超市客服管理退换货流程

超市客服管理退换货流程引言：退换货的概念退货：顾客在购买商品后在一定时间内，对确有质量问题的商品要求销售商给予退货退还现金的一种交易。换货：顾客因某种原因要求销售商给予更换商品，或销售商对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律规定作换货处理的一种交易。（一）退换货时限：1、商品自出售之日起7天内出现质量问题，消费者可至商场办理退货。商场须按照购物小票（发票）金额一次性退还货款，若此商品以调价，以购物小票（发票）金额为准。2、商品自出售之日起15天内出现质量问题，消费者可至商场办理换货。商场须免费向消费者提供同型号、同规格的商品。若顾客符合换货条件，商场暂无同型号、同规格商品换给顾客，且顾客不接受其他型号规格的替代品，商场应给予退货，并酌情扣除折旧费。换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。（二）退换货须知：1、商品确实出现质量问题2、退换货时需出具购物 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 ，如电脑小票、发票等3、商品有完整的外包装、配件等，不会影响商品再次销售4、属于以下范畴的商品将不予以退换货a、香烟、白酒、洋酒、奶粉、生鲜食品b、个人用品，如内衣/裤、袜子、泳衣、化妆品等c、易耗性商品，如电池、胶卷、书籍等d、商场超低价商品，如“清仓品”等e、赠品注：退换货的一般性 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 序号 退换货一般性标准 退货 换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时限内。 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。 NO YES 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限。 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品。 NO NO 10 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 商场出售的“清仓品”。 NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷。 NO NO 13 化妆品（不包括一般性的护肤品）。 NO NO 14 香烟、中国白酒、进口洋酒。 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品。 NO NO 16 赠品。 NO NO 17 无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。 NO NO（三）退换货权限：1、价值100元以内的商品由顾客服务中心工作人员签名确认退换货；2、价值100—500元的商品由前台主管签名批准退换货；3、价值500元以上的商品由店长签名批准退换货。（四）退换货原则：（1）可换可不换以换为主；（2）可退可不退以退为主；（3）分不清责任我承担为主。（五）退换货流程1、换货顾客服务中心受理顾客商品、凭证顾客服务中心工作人员根据凭证、商品确认是否符合换货标准符合不符合顾客选购商品耐心同顾客解释公司 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，不予换货换货商品的处理开具换货单收银台现场办理换货流程说明：·顾客服务中心工作人员受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场的购物小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退换商品，听取顾客的陈述，细心平静地顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；·判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；·决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品，填写《换货单》（一式三联），复印顾客的购物小票或发票；·顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品，在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金；·换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。备注：（1）《换货单》共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经前台主管上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。（2）如顾客要求换货商品现销售价格与购买时不同，以顾客当初购买商品时小票价格为准。2、退货顾客服务中心受理顾客商品、凭证顾客服务中心工作人员根据凭证、商品确认是否符合退货标准符合不符合 耐心同顾客解释公司制度，不予退货决定退货，判断权限填写《退货单》并由相关权限人员签名确认（一式两联）收银台现场办理退货手续，退还顾客现金并请顾客在退货单上签名确认退货商品的处理流程解释：·受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退货商品；·听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关节抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；·判断是否符合退货标准：结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题；·同顾客商量处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ：提出解决方法，尽量让顾客选择换货，如顾客一再坚持且确实符合退换货条件，则判断退货的金额是否在自己处理的权限范围内，如超出自身权限则请示上一级管理人员；·填写《退货单》（一式两联），复印顾客的收银小票或发票；·在收银台现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查；·退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。备注：（1）《退货单》共二联，一联收银台留底，营业结束后经前台主管上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。（2）如顾客要求换货商品现销售价格与购买时不同，以顾客当初购买商品时小票价格为准。附：《顾客换货单》《顾客退货单》东莞市大新商贸有限公司顾客换货单NO0000902年月日凭证单号：1购物日期：2换货交易号码：3是否缺陷商品：4 被换商品条码 被换商品品名 数量 单价 总金额 金额差异 5 6 7 8 9 10 被换商品条码 被换商品品名 数量 单价 总金额 金额差异 合计：12 制单：13授权核准：14收银员：15顾客签名：16说明：1、原购物电脑小票或发票交易号；2、顾客购买商品日期；3、收银员作换货操作时的电脑小票交易号；4、商品是否出现质量问题不能正常使用；5、被换商品的条码；6、被换商品的名称；7、被换商品的数量；8、被换商品的单价；9、被换商品的商品总金额；10、小票显示购物价格与换购商品总金额差异；11、换货商品总金额；12、制单人员（顾客服务中心工作人员）签名；13、批准操作人员或相应授权管理人员签名；14、操作换货的收银员签名；15、顾客签名。东莞市大新商贸有限公司顾客退货单NO0000902年月日凭证单号：1购物日期：2退货交易号码：3是否缺陷商品：4 退货商品条码 退货商品品名 数量 单价 金额 退货原因 5 6 7 8 9 10 楼面确认： 11 金额差异： 单价差异：12总价差异：13 制单：14授权核准：15收银员：16顾客签名：17说明：1、原购物电脑小票或发票交易号；2、顾客购买商品日期；3、收银员作退货操作时的电脑小票交易号；4、商品是否出现质量问题不能正常使用；5、退货商品条码；6、退货商品名称；7、退货商品的数量；8、退货商品的单价；9、退货商品总金额；10、顾客要求退货的原因；11、楼面商品部门管理人员确认是否属于商品的质量问题；12、顾客购物时的商品（顾客要求退货的商品）价格与现售价的单价差异；13、总的金额差异；14、制单人员签名（服务中心工作人员签名）；15、批准操作人员或相应授权管理人员签名；16、操作换货流程收银员签名；17、顾客签名。