银行分行柜面业务操作风险管理

XX银行XX分行柜面业务操作风险管理第2章XX银行XX分行柜面业务操作风险管理的现状及存在问题2.1XX银行XX分行概况XX银行XX分行成立于1999年，经过17年不断发展，业务遍及辽宁各地，并在丹东、鞍山和锦州设立了三家二级分行。至U2015年底，拥有业务网点23家，其中XX地区网点17家，共有员工1000余人，是辽宁地区较大型的股份制商业银行。XX银行XX分行实行条线式的管理模式，设有信管、风控、公司、零售、运营等多个部门，其中运营条线主要负责日常业务处理，特别是柜台业务操作风险的防控。2.1.1人员岗位分布及行龄截至2015年3月，XX银行XX共有柜面业务从业人员305人，设有对私、对公、综合、低柜、大堂、移动终端等岗位，具体数据如表2.1所示。表2J光大银行沈阳分行柜台人员统计表所在岗位対払大堂侈功终Jlfe柜台平均从业年限（年、1.173.7S1.734.2S3,50.152.25仏63袒合从业人散（人）176522018117612从事柜潮业务的人帕，从业年限（行龄）均比较fch平均从业年阻为m年,其中从爭低柜崗位的人閔平均从业年痕最大为4第年.其次为对公岗位*平均从业年限为年*共有新员工17人’平均从业年跟为0」,年’新切T.人数占总人数的5%.iinffl11所示,團2.1光大银行沈阳分行柜台人员行龄分布根据XX银行XX分行统计的2015年营业网点人员情况同居数据分析显示，从业年限在1年至3年的有134人，占比最多，其次为从业年限在3年以上的，共有87人，占比36.1%。如表2.2所示。表2.2光大银苻沈阳分行网点人员从业年限绞计表从业年限1年以F1-3年3年以t从业人数(A)20134S7占比WS.3055.6036.10从图2.2中可看出各岗位的人数分布*其中对私岗位从业人员数戢最多，为176人，占总人数的57.7%(从屮对以看出柜面业务主要集中在对私岗位t,其次为对公岗位，从业人閃数虽为2人.占总人数的17%。图22光大银行沈阳分行柜台人员崗位分布2.1.2人员技能银行从业人员的基本技能包括点钞、货币鉴别、居民身份证及护照识别、数字书写与错数订正、计算器和计算机小键盘的使用、中文输入、电脑传票输入和银行柜台服务礼仪；综合业务技能包括活期和定期储蓄存款开户业务、银行卡开卡业务、银行汇票出票车务、联行电子报单录入业务、银行会计业务凭证批量录入业务等。XX银行XX分行规定所有从事柜面业务的员工均需要进行职业基本技能培训及基本技能比赛，基本技能达标才能上岗工作。规定的基本技能包括机器点钞、手工点钞、汉字录入以及传票。以2015年的考核及比赛情况来看，柜面业务从业人员平均每分钟机器点钞数量为324张，平均每分钟手工点钞数量为141张，平均每分钟汉字录入数量为320个，95%以上的人员均达到考核要求。2.1.3体制规制从部门 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 角度看，XX银行XX分行的柜面业务主要在各营业网点的营业部进行，营业部内的操作人员包括对公柜员、对私柜员、低柜柜员、综合柜员以及大堂经理，对私柜员的主要业务操作为针对私人账户的服务；对私柜员的主要业务操作为针对单位或企业账户的服务；低柜柜员的主要业务操作为个人消费和住房贷款、个人理财等非现金业务；综合柜员主要业务操作为银行柜员已经发生业务的账务核对、监督和审查；大堂经理主要进行银行业务宣传、客户分类引导、客户咨询解答和辅助柜员办理业务等。如图2.3所示。图23光大银行沈阳分行营业部架构从柜而业务构成角度看.光大银行沈阳分行的栢而业务包括储蓄、转账、代理以及贷款等苴他业务：閒蓄业务分为活期魅蓄、宦期祐壽、零存第取和 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 存款*代理砒务分为代发业务、代售代销业务和代扣业铮；贷款.业务分为消费信贷、住房信贷和抵押贷乱如图丄4所示°图24光大跟行沈阳分行柜面业第结构从柜面业务流程角度看，可以将XX银行XX分行柜面业务操作分解为三个业务部分，分别是事前业务操作、事中业务操作以及事后业务操作。在柜面业务流程中，营业网点中的前台柜面业务操作属于事前业务操作，主要由经办柜员和复核柜员两个职位的人员负责操作，在具体业务种类中表现为零售业务和公司会计业务；在事前业务操作结束后，为了确保当天的账务处理正确，及时解决差错及不规范等问题，需要更换业务操作人员检查业务的流水，之后由业务操作人员本人对当天的业务流水进行审核以及勾对，这个业务流程属于事中业务操作，主要表现为业务审核和业务授权，业务审核由账务处理中心负责，业务授权由账务处理中心的主管柜员和会计经理负责；事后业务主要指对前一日的全分行所有业务传票进行集中审核，公布业务审核情况，及时处理和解决审核过程中发现的各类业务差错，还包括各类业务的专项检查以及对柜面业务处理情况和业务业绩进行评价和考核，主要表现为业务审核、业务监督和业务考核，事后业务审核由事后监督中心负责，事后监督由会计管理部和合规审计部负责。如图2.5所示。LJ爭中业务检査、自査事后业务卅檢、监■考械■■■图2.5光大银行沈阳分行柜面业务管理流程152.2XX银行XX分行柜面业务操作风险的管理体系XX银行XX分行的操作风险管理采用总部集中管理控制的模式，总行制定政策，为了对风险进行事前的识别与防范、事中的监测、事后的评估与控制，各分行需要成立专项风险管控部门，根据实际情况制定细则并进行管理，逐级授权、逐级管理。XX银行在2009年发布了《操作风险管理政策》，政策中队操作风险的概念表述为：指由不完善或有问题的内部程序、人员、系统以及外部所造成损失的风险，这里的风险包含法律风险在内，但不包含策略风险以及声誉风险。