某住宅小区运作管理实务

某住宅小区运作管理实务TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc134939661"第一部分构架简介PAGEREF_Toc134939661\h3HYPERLINK\l"_Toc134939662"第一章盛世家园治理处架构概述PAGEREF_Toc134939662\h3HYPERLINK\l"_Toc134939663"一、盛世家园治理处运作原理模型图：PAGEREF_Toc134939663\h3HYPERLINK\l"_Toc134939664"二、盛世家园治理处组织架构PAGEREF_Toc134939664\h3HYPERLINK\l"_Toc134939665"三、创建盛世家园有效的服务价值链PAGEREF_Toc134939665\h4HYPERLINK\l"_Toc134939666"四、盛世家园治理处外部沟通导向图PAGEREF_Toc134939666\h5HYPERLINK\l"_Toc134939667"第二部分前期介入打算PAGEREF_Toc134939667\h5HYPERLINK\l"_Toc134939668"第一章工作打算PAGEREF_Toc134939668\h5HYPERLINK\l"_Toc134939669"一、前期介入工作打算PAGEREF_Toc134939669\h5HYPERLINK\l"_Toc134939670"二、入伙接管工作打算PAGEREF_Toc134939670\h6HYPERLINK\l"_Toc134939671"三、正常居住期工作打算PAGEREF_Toc134939671\h6HYPERLINK\l"_Toc134939672"第二章治理处物资装备打算PAGEREF_Toc134939672\h7HYPERLINK\l"_Toc134939673"一、物质装备打算PAGEREF_Toc134939673\h7HYPERLINK\l"_Toc134939674"二、行政办公用品打算PAGEREF_Toc134939674\h8HYPERLINK\l"_Toc134939675"三、修理工具打算PAGEREF_Toc134939675\h9HYPERLINK\l"_Toc134939676"四、护卫、消防装备打算PAGEREF_Toc134939676\h9HYPERLINK\l"_Toc134939677"第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺PAGEREF_Toc134939677\h10HYPERLINK\l"_Toc134939678"第一章销售推测及定位PAGEREF_Toc134939678\h10HYPERLINK\l"_Toc134939679"一、长城盛世家园销售分析及推测PAGEREF_Toc134939679\h10HYPERLINK\l"_Toc134939680"二、长城盛世家园销售对象定位PAGEREF_Toc134939680\h11HYPERLINK\l"_Toc134939681"三、物业治理服务定位PAGEREF_Toc134939681\h11HYPERLINK\l"_Toc134939682"第二章销售的建议PAGEREF_Toc134939682\h11HYPERLINK\l"_Toc134939683"—、会所提早投入运营PAGEREF_Toc134939683\h12HYPERLINK\l"_Toc134939684"二、聘请中年销售人员PAGEREF_Toc134939684\h12HYPERLINK\l"_Toc134939685"三、建立团队鼓舞体系PAGEREF_Toc134939685\h12HYPERLINK\l"_Toc134939686"四、重视客户关系治理PAGEREF_Toc134939686\h12HYPERLINK\l"_Toc134939687"五、实现客户承诺的统一PAGEREF_Toc134939687\h13HYPERLINK\l"_Toc134939688"六、成立销售和谐小组PAGEREF_Toc134939688\h13HYPERLINK\l"_Toc134939689"七、提供毛坯样板房PAGEREF_Toc134939689\h13HYPERLINK\l"_Toc134939690"八、组织专家授课的促销活动PAGEREF_Toc134939690\h13HYPERLINK\l"_Toc134939691"九、引入电脑购房查询系统PAGEREF_Toc134939691\h14HYPERLINK\l"_Toc134939692"十、签订物业治理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 PAGEREF_Toc134939692\h14HYPERLINK\l"_Toc134939693"笫三章配合销售的措施PAGEREF_Toc134939693\h14HYPERLINK\l"_Toc134939694"一、提供物业治理咨询PAGEREF_Toc134939694\h14HYPERLINK\l"_Toc134939695"二、提供物业治理培训PAGEREF_Toc134939695\h15HYPERLINK\l"_Toc134939696"三、提供护卫及保洁服务PAGEREF_Toc134939696\h15HYPERLINK\l"_Toc134939697"四、提供有形展现PAGEREF_Toc134939697\h15HYPERLINK\l"_Toc134939698"五、协助举办展销活动PAGEREF_Toc134939698\h15HYPERLINK\l"_Toc134939699"六、开展业主 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 征询PAGEREF_Toc134939699\h15HYPERLINK\l"_Toc134939700"七、提供优质客户服务PAGEREF_Toc134939700\h15HYPERLINK\l"_Toc134939701"第四章费用的解决方法PAGEREF_Toc134939701\h16HYPERLINK\l"_Toc134939702"第四部分治理人员的配备、培训、治理PAGEREF_Toc134939702\h16HYPERLINK\l"_Toc134939703"第一章治理服务人员的配备PAGEREF_Toc134939703\h16HYPERLINK\l"_Toc134939704"一、治理处人员配备PAGEREF_Toc134939704\h16HYPERLINK\l"_Toc134939705"二、治理人员配备 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及岗位要求PAGEREF_Toc134939705\h16HYPERLINK\l"_Toc134939706"三、作业服务人员配备方案及要求PAGEREF_Toc134939706\h17HYPERLINK\l"_Toc134939707"第二章治理服务人员的培训PAGEREF_Toc134939707\h18HYPERLINK\l"_Toc134939708"－、培训工作的指导思想PAGEREF_Toc134939708\h18HYPERLINK\l"_Toc134939709"二、培训系统的实施运作PAGEREF_Toc134939709\h19HYPERLINK\l"_Toc134939710"三、培训内容及目标PAGEREF_Toc134939710\h21HYPERLINK\l"_Toc134939711"四、治理人员培训打算PAGEREF_Toc134939711\h24HYPERLINK\l"_Toc134939712"笫三章治理人员的治理PAGEREF_Toc134939712\h25HYPERLINK\l"_Toc134939713"—、量才录用，培养提升PAGEREF_Toc134939713\h25HYPERLINK\l"_Toc134939714"二、默契合作，充分授权PAGEREF_Toc134939714\h25HYPERLINK\l"_Toc134939715"三、定期考核，绩效为本PAGEREF_Toc134939715\h25HYPERLINK\l"_Toc134939716"四、奖惩严明，优胜劣汰PAGEREF_Toc134939716\h26HYPERLINK\l"_Toc134939