顾客的四种类型

顾客的四种种类在学习人力资源课程是学到一个“镜子”原理，指招聘的企业希望应聘的人员回答的问题， 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出来的行为跟企业现有的文化和组织行为一致，就仿佛从镜子里反射出来的如出一辙。在多年的服务和销售生涯中，也渐渐发现好多顾客老是喜欢与自己行为方式一致的服务人员打交道，并从他们那边购置东西。因此不断认识和剖析顾客的种类及其行为方式，并学习不同的接待方式，是服务和销售工作需要不断练习的技巧。人的性格特点和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），顾客能够分为四种种类，并分别用这四种动物来表示，即老鹰型、孔雀性、鸽子型和猫头鹰型。可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特点的一点或几点，但往常有一种行为方式占有了主导。根据顾客的行为方式，相应的进行服务和销售将使你的工作更为成功。老鹰型的人的性格特点老鹰型的人属于做事痛快，决议坚决，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们经常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观点很强，讲究高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，厌烦自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你能够帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人的行为方式他们往往发言很快，音量也会比较大，发言时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同你发言。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他的权威。他们往常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你，比如，他们会以责问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该怎样解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们成立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们厌烦浪费时间，所以，同这一种类的客户长时间谈话有一定难度，他们会对销售和服务活动主动提出自己的见解。他们的需求他们追求的是高效地达成某个工作，再加上他们时间观点很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 成为领先的人，他们希望拥有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往经过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。怎样与他们打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。问候之后，你需要更为直接了当地认识顾客的需求，并快速知足他们的需求。他们大部分都善于言谈，并表达自己的需求。你需要更为直接，间接地回答他们的问题，并在发言中表现出特别的自信。你发言的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表示你的时间也是可贵的；总体上来说，你需假如一个有竞争力的、特别专业的服务和销售专家，这样能够更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是责问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用能够刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。关于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有些销售和服务人员说这是与客户成立关系？！），谈完正事，马上结束销售或服务。此外，你也不能够以命令的语气来同他们交流。孔雀型的人的性格特点孔雀型的人基本上也属于做事痛快，决议坚决。但与老鹰型的人不同的是，他们与人交流的能力特别强，往常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一同，孔雀型的人很容易成为谈话的核心，他们很健谈，往常拥有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会感觉他和蔼可亲，朴素，容易交往。孔雀型的人做决议时往往不关注细节，凭感觉做决议，做决议也很快。他们的行为方式他们往往发言很快；音量也会比较大；发言时音调富有变化，抑扬顿挫，并陪伴着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很容易看到他的笑脸和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反响快速，有时会打断你。他们有时也会同你开开玩笑。他们的需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的希望。他们盼望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，获得别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每个人成立关系是重要的。他们希望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些屡见不鲜、没有创意、重复乏味的事情往往让他们倒胃口。怎样与他们打交道由于他们看重关系，对人热情，所以，作为服务和销售人员，你向他传达一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不象与老鹰型的人交流那样可进入主题，你与孔雀型的人能够闲聊一会儿，这对成立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，经过有效的提问，你能够从他们那边获取好多有价值的信息。在交流中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，进而能够显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用能够刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。鸽子型的人的性格特点鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做举事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决议一般会较慢。他们的行为方式他们在往往发言不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么显然。他们冷静面对你所提出来的问题，反响不是很快，他们的神情是安静，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不急。虽说他们对你的工作不会象孔雀型那样主动提出见解，但基本来讲，他们会配合你的工作，只需你能更好地引导他。他们的需求他们需要与人成立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较纯真，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以安妥为重，即便要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生矛盾，在矛盾眼前可能会退步，所以，在碰到压力时，会趋于附和。怎样与他们打交道同鸽子型的客户交往，你要显得镇静，不可急，发言速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和和蔼可亲，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方交流，即便你想生气，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，成立关系也需要一定的时间，所以，不能够显得太过于热情，免得惹起对方思疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户成立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内成立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在波及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你拥有与对方成立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来成立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易忠诚，并经常光临熟悉的地方。他们有可能成为长久的顾客如果他们的需求被知足的话。与对方打道时经常能够采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。猫头鹰型的人的性格特点猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱发言，做事动作也迟缓。对好多人来讲，猫头鹰型的人显得有些古怪。他们做决议很慢。他们的行为特点他们往往发言不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往并不太配合你的销售和服务工作，不论你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会感觉不适应。而且，往往并不喜欢发言，对事情也不主动表达见解，让人感觉难以理解。他们的需求他们需要在一种他们能够控制的环境下工作，关于那些屡见不鲜，毫无创新的做事方法感觉很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢经过大量的事实、数据来做判断，以保证他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是正确、有条理，做事有个圆满结果，以防止出差错，而使他们的名望受到损害。他们工作认真，厌烦不仔细、马虎的工作态度。怎样与他们打交道作为销售和服务人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要认真，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们讨论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你谈话的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不能够让对方感觉有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在交往中，你要表现得谨小慎微，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。关于他们，你经常要用的词汇是：正确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详尽计划、让数据和事实说话等等。