组织架构14XX银行XX分行操作风险管理体系的组织架构中共有三道防线，第一道防线由业务部门和职能部门负责，主要工作任务是对操作风险的损失负直接的责任；第二道防线由风险管理部门和法律合规部门负责，主要工作任务包括操作风险管理体系的构建、改进和完善，以及对操作风险管理工作的支持、运营和监督，直接对业务部门和职能部门中的操作风险情况进行管理；第三道防线由内部审计部门和纪检监察部门负责，并且各部门分别有自身的工作任务，其中内部审计部门的主要工作任务是审计操作风险管理体系的运行情况，并将审计过程中发现的问题依照相关规定披露和汇报。此外，纪检监察部门的主要工作任务是查处有关案件并进行责任认定、问责有关责任人。在XX银行XX分行中，操作风险管理的首要责任人是分行的行长，此外，分行行长的主要责任是负责在分行层面上建立操作风险管理体制；提升操作风险报告的全面性、及时性和有效性；推进操作风险与控制自我评估等操作风险管理工作在分行层面的贯彻落实。XX银行XX分行风险总监作为专业风险管理者，协助行长开展操作风险管理工作，其他行领导直接领导所主管业务范围内的操作风险管理工作。XX银行XX分行各业务条线和职能部门的操作风险管理岗人员对业务范围内的操作风险管理承担首要责任，需承担的职责包括职责包括：（1）在日常操作风险管理工作上，作为与本级风险管理部门沟通的主要联络人；（2）在操作风险管理工作中，协助本部门的负责人制定工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，在组织部门内部及所从事业务作风险的识别与评估中起到带头作用；（3）审查本部门起草或制定的、与操作风险管理相关的制度及实施细则并加签改进意见；（4）统筹本部门操作风险监控及报告工作；（5）参加风险管理部举行的操作风险管理会议及培训；（6）其他与操作风险管理有关的职责。制度建设根据XX银行XX分行在操作风险管理中的实践经验和理论研究，将操作风险 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的建设内容按照从宏观到微观、从一般到具体的逻辑策略，在三个基本层次上进行构建，三个层次依次是操作风险的管理政策、操作风险的基本管理制度，以及操作风险的业务管理细则。依据此分类原则，操作风险管理制度的建设要匹配这种层次化管理原则。操作风险的管理政策是其他操作风险管理制度的制定依据，统领着整个操作风险的制度建设，属于操作风险管理的纲领性文件，风险管理部门应定期对操作风险的管理政策实施效果进行评估，并提出修改建议。操作风险的基本管理制度是综合性的制度文件，主要是针对操作风险管理流程中的特殊环节或特定的业务类型而制定的，其具体内容主要包括以下两个部分：（1）在对操作风险进行管理的各项流程中，存在着一些特定的环节需要建立基本管理制度进行约束，例如在操作风险的自我评估、操作风险的报告以及操作风险的关键风险指标监测中建立的相关基本管理制度。操作风险基本管理制度的建设在原则上需要由风险管理部起草，经会签各相关部门后，报总行资产负债管理委员会审批后发布；（2）在对操作风险进行管理的各项流程中，存在着一些特定类型的操作风险需要制定基本管理制度进行约束，例如在内部控制、会计操作风险管理、法律风险管理、紧急事故应急处理、信息科技风险管理中建立的基本制度，由总行各职能部门起草，经会签风险管理部及其他相关部门后，报总行资产负债管理委员会审批后发布。操作风险的业务管理细则是指针对具体业务中的操作风险点制定的控制或管理规范。各部门在各类业务细则的制定过程中，应充分考虑到相关操作风险管理的内容和要求，此外，各部门应定期识别与评估各项业务的操作风险，并根据风险识别和评估的结果定期对业务操作风险管理细则进行重检和修订。业务操作风险管理细则由各产品、业务的归口管理部门负责起草并经部门操作风险管理岗人员加签意见后，报本部门主管行领导审批同意后发布，其中不需要发布、仅限部门内部使用的细则，由部门负责人审批。16文化建设做好操作风险管理工作的前提条件是要建立良好的操作风险管理文化，良好的操作风险管理文化会带来融洽的操作风险管理氛围，并在操作风险管理中形成良性循环，在XX银行XX分行操作风险的管理中，文化建设是其重要的组成内容，主要包括以下几项要点：（1）在银行中，对操作风险进行有效的管理能够创造出价值，在适宜的范围内合理的承受操作风险能够获得与操作风险大小相适应的可观回报；（2）在操作风险的管理中，要积极主动的合规，做到对合规的零容忍；（3）要充分认识到，缺乏责任意识、风险意识以及道德意识是银行业务操作中最大的风险，并且这种风险很难被发觉并有效管理；（4）要充分认识到，操作风险广泛存在于银行的各项业务操作中，并且每个人都应该对风险管理负有责任，一旦操作风险损失发生，影响将会波及到银行内的每一个人；（5）在发生前或者在风险发生的早期对操作风险进行识别和预警，能够有效减少风险损失。此外，XX银行XX分行操作风险管理文化建设的内容有：（1）操作风险的概念、管理制度以及政策是操作风险文化建设的主要组成部分，将操作风险文化建设的内容，通过各种渠道和资源，充分传达给银行内的全部员工，建立良好的操作风险管理氛围，营造融洽的操作风险管理环境，树立正确的操作风险管理理念，提升风险管理文化建设的内涵；（2）建立良好的员工培训机制，在银行内需要对员工进行持续且有效的培训，不断增长业务知识，以及提升员工的业务操作技能，确保所有员工充分了解并熟悉自身所从事的工作的业务规则与要求，以此来有效减少业务操作人员因业务技能不合格等因素而产生的操作风险；（3）建立操作风险指标考核及风险奖惩机制，并且监督该机制的有效落实，将操作风险指标纳入到考核与奖惩机制中，能够推动操作风险的有效管理，并积极推动员工遵守操作风险管理制度，形成良好的操作风险管理环境，促进操作风险管理机制良性循环。172.3XX银行XX分行柜面业务操作风险管理中存问题XX银行XX分行虽然已经建立起了自身的操作风险管理体系，但是，在实际的业务操作中，仍然存在很多问题，本文根据作者在工作中的具体实践经验以及相关的理论基础，针对XX银行XX分行中的柜面业务，归纳并总结了柜面业务操作风险管理中存在的问题，通过分析发现，存在问题主要有操作风险认识不到位、风险防控制度不完善、业务操作人员不稳定以及损失数据统计不及时。