717"第五部分财务治理及经费收支测箅PAGEREF_Toc134939717\h26HYPERLINK\l"_Toc134939718"第一章财务治理PAGEREF_Toc134939718\h26HYPERLINK\l"_Toc134939719"—、财务治理模式PAGEREF_Toc134939719\h26HYPERLINK\l"_Toc134939720"二、财务治理措施PAGEREF_Toc134939720\h27HYPERLINK\l"_Toc134939721"三、治理服务费及代收代缴费的收取PAGEREF_Toc134939721\h27HYPERLINK\l"_Toc134939722"四、修理基金的治理和使用PAGEREF_Toc134939722\h28HYPERLINK\l"_Toc134939723"第二章日常物业治理经费收支测算PAGEREF_Toc134939723\h28HYPERLINK\l"_Toc134939724"－、物业治理资金的筹措与使用PAGEREF_Toc134939724\h28HYPERLINK\l"_Toc134939725"二、测算依据及说明PAGEREF_Toc134939725\h28HYPERLINK\l"_Toc134939726"三、物业治理服务费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的测算PAGEREF_Toc134939726\h29HYPERLINK\l"_Toc134939727"四、物业治理服务费的盈亏分析PAGEREF_Toc134939727\h32HYPERLINK\l"_Toc134939728"五、增收节支的措施PAGEREF_Toc134939728\h32HYPERLINK\l"_Toc134939729"笫三章社区便民服务及特约服务PAGEREF_Toc134939729\h33HYPERLINK\l"_Toc134939730"一、我们的服务思路PAGEREF_Toc134939730\h33HYPERLINK\l"_Toc134939731"二、服务项目PAGEREF_Toc134939731\h33HYPERLINK\l"_Toc134939732"第六部分日常治理PAGEREF_Toc134939732\h37HYPERLINK\l"_Toc134939733"第一章前期介入PAGEREF_Toc134939733\h37HYPERLINK\l"_Toc134939734"一、协助做好销售工作，力争物业治理成为楼盘销售的卖点PAGEREF_Toc134939734\h37HYPERLINK\l"_Toc134939735"二、开展业主服务需求凋查PAGEREF_Toc134939735\h38HYPERLINK\l"_Toc134939736"三、进行物业交付前的实操性工作PAGEREF_Toc134939736\h38HYPERLINK\l"_Toc134939737"四、按规范实施接管验收PAGEREF_Toc134939737\h38HYPERLINK\l"_Toc134939738"五、承担前期介入所需费用PAGEREF_Toc134939738\h38HYPERLINK\l"_Toc134939739"第二章业主入住PAGEREF_Toc134939739\h39HYPERLINK\l"_Toc134939740"一、办理入住高效迅捷PAGEREF_Toc134939740\h39HYPERLINK\l"_Toc134939741"二、入住期的便民服务措施PAGEREF_Toc134939741\h39HYPERLINK\l"_Toc134939742"第三章二次装修治理PAGEREF_Toc134939742\h40HYPERLINK\l"_Toc134939743"一、加强宣传，正确引导PAGEREF_Toc134939743\h40HYPERLINK\l"_Toc134939744"二、严格审批，加强巡查PAGEREF_Toc134939744\h40HYPERLINK\l"_Toc134939745"三、依法治理，以理服人PAGEREF_Toc134939745\h41HYPERLINK\l"_Toc134939746"四、慎重验收，不留隐患PAGEREF_Toc134939746\h41HYPERLINK\l"_Toc134939747"第四章业主投诉处理PAGEREF_Toc134939747\h41HYPERLINK\l"_Toc134939748"一、投诉受理PAGEREF_Toc134939748\h41HYPERLINK\l"_Toc134939749"二、投诉处理PAGEREF_Toc134939749\h41HYPERLINK\l"_Toc134939750"三、投诉回访PAGEREF_Toc134939750\h42盛世家园治理处运作治理第一部分构架简介第一章盛世家园治理处架构概述一、盛世家园治理处运作原理模型图：二、盛世家园治理处组织架构盛世家园治理处组织架构描述：1、组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，采纳经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、盛世家园治理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业治理公司供应下的完全双向选择，以保证治理处经理建立一支高效、和谐的团队。3、盛世家园治理处内部采纳直线职能制，尽量减少治理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、治理处经理助理的要紧职责是协助经理完成各项工作任务，监督治理处的服务质量，为治理处经理反馈各类治理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业治理服务中心的运作，建立治理处与业主、住户之间的服务平台。6、客户助理的职责是直截了当受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的爱护、保养、修理以及业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责治理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：盛世家园治理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。治理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班修理保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛世家园有效的服务价值链围绕〝以客户为中心，服务品质为导向〞的经营治理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的治理策略提升长城物业治理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展现长城物业治理公司风采的团队。服务价值链服务价值供应差不多要素内部中意度机制互动服务链日常治理职员档案与业主、住户企业文化导入中意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评判有效鼓舞政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家园治理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产〔集团〕通过招投标选聘物业治理人，并与之签订物业治理合同。2、如长城物业治理公司中标，我们将设立长城盛世家园治理处，负责大厦物业治理工作。3、长城盛世家园在业务上同意深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。5、治理处将在物业治理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保治理目标的实现。第二部分前期介入打算第一章工作打算长城物业治理公司将依照开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作打算；并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标打算。