话术-针对家长所顾虑的问题

话术——针对家长所顾虑的问题一、咨询师总体要求：要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守机构招办的所有规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费、维护续费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容及分类：问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问题的答案不容易引起误会。1.关于学校历史的问题2.关于教学问题3.关于学生管理问题4.关于后勤生活问题5.关于报名问题6.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于比赛和证书的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于代课老师的问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学校办学资质的问题2.关于老师资质的问题3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题4.关于学校投资成本问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查2次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评2次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟事件2：电话中 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，牧哲教育-爱得优成长教育中心！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型及学生基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：记录在电话咨询表中规范1：详细、清晰标准1-1：学生的基本信息、家长的意愿要记清楚事件4：倾听电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是想了解我们的学校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：你们和电视台什么关系？你们和学校有关系吗吗？你们的老校地址在哪？你们有那些课程？你们学校在什么位置？你们学校有多大？你们学校能包上 小学 小学生如何制作手抄报课件柳垭小学关于三违自查自纠报告小学英语获奖优质说课课件小学足球课教案全集小学语文新课程标准测试题 初中吗？你们学费多少9）你们现在在校生有多少？10）你们学校什么时候成立的？11）你们学校有跆拳道吗？12）外地小孩能上吗？17）有外教吗？那个国家的？18）什么是ppts？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录二、个别问题提问和解答：关于学校历史的问题家长问：你们学校新开的，没有经验呀，怎么保证教学答：我们是万象新天新校区，在奥体中路有一家，开了三年多了，无论是教学质量实质问题，还是内部管理都很成熟。关于教学、代课老师的问题家长问：你们老师都是哪的？答：这个您放心，我们有专业优秀的教师团队，有是从别的区名校小学里面挖过来的优秀老师，有的是在职兼职老师，还有我们内部培训取得国家教育资质内部教师。家长问：老师是哪个学校的？答：这个您也也了解教育局管的很严，为了老师我们不方便透漏哪个学校。我们机构不会砸自己的牌子，况且我们是社区型的，经营不是一天两天。为了长远发展，教师质量我们比家长还重视，关于学生管理问题家长问：晚托怎么接孩子，我们送还是你们接？你们是你点到几点答：我们要看学校的远近，离我们学校五公里以内通过家长同意我们可以接送，晚托班是从孩子放学到晚上7点之前。暑托是早上8点到晚上5点之前。家长问：那要孩子7点之前孩子写不完作业怎么办？答：孩子在家经常7点之后完成作业吗？那更需要给孩子培养下学习习惯了，或者方法上需要改进。正好我们这刚开业活动力度蛮大的，可以让孩子在我们这学习几个月。孩子的习惯养成需要两三个月的周期培养，只要养成孩子终身受益。关于后勤生活问题家长问：你们这管饭吗？一个班几个老师？答：晚托有加餐，点心水果。我们都是小班制的，每班有一个专业班主任，做课业辅导，习惯养成，方法教学。每个孩子都有它的专业咨询管理管理师管理档案，每月每季度定期测评入档做到门个学生教学私人订制。关于报名收费问题家长问：什么时候可以报名？答：现在有时间就可以到我们学校报名，关于入学标准问题家长问：你们收多大的孩子？答：我们是针对幼儿园中大班孩子和小学生的课外辅导，各种托班，艺术类培训。关于专业设置与收费问题家长问：晚托、暑托、英语、舞蹈、幼小衔接、书法，怎么收费的？答：刚开业由我们为小朋友准备的礼品。前二十名报名还可以赠送书包和教科书，价值300多。现在报名肯定是我们有史以来最低价，这个暑假学校拿出10万元投资市场和教学，先要口碑。这也意味着不是我们价格低是学校里拿学费给孩子上学。现在99元上一个月晚托班送书包，免档案费，资料费这些都不够，更别说其他了，这一个月过后，晚托班恢复八折价580元。暑托原价每月1380元现价980元。每天早上8点到下午5点。包括一顿中饭四菜一汤下午一顿点心。英语每年48课时开业价4000元一个月上4次课，一次课两个小时两节课，一节课45分钟中间有休息。半年2200元建议报一年。关于比赛和证书的颁发问题家长问：我们在少年宫学艺术，还能考级比赛。价格也划算答：恩，对！少年宫有少年宫的优势特点。我们有我们的特色：我们以小班为主，无论是学习效率上还是质量上都有保证。与山东电台，网络电台合作有一定的演出锻炼平台。孩子只要坚持学习，达到能考证的水平，我们老师自然会带孩子取得证书。关于课外业余生活的问题为了丰富托班孩子的学习氛围，在不耽误同步课堂及作业外会相应增加专业兴趣课程。舞蹈、手工制作、画画、表演主持敏感性问题的分类：关于学校办学资质的问题家长问：你们在学校门口发单他们让发吗？这不和他们学校冲突了。你们也是学校吗？我们学校并不与小学幼儿园有冲突，是注册国家营业证书、符合国家食品安全管理，牧哲教育一直走品牌路线，我校至成立以来一直致力于小学课外辅导，学习习惯方法与兴趣爱好的培养，现在刚入住万象新天社区，真诚为家长孩子服务，愿每一位孩子都能在这满载而归。3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题想问什么都一一解答，简单明了，谢谢您的建议我们会考虑您的建议，欢迎有空过来做客。4.关于学校投资成本问题学校成本不是一句话能说完了，我也不管这个。