营业员综合手册礼仪修养

礼仪修养经验来自咱们做成事，智慧来自咱们作糟事。标准服务用语言谈礼仪某些三声服务：（1）、来有迎声：例如：“您好，请问您看哪方面药？”“您好，请问您需要什么药？”（2）、中间有简介声：例如：“您看药是新产品，它功能是……，长处是……。”（3）、走有送声：例如：“请您拿好，慢走！”或“拿好，请您慢走！”原则服务用语分类举例：=1\*GB3①、问候语：“您好！”、“晚上好!”、“上午好！”=2\*GB3②、祝愿语：“生日高兴！”、“节日高兴！”、“祝您健康长寿！”=3\*GB3③、征询语：“对不起，稍等可以吗？”“对不起，您说问题我也不太清晰，让咱们医师为您解答好吗？”“对不起，您说问题我解决不了，让我请示一下店长可以吗？”=4\*GB3④、应答语：“好，我拿给您看。”、“好，立即就来。”、“请您稍等。”=5\*GB3⑤、询问语：“请问，您贵姓？”、“您……有困难，我帮您可以吗？”=6\*GB3⑥、道歉语：A：“对不起，让您久等了。”B：“我刚才态度不好，请您原谅!”C:“由于我疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。”D：“对不起，暂时没货。”E：“对不起，零钱不够了，请稍等。”=7\*GB3⑦、婉拒推脱语：A:“承蒙您好意，但是我不能接受。”B:“对不起，这盒药包装已经破损，按店内规定咱们无法进行退换，非常抱歉。”=8\*GB3⑧、答歉语：A:“没关系，这不值一提。”B:“没关系，这算不了什么。”=9\*GB3⑨、答谢语：A:“不用谢，这是我应当作。”B：“您太客气了，这算不了什么。”=10\*GB3⑩、告别语：“请您慢走。”、“请您走好。”药店惯用其她原则服务用语举例：=1､2､3､4､5､6､7､8､\*GB3､=1\*GB3①、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”=2\*GB3②、“您建议我记住了，咱们一定改正，谢谢！”=3\*GB3③、“您忘掉付款了，是我没提示您，请原谅！”=4\*GB3④、欢迎您多提意见，这是您这是您权利。”=5\*GB3⑤、这里所有药物，您随便看（或：您尽管问），不买也没关系。”=6\*GB3⑥、“您别着急，考虑好了再买。”=7\*GB3⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。”=8\*GB3⑧、“您放心，只要是在咱们这里买，该咱们负质问题，咱们一定负责解决。”使用服务用语时几点注意事项：对于比较熟悉顾客应在称呼前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样可以拉近于顾客之间距离。在与顾客或同事交谈中，要注意用词礼貌性，如：在说人数时，应说“位”，而不应说“个”。在简介旁人时，要注意称谓礼貌性，应说“老大爷、老大娘”等，而不能说“老头儿、老太太”。在与顾客交谈中，应尽量说“您”，来拉近彼此之间关系，使之感觉受尊重，尽量少用“你”。在与顾客交谈中，一定要注意语调、语调运用，由于同一句话用不同语调和语调来讲也会产生不同效果。在与顾客接触中，一定要注意语言、动作和神态三者有机结合，给人以自然、亲切感觉。在服务过程当中，必然要用到赞美顾客，但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切，并且赞美话不能太多，不能给人以虚伪感觉。必要杜绝服务忌语与禁语哎！喂！你要不要！很贵，你买吗？问别人去。我就这态度。有能耐，你告去，随便告哪都不怕！有完没完。不买看什么！你买得起，就快点，买不起，就别买。究竟要不要，想好了没有？喊什么，等会儿！没看我正忙着吗？着什么急！交钱，快点儿！我解决不了，乐意找谁就找谁去！不懂得刚才和你说过了，怎妈还问！？你买时候怎么不好好看看？！谁卖你，你找谁去！故意见，找店长去！到点了，你快点儿！价签上都写着呢，你不会自己看嘛！不能换，就这规矩。不买就别问你问我，我问谁管不着没上班呢？等会儿再说！我不论，少问我！不是告诉你了吗？怎么还不明白！没零钱了，自己出去换去当前才说，早干嘛来着！越忙越添乱，真烦人！我有什么办法，又不是我弄坏没有，没卖过这种问题连三岁小孩都会这种问题请去问生产厂家，咱们只负责卖。这是本店规矩，不能变化。嗯……这个问题我不太清晰。仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 举止礼仪某些=1\*CHINESENUM3一、仪表着装礼仪：发式礼仪：男员工：不容许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。女员工：不容许梳披肩发，不容许留男式短寸头发，不容许戴夸张性头饰。仪容礼仪：营业人员不容许着浓妆，不容许佩带夸张性金银首饰，不容许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不容许留胡须。着装礼仪：营业人员上岗期间必要穿工作服，需要戴工作帽必要戴工作帽；胸签和标志牌必要原则地佩带在左胸正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选取穿用鞋子涉及布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，禁止穿拖鞋、凉鞋上岗。此外，因岗位和季节不同而不同着装详细规定是：对西装式工作服规定：必要内穿衬衫扎领带；衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必要掖入裤内，领带不适当过短或过长，袖口要系好；服装穿前熨平、穿后挂好，保证裤线笔挺，上衣平整。对大褂式工作服规定：大褂要平整，无褶皱；袖口要系好，女式大褂要系好腰带；禁止内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务规定服装；=3\*GB3③、对短袖工作服规定：不容许内穿过露、过透服装；不容许外穿大褂，内光上身。卫生清洁礼仪：头发要适时梳洗，保证清洁无异味；面部要常洗、常修理，保证无污垢、无耳垢、无眼屎；服装要常洗换，保证无污垢、无油渍、无异味；养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；保证个人辖区卫生合格。二、行为举止礼仪：优美立姿：员工上岗接待顾客，应保持优美立姿，男员工保持后背式立姿，女员工应保持前腹式立姿。端正坐姿：员工上岗在需要端坐时，应保持良好姿态：上身立直，挺胸，昂首，收腹，目视前方，面带微笑，双膝并拢双手搭在膝盖上或两侧扶手上。矫健走姿：员工在行走时应挺胸、昂首、收腹、保持身体立直，两臂自然摆动，面带微笑，步伐可快可慢，但脚步要轻，无论如何着急，只能快步走，不能奔跑。俊雅蹲姿：营业人员在寻常工作中，下蹲动作是必不可少，下蹲时动作应优美俊雅，上身保持立直，一条腿打弓，脚心全着地，另一条腿膝盖向里侧紧靠，脚尖着地，脚跟抬起。而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。行走中礼仪：与顾客相遇时，应面带微笑，并积极问好，而后侧立在客人左侧，让顾客先行。因有急事需要超越正在行走顾客时，应先打招呼“对不起，xx,请借光！”或“对不起，xx，请让一下道好吗？”，待顾客让道后从一侧走过去，而不能从中间穿行。送别顾客时，应走在顾客左后方，保持半步距离。引领顾客时，应走在顾客左前方，保持两三步距离。与顾客并行时，应走在顾客左侧。注：国内老式礼仪习惯，二人并排同行，以右侧为尊，左侧为次；三人同行，以中间为尊，右侧为次，左侧再次，以此类推。为顾客指路时，应手臂稍上抬，并向前平伸，五指并拢伸开，批示目的方向。礼仪文化常识四个紧记：紧记自己是服务者；紧记自己是学习者；紧记自己是工作者；紧记自己是天益堂人。四个积极：顾客到来，必要积极打招呼；顾客拜别，必要积极道别；店内商品及服务，必要积极向顾客简介；必要积极向顾客征求意见和建议。3、“四心”原则：热心、耐心、虚心、细心。4、四个同样：对待低消费或不消费顾客与对待高消费顾客同样；对待外地顾客与对待本地顾客同样；对待老弱病残顾客与对待正常顾客同样；对待态度蛮横顾客与对待热情和谐顾客同样。5、五不谈论：不谈论领导是非；不谈论顾客好坏；不谈论同事长短；不谈论公司机密；不谈论影响公司形象话题。6、“六勤”原则：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤、耳勤、脑勤。7、六不计较：工作脏累不计较；同事矛盾不计较；顾客多挑多选不计较；顾客买多买少不计较；顾客批评指正不计较；领导言轻言重不计较。