操作风险认识不到位在XX银行XX分行的柜面业务操作中，风险管理意识淡薄、对风险的认识存在偏差以及不能够妥善处理好风险管理与业务发展的关系是普遍存在着的问题。很多柜面业务操作人员操作风险管理的认识存在误区，认为操作风险管控工作不过是为了应付监管检查，并没有认真的执行操作风险管理相关规则。对于客户户名录入错误、数据错误或者计算机系统错误等操作风险，多数情况下仅仅认为是业务差错，实际并未产生实质性的资金损失，这些隐藏的未在当时显现的风险使得柜面业务操作人员存在侥幸心理，看轻操作风险，没有认识到到操作风险所带来的严重后果。其次，现行柜面操作人员测评和审核体系中，柜面业务操作人员的薪水与业务操作的业绩完成情况直接相关，例如存款的数额、贷款的数额和开卡的数量等，这导致业务操作人员的工作重点是业务业绩和服务质量，而操作风险的管理和控制往往会成为业务发展的绊脚石，这种情况下业务操作人员很难协调好业务发展与操作风险管理之间的关系，结果往往是业务操作人员为了完成业务指标，以相互信任代替制度约束，将风险管理放在次要的环节或是附属环节。风险防控制度不完善XX银行XX分行的风险防控制度中，对支行营业网点主要负责人的监督落实不到位，分行下属的各支行营业网点内部也没有建立起对主要负责人的有效约束与制衡机制，这导致从负责人起，操作风险的管理和控制就没有引起有效重视，良好的制衡机制是制度被有效执行的关键。其次，目前来看，XX银行XX分行缺乏一套完整、系统、有效的与违反操作风险规章制度相对应的问责制度，当柜面业务操作人员在处理业务中存在操作风险而防范操作风险又影响工作效率时，业务操作人员将难以决定是否需要严格按照风险管理规定进行工作。在实际的业务操作中，柜面业务操作人员依据银行的规章制度进行业务操作，如果规定不清晰、无依据可查、无惩罚制度，柜面业务操作人员将对处理的业务举棋不定、不能了解风险实质，以至于轻视规定，这势必会造成严重不良后果。此外，XX银行XX分行的操作风险管理制度中，部分制度与实际操作流程脱节，因为相关操作风险政策由总行制定，各分行与总行及各分行之间又存在很大差异，而分行在制定操作风险政策的细则部分时绝大多数参考了总行下发的政策，缺少与XX分行实际业务操作相结合的制度内容，操作风险管理流程与业务操作流程不一致，不符合业务办理的客观规律。基层机构在实际工作中很难操作，这将导致制度执行者采取其他所谓“变通”的做法办理业务，并给不良动机者创造盗取资金的条件。业务操作人员不稳定XX银行XX分行在成立后，各项业务陆续开办，近年来，业务量逐年提高、业务种类不断丰富、分行迅速扩张、人员机构快速膨胀。在此条件下，光大银行XX分行内出现员工短缺现象，每年都需要招聘一批新员工，新员工多数为没有工作经验的应届毕业生，缺少系统的业务知识和业务技能，但由于业务发展的需要，新员工在业务不熟练的情况下被调进柜面岗位，从事柜面业务操作。其次，因为业务量繁多，以及绩效与薪水挂钩的工资制度，导致柜面业务操作人员工作压力巨大，跳槽、调岗现象时有发生，导致柜面业务操作人员的平均从业年限在2年左右，业务操作人员不稳定，因业务知识和技能而产生的操作风险增加。此外，XX银行XX分行柜面业务操作人员短缺，由此带来的业务操作人员不稳定的现状也会造成操作风险。当柜面业务业务操作人员短缺时，会导致柜面人员的轮岗频率不合理、不相容岗位的混岗操作、柜面人员在岗时间较长等问题，使岗位制约失衡、失效，或引起柜面人员疲劳操作，从而产生操作风险。损失数据统计不及时目前，XX银行XX分行还没有建立专门的操作风险损失数据库，难以对操作风险进行量化分析，更谈不上建模管理。在柜面业务的各项操作中，如存款、开户和贷款等，仍然较多的依赖于手工操作或记录，对柜面业务的审核、监督和审查等还是以历史交易记录为重点，采用人工审查原始交易凭证资料的方式，这种原始的检查方式，对出现的问题只进行手工处理和登记，导致一些常见的共性问题被长期忽略，因此很难在后台对欺诈、伪造、腐败等典型的操作风险进行识别和监测，更难以进行样本数据的收集。先进的统计系统是现代商业银行不可或缺的技术，损失数据统计不及时与XX银行XX分行的计算机和智能管理系统存在很大关联，系统的缺陷以及不完善导致工作效率低下，数据传送、审核不可行或不及时，无法进行有效监督，损失的数据无法完整、有效的统计和分析，这使得有些操作风险被隐藏起来，长期存在而不被发觉。第3章XX银行XX分行柜面业务操作风险的分析柜面业务操作风险的特点及分类柜面业务由于操作的特殊性，有着其自身的特点。本节通过对历史文献的研究，以相关理论基础为依据，结合了XX银行XX分行自身实际情况，剖析各银行柜面业务操作的共性特点，并将柜面业务操作风险进行归纳、总结以及归类。柜面业务操作风险的特点（1）普遍性。在柜面业务中，业务种类繁多、业务处理环节多、柜面业务操作人员多、直接接触客户多，如存款、取款、贷款、开卡以及其他增值业务办理等，每一项业务都需要柜面业务操作人员与客户直接接触并亲自经手办理，而每一个业务结点、客户结点、操作结点都是一个风险点，这些风险点普遍存在于柜面业务操作人员处理的每一项业务、操作的每一个环节、服务的每一个21客户之中。（2）多样性。柜面业务操作风险的成因很多，包括内部控制不到位、制度建设不健全、人员培训部规范和信息技术的限制等等，不同的成因导致不同的操作风险，种类繁多，使操作风险呈现出多样化的特征。（3）复杂性。操作风险几乎存在于所有的部门、业务、岗位和人员之中，并且不同种类的操作风险之间存在很大的差异，有着各自不同的具体特点，这些特点阻碍了银行对操作风险的精确识别与评估，加大了操作风险管理的难度。（4）隐蔽性。柜面业务操作点多面广，交易量大且每一项业务的操作环节都很多，导致柜面业务操作风险容易被大量的简单问题所掩盖，不能及时发现而在一定时间内被隐藏起来。