客服基础标准礼仪综合规范

什么是礼仪？定义---在人际交往中，以一定、商定俗成程序、方式来体现律己、敬人过程。（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用---体现一种人内在修养和素质。人际交往艺术，一种交际方式或交际办法。沟通技巧。政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪分类---注：内容都是互相交融，大某些礼仪内容都大体相似。礼仪是公司文化、公司精神重要内容，是公司形象重要附着点。大凡国际化公司，对于礼仪均有高原则规定，把礼仪作为公司文化重要内容，职业仪表一、基本仪表规定一、着装1.按规定着岗位制服。制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩应扣整洁，无松扣和掉扣。3.制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整顿平整，勿显鼓起；4．男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。5．工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。二、鞋、袜1.穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。2.禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。3.鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4．男员工应穿黑色或深蓝色不透明西装袜。5．女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。三、发型女员工1．短发（发长在肩上）：梳理整洁、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸;必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。2．长发（发长超过衣领）：梳成发髻,或用发带束起，刘海不得长于眉毛。3．发带、发卡应为黑色或其他统一素色。4．发色为自然黑色,不准染颜色,不准戴假发、烫发。男员工1．前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。2．保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。3．发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4．禁止留胡须。四、首饰佩戴只容许带一枚结婚或订婚戒指。不容许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。3．项链不得显露在服装外。五、化妆（女员工）工作时间化自然淡妆，涉及腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色粉底。及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。只容许使用无色指甲油。4．不得使用香味浓烈香水。着装---（一）穿衣衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。男员工不得穿花格或条纹衬衣。长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其他浅色皮鞋。不得穿西装短裤；发型---女员工发式应朴素大方,不得留超短或其她怪异发型。男员工保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。用定性膏定型。禁止留胡子。首饰佩带---手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。只容许带一枚结婚、订婚戒指。不容许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。项链不得显露在外。化妆（女员工）---工作时间必要化自然淡妆，涉及腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色粉底。及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。只容许使用无色指甲油。不准擦拭刺鼻或香味浓烈香水。个人素养---保证整洁、干净、典雅及职业化外表。每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;常洗头.避免头发油腻和产生头皮;常洗手和脸,保持手部和脸部清洁卫生;保持指甲干净，及时修剪整洁，指甲长度不得超过1MM。每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味;每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新,牙齿洁白无杂物;上班前及上班时.不吃蒜头.韭菜等气味浓烈食品;女员工要注意饭后补妆;带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;培训时和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬.人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等；避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”；在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；微笑微笑是对客户永远致命武器真诚、自然、由内心而发与对方保持正视微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方目光；微笑应贯穿礼仪行为整个过程。三米微笑“八颗牙”式微笑语言10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再会；问候语言：早上好、您早、晚上好、您好、人们好......