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、前期介入工作打算序号工作打算打算要点实施时刻备注1签定物业治理合同商定物业促销协助打算与长城地产商定治理服务费、停车费、会所协商签定物业治理合同2成立盛世家园物业治理处协商确定治理处办公场所签订合同后十日内二次装修治理处办公场所办理治理处有关运作手续人员配置、培训治理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至2002.3.20实施促销协助打算熟悉各类设施、设备4导入长城物业治理公司模式导入IS09002〔2000版〕2002.3.l至2002.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业治理理念5物业接管预备验收物业软硬件2002.3.20至2002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接管工作打算序号工作打算打算要点实施时刻备注1入伙预备及实施预备、完善入伙所需资料和设备2002.3.1至2002.4.28入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的治理建立二次装修程序及档案2002.4.20至2002.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至2002.10.30〔集中在装修期间〕上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识2002.4.20至2002.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作打算治理策划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO9002〔2000版〕质量治理体系：完善治理处信息局域网，修订会所运营治理方法：完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务连续改进定期对职员进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展盛世家园的文化活动建设〔一年许多于10次〕：开展多种形式的物业治理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所治理加强对分包项目的监管治理达标－年内达到深圳市、广东省优秀物业治理示范小区标准二年内达到全图优秀物业治理示范小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第二章治理处物资装备打算长城物业治理公司从有利于楼盘销售和高水准物业治理服务动身，坚持低成本的原那么下，配置盛世家园治理处的物资装备。一、物质装备打算序号物质装备项目内容描述备注1治理处工作场所名称客户物业治理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库职员食堂职员宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3修理工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车〔办公室和技工用〕8会所装备详见第八部分二、行政办公用品打算序列名称数量单价〔均价〕合计备注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.0052台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码照相机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机〔分体、柜式〕2套4000.008000.0010各类办公用品4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标识牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏3个2000.006000.0014客户物业治理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合计=SUM(ABOVE)148500.00三、修理工具打算序列名称数量单价合计备注175型室内疏通机1台2000.002000.002200型室外疏通机1台4000.004000.0038KVA型电焊机1台900.00900.004冲击钻1部2000.002000.005砂轮切割机1台1500.001500.006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.001600.009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.003500.0013电流表3块300.00900.00合计=SUM(ABOVE)20800.00四、护卫、消防装备打算序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统18台2000.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合计=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售推测及定位一、长城盛世家园销售分析及推测销售优势：大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范畴内属于不可多得的大规模商品房社区，关于工薪阶层的购房者来说专门具有吸引力；临近彩田村：项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具有一定优势。销售劣势：容积率大：项目为34层的超高层建筑，容积率较高〔超过10以上〕，可供业主休闲利活动空间较小；噪音阻碍：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音阻碍：配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。销售推测：依照上述分析及对周边楼盘的调研，我们对长城盛世家园的销售状况作如下分析：销售率达到70%左右：销售率达到90%左右：房屋差不多销售完毕。以下章节的治理服务费用收支测算将依据此处预算进行。二、长城盛世家园销售对象定位长城盛世家园位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便利，正是安家置业者的良好居所。依照楼盘本身的定位及市场推测，销售对象应定位为深圳本地白领中的首次置业者、来深圳多年的工薪阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时专门注重物业治理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。三、物业治理服务定位秉承〝服务业主、报效社会〞的核心理念，我们着力在长城盛世家园制造一个安全、舒服、便利的居家及商业环境，并通过连续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业治理优质服务之典范。针对上述销售对象之特点，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的治理和服务之中。我们拟在长城盛世家园的物业治理中建立以流程运作为基石的需求治理模式，以实现我们所提供之物业治理服务能够连续超越业主的实际需求。我们将在治理服务中着力于以下四个方面：倡导〝全员参与〞的治理文化、推广〝平等互动〞的服务文化、营建〝和睦亲善〞的社区文化、塑造〝亲和人文〞的环境文化。第二章销售的建议作为深圳本土一家闻名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级的今天，我们认为：在长城盛世家园的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。