认证中心分公司质量手册D版

北京联合智业认证有限公司分公司质量手册文件编号：UICC-FQM受控状态：分发号：编写：合规管理部审核：金飘批准：金飘第D版发布日期：2012年08月31日第D版实施日期：2012年09月01日章节号名称页码目录手册编写与管理分公司概况分公司经理任命书质量手册发布令质量方针和目标1.目的和适用范围2.引用文件3.管理体系原则4.通用要求5.分公司组织结构和各部门职责6.资源管理7.信息管理8.认证过程控制9.质量体系审核及管理评审文件和资料控制质量记录控制不符合及纠正和预防措施控制投诉、申诉和争议客户服务附件公司与分公司管理接口要求分公司部门质量目标分解手册的编写与管理0.2.1手册的编写《分公司质量手册》公司合规管理部编写，管理者代表审核，由总经理批准后发布实施。编写质量手册的目的是：对外提供分公司在质量、环境、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系认证能力方面的信任；对内作为控制各项质量活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的认证服务，使顾客满意。0.2.2手册的内容手册内容主要涉及分公司获授权的业务活动及与公司接口方面的管理要求，认证过程的控制执行总公司的相关文件。0.2.3手册的管理1）本《分公司质量手册》由分公司综合办公室归口管理，按公司的统一要求，执行《文件资料控制程序》。2）综合办公室负责《分公司质量手册》保存与分公司内的发放；手册的内部发放范围由综合办公室提出，经分公司经理批示后发放，接收人须在发放登记表上签字；3）当手册持有人调离分公司时，应将其持有的手册交回；4）质量手册受控版本的发放范围：①北京总部（简称“公司”）；②分公司经理；③分公司各职能部门；④有关主管单位（如认可机构）。分公司概况0.3.1北京联合智业认证有限公司分公司是北京联合智业认证有限公司直接在相应全国各地区建立的非独立法人的分支机构；分公司依据公司的《质量手册》、有关程序文件和管理规则的要求建立、实施并保持质量管理体系；分公司具有公司授权的实施质量/环境/职业健康安全管理体系认证的权利；为确保认证的有效性，分公司配备并与公司共享一支具有扎实的专业技术、丰富审核经验的国家注册审核员队伍，以及管理人员队伍，配置必要的办公条件与设备设施。分公司的CNAS认证认领域(质量、环境、职业健康安全管理体系)由认监委批准，认证范围具有公司CNAS认可的相应质量、环境、职业健康安全管理体系认证领域的所有认证业务范围的专业类别。分公司的UKAS认证认领域(质量、环境、职业健康安全管理体系)由英国皇家认可委员会认可，认证范围具有公司UKAS认可的相应质量、环境、职业健康安全管理体系认证领域的所有认证业务范围的专业类别。分公司具体专业类别见公司UI-GZ-45的《公司认证业务范围》。分公司在对组织进行认证审核时，严格遵守公司的公正性声明和保密规定，并始终坚持公司制定的质量方针：“公正负责、诚信热情、高质高效、顾客惊喜”，为顾客提供优质、满意的服务。0.3.2分公司授权0.3.2.1分公司的认证业务活动由公司授权，按其业务活动的情况分为：关键场所参与和/或实施以下一项或多项认证关键活动的分公司将被授于公司的关键场所：1）方针制定与批准；2）方法和/或程序（如质量管理体系文件、认证规则等）的开发与批准；3）认证人员的选择（包括人员的初始能力评价）/培训/持续监控；4）对分包方及其人员的管理（包括能力、活动和结果的管理）；5） 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/申请评审（包括对申请材料的技术评审，以及对新技术领域的认证确定技术要求或针对限于特定活动的认证确定技术要求。）；6）人员的委派；7）认证策划与实施；8）监督或再认证审核的控制。一般场所参与实施认证活动中关键活动以外的其他活动的将被授于公司的一般场所。0.3.2.2联合智业的认证评定管理活动不授权于分公司；0.3.2.3分公司按授权的认证活动过程与职责开展工作，不可超范围运作和误导宣传；0.3.2.4分公司与公司同属于一个质量管理体系，并在共同的质量管理体系下实施特定的认证活动。该质量管理体系应由公司统一策划、建立和持续监督其有效性，并且公司有权对任一分场所的资源实施控制并采取相应措施；0.3.2.5公司按CNAS-RC05：2010《多场所认证机构认可规则》的要求和公司的质量管理体系文件对分公司进行管理，对分公司的所有认证活动负责。0.3.3机构名称：中文名称：北京联合智业认证有限公司XX分公司分公司经理任命书为贯彻《中华人民共和国认可条例》，执行国家认证主管部门和认可机构颁布的相关准则，加强对分公司的领导，由公司统一任命分公司经理。