（5）内生性。与信用风险和市场风险相比，内部因素是操作风险的主要来源，包括内部控制、制度建设、人员培训和信息技术等，操作风险的发生多为内生性，属于内生风险。（6）破坏性。操作风险涉及到银行经营管理的所有层面，贯穿整个经营管理流程，覆盖范围广，解决过程复杂，造成直接经济损失的同时，对外也会造成恶劣的社会影响，损毁品牌形象，破坏银行声誉。（7）高关联性。操作风险发生的节点一般比较集中，多发生在业务交易量大、业务产品更新较快的操作中，此外，柜面业务操作人员的不规范性也是操作风险发生的重要因素，在风险管理中应给予重点关注。（8）可控制性。操作风险不能完全避免，但可以通过提高对操作风险的识别、评估、监督和审查能力，将其控制在可以接受的范围内。此外，由于操作风险多为内生因素导致，具备较强的预防性和可控制性。柜面业务操作风险的分类（1）内部欺诈。指银行机构内部员工因职业素养、道德修养、价值取向出现问题，通过参与欺骗、偷盗或违反法规、制度、规范等行为，满足自身需求，为自己或他人谋取不正当利益，并且由此给银行带来资金、实物、声誉等损失的风险。相比于其他风险，这种风险的严重性和危害性更强。（2）外部欺诈。指顾客等来自于银行机构外部的第三方人员，通过故意欺诈、抢劫、偷盗等不正当行为盗取银行资金或实物资产等，为银行带来的资金、实物、声誉等损失的风险。外部欺诈是柜面业务操作风险中出现较多的风险类型之一，一般造成的损失金额巨大。22（3）内外勾结。指柜面业务操作人员在办理业务的过程中，客户等第三方人员与银行内部不良分子相互勾结，躲避银行规章制度，不按规定办理业务导致银行资金、实物、声誉损失，给所在的分支机构带来潜在的操作风险。内外勾结造成的损失也十分巨大。（4）操作失误。指在柜面业务操作中，员工没有按规定的业务流程处理业务，或由于业务操作人员责任心不强、岗位胜任能力不够等原因，未能提供精确的资料和可靠的客户信息，造成账务出错的风险。这种风险在柜面业务操作人员办理业务中比较常见，一般情况下带来的损失不是特别大。（5）违规操作。指柜面业务操作人员故意违反业务操作的规章制度，或不遵守法律、法规、职业道德 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 等，给银行带来的风险。在银行机构中，这类风险发生的数量不多，但一般损失的金额较大。（6）系统缺陷。指银行的技术或技术应用环境、业务操作程序、业务流程自身存在瑕疵，而引发的风险，或者是由于产品的性质、设计问题造成的失误24而引发的风险。这种风险通常隐蔽性强，容易被银行内部人员和不良意图的客户所利用。3.2XX银行XX分行柜面业务操作风险的识别在银行业中，对操作风险的管理存在指普遍使用的管理流程，该流程一般包括三个步骤，分别是操作风险的识别、操作风险的评估和操作风险的对策。在这三个步骤中，操作风险识别是风险管理的第一步也是最重要的一步，属于事前控制，作用是在操作风险发生前对风险进行预防和控制。操作风险识别的目的是能够系统地找出已经存在的或者潜在的操作风险事件，指出重要风险点，并且分类和定位识别出的风险点，找出根源，最后分析出风险信息。只有准确的识别与评估操作风险，了解产生操作风险的对象，才能制定正确的风险对策从而对其进行有效控制。目前，由于XX银行XX分行业务量大、业务种类繁多、操作风险交错复杂，加之风险管理者的主观判断存在着一定的差异，增加了操作风险识别的难度，因此，必须采用一定的科学方法，将定性与定量相结合，才能客观准确的识别出操作风险。23柜面业务操作风险识别程序操作风险的识别需要在确定的程序下进行，在正式实施操作风险识别程序之前，银行首先需要对全行的业务流程进行梳理，清楚每一个流程的每一个步骤中的具体业务内容，并形成清晰的流程文件，为风险的识别打下良好的基础。其次，在操作风险识别中，需要一些必备的数据以及资料基础，包括关键风险损失事件数据、业务检查报告和风险指标检测数据等。在操作风险发生与发展的过程中，一般遵循着三个逻辑次序，包括操作风险事件的原因、操作风险事件的发生以及操作风险事件的结果，以这三个操作风险相互联系又独立的过程为依据，按照风险识别的一般程序，以及XX银行XX分行柜面业务操作的实际情况，本研究将柜面业务操作风险识别程序分为三个步骤：（1）操作风险的事件识别。在柜面业务操作中，存在着人员、操作过程、系统或外部事件这些元素，这些元素是操作风险产生的诱因，该步骤是指将这些柜面业务操作中不可或缺的元素按照一定的程序对潜在的风险进行分类选择的过程。包括操作风险的特征分析以及分类两项基本内容。操作风险事件一般包括内部欺诈、外部欺诈、资产破坏以及系统故障等。（2）操作风险的成因识别。在该步骤中，主要任务是评价与判断操作风险的前兆及诱发操作风险发生的各种原因，找出主要诱因并进行重点监督和检查。从目前来看，柜面业务操作风险的成因主要包括内部控制、人员、系统和外部事件四个方面。（3）操作风险的影响识别。在该步骤中，主要任务是在操作风险出现后，系统的分析操作风险的后果。在柜面业务操作中，操作风险的影响一般包括法律责任、税务处罚、资产损失、赔偿、资源损失、价值降低等方面的货币损失，以及声誉和业务中断等方面的非货币损失。柜面业务操作风险识别方法在柜面业务操作中，有很多种操作风险的识别方法，包括实践经验、感官认识、以及必要的专家访谈等。此外，银行内部的风险事故记录等资料也可以用来识别柜面业务操作中的操作风险，通过归纳、分析和整理这些资料，能够寻找出各种已经存在的或者潜在的操作风险，并且有助于发现操作风险损失规律。经研究发现，专家调查法、流程图法、风险树法、财务报表法、损失数据库法以及情景分析法是银行中常用的操作风险识别方法。（1）专家调查法。指从银行内部的业务操作人员中选拔出风险管理人员，组成风险管理工作小组，之后通过会议讨论的形式，借助于专家的经验，采用头脑风暴的方法激发专家组成员的思维，识别、分析业务流程和经营管理中所存在的操作风险的方法。