道谢语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合伙……拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……慰问语言：辛苦了、受累了、麻烦您了……赞赏语言：太好了、真棒、美极了……谢罚语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去……挂念语言：身体好吗？如何，近况还好吗？生活高兴吗？……祝愿语言：托您福、您真福气……理解语言：只能如此、深有同感、所见略同……迎送语言：欢迎、明天见、再会……祝贺语言：祝你节日高兴、恭喜……征询语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？……应答语言：没关系、不必客气……婉言推托语：很遗憾，不能帮您忙；承您好意，但我尚有许多工作……对业主称呼礼仪---成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对小朋友可称为“小朋友”。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，虽然业主距离较远；举止站姿原则站姿——昂首、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。坐姿基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。女士：坐椅姿坐沙发姿态行姿女士——昂首、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉；男士——昂首、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，布满自信。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。手势手势是谈话必要辅助手段。手势幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势规范和手势含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意她人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在与人谈话时（特别是对方询问时），应看着对方；注视对的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应当用目光注视着对方眼睛。接待礼节指引方向或指点位置时可借助手势：向所批示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所批示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、批示方向；交谈时应眼望对方，专心倾听，屡屡点头称是，体现出尊重与理解、接受；与业主交谈时保持对的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间三角部位、视线接触对方面部时间应只占所有交谈时间20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；与业主交谈时保持1.5米左右距离；以立姿工作员工，应时刻保持原则站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；以坐姿工作员工，应时刻保持端正姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到容许后方可入内。注意敲门、开门、关门声响，未完毕开、关门全过程，手不离门把。走路引路员工在工作中行走对的姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；员工在工作中行走普通须靠右行，勿走中间；与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，积极让路；禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加快步伐超过；在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步距离，与客人大概呈130度角度，步伐与客人一致；引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯；开门顺序：向外开门时：敲门----开门---立于门旁—施礼（向所批示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所批示方向微微前倾。）“请进—用右手关门；向内开门时：敲门----开门---侧身立于门旁—施礼（向所批示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所批示方向微微前倾。）“请进—退出---用右手关乘电梯陪伴客人乘电梯时，如电梯内没有其她人，应在客人之迈进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯人应靠后站，以免妨碍她人乘电梯；电梯内已有诸多人时，后进人应面向电梯门站立。引路在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适不地做些简介；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，提示客人“这边请”或“注意楼梯”。开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。奉茶客人就座后应迅速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）。茶水温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。送客8送客时应积极为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在恰本地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。