三、餐饮管理

三、餐饮管理（一）概述1、餐饮部的地位。餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。国内餐饮收入占饭店总收入的1/3，南方餐饮收入占1/2，与西方相同。2、餐饮部的任务。营造怡人的进餐环境；提供适口的菜点酒水；提供优质的对客服务；取得满意的双重效益。3、餐饮部的经营特点。生产特点：餐饮产品规格多，每次生产批量小；餐饮生产过程时间短；产品及生产量难以预测；餐饮原料及产品容易变质；餐饮产品生产过程环节多。销售特点：餐饮销售量受餐位数的限制；餐饮销售量受进餐时间的限制；餐饮固定成本及变动费用较高；餐饮经营的资金周转较快。服务特点：无形性、一次性、直接性、差异性。4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。餐饮部经理采购部各营业点管事部厨务部餐饮部经理：经理层的管理人员组成，决定经营方针（指南、指导思想）经营策略的具体运用（综合运用、交替运用）单一产品策略，营销组合策略。如豪华舒适的拉斯维加斯的饭店，面向大众的经济型酒店。采购部：负责餐饮部生产原料的采购、保管。各营业点：餐饮销售。管事部：餐饮运转的后勤部门，提供前后台的物资用品，保障饭店的清洁卫生。厨务部：菜肴、点心的烹饪加工。（二）餐饮经营决策与计划1、餐饮市场细分依据。2、餐饮市场定位方法。3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 选择的分析评价方法。（了解）4、餐饮经营计划的内容及编制方法。（三）菜单 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 1、菜单的作用及种类。（1）、沟通供求双方的信息（餐厅的市场定位、餐厅商品的特色和水准）；（2）、客人消费的依据（菜单支配所供应菜肴的营养含量）；（3）、决定餐饮设备的采购（厨房设备）；（4）、决定餐饮原料的采购、储存方式（购买什么样的食品、饮料）；（5）、影响厨房布局和餐厅装饰（室内装修和设计、支配设施的安置及空间的需求）；（6）、决定所需员工的质量和数量（厨师、服务员）；（7）、餐饮企业成本控制的依据（首先是食品、饮料的成本，其次是劳务成本，然后是设备成本，主要从确定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 成本入手）；（8）、是餐厅服务工作的依据（决定餐饮营业的档次和风格；前台提供什么样的服务，西餐：高档服务）；（9）、是各业务环节的起点（菜单设计、原料采购、厨房生产、餐厅服务、结账收款）；（10）、是餐饮企业重要的宣传品之一（是餐饮促销的重要载体）。2、菜单设计的基本原则。了解你的企业、顾客、竞争对手、供应商3、菜单的定价策略。心理定价策略；折扣定价策略；招徕定价策略；新产品定价策略（四）食品原料采购供应管理1、原料采购的组织表现形式。2、采购的质量管理与数量控制。菜单会显示哪些物品必须购买，以及购买何种品质的（鱼香肉丝中要用青豆，青豆玉米中也要用玉米）要制定采购规格书，为原料制定出标准质量说明，尤其是对那些比较重要的原料。3、原料采购方法与采购控制方法。定期订货法；定量订货法；日常采购法；长期订货法4、验收控制程序。（1）选择合适的验收场所：离库房近；离厨房近；离验货区近；（2）准备各种验收工具：量具（秤、温度计）、计算器、写字板、刀具；搬运设备；办公柜桌等；（3）核对采购订单与送货发票；（4）用采购说明书检查货物质量；（5）对照送货单与实际物品的数量和质量；（6）在发票上签字（发货票或无购物发票收货单）；（7）收货，填写验收单三联（验收单）；（8）退货处理：请厨师长、餐饮经理检查，签字（退货 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 单或贷方通知单），可根据一般的验收原则和采购说明书拒收，包括未订购的货物、未及时送货、质量欠缺、价格不对；（9）验收章（验收章），作用：证实收到日期，验收员签名，明确责任，会计师核对金额，总经理或指定人付款；（10）在货物包装上注明发票上的信息（价格、日期）；（11）对所收到的肉类和海产品加上存货标签（冷藏鱼肉食品标签），一式两份，一份直接送成本会计师，另一份进餐厅提货后也送会计师，进行当日成本核算。（）12、分流入库，不可让送货人进入库房；（12）填写货物验收日报表和其他报表，计算每日食品成本（验收日报表）；（13）将各种验收记录呈交给有关部门（贴发票的验收单）。5、储存管理要求及管理方法。（1）对食品贮藏区域的要求位置要求：尽可能位于验收处于厨房之间面积要求：考虑企业的类别、规模、菜单、销量、原料市场的供应情况等因素。面积过大会增加支出，引起存货过多或混放其他物品造成管理困难；面积过小会造成原料露天摆放，原料堆积造成看管和取用麻烦。