星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独到个性得以施展，获得心理上和精神上的知足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为公司增加效益。一、酒店个性化服务的观点个性化服务（PersonalService）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务，高出顾客想象，拥有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各样有针对性的差别化服务及惯例的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种骄傲感和知足感；二是指服务公司提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改良，使顾客获得持续知足。二、酒店个性化服务的要求1、成立正确完整的客史档案酒店使用计算机成立顾客数据库，储藏每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的察看，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行办理、剖析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。1）客史档案的初步成立（PMS系统中有宾客档案表格）；2）各岗职工专心察看，记录，上报存档；3）经过各样途径不断补充、完善客史档案；4）客史档案共享，组织学习，切记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；6）定期回访，持续做好追踪服务。2、加强职工培训工作管理人员经过锲而不舍的职工培训工作，向职工宣导服务观点，丰富职工的服务知识与技术，培养职工的服务营销意识，鼓励职工发挥创建力和主观能动性。使全体职工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周祥、富有人情味的服务。3、加强交流与协作只有交流渠道通畅，各部门鼎立合作，才能保证服务的实时、有效提供。管理人员应成立明确的交流和协作制度，增强部门间理解、上下级交流，奖赏内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能实时正确地把顾客的需求和建议反馈并办理。4、成立奖赏体制管理人员可经过顾客建议检查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，实时、合理地运用多种方式奖赏、表彰创建性提供个性化服务的职工，比方评比服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体职工的共同价值观点，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风俗。5、职工管理人性化管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对职工展开人性化管理。让职工真实感觉管理者对其人格的尊重和爱惜，在职工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。6、着重细节没有精美的局部，就没有风起云涌的全局。细节能给顾客带来意外的欣喜，为酒店创建价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致优秀的服务态度。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。如有客人被蜜蜂蜇伤，立刻找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人特别感谢，也是鉴于对生活小知识的掌握。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的讲话提供很多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依靠与客人举动和言谈。7、灵活服务灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不论是否有相应的规范，只假如顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去知足。个性化服务要求职工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。8、设计服务做好保密工作商务客人停车方便、服务效率高、为商务活动提供支持1、增强商务中心办公设备的自助化功能2、转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的服务范围由纯真的文秘服务发展成为技术支持服务与文秘服务并举。3、扮演“商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提供“一对一”服务。4、不断加强“生活功能”。如配备健身房，舒缓工作压力等。5、成为宴会、会议专家；勇敢设计和创新，创建一个优秀的、宽松的氛围；着重用餐过程中的文化、生活的享受，根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等，使宴会的氛围始终保持轻松、快乐、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下展开商务活动。6、客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及雅致。7、迅速办理入住/退房，最好能提供免查房服务。所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务设计，如针对老年人，我们应当提供什么样的服务设计；针对儿童这个群体，我们应当提供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应当提供什么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应当提供什么样的服务设计等。如下表所示，酒店针对商务客人群体的个性化服务设计：针对商务客人的个性化服务设计顾客种类惯例心理个性服务注意事项三、酒店各部门个性化服务的内容客房部：1、长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液；2、免费洗衣服务及擦鞋服务；3、赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；4、阶段性赠送夜床小礼物；5、温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）；6、生日祝福卡片、礼物；7、带姓称呼客人（每天工作报表上注明）；8、制作宾客卡，可是多依靠于印刷和打印，彰显职工的突显作用；9、察看宾客爱好，如房型、朝向、进出房规律、活动等并存档共享。前厅部：1、带姓称呼客人；2、常客及会员推行免押入住、免查房；3、节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼物；4、针对常客定期做客户电话回访；5、前台为客人免费提供饮品、热毛巾；6、提供金钥匙服务；7、针对VIP客人提供免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费接机服务、免费洗衣服务。餐饮部：1、餐前、餐中察看并记录客人姓、职务、单位、口胃及各样爱好；报告领班存档；2、对回头客在点菜或开菜单时先查察客史档案；3、提供餐后酒水存放服务，客人再次用餐时温馨提醒；4、重要的客人，餐饮必须送到酒店门口，主动开车门，目送车辆开远；5、私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出金额让其客人听到，消费不高只须把账单给客人过目即可；6、针对常客定期做客户电话回访；7、关于VIP客人提供雅致的个性菜单；8、遇客人左手拿筷子时，实时为客人调整餐具。9、为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、为患病的客人吃药实时提供温开水；应实时上报上级，并做好回访工作。11、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要辅助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。12、为送礼的客人提供红包或礼物袋。13、为嗓子不舒服的客人提供胖海洋、清茶或冰糖梨。销售部：1、成立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原则，养成实时整理并总结顾客信息的习惯；突出核心，形成体系；掌握客人的动向信息；组织职工学习并运用到工作中，提高宾客满意度；（客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范）2、节假日、周末、特殊纪念日发送祝福短信或礼物，增进感情；3、定期回访追踪，认识宾客第一手信息并跟进。保安部：1、免费擦车服务；2、微笑、敬礼、车辆指挥；3、提供代客泊车、代驾服务、接送服务。采买部：1、做好对供给商各项服务，严把质量、价钱关，控制验货时间，实时出具入库单，让其成为柏丽的合作好伙伴，为酒店提供优质的物资，降低成本；工程部：1、树立后台为前台服务的意识，记着职工姓名；2、维修人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持维修现场的清洁，减低服务员清理现场的工作量；行政办：1、职工天地：内容常更新，包括职工活动、服务技术技巧等培训资料、生活小知识、最新 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 、文件等；同时也欢迎职工投稿；建立建议箱，倾听职工心声和收会合理化建议；2、职工餐厅：一周菜谱，要求营养颜色荤素搭配合理；夏天提供清热解暑的绿豆汤、红豆汤、木耳汤等；节假日提供水果；职工餐厅服务要热情、要求认识酒店职工；3、职工入辞职：礼貌待人，语气委婉；温馨提醒，方便办理入辞职手续，不人走茶凉；4、为来访客人实时提供茶水、烟缸等服务；5、职工生日：发放生日蛋挞券、发送生日祝福短信；6、平时关怀：特殊天气预告及提醒；特殊假日短信祝福；7、关注新进职工的工作和生活，跟进工作日志，实时认识并反应；定期召开新职工、各阶段职工等会谈会，掌握第一手信息；8、展开各类职工活动，丰富职工的业余生活，增进彼此间的交流，增强对公司的归属感；9、为有特殊困难的职工提供帮助。四、服务案例案例一：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分欣喜，立刻打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为患病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重要节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的详细工作中，责任、仔细、仔细是制度落实的基本保证，否则就会出现大意或遗漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很难堪。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只需这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店好像一个小社会、大家庭，客人的性格性情、风俗习惯都有不同的差别。个性化服务就是要适应不同特点的客人，赐予差别化的服务。只管客人的要求不一定合理，但只假如合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。案例三：服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。简要点评：酒店客房个性化服务事例虽小，但经常使客人欣喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑容，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务仔细察看，只有站在客人角度，去对待、剖析、办理问题，才能收到实效。