其职责是：1）在分公司全面贯彻公司规定适用的体系文件及其它相关文件；确保分公司质量体系高效、健康、有序运行；2）制定分公司的质量目标，并采取措施实现之；3）配合公司组织的内部审核和管理评审；4）全面负责分公司的认证业务管理工作，组织管理和协调分公司与公司有关的各项工作；5）配置并管理分公司运作认证工作所需的资源，维护财务状况稳定；6）负责对分公司工作人员的选择、聘用及考核工作，根据工作需要，配备充足的人员。分公司各级人员应服从分公司经理在工作上的领导，积极配合，确保分公司质量体系的有效运行和持续改进。公司总经理：金飘2012年08月31日质量手册发布令分公司是公司质量体系的一部分，本《分公司质量手册》依据公司《质量手册》、分公司管理程序（UI-P-23）和认可规范、认可要求制定；本手册阐述了分公司的质量目标，确定了分公司质量体系的组织结构、职责权限和认证业务范围及与公司之间的关系，规定了分公司所应控制的质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系认证服务的要求。它是分公司实施认证质量管理的法规性、纲领性文件，现予以发布。各分公司全体专、兼职人员在各自的工作中必须严格贯彻执行本《分公司质量手册》的规定，认真履行自己的职责，保证认证工作的公正性和有效性，自觉维护分公司的信誉。公司总经理：金飘2012年08月31日质量方针和目标分公司执行总公司的质量方针和目标0.6.1质量方针：公正负责诚信热情高质高效顾客惊喜质量方针释义及内涵：公正负责：严格遵守国家法律、法规和认证认可准则，不受任何外界因素的制约与干扰，独立完成认证过程，保证认证结果的公正性。向国家负责，向社会负责，向客户负责，向公司负责。诚信热情：审核员依据有关 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、规定、产品质量保证能力的要求真诚地帮助客户进行规范化管理，在审核中平等地与受审核方进行沟通和交流，热情地指出他们管理工作中的优点和不足，审核员工作要讲道德、讲信誉。高质高效：文审要充分、现场审核要实事求是，不符合事实描述要清楚、判标要准确，对审核和审核结果持公正态度，在规定的时间内完成审核任务。通过审核使客户既能看到在管理和产品质量保证能力的要求上取得的成绩，又能了解到自己存在的问题和不足，明确今后改进、提高的方向。顾客惊喜：使我们的审核质量和服务质量都能满足顾客的要求，促进客户提高质量管理水平和产品质量的提升，给客户带来的经济效益和社会效益使顾客感到振奋和惊喜。使认证审核工作成为给顾客带来增值效果的服务活动。0.6.2质量目标以严谨务实的工作作风，优质高效的工作效率及整体一致的工作水平，赢得申请人的信任；指标是：认可规范关键内容控制率达100%；认证审核人员重大失当率≤10人次/年；重大信息的收集和处理即时率100%；获证组织满意度＞95%；获证组织投诉率＜1%。1．目的和适用范围目的本《分公司质量手册》是依据国家相关法律法规和主管部门相关准则及公司的《质量手册》与相关程序文件为指南而编制的，其目的是规定对分公司质量体系的基本要求，阐述分公司的质量目标，向客户提供信任，为分公司管理提供依据。适用范围本手册适用于经CNAS和UKAS认可与公司授权范围内的质量管理活动。（见授权书）引用文件《管理体系认证机构要求》CNAS-CC01:2011(ISO/IEC17021:2011)《质量手册》UICC-QM管理体系原则认证的价值认证是第三方机构对组织管理体系已满足规定要求的证实。认证的总体目标是使所有相关方相信被认证组织管理体系满足规定的要求。它能促进国际贸易。因此，认证活动为组织、组织的顾客及利益相关方提供了价值。但认证的这种价值取决于公正、有能力的第三方评定所建立的公信力程度（公众信赖程度）。因此相关方及其对认证活动的信赖才是认证公司生存、发展的基础。认证公司利益相关方包括：1）认证机构的客户；2）获证客户的顾客；3）政府部门；4）非政府组织，如协会、社团；5）消费者和其他公众。建立所有利益相关方（公众）信赖的原则和承诺这些原则包括：——公正性；——能力；——责任；——公开性；——保密性；——对投诉的回应。这些原则是管理体系建立的基础，认证活动将严格遵循并作为对未预料情况决策的指南。通用要求法律责任与合同管理4.1.1法律责任北京联合智业认证有限公司各分公司是经国家认证认可监督管理委员会(CNCA)批准的并被认可机构（CNAS、UKAS）认可，在公司授权范围内从事相应管理体系认证的分支机构。各分公司的认证批准号和工商行政管理登记注册号见附件。