（2）各类贮藏库（贮藏室）按地点分：中心库房、各餐饮经营点的分库房按物品用途分类：食品库、酒类饮料库、非食用物品库按贮存条件分：干藏库、冷藏库、冷冻库（3）食品贮藏库对温度、湿度、光线的要求（4）对清洁卫生的要求（五）餐饮服务与宴会管理（重点）1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。托盘（起托）：轻托和重托两种，操作程序如下：服务员站于距操作台30厘米处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状，站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托盘起托后，上臂呈垂直状，上臂与小臂呈90º直角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。中餐宴会摆台（1）洗手，铺台布，将椅子定位，椅子摆放原则三三两两。（2）摆台具：摆台即为台面餐具的摆放。摆餐具时，将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸托法），从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。具体顺序如下：a骨碟（定盘）；正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置，保持碟与碟之间距离相等，碟距桌边1厘米，图案朝上。b筷子、筷架；置于骨碟的右侧，筷子末端距离桌边1厘米。c茶杯、杯碟；d口汤碗、匙羹；e酒具（水杯、葡萄酒杯、白酒杯）；葡萄酒的杯柱对正骨碟的中心，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯放于葡萄酒杯的左侧，杯口间的距离为1厘米，操作时，只可用手拿取酒杯的杯座部位，不可触碰杯口。f公用筷（正副主人前方垫有筷架的筷子）；g牙签盅；h香巾、香巾托；i烟缸、火柴（正副主人右方）；j菜单（正副主人筷子旁，或主人水杯旁）、台号；当客人的人数少于10人时，服务员应在正副主人位置的左侧摆放两张菜单。多于12人时，应呈“十”字形摆放四份。桌号一般摆放在每张餐桌的下首，朝向宴会的入口处。k花瓶。不应超过客人眼睛。思考：中餐宴会餐具摆放的原则。答：（1）先放骨碟，然后摆放其他物品。（2）先放瓷器，再摆放其他物品。（3）先放低矮、扁平器具，再放较高器具。（4）先摆个人餐具，再摆放公用餐具。案例：为第一夫人用中餐备妥刀叉（2001，普金夫人）答：当宴会中有外国人用中餐时，应在服务台的抽屉里或外国人餐位前备好刀叉。西餐宴会摆台（1）准备台具西餐餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类。食用方式有异则餐具的样式和规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、鱼叉次之，甜品刀叉就更小一点，咖啡匙、黄油刀则是所有西式餐具中最小的金属器具。菜单对应餐具沙拉、小吃餐盘一只，刀叉各一件汤汤盘一只，汤勺一把大菜（2）餐盘两只，刀叉各两件甜点及饮品餐盘、叉、咖啡杯（勺）水果水果盘一只，刀叉各一件面包、黄油面包盘、黄油刀各一件酒水（3-4）各种酒杯各一只公用餐具：盐瓶、胡椒瓶、牙签桶、烛台、花瓶、火柴、烟灰缸（2）洗手，铺台布，摆放烛台，将椅子定位，椅子间的距离不少于20厘米，椅子边沿正好触到台布下沿。（3）摆台具：从主人座位处开始，顺时针方向依次摆放餐具。具体顺序如下：a垫盘；距离桌边1.5厘米。b刀（右，刀口朝盘）；距离桌边1厘米，鱼刀向前凸出2-3厘米。主刀距垫盘1厘米，刀与刀的间距为0.5厘米。c叉（左，叉面向上）；距离桌边1厘米，鱼叉向前凸出2-3厘米。主叉距垫盘1厘米，叉与叉的间距为0.5厘米。d面包和黄油盘、黄油刀；面包盘放于垫盘的左侧，距离为10厘米；黄油盘摆放在面包盘的右前方，距离面包盘1.5厘米。e甜点叉、甜点匙；甜食叉放在垫盘的正前方，叉尖向左与垫盘相距1厘米；甜食匙放在甜食叉的正前方，与甜食叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距0.5厘米。f水杯、红酒杯、白酒杯；距离1厘米，便于伸入手指取杯。水杯摆放于主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，距主刀刀尖2厘米；红酒杯摆放在水杯的右下方，成45º角；白葡萄酒杯放于红酒杯的右下方；三杯呈一直线。g餐巾花；盘花，将观赏面朝向客人。h盐瓶、胡椒瓶、牙签；四人一套放于中位线上。i烟灰缸；从主人右侧起，每两人中间一个，烟灰缸上端与酒具平行。j菜单、席位卡；最好一人一份，至少每桌两份。k花篮、花瓶。不应超过客人眼睛。注意：摆桌时，所有餐具、酒具以及用具都应用托盘摆放；摆金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。斟酒1、斟酒的姿势和位置站在客人的右候侧，面向客人，身体稍微前倾，右脚伸入两椅中间，将右臂伸出进行斟倒，不得左右开弓、探身面对、手臂横越客人的视线。