这种方法需要专家组的成员尽情发挥创造性思维，畅所欲言，集中找出操作风险的重要风险点并根据风险的类型对操作风险进行分类、分析成因并预测将会产生的影响。专家调查法是最常用的风险识别方法之一，但是，实施专家调查法的一个前提条件是需要在银行内部营造出良好的文化氛围，及时主动的报告操作风险，禁止对操作风险进行忽视与隐瞒，促使柜面业务操作人员积极参与到会议讨论中去，从而揭示出银行内部再操作风险管理中存在的问题以及需要注意的事项，真实地披露操作风险。（2）流程图法。指操作风险管理方面的专家骨干根据以往的工作经验，以及事先勾画好的业务操作流程图，识别出流程中可能发生操作风险的重要风险点的方法。流程图法是一种识别潜在操作风险的动态分析方法，流程图通过系统描述业务流程和管理流程中业务操作、人员和资源的相关信息，对柜面业务操作过程中操作风险的成因、分布及其影响进行准确的披露，进而使管理者识别出可能存在的操作风险。（3）风险树法。指通过利用画图的方式逐步分解和细化引起操作风险事件的各类原因，将繁冗复杂又难以分析的操作风险事件分解成细小的简单的风险事件，从而清晰、快速、准确地识别出操作风险事件及其成因的方法。其基本原理是将复杂的事物分解成比较简单的、容易被认识的事物，一层一层的分析，排除无关因素，准确找出操作风险具体形态及其成因。由于采用画图的方式对分解操作风险后，呈现出的形状与树木的主干和分支类似，因此又将这种方法叫做风险树法。风险树法一般用于操作风险发生之后的风险识别。（4）财务报表法。指通过对财务报表进行静态分析和动态分析，得到有关操作风险的指标，从而分析其中暴露出的造成操作资金损失的操作风险征兆的方法。财务报表中记录着银行的资金、实物往来和企业运营状况等企业的真实信息，对操作风险的管理起着至关重要的作用，操作风险管理者通常能够在财务报表中发现资金、人员、声誉等面临的潜在风险，此外，通过对比和检查财务预算与财务报表中的数据，能够及时了解银行业务的发展状况，还可能发现项目未来要面对的其他风险，例如，如果在财务报表中存在某项业务的经营业绩急剧下降的情况，就应立即对该项业务的操作风险状况进行监督与检查。财务报表法一般用于正在发生的操作风险的识别。（5）损失事件数据库法。指通过收集、记录银行内历年发生过的操作风险损失事件，建立银行内部的损失事件数据库，通过对这些损失事件进行整理、归纳、分类与分析，形成系统的损失事件数据信息资料，通过这种对历史数据资料的积累与研究，当再次发生损失事件时，将其与数据库内的事件进行对比和分析，从而对操作风险进行识别的一种方法。这种方法的关键在于建立操作风险损失数据库，往往需要大量的历史事件的积累，属于事后识别，适用于规模较大、成立时间较长的大型商业银行。数据库的建立要在标准化的操作风险事件分类的基础之上进行，此外，需要对银行内已经发生的操作风险事件逐一的进行确认和记录，并采用系统化、结构化的方式进行存储，以便于事后能够清晰地进行对照与分析。（6）情景分析法。指就银行这一主体或其他主题所处的宏观环境及不同情景进行假设分析，以识别和判断可能存在的潜在操作风险的一种方法。情景分析法是一种实现识别方法，一般需要对内部环境进行充分的了解，同时需要经验丰富的专家充分发挥主观想象力，才能得到想要的识别结果。这种方法适用于拥有大量新业务、新流程、新产品的银行，因为对于这些新鲜事物，之前没有实践操作和损失数据库，只有通过情景模拟才能进行分析。323柜面业务操作风险点识别柜面业务是商业银行运营中最基础、涉及面最广、影响最直接、工作程序最复杂的工作，涉及到银行业务流程的方方面面，其中任何一个环节出现问题，都会引发操作风险。有研究发现，在柜面业务操作中，操作风险的发生是随机发布的，但是每个操作风险点的发生在概率统计上是服从一定分布的。XX银行XX分行柜面业务种类繁多、业务产品更新迅速，而每一笔业务的风险点都不相同，根据XX银行XX分行柜面业务操作实践经验，本文选择现金业务和账户业务两类代表性业务，以此为例，划分出重要的业务节点，识别出业务操作中的主要风险点。如表3.1和表3.2所示。壷3.1光大银行沈阳分行柜面业务操作风险点识别（现金业务）闲佥业务兮操柞闻陷点抽述类型1粮员空存.挪用、盗取客户感项、外消客户信息、非客户总愿抹帐内部歩诈2柜员擅自动用库惹、白条抵库,氏款陰匿、短款自补不据或以検补内部欺诈'a弁门竽第三力人阴地胡、伪造泵证、iv骗款顶外部欺牀4現金收帖时.逆擁程插怡未堅猜枚人现飲光收idC.ft出现叠SteiB款的原则5现金收忖时•T维垃写不完整或没有认臺市核业务掾梅环节抿作失逞6现金收付时.术按舸抿怦要求仔细审檢客户凭证.複实害户身松违规操作7现蛊收讨时.披对拥砥辭祢石迷位唱*fT更悅孟殳违规操忡S現佥收时时,任款環阳未收妥时・酿罠金业务A做対V.汕9現金收付时.戕当窖户m按券序由大到小点揺、左把、超强滴点尾裁10现金收忖时.丸额肚嘅款未进存啦人复檢井由主禅按权贡办理违規操作11理金收付时.拆背业务规避授祝违规操作12便金收时时./按歳迅预阳電要空Fl冗证、FI哗或支时童码办理业务违规陽忡13粗W现金足祈术盘人治丄LXXAHW违规図忙14柜员中逢鳥岗,软折监件人段有对其現金库款进疔有效識控+柜员注題到人离款幫落谶15柜员密码.援权卡保管存在疏瞞崔作失逞1617临币收瞰上■不矗时*耒夹打就AM.晝记不會攔・相关覓证和哦轲*入機匕系统核口3.3XX银行XX分行柜面业务操作风险的评估目前，银行业在柜面操作风险评估方面做的工作还不是很多，一般采用定性与定量相结合的方法，评估各类柜面业务操作风险，定量分析法主要基于对内、外部柜面业务操作风险损失数据的分析进行，而定性分析则需要依靠有经验的专家对柜面业务操作风险的发生频率和影响程度作出评估。由于柜面操作风险因素的发生频率和影响程度不完全具备规律性，要依靠专业人员的经验和风险损失的历史数据综合考虑，具有一定的主观性，因此，柜面操作风险的评估也仅仅是基于合理估计的基础之上，在现实中还不能偶对风险进行精确的测量，一般情况先，只需要得到各评估对象的相对风险值，并将该风险值进行排序即可。