4.1.2认证合同的法律责任1）对符合北京联合智业认证有限公司（简称公司）认证申请受理条件的客户均要签署具备“法律效力”的认证合同；2）分公司联系的客户也要与公司签署具备“法律效力”的认证合同；3）覆盖在客户认证范围中的客户分场所也应该与公司有合同关系（客户分场所应包含在与公司合同中，或客户分场所与公司另签合同）。4.1.3认证评定的责任符合认证要求的责任在客户组织而不是认证公司，公司根据审核结论进行证据验证，做出“授予、保持、更新、扩大、缩小、暂停和撤（注）销认证”的决定，并对认证决定负责。公司认证决定权力不外包。公正性管理4.2.1公正性声明本分公司作为北京联合智业认证有限公司在各地区的分支机构，为保证认证工作的公正性和有效性，分公司遵照北京总部公正性要求进行管理（UICC-QM第节）。分公司在质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系认证工作中将严格遵守国家的有关法律、法规和公司的质量方针，在公司授权的业务范围内开展管理体系认证活动。北京联合智业认证有限公司各分公司郑重声明，分公司严格杜绝影响公司公正性、严重违反国家认可委员会（CNAS）和英国皇家认可委员会（UKAS）认可要求的行为的发生，如有发生，分公司坚决执行CNAS和UKAS以及总公司的任何处理决定，包括影响分公司认证资格的保持甚至被撤销。4.2.2对认证活动和认证机构的各种关系引起利益冲突的识别及分析1）不向国内、外任何从事管理体系（质量/环境/职业健康安全/食品安全）机构提供认证；2）不允许从事管理体系认证咨询，也不允许为管理体系认证咨询提供报价；3）不向获证组织提供内部审核，如果对某个组织管理体系提供过内审或第二方审核，两年内不对其提供认证；4）不向与本机构有利益关系的咨询机构的客户提供认证；5）不提供“一条龙”服务。如果某管理体系认证咨询机构宣称选择公司将使认证更为简单、容易，迅速或价廉，以及公司任何人员宣称选择某管理体系认证咨询机构将使认证更为简单、容易，迅速或价廉，公司声明将追究其法律责任；6）为确保没有利益冲突，联合智业认证有限公司各分公司不允许其工作人员（无论是审核员，还是管理人员）参加曾经工作或进行管理体系认证咨询的组织的审核或其他认证（如认证评定）活动。除非已结束有关服务活动两年以上；7）分公司应对其他人员、机构或组织的行为对其公正性产生威胁的措施是：①公正性声明——预防其他人员、组织不公正的影响；②对公司分公司人员的公正性培训，提高免疫力；③一旦发现有不公正性造成“认证污点”，将推倒重来。8）分公司所有工作人员都要接受公正性培训，且要签署公正性声明（ 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，并组织实施、监督和检查；2）负责经理委托的分管工作。5.2.3综合办公室负责公司文件、规章制度的接收并监督执行；配合公司开展本分公司的人员配置与员工关系管理；负责开展本分公司审核人员现场能力评价的实施；负责本分公司审核员初次注册及资质保持申报资料的审核；负责并配合公司开展本分公司人员的培训培养；负责并配合公司处理本分公司涉及的申投诉与争议；配合公司完成分公司的内审与管理评审工作；负责分公司的认可评审工作；负责本分公司档案与业务信息的管理；负责分公司体系运行的日常监督检查和质量目标的考核。5.2.4财务部1）负责分公司的财务管理与核算工作；2）负责做好分公司固定资产的管理。5.2.5外联部1）依据国家法律法规配合公司开展相应区域的市场宣传；2）负责本分公司认证业务的市场拓展与推广；3）负责本分公司认证项目的管理、协调和统计；负责分公司客户监审、再认证沟通联络；5）配合公司总部开展分公司客户服务工作；配合公司开展本分公司认证证书状态管理；配合公司发放认证证书/年度确认书。5.2.6综合业务部1）负责分公司公司审核计划的拟订；负责分公司认证项目申请评审的初评；负责分公司认证项目审核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的策划、调整与落实；4）负责分公司审核项目的预安排；5）负责分公司认证项目审核现场问题的处理；6）负责分公司认证项目审核的现场稽查工作；7）负责分公司认证项目审核资料的接收、确认、登记、核查、统计和督促；8）负责分公司认证项目认证评定工作的沟通、协调。5.2.7审核组长/审核员/技术专家见UI-P-14《各类人员岗位任职要求及能力评定程序》和UI-P-16《审核员、检查员监视和再评价程序》。5.2.8分公司与公司的关键接口及分公司的管理要求见附件一《公司与分公司管理接口要求》。5.2.9分包：分公司无分包情况发生。