若是远道而来宾客，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才干离开。电话礼仪一．接电话前准备工作：1．电话铃声响起两声内，必要接起；2．准备好笔和纸（备用记录重要问题）；3．清晰嗓音（做到声音美丽动听）。二．接电话时应做到如下几种环节：表白身份；2．表白目（对方或自己）；3．称呼姓名；4．仔细聆听5．做好记录（内容简记，时间）；6．重复对方话（表达已经明白对方事情已明白）；7．魔力字眼（文明礼貌用语）；8．道谢告别。三．接电话时注意几种问题：1．减少时间，提高效率；2．由原则化向个性化发展；3．先感谢对方提出问题，再承认过错，最后解释实际状况；4．待对方挂掉电话后在挂掉以示礼貌三声铃响之内必要接听；●必要使用规范应答案语“您好，中华人民共和国平安”；●语音清晰，注意表情，电话中语言应当比平时速度稍慢某些，调节好自己情绪；●体态优雅，沉着大方，电话中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你声音、语调和精神状态；●谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；●代转电话礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清晰应当找谁来电，应礼貌阐明状况，并热情地为对方转接给有关人员；打接电话，轻拿轻放；长时间离开岗位时，必要设定电话转移。鞠躬礼仪●欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。●15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。●30度鞠躬礼头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。●鞠躬礼行礼距离行鞠躬礼普通在距对方2-3米地方，在与对方目光交流时候行礼，且行鞠躬礼时必要真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。●各种场合鞠躬礼规范碰见客人◆在公司内遇到宾客：行15度鞠躬礼。◆在宾客通过你工作岗位时：问候、行欠身礼。◆领导陪伴宾客到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。◆在电梯门口和电梯内碰见宾客：问候、行15度鞠躬礼。◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。碰见同事和领导◆每天与同事第一次会面：问候、行欠身礼。◆与久未会面同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。◆与经常会面同事相遇：行欠身礼。◆到领导办公室；请示报告工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。2◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。会议◆主持人或领导上台发言前，向与会者行30度鞠躬礼。◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。◆会议迟到者必要向主持人行15度鞠躬礼表达歉意。会议半途离开者必要向主持人行15度鞠躬礼示意离开。迎送客人◆迎接客人（在公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。◆在自我简介或互换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。◆在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。◆请客人用茶时：行欠身礼。◆欢送客人时：说“再会”或“欢迎下次再来”，同步行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。其他方面◆在接受对方协助表达感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”◆予以对方导致不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说“对不起！”◆向她人表达慰问或祈求她人协助时，行30度鞠躬礼。特殊岗位人员礼仪规定◆ 前台 前台简历前台简历前台简历前台简历前台简历 小姐接待客人时：当客人到达前台2-3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。◆楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。◆送茶水时，双手托盘在客人右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。晨迎礼仪3●集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员；●晨迎部门由总部和机构礼仪总负责人安排拟定，每个部门都应参加晨迎；●每个部门晨迎由本部门礼仪负责人和联系员安排拟定，每位员工（涉及干部）都应参加晨迎；●晨迎部门须安排晨迎人员（2-4人，依照机构大小而定）于当天早上7：40—8：15在员工进门处进行晨迎；●晨迎当天因故未能参加者，须提前安排代替人员；凡晨迎迟到、缺席者将依照详细规定进行惩罚；●晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候“早上好！”会议礼仪与会者必要提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；主持人或发言者上台发言前，必要向与会者行30度鞠躬礼；会议迟到者必要向主持人行15度鞠躬礼表达歉意，会议半途离开者必要向主持人行15度鞠躬礼示意离开；会议进程中，应集中注意力，不干扰她人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意刊登评论；会议进程中，应详细记录会议讨论重点和其她与会者意见；若有不明白地方，可于恰当时机规定发言者予以解答；主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边空罐子、纸杯、纸巾收拾好。