—、会所提早投入运营会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建议提早将长城盛世家园的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受以后的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴爱好在销售过程中，亦可依照准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加有用。美仑美奂和雅致有用的会所必将为长城盛世家园带来更好的销售业绩。二、聘请中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍旧是现时期房地产销售的主导方式，因此，一支杰出和稳固的销售人员队伍关于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流淌频繁，造成争抢客户、背地作弊、损公肥私的情况偶有发生。究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的推测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的方法。针对此种现象，我们建议在长城盛世家园销售员的选用上，可考虑聘请部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，那个阶层的职员对岗位的珍爱程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。三、建立团队鼓舞体系依照我们对经营部的调查，现行对销售员的鼓舞要紧是依照个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会阻碍进展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范治理，另一方面建议建立以团队鼓舞为主导的销售业绩考核体系。立即销售员划分为假设干销售小组，明确彼此的销售范畴和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。四、重视客户关系治理在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售治理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在长城盛世家园的销售过程，应强调客户夫系的治理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和以后的准业主，专门应注重公司客户的档案建立。另一方面必须定期开展客户调查，专门是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展。五、实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的要紧因素之一，同时也给日后的物业治理带来专门大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的治理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业治理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。六、成立销售和谐小组在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、治理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的成效。建议在长城盛世家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究计策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时刻。七、提供毛坯样板房近年来，一些进展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，埋怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在长城盛世家园的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对长城盛世家园的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。八、组织专家授课的促销活动建议在长城盛世家园的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与中原、世联、经纬等闻名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的进展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判定、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可表达进展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。九、引入电脑购房查询系统信息产业的高速进展和INTERNET在国人一辈子活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚。建议在长城盛世家园的销售中，开设长城盛世家园服务网站，或在长城地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍〔地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时刻、会所等〕、物业的实景图片及样板房的三维动画、进展商及物业治理公司介绍、物业治理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情形有全面的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情形。十、签订物业治理合同规范的合同是提供优秀物业治理的全然前提。如本次投标我们有幸中标，我们将依据«深圳经济特区住宅区物业治理条例»等物业治理法律、法规的规定，就长城盛世家园的物业治理服务以及前期物业治理服务与长城地产集团签定正式的物业治理服务合同，将物业治理服务的内容、深度、标准、双方的权益和义务以及治理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期治理亦签定具体的物业治理服务协议，明确物业治理服务的范畴、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。笫三章配合销售的措施十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合长城盛世家园的销售工作，我们将从物业治理的专业角度提供以下协助和服务：一、提供物业治理咨询长城盛世家园公布发售后，我们将派遣物业治理服务人员进驻销售现场，负责物业治理服务方面的咨询服务，同时开通热线，就业主及销售员提出的问题给予解答。二、提供物业治理培训为销售人员提供必要的物业治理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业治理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务在长城盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，坚持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对以后的物业治理服务有初步的感受。关于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核鼓舞体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体方法可在销售中心物业治理服务协议中明确。四、提供有形展现在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图那么及标识等，同时依照销售部门的要求，在适当时候举行物业治理公司形象展现或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。