资源管理人力资源管理6.1.1总则人力资源管理包括对人员的聘用、培训培养、人员注册资格及专业能力管理、人员档案管理、考评。分公司的人力资源管理执行公司人力资源制度，其他相关决策须报公司批准；6.1.2人员分类人员分为行政人员、市场人员、认证人员三类，其中认证人员包括认证审核人员（审核员、技术专家）和认证管理人员（申请评审人员、审核方案管理人员、审核调度）；6.1.3各类人员的聘用分公司综合办公室负责配合公司人力资源部进行各类人员的初步招聘与评价工作,对审核人员申报材料的真实性与完整性由综合办公室初审，呈报公司进行技术能力的评定并批准；公司已批准的认证人员，综合办公室要建立审核员/技术专家个人资料清单。6.1.3.1聘用条件行政人员：应聘人员一般应具有大专及以上学历，工作作风正派；熟悉国家认证制度，掌握与本职工作有关的政策、法规和技术知识与技能，遵守公司的规章制度，能胜任相关岗位工作；市场人员：具备一定的市场营销知识，沟通能力强，能够承受一定的工作压力，有较好的服务意识；认证人员：满足公司认证人员能力要求，见公司《各类人员岗位任职要求及能力评定程序》。6.1.3.2聘用程序经公司人力资源部评价合格的分公司应聘人员，由公司总经理或授权分公司经理批准聘用。6.1.4培训与培养人员培训和培养由综合办公室负责配合公司人力资源部组织实施；6.1.4.1培训每年1月各部门向综合办公室报送员工培训需求，根据各部门需求及工作和知识更新需要，综合办公室拟制员工年度培训需求，经分公司负责人审核，报公司人力资源部列入年度培训计划，经公司批准后，年度培训计划发给各分公司，各分公司根据公司的年度培训计划制定本分公司的年度培训计划，并按计划组织实施，保留培训记录，专业培训、标准培训等公司要求参加的培训均由公司统一组织实施，各分公司组织相关人员参加；年度培训计划外新增加的培训项目由需求部门向综合办公室提出申请，经分公司负责人审核，报公司人力资源部形成补充计划，经公司总经理批准后综合办公室组织实施，并保留培训记录；3）培训方式包括授课、座谈、网络等，通过考试、问答、领导评价等方式对考核记过进行评价，各种培训均应填写《培训实施记录》。由公司统一组织的培训，培训记录在人力资源部进行保存；由分公司组织的培训，《培训实施记录》由综合办公室备案。6.1.4.2培养每年1月综合办公室拟制年度人员培养计划报公司人力资源部，公司人力资源部根据公司人力资源需求分析及人力资源规划汇总形成公司年度人员培养计划，经公司批准，将年度培养计划分解至各分公司，分公司根据本分公司人员培养计划实施人员的培养，并每半年统计人员培养的完成情况报人力资源部。6.1.5考评6.1.5.1组织与实施分公司人员的日常业绩资料由综合办公室上报公司人力资源部；分公司人员考评由人力资源部归口管理；综合办公室负责收集审核人员评价资料，向公司人力资源部呈报。6.1.5.2考评时间每年1月，由人力资源部组织对分公司人员进行年度评价；每年1月由公司人力资源部对审核员进行年度评价；3）分公司每年1月对分公司负责人以下的管理人员进行年度评价。6.1.5.3考评的内容员工的考评包括德、勤、能、绩四个方面。6.1.5.4考评的程序分公司负责人的年度考评由人力资源部负责组织实施；2）分公司负责人以下的管理人员的年度考评由分公司综合办公室组织实施；市场人员考评由分公司根据公司总部相关制度进行考评；认证审核人员的考评由公司统一进行日常评价和年度评价。6.1.6人员注册资格管理综合办公室负责对审核员初次注册、再注册、年度确认申报资料的完整性、真实性进行初审，报公司人力资源部确认。6.1.6.1注册资格的保持与晋升资格保持①人力资源部负责对聘用的专/兼职审核员的资格保持申报资料的确认和上报；②综合办公室对审核员按照CCAA注册准则要求确认其审核经历和专业发展活动完成情况，组织审核员做好年度确认、再注册申报工作。其审核经历和专业发展培训必须是公司派遣和承认的活动；③对相应级别注册审核员注册到期前三个月，由公司对其资格进行确认，办理再注册申报。资格晋升综合办公室负责组织对相应级别审核员的初次注册申报资料完整性进行评审，由公司人力资源部负责按照CCAA注册准则要求做好注册申报工作。6.1.7认证人员的专业能力管理1）分公司综合办公室负责对认证人员的技术能力评定材料的真实性、完整性、符合性核查，并上报公司人力资源部；由公司人力资源部人员能力评价人员对其进行评定，并建立人员档案，分公司综合办公室建立审核人员/技术专家个人资料清单；2）审核人员的专业能力的评价和证实依据公司《各类人员岗位任职要求及能力评价程序》实施。办公资源分公司为认证工作提供必需的设施和设备，综合办公室对这些设施和设备进行必要的采购维护和管理，以满足认证工作的需要。办公资源的采购与管理等决策由公司批准后执行。