专卖店销售礼仪——导购员培训课程人力资源部培训经理王书宏课程内容销售礼仪的定义、重要性和基本要求导购员的仪容仪表销售过程中的礼节电话礼仪投诉处理什么是销售礼仪？销售过程中对仪容仪表和言谈举止的普遍要求仪容仪表是指导购员个人的形象言行举止是指导购员在销售活动中的职业表现在销售活动中体现相互尊重的行为准则核心：用以约束日常的销售活动的行为准则作用：体现人与人之间的相互尊重为什么要学习销售礼仪？销售礼仪的基本要求尊重有三个要求要尊重交往的对象重要的第一印象判断一个人的素质修养，第一印象占了70％第一印象包括服装（颜色、衣服的种类与款式）头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）态度（姿势、表情、声音及谈吐）工作时保持良好的仪容仪表自我尊重和尊重他人的表现反映出导购员的工作态度和责任感导购员的衣着装着合体的九牧王统一工装佩带统一的九牧王导购工牌穿着半高跟统一深色的皮鞋裙装时穿接近肤色高筒丝袜导购员的面容面部清洗干净化淡妆涂淡色或无色的口红保持口气清新可佩戴少量精致的耳环×导购员的手部保持手掌和指甲的清洁涂淡色或无色的指甲油佩戴饰物不要太过醒目×几种不当的站姿××××导购员的走姿目光平视、精神饱满上身挺直、面带微笑干脆利落、步伐一致节奏自然、间距合理几种不当的走姿×××导购员的蹲姿两膝并拢单膝先下上身平直重心支撑不得翘臀几种不当的蹲姿×××日常销售礼节人力资源部培训经理王书宏待机礼仪每天开门之前我们要做什么？顾客没有进店之前我们要做什么？待机时的错误动作迎宾正确姿势面带微笑15度鞠躬标准手势欢迎语言语言清晰语调柔和目光注视标准统一的迎宾语迎宾语具有品牌传递的作用正确的迎宾语顾客多批次进店顾客单批次进店顾客早会时进店引路礼仪应走在客人左前方引路人走在左侧，让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致引路时要注意客人，适当地做些介绍拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒客人推荐礼仪表情与神态合理的距离正确的手势推荐时的表情与神态保持微笑的表情用清楚简明的语言回答举止大方、接待热诚介绍耐心、考虑周到与顾客保持合理距离四种人际交往距离亲密距离个人距离社交距离公众距离<50cm50-120cm120-360cm360cm以上父母、夫妻、情侣熟人联系不多的商务、公务演讲、难于沟通者使用正确的手势使用您的手掌进行指引推介高位商品介绍手势中位商品介绍手势低位商品介绍手势试穿礼仪目测尺码服务，专业素质协助拿取商品，服务加分引领顾客敲门，避免纠纷门外守候服务，留住顾客顾客试穿之后，整理赞美测量顾客裤长，注意蹲姿测量尺码，提供专业服务语言提示保持距离确认尺码协助拿取商品，服务加分引领顾客敲门，避免纠纷门外守候服务，留住顾客顾客试穿之后，整理赞美测量顾客裤长，注意蹲姿语言提示注意蹲姿和距离确认裤长试穿时应避免的现象不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼、议论顾客顾客是否购买都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话收银礼仪
规范
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用语，唱收唱付双手收递，请求确认快速打包，动作规范顾客等待期间送宾礼仪统一姿势规范用语工作中应注意的几个现象电话礼仪电话里的表现也许是你留给他人好印象的唯一机会你的声音是看的见的握手喔！你重视了吗？电话拨出时注意做好准备工作自我介绍很重要通话中优美声调常保持礼貌用语不能少通话简洁和准确关键内容要复核接听和挂断统一问候要牢记超过三声要致歉礼貌道谢缓挂断投诉处理——LAST原则L——倾听选择合适的地点，礼貌服务认真倾听，做好记录，注意回复A——道歉礼节性的道歉S——解决协商解决，了解对方需求，寻求共识需要请示，留下联系方式T——致谢感谢您给我们提出的宝贵意见！课程回顾销售礼仪的定义、重要性和基本要求导购员的仪容仪表销售过程中的礼节电话礼仪投诉处理谢谢大家！人力资源部培训经理王书宏图片及内容参考：郭凌宇《店铺服务礼仪》
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