表3.2光大银行沈阳分行柜面业务操作风险点识别【账户业势）味户业务序兮酬悴凤険点描述提作风险1答户彗第三方人仙伪琏議证，盅吧幵户，幡谊对廉甲零外部載祚2在对區工作中.弄虚惮假内部歎诈3对唱单术按嬰或寄迖或迴知艷业财外人轴嘀來柜台撇取'血是将时岷阻交齢客户那理或由他人转交4开八证明宜件下齐全”未与眼和蟋户管理聚址核实违觇襟作5僅业嗨求开&.*时JK户W所扯供的证■立件不充馭耒写議人代衰或育杖核实人进仃核实违规撩件6企业开立It户时伪進曲幵户证明文件未能有躍识别1#卅火碳7开户单位酿卅「叫二二代衣人订曲绅外人的射份证件术进入金民身恃信总联阿核査耒统进疔核矗.适诫虚假法人开户接作先课Sttnft■户fi卞■!'.■匚；氓JF户盲,耒将tt息ftA«tj■户■理JKftillh审ftg非核准类底户未将信息尿入进和藩案•导致账户违规便用择作失碾10办理账户变更时木迓ii£明文忡的完整性匕件觇性#a实性进疔核1.来号fiJXH实人核实违规撫件11代薛客户办理开销户业务违规襟作12客户吏更申鉴■回的印鴉尺木做悴废处视ihKk.'l13客户涵用印鉴卡未做北按F境，或看山客户至理亢按转2违规提作14对门也金2D打以1-.，转厳100以上的忖款进tf檢实.会计主管或支讦负盘人本对折址金额以l.ffJH款进存W批违规操作15专用眾户划款时.凭证不规范违规提作16組址对样权机构世询、粧笫、扣诃权阑及『•规不活齟”或岩為无权机忑伦询.琮曲、扭副.谨诚奮户资命凤险及陷人法徐纠盼中Hfefl罠氏17客户未对豊・嵯办柜员利用其在捷他方血财符印鉴录入系统*造虑已对H£违规搽作18银行対未籃掠釣电子时账的世妙强制进厅电子签釣，未強脸上业上羊违规撵怦19木通知吐剛过期的客门前来换证.未将趙期未更换证件的窖八及吋轉入久圮只收不忖岷户3.3.1柜面业务操作风险定性评估方法（1）风险坐标图法风险坐标图法是指采用坐标图的方法，对多项操作风险在发生的概率和影响后果两个维度上作比较，并通过坐标图对各项风险按照风险强度或者重要性的大小进行排序，以此来分辨风险管理者需要对各项操作风险管理的重视程度，之后有针对性的对各项风险制定有效管理策略。在风险坐标图中，操作风险发生的概率和影响后果两个维度既可以用定性的方法计量也可以用定量的方法计量，定性的计量方法是指直接用能够分辨大小或者等级的文字将操作风险发生的概率和影响后果进行描述的方式，如“大”、“一般”、“小”等；定量方法是指采用真实具体的数字将操作风险发生的概率和影响后果进行描述的方式，如“10%”、“0.1亿元”等。如图3.1所示，图中的“点”表示了不同类型的操作风险在风险发生的概率与风险将会引起损失金额这两个维度上的差异。im图3.1风险坐标图法示例（2）关键风险指标法关键风险指标法是指对引起操作风险事件发生的关键因素进行指标量化，并以此为基础建立操作风险指标体系，对业务活动和环境进行监控，进行动态化的操作风险管理，从而估计操作风险损失的方法。引起一项操作风险事件发生的因素有很多种，但关键因素往往很固定，因此，关键风险指标管理是对引起风险事件发生的关键因素进行管理的方法。关键风险指标法的基本操作步骤为：第一步，进行操作风险成因分析，并从中找出关键因素；第二步，量化关键因素，确定关键因素在操作风险可能发生的不同强度下的具体数值；第三步，确定关键风险指标，以该具体数值为基础，以风险预警为目的，调整关键因素的数值，新数值即为关键风险指标；第四步，建立操作风险预警系统，当关键因素数值达到关键风险指标时，发出操作风险预警信号；第五步，制定不同风险预警下的风险控制措施；第六步，监测关键因素数值的变化，一旦出现预警，立即实施风险控制措施。（3）压力测试法压力测试法是指假设在极端情景下，模拟分析评估操作风险管理模型或内部控制流程的有效性，在模拟的过程中找出操作风险管理中存在的不足之处，之后有针对性的建立或者改进相应管控错策略的方式。主要目标是避免重大操作风险损失事件的发生。压力测试法的基本操作步骤为：第一步，针对操作风险管理模型假设可能会发生的极端情景，即操作风险发生概率很小，但是一旦发生后果巨大的情景。假设极端情景时，既要考虑已出现过的历史教训，也要考虑历史上未出现过，但未来可能会出现的事情；第二步，假设极端情景发生时，评估现有操作风险管理模型的有效性，并分析可能造成的资金损失；第三步，制定相应措施，进一步修改和完善操作风险管理模型。332柜面业务操作风险定量评估方法（1）基本指标法在“巴塞尔新资本协议”中，基本指标法作为一种简单易行的简化方法被提倡，因为公式简单，数据相对易于获得，所以在银行的操作风险计量中更加方便操作和使用，可行性相对较大，该方法采用操作风险资本金来计量操作风险，并且将之前3年收入均值与一个固定比例系数的乘积作为银行应该持有的操作风险资本金。公式如下：Kbia=G1xqit中*Kbia为资木兪，GI3年收入的均a足巴赛尔逐员会拾定的佔测比例奈数’般为1现星嫩该加Ml翅行“呦J'•推广t但存在的问题血由于其只冇收入均值这个fit标*不施准确估测出业务操作中驚杂的攝作凤险，井且操作风险的町能发生的强度跟收入均值之间井不存在十分密切的关联口(?)标准法标准法认为银行操作凤险损失和银行的总收入右在用关关系*是A堆本指标法3M上提出的*通过区分银存不同的业务部门井对不同业务部门賦予不同的风险系数*从而区分出不同业务对操作凤险的重要性*有利于商业银行加强凤险僭理，柑比『诫本描标法，标淮法更貝操作凤险敏感性°讣算公式如卜：Ktisa=V(GI1■fX^].3>艮中,Ktu为资本要求jGIl(为8个产晶线*3年收入的均值:队日是每条产品线的系数值.8个产品线分别为’财务、交M和捎書、零售、商业银行、支忖和清算*代理、费产和零售经纪.