财务管理分公司建立独立的帐号，根据公司相关制度制定符合国家相关规定的管理办法，得到公司批准后严格执行。7．信息管理分公司有关信息管理按公司《质量手册》第8章要求执行。保密控制分公司管理工作人员、审核人员应遵守的保密要求；7.1.1保密范围公司及申请认证组织提供的所有有关认证、技术及商业秘密的资料和有关信息；7.1.2公司承诺：保证对在所有组织的认证活动中所获取的信息保密。遵守受审核方提出的任何保密要求；7.1.3由公司人力资源部负责归口管理保密要求。与认证活动有关的所有人员都必须严格遵守公司的保密制度，作出保密承诺，签署保密声明。有关认证文件需由专人保管，文件的传递要有交接手续，做到责任明确；有关认证活动的秘密文件、报告、传真、电话的内容，未经分公司经理批准，任何人不得抄录、复制，不得在任何场合以任何方式扩散和传播；凡违反本规定而造成后果或由此引起投诉、申诉，其责任由当事人负责。公司将视情节轻重给予经济、行政处分，直至解聘、辞退；如有泄密情况发生，由分公司经理或指定人员负责组织调查，作出具体处理决定和补救方法，并向公司报告。8．认证过程控制为确保管理体系认证工作符合认可规范要求，符合公司的质量管理要求；保证认证审核的质量，必须对实施管理体系认证审核的过程实施有效控制；分公司认证审核过程完全按照北京总部制定的相应程序文件和规则执行，现阶段按《公司与分公司管理接口要求》实施；认证评定审核组将审核资料提交分公司，分公司综合业务部人员按移交记录清单的内容对其进行完整性审查，传递到公司审核部资料组，资料组对审核资料进行核查，提交认证决定部进行评定。公司作出认证决定后，寄回认证证书和部分认证审核资料复印件留存分公司。综合业务部收到证书后复印留底，将复印件存放于客户档案中，原件发放给客户。审核组也可将审核资料直接交公司。认证证书管理8.4.1综合业务部负责证书的管理，认证证书由公司寄到分公司后，由综合业务部统一发放或在企业需要时直接寄给企业；8.4.2若获证组织有重大事故或违反认证规则的情况，综合办公室将企业事故调查报告或违反认证规则情况说明及处置建议报公司，由公司作出暂停、注销和撤销的处置。年度监督和再认证审核8.5.1每月公司客户服务部与分公司外联部核对监审、再认证计划，分公司外联部负责与获证组织进行联系，协调，确定监审或再认证时间；8.5.2分公司外联部负责获证组织的信息协调，并将获证组织状态变化信息传递给公司客户服务部；8.5.3综合业务部初选，确定审核组人员（当分公司专业人员不完全满足受审核组织范围要求时，由公司派员支持），下达审核任务书草案，传公司审核部批准后执行；8.5.4监督审核和再认证的实施，即监督审核和再认证的频次/时间间隔/需临时增加监审和再认证的情况/监审和再认证的程序及要求/监审和再认证的结论、资料、报告/监审和再认证的认证评定等，均按总公司程序文件和实施规则执行。审核档案认证审核资料原件由公司档案室保存，综合办公室保存组织的认证申请、认证合同、审核任务书、审核计划、不符合报告、审核报告和认证证书等复印件整理归档,如需借阅须经分公司经理审批同意。内部质量体系审核及管理评审内部质量体系审核9.1.1分公司的质量体系内部审核由公司统一策划，每年至少进行一次；9.1.2分公司受审核部门应积极配合内审员的工作；9.1.3受审核部门，针对不符合项进行原因分析，举一反三，制定纠正措施。如果该不符合在公司其他场所也有发生，应在所有场所实施纠正措施。如果不符合仅在分公司发生，只需在分公司范围内实施该措施；9.1.4综合办公室负责内外审和体系日常运行中出现的不符合项关闭的跟踪和验证。管理评审分公司质量体系管理评审由公司统一策划,,分公司每年必须参加公司的管理评审。9.2.1管理评审输入：分公司应按下述内容准备管理评审输入资料1）质量方针、质量目标的实现情况；2）顾客的投诉／申诉；3）认证审核工作现状；4）其他重要问题。9.2.2管理评审输出管理评审报告由总公司编制，内容包括：质量体系运行有效性评价，质量方针和质量目标适宜性评价，组织机构、资源能力的适宜性评价，质量体系改进意见等；9.2.3分公司经理将评审结果通知到各有关部门负责人，对涉及分公司的不符合及潜在不符合组织有关部门制定纠正和预防措施计划；9.2.4纠正和预防措施的实施情况由综合办公室进行监督并验证实施效果；9.2.5纠正和预防措施报告等有关资料由综合办公室负责存档。并向公司质量技术部上报。文件和资料控制总则本章规定了受控文件的范围，阐述了文件编写、审核、批准、更改和发放要求，明确了有关部门的职责，以控制所有与质量体系有关的文件，确保分公司工作人员使用与所从事工作相关的有效版本的文件，使质量体系有效运行。