瓶口与杯沿保持一定距离，以1-2厘米为宜，切不可将瓶口搁在杯沿上。2、斟酒量中餐八分满，以示对客人的尊重；西餐红酒1/2或1/3，白葡萄酒2/3，白兰地1/8，鸡尾酒3/4，冰水1/2加适量冰块；香槟酒分两次斟，先斟至1/3处，待泡沫平息后，再斟至2/3处即可；啤酒应顺杯壁斟，也可分两次斟80%酒，20%泡沫。3、斟酒顺序中餐：先斟给主宾，后主人，再按顺时针方向绕桌斟酒。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，顺时针进行。西餐：先宾后主，女士优先；重要外交场合，特别是国宴，从男主宾开始，顺时针进行。4、注意事项：（1）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制酒出瓶的速度。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转100-180º角。（2）握瓶姿势：手握酒瓶中下端，食指指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。（3）及时添加酒水，随时注意每位来宾的酒杯，见酒杯内余量少于1/3时，应征询客人意见及时添加。但宾主讲话时，要停止操作，讲话结束后，立即将酒水送上。一、中餐上菜（1）上菜的操作位置：左上右撤（从第一主人的位置看），在陪同和 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之间、副主人的右边。切记不要在主宾的身旁进行操作，以免影响主宾进餐或打断主宾与其他客人谈话。（2）上菜程序：冷盘——热菜（主菜、重点菜、一般菜、汤、点心、甜菜）——水果特点：先凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。（3）中餐上菜的礼貌习惯：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊新上的菜放在主宾前面。西餐上菜、派菜（1）上菜程序：面包黄油——冷盘（果盘）——汤——鱼——副菜（小盆）——主菜（大盆）——点心——奶酪——水果——咖啡（2）上菜、派菜方式法式：两名服务员进行，一人派分菜，另一人上沙司，右边上右边撤，面包、黄油、沙拉放在宾客的左手边。英式：服务员将大盘菜及餐盘送至餐桌上，由主人分菜，装入餐盘内，递给站在其左侧的服务员派送给宾客。美式：在厨房里将菜分成一人一份，由服务员端出送上。俄式：厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分菜，服务员站在宾客的左侧，左手托盘，右手用服务叉匙，逆时针绕台分菜。2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。餐前准备环节：任务分配；餐厅准备工作；熟悉菜单；餐前短会开餐服务：安排宾客入座；接受宾客点菜；回答宾客提问；向宾客推荐菜肴；传送菜单进厨房就餐环节：掌握上菜时机与台面服务；特殊情况的处理；安全与卫生餐后整理：结账与收款；重新整理台面及其他工作。3、宴会的种类。按内容和形式：国宴、中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。按进餐标准和服务形式：高档宴会、中档宴会、一般（普通）宴会。按进餐形式：立餐宴会、坐餐宴会、坐立餐混合宴会。按礼仪：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。按主办人身份：国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。按规模：大型宴会（200人）、中型宴会（100-200人）、小型宴会（100人以下）。按菜肴特点：海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席、满汉全席、火锅宴、饺子宴、素食宴等。4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。洽谈提供资料；预约；确认及签定订席和约；场地摆设与规划；发布《宴会通知单》；再次确认：填《宴会变更通知单》；各单位工作计划拟定部门间协调；宴会场地布置；服务工作的执行；帐单结清；追踪：《每周宴会跟踪表》；建档：保存资料。（六）餐饮服务的质量控制（重点）1、餐饮服务蓝图。2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。开餐：安排宾客入座；接受宾客点菜；回答宾客提问；向宾客推荐菜肴；传送菜单进厨房餐中：掌握上菜时机与台面服务；特殊情况的处理；安全与卫生餐后整理：结账与收款；重新整理台面及其他工作。3、餐饮服务质量控制的方法。质量问题（原因）分析：服务质量问题统计表PDCA管理循环（四环节八步骤）：Plan——Do——Check——Action