办公礼仪工作拜访拜访前应事先告知对方，并约好会晤时间，应尽量避免突然拜访。若因急事来不及事先告知对方，见到对方时，应一方面致歉，阐明因素。约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约，要尽快告知对方，并致歉。访谈应提高效率，达到沟通交流目即可，应避免过多打扰对方。说话音量在办公区内，说话音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。借还东西在寻常工作中，应讲求信用，养成良好为人处事习惯，摒弃“以我为主”、“自觉得是”不良作风。若因工作需要，借用了她人书籍、办公用品或其他东西，必要迅速并且完好地归还；归还时切勿把锋利一端或尖端对着她人。切忌擅自取用她人办公桌上书籍或办公用品、长时间使用后就此归为已有、甚至满不在乎地把借来东西又转借她人。社交礼仪●握手礼节握手姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同步伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同步寒暄问候。握手时，伸手先后顺序：宾客先，长者先，主人先，女士先；握手时间普通在3-5秒之间为宜；握手力度必要适中。●名片礼仪要保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边沿，别的四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同步讲某些“请多多关照”之类客气话。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务，以示对赠送者尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。●乘车礼节乘汽车时，普通遵循右为上、左为下原则。故普通状况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。此外，如果上宾一方面上车，则其所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车时对的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。●同行礼节普通两人并排走路，右为尊；三人并排走，中为尊；四人不能并排走路，应提成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。●记住对方姓名每个人都很注重自己名字，因此应尽量多地记住自己交往过人名字和职务，切忌叫错或叫混。●保持距离人与人交往时，互相间适度距离感可以营造一种更宽容、和谐氛围。虽然因民族、地区、文化、身份、关系等因素，人们互相间距离会有所差别，但普通人们以为1.2米—3.6米为社交距离，0.5米—1.2米为私人距离，不大于0.5米为密切距离，不不大于3.6米则为公共距离。、感同身受对客服务语言表达不可用责怪、指令口吻或有人格侮辱行为语言去管理被管理者;例:对于一种施工人员要强行乘坐客户电梯解决及语言表达方式.1.先生(小姐)您好,这是客户电梯,专门接送客户参观样板房,请您施工(消防)电梯好吗?注:礼貌.阐明.潜在提示.征询.语调和善2.这是客户电梯,你不能上,你走那边;注:阐明.命令.制止.语调强硬3.这是客户电梯,你不懂得吗?不要上走那边;注:阐明.责怪.命令.语调让人难以接受.二.情绪训练1.控制情绪.正常工作,不将个人情绪带到工作中去;注:A.美国加洲巴黎酒店故事;B.青岛海尔员工服务过程.无形中语言接触和细致入微延伸服务会增进与客户之间感情.2.导致糟糕服务因素:A.工作压力:倡导把工作当作一种乐趣,人们都懂得咱们前任国足总教练米卢,她曾经提出高兴足球,因此咱们每一种人都要把工作当作一种乐趣,工作中不断寻找和发现乐趣.B私人问题干扰(情绪):家庭事故.感情问题.同事之间不高兴.某件事情失败等等,妥善解决个人情绪,不要影响工作.C.管理不利:例如班长对本班浮现问题束手无策,队员对本职工作不熟悉等,D.没有承诺,没有责任感:对工作中问题或投诉不能予以承诺,没有精确时间表去解决,对待工作没有责任感;也就是说平时咱们所讲责任心不强,信用不高;E.不关我事,不是我工作:在这里讲是没有集体荣誉感,不可以妥善协调各部门,各班组之间工作关系.三.服务意识A.咱们规定每一员工都要深记:业主(租户.客户)不会理解员工情绪,同步她(她)们也没有义务去理解;B.由服务转变至超值服务:失望-----满意-----惊喜四.当您是客户.您但愿得到A.受到关注:眼神—微笑—问候—敬礼—点头示意等;B.每个人都可以热心协助你:当您走进一种崇高住宅区,立即会有保安过来给您敬礼.问候.征询.提示.引导.直到您到达目地,您心情会如何?当您走进一家酒店,及时会有人为您开门.问候.微笑着引导您到目地,您心情又会如何?C说不很容易,但要尽量说是:(美国服务业致理名言)这句话重要意识是:要协助顾客(业主)解决问题,而不是把问题抛给顾客(业主)其中解决问题环节由你去解决.D.当有人竭力时你能留意到:E.服务要比顾客(业主)盼望多一点.五.经常问自己这样一种问题:我今天工作或今天解决问题哪里还需要做更好,哪里还需要更加完美,哪里还需要变化?最后给人们一种提示:无论你是做什么工作,对客服务永远是你工作(人和物).礼仪十条金科玉律侓1．及时关注当有人出当前你值勤范畴时，你要及时去问候，让她感觉到你已经注意到她了，她已经得到了你关注；2．问候和微笑问候语由人们举例阐明（15种以上），适时使用；微笑则要是发自内心，注意不能大笑或嘴张太大，也不能强装笑，那样会给人一种难以接受感觉；3．使用客人姓名依照咱们国情，普通使用：姓+先生/小姐，当别人向你提示或你积极问对方贵姓时要注旨在后来交谈时要时常提起；4．使用魔力字眼魔力字眼指：文明礼貌用语，能让对方开心，能使对方高兴话语。5．语音语调咱们要用最真诚态度和最美丽声音，最易让人接受语音语调去与人沟通，语言要恰如其分，不能让听者感觉很勉强；（真诚且真实）6．仔细聆听听别人发言时姿态：身体微向前倾，保持目光接触，适时点头，过程中注意回答是；（永远要记住不要与客户抢话，永远不要打断客人发言。）7．保持目光接触当咱们与客户交谈时，要时刻注意与其保持目光接触，表达你在专心聆听对方发言，让对方感觉到你对她关注。