职责10.2.1与质量体系相关的外来文件及公司发放的相关文件，由综合办公室负责做好接收、登记、编号、发放、保管并建立相关记录，对已作废的文件负责回收和销毁；其他外来文件由综合办公室负责按规定处理；10.2.2《分公司质量手册》由公司合规管理部组织编写、修改，归口管理；《分公司质量手册》管理者代表审核，公司总经理批准；10.2.3分公司发出的行政、业务文件，由经办人拟制，部门负责人审核（必要时经有关部门会签后），由分公司经理批准；10.2.4投诉和申诉文件由合规管理部负责受理和处置。质量管理体系文件和资料控制范围公司合规管理部策划分公司所需的体系文件，形成分公司受控文件清单，纸版或电子版文件发放到分公司。10.3.1外来文件公司将需要分公司学习、贯彻、落实的相关文件及时发放到分公司，分公司接收组织学习与落实，并作好接收记录。主要有：10.3.1.1有关国际和国家标准、法律法规及相关规定；10.3.1.2有关地区、行业、公共性法规和规定；10.3.1.3上级文件：认监委、认可协会、认可机构及公司下发的文件；10.3.2分公司质量体系文件分公司与公司执行统一的质量管理体系文件，合规管理部组织各部门识别分公司所需的质量管理体系文件，建立分公司文件包，主要有：10.3.2.1《质量手册》、《分公司质量手册》、《程序文件》、《规则》10.3.3.2空白表格。文件的发放质量管理体系文件由合规管理部以纸版文件发放，分公司综合办公室负责接收公司发放的体系文件，作好接收的记录。文件的修订/换版文件的修改/换版由公司统一策划进行，合规管理部及时将修改/换版后的有效文件发放到分公司，分公司接收后可将电子版作废文件删除或替换，另建文件夹标识作废保存。文件的保存与销毁10.6.1分公司接到的纸版文件、资料要作好接收记录，建立清单，分类归档保存，应保证文件、资料的安全并便于查询；10.6.2分公司接收到的电子版文件分类建立文件夹保存，作好必要的备份；10.6.3需要销毁的文件资料，由公司统一进行，合规管理部将总经理批准后的《文件资料销毁申请表》传递到分公司统一要求销毁。销毁时要有二人在场，保证不丢失，漏销；对于需要保存的作废文件资料，要加盖“作废”印章保存。质量记录控制总则本章规定了对在质量体系运行过程中发生的各类质量记录进行分类管理和控制的要求。职责11.2.1质量记录由综合办公室归口管理。11.2.2各责任部门及时作好质量记录的收集、整理、存档和作废处理工作。质量记录必须书写认真，内容完整，有可追溯性，编目方法便于检索。质量记录的控制11.3.1质量记录有文本文件、电子版文件等形式；11.3.2质量体系运行中产生的质量记录，主要包括：组织申请书及提交的管理体系文件及其它信息资料；各种本手册规定的认证审核记录；3）公司内部质量活动记录（人员培训等）；4）接受外部审核记录；5）公司的有关记录；6）投诉和申诉登记记录；7）其它。11.3.3质量记录表格的编制和修改1）质量记录表格由公司质量技术部统一提供、管理；2）需对质量记录表格进行修改时，由使用部门填写《文件更改申请单》，报总经理批准后，公司质量技术部负责修改；3）需新增质量记录表格时，由使用部门负责编制并报总经理批准后，由公司质量技术部统一编号并纳入《质量记录表格清单》中。11.3.4质量记录的填写1）质量记录的填写要字迹清晰，内容详实，数据准确，不留空项；2）未按要求填写的质量记录，保管人员有权拒收。11.3.5质量记录的管理和保存1）质量记录的保存期限：①外部审核有关记录、公司记录长期保存；②有关人员考核、评定记录，在与其解除聘用合同后保存1年；③认证审核记录及相关质量记录保存期为客户现行运行期加上一个完整的认证周期。2）质量记录的保存要防蛀、防霉，防损坏变质和散落，确保其安全；质量记录保存的库房应符合防潮、防霉、防火、防盗和保密的要求；3）质量记录应严格管理，保护受审核方秘密和公司信誉；4）如需借阅质量记录时，办理相应的借阅手续；5）质量记录不得更改；6）分公司客户的完整认证记录保存在北京总部，分公司仅保存客户的申请资料及审核报告、不符合报告及证书的复印件。11.3.6质量记录的处理逾期失效的质量记录，销毁前填写《文件资料销毁申请表》，报分公司总经理批准后，分公司自行销毁。任何部门或人员均不得擅自处理。不符合及纠正和预防措施控制总则为防止分公司质量管理体系运行的不符合再次发生，对出现的不符合采取纠正和预防措施是必要的。职责综合办公室负责分公司质量管理体系运行中的不符合及纠正和预防措施控制的归口管理并对纠正措施实施效果的有效性进行验证。相关责任部门负责不符合原因分析，针对原因制定相应的纠正措施，并组织实施。