五、协助举办展销活动协助进展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业治理服务、会所治理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业治理服务方案，确保日后物业治理服务的适用性。七、提供优质客户服务在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者〔专门是家庭购房者〕在参观样板房的同时可感受休闲之乐；提供门童服务，负责业主的迎送工作；在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。第四章费用的解决方法通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：长城盛世家园的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现〝进展商中意、业主中意〞的双重目标。关于前期介入所发生的各项物业治理服务费用，通过我们测算共需19.02万元，依照国家及深圳市物业治理相关法规的要求，此笔费用理应由进展商支付。但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关怀，我们情愿全部承担这些费用。第四部分治理人员的配备、培训、治理第一章治理服务人员的配备一、治理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原那么：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重职员的可塑性和可连续进展性。依照长城盛世家园〔一期〕的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往治理高层大厦商住楼的体会，拟在长城盛世家园治理处前期介入期配备7人，其中治理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。在大厦物业治理进入正常期时，配备各类治理服务人员23人。服务分包方〔护卫、保洁和园艺〕配备34人〔会所治理服务人员的配备详见第八章会所治理〕。二、治理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1治理处经理大学本科以上学历，从事物业治理多年，具有丰富的理论知识和实践体会，对物业治理有独到的见解，对治理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业治理多年，具有丰富的理论知识和实践体会，有专门强的沟通和谐处理能力，具内审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业治理知识，熟悉IS09002质量治理体系。1人4行政主管大学本科学历，具有一定的行政治理体会，并具有较强的沟通和谐处理能力。熟悉IS09002质量治理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通和谐处理能力。熟悉IS09002质量治理体系。1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通和谐处理能力。熟悉IS09002质量治理体系。2人7物业治理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业治理上岗证，具有物业治理体会，熟悉IS09002质量治理体系。1人8收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作体会要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1．一年内退伍军人；3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；4．说话清晰，没有明显地点口音；5．五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆治理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，动作麻利；3．有星级酒店或清洁公司工作体会者优先。1人4保洁员初中9人5修理班长男性40岁以下大专以上1．具有一年以上物业治理体会及三年以上的工作体会；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。1人6修理技工男性35岁以下中级技工1．身高1.65米以上；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3．二年以上相关工作体会。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1．具有三年以上相关体会，熟悉南方菜系及北方面点；2．爱洁净，讲卫生，持健康合格证。1人备注作业服务人员必须躯体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的身份证、打算生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；有本市常住户口担保人有效担保。第二章治理服务人员的培训－、培训工作的指导思想不管从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。因此，我们始终高度重视入力资源的开发，专门强调企业对职员的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业治理公司是否能按照既定目标实现物业治理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业治理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是职员职业生涯的加油站，是企业给职员最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合长城物业治理公司多年来在高层大厦物业治理优质服务方面的体会，并依照物业治理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的成效。树立〝治理者确实是培训者〞的观念。每一位治理人员都应该担负起培训下属职员的职责。我们专门强调培养职员实际工作中的能力，要求职员通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，把握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把治理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的确实是落实培训，量化培训，幸免治理处培训流于形式。结合实际不断连续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好体会，并用以指导职员，防止职员在机械循环的培训中丧失学习动力。采纳先进科学的方式〔例如拓展训练、感受性训练、游戏等〕，使培训形式多样化，增加不断培训的成效。采纳目前国际企业治理培训行业中流行的〝KAS〞培训方法，即集知〔KNOWLEDGE〕、能力〔ABILITY〕和技巧〔SKILL〕于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证职员有足够的培训时刻。通过分级考核及末位剔除制度，制遣职员的紧迫感和压力感，将传统的被动性同意培训，变为职员自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作〔一〕培训系统图修正执行培训打算岗位应用培训组织反馈评判培训考核系统图说明：针对长城盛世家园〔一期〕的治理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期成效。通过对职员进行考核，了解培训的有效性及职员的同意程度。依照对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定以后培训重点。强调将理论应用到实践工作中。〔二〕培训的组织方式培训职责：治理处经理助理负责职员日常培训的打算、和谐、组织、考核等工作。