与客户保持目光接触时要注意目光位置；8．身体语言当你向客户说话需要手势时，普通手臂摆动位置不能超过肩，不准单指或双指正对客户，尽量用全手掌做手势；点头也是身体语言一种，当有客户问路时，在语言表达同步可用手势辅助，但不得单指或双指指路，必要全手掌；（姿势，动作）9．禁止整洁仪容仪表（见第一节）10．额外协助：最难做到。服务意识上提高。超值服务。解决客人投诉一.投诉意味着什么?投诉意味着机会,当你较好解决了业主(客户)投诉后,这就意味着咱们有了更多机会.由于当一种客户得到满意服务后她会在后来时间里不由自主地回忆,同步她也会在闲谈中与别人讲起,她对咱们满意;她言谈无形中也就给咱们做了宣传,成了一条活广告,那么在后来工作中咱们就少遇麻烦,同步为咱们创造了更多机会.二.投诉人三种类型A.控制型B发泄型C.无理型(或强暴型,最富袭击性)三.解决办法A.控制型:尊重客户,体谅她们并且安抚她们(重复顾客语言)给客户确切答复,忌:模棱两可.含糊其词,予以精确答案;B.发泄型:发泄型客户普通都言行激动,容易发作(想找人泄气),现场氛围比较紧张,人多时容易引起轰动,且本人性格火爆不易及时控制其行为.这种状况咱们普通都要面带微笑仔细聆听,待客户把事情讲完,聆听过程中咱们面部表情也要随着客户情绪起伏做恰当调节,让她感觉到你已经融入到她发言中,并且很认真,然后依照详细状况予以解决;C.无理型:无理型普通都是失去理智,大吵大闹类型;有还会对咱们人员进行人身袭击,对于这种状况咱们要尽量与其保持距离,给其语言宣泄机会,并依照详细状况针对事情利弊,让客户自己作出决定,对其意见表达尊重并告知其后果.在对方消气.形势有所缓和后在详细为其解决问题.四.解决投诉五个要点:A.仔细聆听B.表达理解和同情C.表达歉意D.采用积极解决问题E对的眼神接触五.跟进并确认客人满意(跟进回访)优质客户服务五要素1.亲切----微笑服务不急不燥易地而处感同身受工作期间接待客户面带微笑.礼仪周到;多位客户来访时.应起身接待,并合理安排好接待顺序,对等待客户表达歉意;在办公室接待客户时,应起身让座.并微笑征询;接听电话.告知对方姓名.且语调平和.和谐.亲切.热情;电话里接受投诉,要特别注意语调亲切;顾客无论在何种场合发脾气.工作人员均应保持微笑,友善地劝解和阐明,直到对方满意为止;要特别尊重业主家老少成员;当顾客有过激行为时,工作人员应巧妙地躲避;解决投诉讲究办法,做到条理清晰.不急不燥;在为顾客服务时,永远保持微笑;对业主和其她各种办事人员(民工.装修工.送奶送报者等)要一视同仁;任何工作人员在社区或大厦内不得动武,以免损及集体形象;对待同事或下级过错,应亲切指出.不可责骂或刁难.2.积极----会面问好.热心问好.工作投入.尽职尽责<一>工作在任何工作场合,见到业重要积极问好(使用恰当礼貌用语);在办公室接待客户应积极倒上水;社区内见到需要需要协助者,必要积极上前询问并协助;着工服在社区内骑车,遇有业主询问或社区有客人参观时,积极下车与其交流;在走廊或狭窄地段积极让业主先行;车场出入口岗位安全管理员要积极向来往车辆敬礼;在社区或大厦内遇有访客询问路线方向时,应积极用对的手势向顾客指引方向;当遇有人在社区内东张西望时,应积极向前询问,并提供协助;与业主(访客)道别时,应积极说:“再会”等告别语;因自身因素给客户导致不便时,应积极向业主致歉,并请其原谅;与业主同步进出门(厅.楼梯.电梯)时,积极礼让业主先行;积极跟踪曾承诺过任何事情并传递业主反映过问题,或反馈意见;积极问候来社区参观或办事公司内其她同事或领导;积极向来社区参观客人敬礼;每日无论何时,与同事初次会面要积极问好;积极拾捡社区或大厦内随手可捡垃圾;积极爱护社区公共设施;积极协助同事改正缺陷和错误,过程中注意讲究方式,避免引起同事间关系不和谐;积极协助同事或客户做某些力所能及大事;积极保持工作服整洁.干净.卫生;积极想办法解决工作中疑难问题,不能自己解决时积极向上级反映;积极完毕上级领导交办其她任务.〈二〉学习培训培训期间,积极与培训师配合积极思考;在任何会议.培训.座谈时均应积极关闭手机或BP机等通讯恭工具,或打至振动;积极做好课堂笔记;上课期间,积极积极提出问题.解决问题.〈三〉业余生活积极协助同事做力所能及事;积极关怀同事(特别是身体不适.心情不佳时)积极积极参加文体活动,增进身心健康.3.诚信工作期间与客户交谈时,应耐心聆听客户讲述.不要容易打断客户话语;当与客户发生意见分歧时,不要以为自己永远是对;不容易许诺,一旦答应客户就必要守信,自己能力范畴内尽快解决,自己不能解决则及时向有关部门或同事反映,且及时跟踪并告知客户问题进展限度,直到问题解决;对业主永远不说:“这事不归我管或这不论我事.”“这是××部门事”等,把问题推给客户或其她人(部门)话语;在与顾客打招呼时,应注意使用敬语(尊敬)礼语(礼貌)用语,永不用:喂;急客户所急,想客户所想.学习培训参加会议.培训,应记录领导布置任务和指出问题;参加培训,应积极积极发言讨论.不松懈.不影响她人听课;在会议培训期间,不因意见分歧而发生争执.业余生活不随便使用她人私人物品;不把宿舍内公共物品据为己有;有借有还,再借不难;一种集体要团结合伙,互有关怀,互相协助表里如一,言行一致,以诚为本,不欺骗蒙蔽.4.专业工作期间掌握公司及各部门办事程序,做到接待顾客井井有条,且不同工作人员对同一问题给客户解释一致;每一名员工都应不断提高业务技能,提高服务水平;及时提出改进工作流程好办法,提高服务层次;在业主家进行走访或家庭服务时,要设计好合理流程,做到既快又好;办事认真细致,不错过任何影响服务质量可疑现象;不因个人技术问题而返工;工作期间,反映敏捷,及时发现社区或大厦各种安全隐患;非工作问题不得擅自打电话或到业主家拜访.学习培训积极参加公司组织技术服务培训,不断提高自己大服务技能;运用业余时间,拓宽知识面.业余生活培养与专业有关业余兴趣和兴趣.5.素养工作期间保持面带笑容.仪表整洁,保持头发.脸部和手部卫生;保持制服干净.整洁.平整,保证按公司规定配带有关饰物;在任何场合不与客户发生争执;不打听业主家事或私人问题;不随意开业主玩笑;工作人员.不拿业主一针一线,不食业主一茶一点;工作过程中应积极积极,不有任何偷懒行为;不把别人东西占为己有;任何服务中均应有良好服务态度;进出任何带门场合,均应积极关门且动作要轻缓;不在社区或大厦内吸烟,不随处吐痰;保持工作精神饱满.布满自信;紧记自己岗位礼仪.职责.学习培训上学时尽量不随便进出教室,需要时要尽量轻缓.业余生活不参加:黄.赌.毒,活动,不养成低档兴趣;保持一颗积极上进心.