内审中发现的不符合12.3.1内审中发现的不符合，由内审员开具《不符合报告》，陈述不符合事实，评定不符合的严重程度；12.3.2有关责任部门针对不符合事实，分析原因，制定相应的纠正措施，并组织实施；12.3.3内审组长对实施效果进行验证，确保实施效果的有效性。管理评审中确认的纠正/预防措施管理评审中确定的纠正/预防措施，由综合办公室填写《管理评审纠正措施报告单》，制订纠正措施报分公司经理批准后组织实施，并对实施效果进行验证。外部监督评审中发现的不符合12.5.1对认可机构在评审中发现的不符合，由综合办公室组织有关责任部门针对不符合事实分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；12.5.2管理者代表负责纠正措施有效性的验证并报认可机构。日常监督检查中发现的不符合12.6.1日常监督检查中发现的不符合，由综合办公室开具《不符合报告》，有关责任部门分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；12.6.2综合办公室对纠正措施的有效性进行验证并报告管理者代表。不符合报告和纠正措施实施的有关记录由综合办公室保存；由不符合引起对体系文件的更改，按文件和资料控制要求执行。投诉、申诉和争议总则为确保认证的质量，维护管理体系认证受益各方的合法权益，本章对投诉、申诉和争议的处理作出基本规定；范围分公司对投诉、申诉、争议的认定范围与公司相同，具体可参照公司的《质量手册》；分公司综合办公室负责投诉、申诉和争议的处理，并将处理结果呈报公司；若分公司不能处理或投诉方不接受分公司的处理结果，则分公司综合办公室将情况及时反映到公司，委托公司作出合适的处理；投诉和申诉必须以书面形式并附有关证据。对投诉、申诉和争议的处理情况应详细记录，案件处理完毕后，将有关资料和记录交分公司综合业务部存挡；公司质量技术部负责投诉申诉的归口管理。分公司综合办公室负责投诉申诉的登记立项，接到投诉、申诉后，要把立项记录传递给质量技术部，协助组织人员进行调查；一般性问题综合业务部协同相关部门予以解决。重大问题分公司经理组织有关部门研究制订处理方案给予书面答复，向公司通报并通知其它相关方；在最近两年内直接参与了为投诉、申诉或争议涉及到的组织或其它任何方提供过服务的人员，都不宜参与调查和投诉、申诉和争议的处理；对投诉和申诉进行调查所需费用按实际支出情况由责任方负担；分公司综合办公室对投诉、申诉和争议的处理可参照公司制定的《投诉、申诉和争议处理程序》和《客户服务管理程序》的规定执行；如果投诉方（或其它相关方）不接受公司的处理结果，分公司应建议投诉方向公司申诉；分公司需及时将情况反馈给公司；由公司按有关程序予以处理。客户服务总则为及时获取客户反馈信息，明确客户的权利和义务，保证客户合法权益，不断改进认证服务质量，外联部负责收集客户对认证质量的反馈意见、进行市场调研和改进服务质量。工作程序14.2.1客户的申诉和投诉按《投诉、申诉和争议处理程序》执行；14.2.2分公司外联部组织获证组织的客户访问，客户座谈，处理来函来访，建立信息网络，及时收集和处理客户对公司认证工作的意见，定期按照公司要求提交客户各类信息；14.2.3分公司外联部按照公司文件《客户服务管理程序》，统一对各分公司监审和再认证的客户进行回访；外联部负责配合客户服务部解决回访中出现的问题；14.2.4每次审核结束后由客户填写《审核组工作情况反馈表》，由审核部提交给人力资源部考核评价审核组工作；14.2.5分公司通过各种渠道获取来自客户的反馈信息；14.2.6外联部将反馈信息加以整理，分析研究客户对认证服务现存的和潜在的需求，并定期将有关信息及分析结果向分公司领导及有关部门通报，不断改进和提高认证服务质量。对外宣传在对外宣传时，所使用的宣传资料由公司统一印制提供。客户的权利客户对分公司的认证审核工作有权向公司维护公正性委员会或认可机构提出投诉和申诉。附件：1．公司与分公司管理接口要求2．分公司部门质量目标分解公司与分公司管理接口要求管理内容分公司职责公司职责要求说明员工配置综合办公室面试符合公司公司人力资源部确认与批准。办相关规定的管理人员和审管理理相关手续。核人员。专业技术综合办公室对本分公司审公司人力资源部对分公司审核人公司与分公司核对能力评定员专业技术能力进行评价并通知核人员资料真实性、完整性当月审核人员专业与专业扩分公司，建立审核人员档案（完审查并呈报，建立人员清单评定信息。展整档案）综合办公室依据公司“培训人力资源部制定审核员培训培养每月30日将本月实审核员培培养计划”实施对审核人员计划，保存必要的培训记录。审施情况反馈到公司训与培养的培训与培养，并保存相核部调度组组长汇总每月的审核审核部调度岗。关记录。