勤好客。关心同事同心合力、步调壹致、力求优秀没有人是完全孤立的团队合作可以取得更大的成就尊重个体的差别互相理解双向沟通乐于接受不同于自己的观点为了共同的目标善于牺牲个人利益运用“SELF”原则关心同事展示责任感帮助你的同事令客人喜不自胜。工作正确无误，为内部客人提供最好的服务。致力于壹个共同的目标。积极主动尽可能多地为内部客人提供服务。随时发现令内部客人喜不自胜的时机。我们同样可以让内部客人欣喜万分。自我鞭策老是倾尽全力。你可以使同事感觉备受关爱。不要等别人率先帮忙。争做帮忙第壹人。热情洋溢对同事充满理解。我们同为香格里拉大家庭的壹员。我们共同努力，让客人经过我们感觉香格里拉。每壹位成员都同样重要。关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心X公司案例学习情景1行李员为客人送别李，在楼层见到陌生人。他应当怎样做？情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。她应当怎样做？情景3壹位行政部门的职工在后台区乘坐服务电梯。电梯运行似乎不太正常。她应当怎样做？情景4壹位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。他应当怎样做？情景5壹位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。她应当怎样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。你有哪些建议？情景7你在厨房工作。你将怎样保证SFSMS的条例获得贯彻履行？情景8公司要壹次能。你有哪些建？我可能通X公司的施和表达X公司的关心。我必以香格里拉品牌荣。我必主人翁精神，打造壹品牌。香格里拉品牌的基因（DNA）是：我都是⋯天生的主人我将⋯以代的方式您来成立在史悠久的洲文化基上的独到体。进而⋯使您感觉受重、和众不同。要做到⋯雅得体、可靠、令人欣喜、情。在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我曾学了以香格里拉的独到方式关怀客人的技术和知识。我们要实现许诺，使客人感觉到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。我们必须弘扬主人翁精神，使客人时时刻刻都能感觉到香格里拉的殷勤好客之道。我们仍必须保护和保卫我们的香格里拉品牌。我们是香格里拉的使者，不论在店内店外，我们的行为都同样重要。SHANGRI-LATRADERSHOTELSHOTELSandRESORTSByShangri-La我的行动计划为了弘扬主人翁精神，展示我对客人、同事和X公司的关心，我的行动计划如下：关心对象：行为举止客人同事公司同样的梦想就在当下同心合力在香格里拉点滴真情和关怀手拉手我们尽心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么安静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队壹员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心和众不同（合唱）我们是团队壹员我们拥有同样的梦想我们努力求取第壹我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复壹遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