管理学沟通

管理学沟通第一页，共55页。美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据第二页，共55页。沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。第三页，共55页。*管理学MANAGEMENT*主要内容沟通的含义沟通的基本原理有效沟通的障碍及其控制第四页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第一节沟通的含义一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏第五页，共55页。 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的第六页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第一节沟通的含义二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通第七页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第一节沟通的含义三、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件第八页，共55页。*管理学MANAGEMENT*这些说法是否正确沟通是单向还是双向？“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“沟通就是把我想说的告诉对方”第九页，共55页。*管理学MANAGEMENT*沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声第一节沟通的含义第十页，共55页。沟通的三环节反馈反馈表达倾听第十一页，共55页。沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）第十二页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第一节沟通的含义沟通的方式1.口头沟通2.书面沟通3.非语言沟通4.电子媒体第十三页，共55页。*管理学MANAGEMENT*口头沟通面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大比较:戏院风格交互式研讨第十四页，共55页。*管理学MANAGEMENT*书面沟通文件、报告、信件、书面 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 优点： 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈第十五页，共55页。*管理学MANAGEMENT*非语言沟通在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰第十六页，共55页。*管理学MANAGEMENT*肢体语言实践中的应用进行直接的目光接触　　友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触　　　焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信打呵欠　　　　　　　　厌倦拍背　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰挠头　　　　　　　　　困惑、不相信微笑　　　　　　　　　满足、理解、鼓励咬嘴唇　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑用脚点击地面　　　　　紧张、不耐烦交臂抱在胸前　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗第十七页，共55页。*管理学MANAGEMENT*扬起眉毛　　　　　　反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔　　　　　　　气愤、沮丧绞紧双手　　　　　　　紧张、焦急、害怕身体前倾　　　　　　　专心、有兴趣没精打采地坐着　　　　厌烦、轻松自在坐在座位边缘　　　　　焦急、担心在座位上挪来挪去　　　焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾　　　　焦虑不安、被动坐姿端正　　　　　　　自信、肯定肢体语言实践中的应用第十八页，共55页。身体语言与信息沟通身体语言传递的信息第十九页，共55页。第二十页，共55页。第二十一页，共55页。第二十二页，共55页。第二十三页，共55页。第二十四页，共55页。沟通媒体游戏：身体语言沟通传递概念：第二十五页，共55页。*管理学MANAGEMENT*电子媒介计算机、传真机、电话会议、电视会议优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息第二十六页，共55页。组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等第二十七页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第二节沟通的原理一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通第二十八页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第二节沟通的原理一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通第二十九页，共55页。*管理学MANAGEMENT*沟通形式第二节沟通的原理第三十页，共55页。*管理学MANAGEMENT*（二）非正式沟通单线式偶然式流言式集束式第二节沟通的原理第三十一页，共55页。*管理学MANAGEMENT*ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK第三十二页，共55页。*管理学MANAGEMENT*(3)偶然式AFKBGECDJHI第三十三页，共55页。*管理学MANAGEMENT*（4）集合式ACDFBIJ第三十四页，共55页。*管理学MANAGEMENT*讨论如何正确看待非正式沟通？第三十五页，共55页。*管理学MANAGEMENT*ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式二、沟通网络第二节沟通的原理第三十六页，共55页。*管理学MANAGEMENT*环式ABECD全通道式ABECD沟通网络第三十七页，共55页。*管理学MANAGEMENT*考虑各种沟通网络的优缺点和利弊有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?第三十八页，共55页。*管理学MANAGEMENT*各种沟通网络的有效性 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高第三十九页，共55页。三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性非常丰富非常贫瘠信息的类型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的资讯媒介面对面交谈电话电子邮件信件备忘录文件公告一般报表第四十页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第三节有效沟通的障碍及其控制一、什么才是有效沟通可依靠性一致性内容明确性持续性和连续性渠道接收者的接收能力第四十一页，共55页。*管理学MANAGEMENT*第三节有效沟通的障碍及其控制二、有效沟通的主要障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示第四十二页，共55页。*管理学MANAGEMENT*个体的知觉错误第四十三页，共55页。沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！第四十四页，共55页。*管理学MANAGEMENT*三、如何提高沟通技能克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通的矛盾第四十五页，共55页。*管理学MANAGEMENT*沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%17%53%14%写说读倾听倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。第四十六页，共55页。聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方第四十七页，共55页。听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术第四十八页，共55页。听力小测试一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！第四十九页，共55页。沟通距离第五十页，共55页。第五十一页，共55页。空间距离与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲第五十二页，共55页。*管理学MANAGEMENT*例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”第五十三页，共55页。*管理学MANAGEMENT*一个相似的例子：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”‘“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻戒。第五十四页，共55页。*沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认第五十五页，共55页。