员培养实施情况人按公司人员评价计划安排力审核人员人力资源部制定评价计划审核人员的审核现场能力每个项目即时考核，能力监视、人力资源部、审核部监督执行情资评价，综合办公室上报资每年12月进行综合评价和再况，按相关文件要求考核，并保源料，（初始能力评价、周期考核。评价留相关评价记录现场评价、见证、组长评价）综合办公室收集与整理审对再注册人员应提审核员晋核员申报资料，对资料完整人力资源部评审确认，并向CCAA个月通知。随时级、再注册性、真实性、符合性进行审申报前4受理。查。综合办公室对审核员提交审核员每年2月和8审核员年公司人力资源部评审确认，并向月两次受理，检查员申报的资料完整性、符合性度确认CCAA申报每年4月、10月受进行审查。理。审核人员落实对审核人员的奖惩。人力资源部根据公司相关规定实的奖惩施对认证审核人员的奖惩。项目受理认证申请受理申请评审与评审合同签订审核审核方案方管理案外联部①按公司授权的业务范围受理申请并进行资公司分支管理部对受理的申请复料的审查保证资料的齐全、核准确、真实②发放公开文件综合业务部每天下公司审核部申请评审岗对MIS中午5点前传递当日综合业务部进行初评，并将的初评信息，一个工的评审信息进行核查，准确无误信息录入MIS。作日内完成确认与点击确认。批准，并反馈到分公司综合业务部保留合同分支管理部签订合同与传递给客户合同存档综合业务部每天下午5点前传递当日综合业务部进行审核方案审核部审核方案管理组确认批准的初评信息，一个工的策划与方案的调整作日内完成确认与批准，并反馈到分公司审核计审核安排划安排审核计划一阶段不到现场提前2个工作日下任务书；综合业务部审核调度岗预一阶段到现场提前5个工作日（13：30安排，将审核项目安排计划审核部调度岗确认并录入MIS系上报公司审核部调度岗，并统前）下任务书；再认证、暂停6个月项将安排信息录入MIS。目提前40天完成现场审核；50430项目提前30天报计划综合业务部进行审核计划审核部审核方案管理人员或区域审核实施前确认并内授权的审核计划评审人员对审的传递向受审核方发送核计划进行评审综合业务部对一阶段审核一阶段的报告确认，检查审核资料的审核部审核方案管理人员指导、确认完整、真实，有效，确定是监督。否可进行二阶段审核再认证绩综合业务部对再认证组织审核部审核方案管理人员指导、审效评价业绩进行评价监督。核按公司人员评定计划安排评审核人员人力资源部、审核部监督执行情审核人员的审核现场能力价评价管理况评定综合业务部现场管理人员审核现场按公司的要求进行现场的合规管理部、审核部对反馈的问监督与管监督管理，发现问题记录题进行处理理并反馈到公司审核部与合保存相关资料，按要求归档。保存相关资料，按要求归档。每月22日统计，向审核部上报审核现场检查统计表。审核资料认认证评定证决定审核组考评认证证书发放证书发放与管状态变更理规管理部；综合业务部接收审核资料公司审核部资料管理岗对资料完并整理完备，按时传递整性复查公司认证决定部对案卷进行评﹉﹉﹉定，将审核资料中存在的问题及时反馈给审核组长﹉﹉﹉公司认证决定部综合纠正信息后作出认证评定①公司审核部收集审核现场信息和受审核方的意见并定期上报公﹉﹉﹉司；②公司人力资源部按审核员监视和再评价程序进行考核；③适当时组织对审核员培训。综合业务部负责给客户发公司认证决定部制作认证证书，放证书原件并保存证书复并交寄证书复印件及相应决定资印件。料给分公司。外联部收集获证组织信息客户服务部确认并根据相关规定必要时沟通予以办理。按“认证评定表”要求进行公司提出评审报告认证决定批准后7天内寄出客户服务部在获证组织名录中标注证书状态获证组织/外联部负责对初审/再认证公司客户服务部协助并设法解决执行公司《客户服务再认证的的客户进行全部回访，并建回访中出现的问题管理程序》回访立回访记录。外联部根据公司制度对获监审的客证客户进行定期访问与后公司客户服务部、合规管理部接监审客户一般按10户回访期沟通，回访的重大问题传收并解决回访中出现的重大问题℅的比例抽样回访递1监审/再公司客户服务部编制年度、月度监审认证计划外联部负责协助核对监审/再认证计划的编制和再认证监审及再外联部负责监审及再认证不允许有遗漏情况联络认证的联的联络发生络内审监管理评审督检查认可评审接受公司的内审，在公司的合规管理部向分公司发放内审管策划下进行管理评审。对提理评审计划出的不符合进行整改按公司的策划接受认可评审，负责认可评审的各项合规管理部策划认可评审方案，工作，对评审提出的不符合并发放到分公司进行整改。分公司部门质量目标分解综合办公室◆申、投诉处理率100%、顾客满意率98%；◆分公司认证档案必要资料完整率98%。外联部◆顾客回访调查率98%（为顾客满意率的基础）；◆申请认证客户资料完整率100%；综合业务部◆合同初评正确率95%。◆项目审核计划执行率95%。参照公司总部质量目标的相关规定进行考核。