因为不同的业务中的操作风险系数不同*因此该方法将银行的业务分为8个不同的产品线*用总收入表示银行的业务规模，同时概略件的表示了操件凤险发主概率的强陡f临柑对更加准确的佔测出操作凤险的撐游伉31(3)高级计量法高级计量法是指银行根据“巴塞尔新资本协议”，在一系列定性和定量标准的条件下，建立银行内部操作风险计量系统计算操作风险价值，并通过操作风险价值的估测来配置资本金的方法。相比于基本指标法和标准法，高级计量法的优势是，对各个业务类别的操作风险进行了更加仔细的考虑，是对风险非常敏感的一种方法。因为该方法对银行内部操作风险损失数据有很高的要求，又因为银行历史数据收集难度较大，并且监管成本较高，因此，在银行的实际操作中很难应用。巴塞尔新资本协议”将高级计量法分为内部衡量法、损失分布法和记分卡法等几种方法。近年来，通过资本金来计量操作风险暴露性的方法已经向着规模化的趋势发展，但是，在柜面业务操作中，由于其复杂性、多样性和隐蔽性等特点，增加了对操作风险进行规模化精确度量的难度，用定量的方法精确度量操作风险的难度远远大于信用风险和市场风险。在这三种定量方法中，每种方法都有一定的缺陷和优势，基本指标法的指标选择太粗略，对操作风险的敏感性较低，但优势是简单易行；标准化方法考虑到了不同业务线风险系数的差别，对操作32风险的敏感性相对较高，但缺陷是最终计算得到的风险资本金偏高；高级计量法对操作风险的计量最准确，但缺陷是需要历史数据的数量大且历史数据资料不易获得。因此，如果银行能够建立完备的操作风险损失数据库，随着数据的逐步积累，参照银行自身的业务、经营和管理特点，采用高级计量以及大数据的方式，建立定量分析的操作风险模型，是能够更加精确的计量操作风险的，并且，这也将是银行在操作风险管理上的一个发展趋势。3.3.3XX银行XX分行柜面业务操作风险评估步骤在对柜面业务操作风险评估之前，应该先对XX银行XX分行的柜面业务流程进行梳理，识别出柜面业务操作风险，对识别出的操作风进行分类分析，找出成因，并识别出对于银行的影响。操作风险被识别出来后，就应该加以评估，使用定量或者定性的方法，确定不能够承受的风险范围，找出不能够承受的具体操作风险，之后有针对性的对其制定管控策略，逐一管控，避免操作风险的进一步扩大及爆发，减少资金损失。并且，评估过程中最重要的一点是，根据识别、评估及操作风险损失的历史数据，建立柜面业务操作风险数据库，将相关的数据进行存储，这样才能够为以后的柜面业务操作风险管控提供依据和借鉴。在度量完银行各部门在柜面业务操作中的操作风险以后，还需要采用定量或者定性的方式对度量的结果进行分析和研究，包括将操作风险加总、分析单个损失事件、分析重要风险因素、实施并评价风险管理措施这几个步骤：（1）将操作风险加总。在该步骤中，主要内容是按照操作风险事件的类别或者引起操作风险的因素将各项操作风险进行逐一相加，将不同类别的操作风险分开进行比较分析并且按照一定的规则排序，之后按照各类操作风险的重要性程度，高效的配置现有操作风险管控资源，有针对性的制定管理策略。（2）分析单个损失事件。在该步骤中，主要内容是针对单个已经发生的操作风险损失事件进行系统的分析、归纳、总结、记录以及将相关数据录入数据库，单个损失事件的影响范围、产生的概率、发展的趋势以及关联事件等指标是该步骤中的分析重点，此外，应对比分析相同种类的操作风险损失事件，找出共同的风险因素。33（3）分析重要的风险因素。在该步骤中，主要内容是对引起操作风险的各类因素进行归纳、总结、分析和控制，重点要分析这些引发操作风险损失的因素是否是银行可以管理和控制的，如果银行可以管控，则应该进一步制定风险因素的控制措施，对风险因素进行监控和预报，分散风险因素，降低风险水平，在操作风险发生之前将风险因素抵消掉，以剔除风险，避免操作风险的发生。（4）实施风险管理措施。在该步骤中，主要内容是在确定了操作风险损失事件的风险以及损失事件所处的业务流程后，分析银行的可承受范围，以及可以采取的控制措施，以实施风险的管控，控制操作风险的发生、发展以及影响范围。（5）评价风险管理措施。在该步骤中，主要内容是分析操作风险的管理与控制成本，包括资本成本以及对柜面业务处理效率的影响等其他成本，并计量相关的成本与效益，以选择银行可以采取的并且切实可行的管理措施。因为绝大多数的风险管理措施都具有很大成本以及很多的负面影响。3.4XX银行XX分行柜面业务操作风险的成因分析在以上两节中，识别与评估了XX银行XX分行柜面业务的操作风险，找出了柜面业务操作风险的成因。由于柜面业务操作程序的复杂性和业务种类的多样性，存在着很多种柜面业务操作风险的成因，经过理论分析以及前文对光大银行XX分行的具体实践经验的研究发现，内部控制、制度建设、人员培训、信息技术是柜面业务操作的主要成因，XX银行XX分行也不例外，本文将从这几个方面依次展开分析。内部控制与操作风险管理一直以来，关于内部控制的研究有很多，各个学者对于内部控制的定义也不尽相同，在《商业银行内部控制指引》这份文件中，中国人民银行将其定义为：“商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。”XX银行XX分行为适应国内外投资者内控体系与风险管理体系的要求，从2005年起，建立了内部控制的整体框架，开始着手内部控制体系工程的建设。2006年起XX银行XX分行加快了内部控制制度的建立，目前已有一套完整的内控管理机制，但是目前来看，这套管理机制缺乏控制细则的相关措施，34整体内容不够具体，因此，并未在实际业务经营中发挥相应作用。此外，银行整体氛围是过分的强调业务处理的规模和带来经济效益，并且在银行内部的文化建设中缺少内部控制相关的文化内容，整体文化氛围不能很好的带动柜面业务操作人员对于内控制度的支持与遵守，这些文化因素给柜面业务操作人员带来很多潜在压力，内控制度形同虚设，没有发挥应有的作用，导致柜面业务操作人员在追求业绩而灵活处理部分业务时产生操作风险。