主管级以上的治理人员依照治理处提出的培训打算进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训成效和情形反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对职员的培训分为三个时期：入职培训——岗位转正培训——日常治理培训。每位新入职职员必须同意为期20天的入职培训，内容详见新职员公共培训科目：三个月试用期满后，职员将同意为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后职员将同意长期连续的日常治理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时刻为实现〝加油站〞式培训，我们对各工种职员亦制订了具体的培训时刻要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务〔岗位〕部门经理以上项目主管治理员〔班组长〕作业服务职员每年培训时刻许多于140小时许多于100小时许多于80小时许多于60小时依照脱产情形培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以〝在职培训为主．脱产培训为辅〞。职员培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练治理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强职员的组织纪律性和自律性3．〝5S〞培训治理、工程技术人员提高职员职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法治理人员提高制造力，培养制造性思维2．专题讨论法治理人员提高治理水平3．典型案例、个案剖析、情形模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情形及各类业务工作2．对抗辩论法治理人员提高职员和谐沟通能力3．游戏训练法全体人员鼓舞职职员作积极性4学习类1．检查表法治理人员提高制造力及观看问题的能力2．快速阅读法治理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1．逆向思维法治理人员培养换位摸索的逆向思维三、培训内容及目标〔一〕新职员公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练职员行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通和谐技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业进展史及差不多情形介绍3课时企业理念与宗旨职员 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 与劳动人事规章制度5物业治理知识物业治理基础知识6课时物业治理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修治理服务要求与技巧3课时典型物业治理案例6课时6质量治理ISO9002质量治理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情形大厦差不多情形介绍3课时9带班实行7天〔二〕护卫员及车辆治理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批判自我批判2内务治理与考核检查每周一次保持宿舍洁净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉把握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并把握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次把握差不多消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，把握处理技巧〔三〕保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批判自我批判2内务治理与考核检查每月一次保持宿舍洁净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉把握差不多方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉把握差不多方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉把握差不多方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉把握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及把握差不多操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力〔四〕园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批判自我批判2内务治理与考核检查每月一次保持宿舍洁净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉把握差不多方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉把握差不多方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉把握差不多方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及把握差不多操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力〔五〕修理技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批判自我批判2内务治理与考核检查每月一次保持宿舍洁净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉把握差不多方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉把握差不多方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉把握差不多方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及把握差不多操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力«修理服务工作手榭»«设备治理工作手榭»«消防治理工作手朋»熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准把握差不多的消防知识禾□设备治理知识房屋修理艿面纳治理条例，房屋修缮标准大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，修理S反务范畴了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础治理婀识没备及机具的操作演练和倮养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能四、治理人员培训打算【针对长城盛世家园实际情形及治理需要，特制订一年期的治理人员培训打算】时刻培训内容备注入伙后第一月新职员入职培训〔内容见公共培训及内容〕内培入伙后第二、三月物业治理理论聘请专职教师授课入伙后第四月国内物业治理现状分析及进展趋势邀请专业人士讲座介绍国外先进物业治理体会邀请专业人士讲座入伙后第五月法律常识及物业治理方面相关法规条例内培入伙后第六月主管的职责利领导技巧内培入伙后第七月企业治理基础知识聘请专职教师入伙后第八月物业治理学基础知识同上入伙后第九、十月住宅区智能化治理与服务介绍邀请专业入士讲座办公自动化原理及电脑实操内培入伙后第十一月物业治理会计基础知识内培入伙后第十二月深圳市优秀居住区参观学习拟参观3－4个居住区入伙后第二年一月酒店治理介绍及现场实习拟选派5名人员到三星级酒店学习注：具体时