内部控制文化是银行内部控制制度中的一种“非正式规则”，良好的内部控制文化决定着XX银行XX分行在内部控制管理上的价值取向、行为规范和道德水平，会使银行内部形成一种积极的精神力量，从而转化为业务操作人员的思想观念和职业态度，自觉自愿的实践内部控制的要求，降低操作风险发生的概率。但目前来看，XX银行XX分行的柜面业务操作人员对于内部控制制度的内涵和意义并没有充分认识上去，没有深刻理解内部控制制度对于操作风险管理的重要作用，这种认识上的偏颇制约了内部控制制度的发展以及操作风险的管理。内控制度运行机制不规范，职责不明确，会导致权力制约失衡，进而引发操作风险。例如，在操作风险损失事件中，银行的处理办法通常是只追究和责罚柜面业务操作中具体的业务操作当事人，而在操作风险管理制度中起到监督和管理作用的主要管理人员一般不会被处罚，对管理者缺乏有效的监督机制，从而疏于管理，产生操作风险。制度建设与操作风险管理操作风险管理制度是规范操作行为、对可能发生的操作风险进行防范和控制的行为准则。XX银行XX分行虽然已经制定操作风险控制的相关制度，但制度还处于逐步完善的阶段，目前没有涵盖所有种类的柜面业务操作风险。对于在制度中没有涉及到的操作风险，会引发人为的、随意性的操作现象出现，造成制度与执行脱节的混乱局面，导致操作风险隐患。因此，对于有效控制柜面业务操作风险必须制度先行，做到在业务办理时有章可循，并且要适时对制度进行修订，动态化管理，满足业务发展需要，控制风险的发生。35从XX银行XX分行现有的操作风险管理政策来看，政策中将业务部门和职能部门作为操作风险的第一道防线，而业务部门的操作人员又是柜面业务操作的直接接触人，同时也是柜面业务操作风险的产生者和直接责任承担者，在现有考核机制下，柜面业务操作人员既要兼顾业绩又要兼顾风险，显然，业绩的重要性已远远大于风险，这大大增加了柜面业务操作人员忽视操作风险的概率，从而使银行对于操作风险的监控弱化掉了。通过总结以上制度建设中的弊端，在银行的操作风险控制中，应该引入第三方独立的专业控制部门，更多的依靠这种专业部门的管理和控制是更好的选择。业务先行是XX银行XX分行以及我国其他商业银行在企业运行中的经营惯例，往往是先开发业务，在业务开发之前并没有顾及到相关风险防范和控制的规章制度，而是新业务已经面向顾客后再弥补，这种弥补的方式总是在操作风险或者问题发生后才得以实施，对于已经发生的问题已经于事无补，并且会导致银行的基层柜面业务操作人员在处理业务过程中出现不清晰明确的规定，无法按章处理，在此过程中，导致了大量潜在操作风险的发生。在柜面业务操作中，从XX银行XX分行现有的操作风险管理政策来看，政策中缺少对于柜面业务操作风险关键风险点的识别、评估、防范与控制。一般而言，柜面业务操作风险防控的成败，很大程度上取决于对柜面业务操作关键风险点的掌控能力。但在实际工作中，对柜面业务操作流程和经办环节缺乏有效的风险评估和测算，致使无法把握容易出现重大操作风险的关键点，对业务处理、监督、检查中发现的各类操作风险问题不能有效、彻底、全面的整改，造成一些导致操作风险的问题长期存在。管理层在制定基层员工尤其是柜面业务操作人员的考核体系时，考核体系中的具体细则需要考虑到考核指标，而通常情况下，考核指标仅仅与业务操作规模、业务处理效率以及业务带来的经济效益相关，而对于在操作风险管理中的激励作用却被忽视了，没有引起足够的重视。为了激励员工持续拓展业务，扩大银行业务规模与范围，XX银行XX分行以及各支行都设立了各种营销及业务拓展奖励基金和经费，但目前还没有针对操作风险防范和控制方面表现出色的部门及业务操作人员的奖励，缺少操作风险的激励约束，操作风险管理的内在动力不足。人员培训与操作风险管理柜员等柜面业务操作人员是办理柜面业务的直接主体，柜面业务操作人员对柜面操作风险管理的态度、能力和手段直接关系到控制效果，任何完美的制度都需要依靠人员来执行，业务操作人员的职业素养、道德品质、知识结构、基本技能是操作风险管理中很重要的因素。目前，XX银行XX分行在柜面业务操作人员招聘中，过度强调应聘者能带来的社会资源，对于专业知识和技能上的要求却被忽视了，以至于柜面业务操作人员浅薄的知识和技能不能够达到相应业务操作标准和规范的要求。在职业道德上，柜面业务操作人员容易受到金钱、权利和物质等个人欲望的诱惑，一旦缺乏职业道德，或者出现品质低劣的情况，很容易不顾法律的约束，从而作出违法行为。柜面业务操作人员在职业技能和职业道德等素质上的缺失，不仅会使管理者产生压力，与会留下操作风险隐患。柜面业务操作人员的培训是从业上岗的基本条件，是控制操作风险的一个重要途径。在柜面业务从业人员培训的过程中，常常存在培训需求分析不足的情况，管理人员在开展培训时不重视培训的需求分析，忽略掉了不同岗位工作中的实际需求，以至于任何岗位的人员都实行同样的培训，使得培训没有针对性而变得不切实际，长此以往参加培训的人员会降低对于培训的重视，从而依靠感觉来进行业务操作，缺少统一规范，产生操作风险。在柜面业务操作人员培训过程中，参加培训的人员主要是委派会计和业务主管，而其他柜面人员特别是劳务用工缺乏相关知识与技能的培训，培训机会少且缺乏专业培训，多数柜面人员均未经过规范的业务培训，大大增加了因业务知识与技能欠缺与不熟练而产生操作风险的隐患。其次，考虑到柜面业务操作人员在日常的业务处理中，工作量的超负荷，很少有时间参与培训，此外，较高的培训成本压力，也往往是管理者难以立即做出培训的计划于决定，这些都导致了专业知识技能欠缺与培训机会少的矛盾出现，很多时候，即使操作风险事件或损失已经发生了，柜面业务操作人员依然不知道究竟哪里做错了，掩盖住了极大的操作风险隐患，使操作风险不能及时被发现与制止。XX银行XX分行的柜面业务种类不断更新，新产品迅速涌现，很多时候由于业绩以及其他工作的压力，柜面业务操作人员无法及时接受相关培训，缺乏充足的新业务、新知识与新技能的学习，导致柜面业务操作人员的知识与技能不能够满足业务发展的需要，缺少操作风险管控与鉴别的能力，产生操作风险隐患。在路径依赖与恶性循环状态下，部分柜面业务操作人员积累了很多不良的操作习