电子商务客户服务期中试卷班级姓名成绩一、选择题（1x18）接听电话时以下不正确的做法是。是传言只要MATCH_
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_1713936811768_2留言人是谁即可B.对方放下电话后再轻轻放回电话机上C.好能告知对方自己姓名D.电话时不使用“喂”回答一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用。开放式问题B.封闭式问题C.选择式问题D.自问自答问题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A.管理客户期望B.在服务结束时检查客户对服务是否满意C.同客户建立关系4.当客户有失误时应该。直接对客户说“你搞错了”。直接对客户说“这不是我的错”。D.向客户表示感谢用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误对客户说“怎么搞的，重新填”5.来电找的人正在通话时以下做法正确的是。告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式对方愿意等待时应将话筒轻轻放下
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
被找的人接电话以上做法都正确6.是客户想象中可能得到的服务。A.客户对服务的预期B.客户对服务的实际感受值C.客户满意D.客户忠诚指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例A.抱怨率B.回头率C.知名度D.美誉度8.影响客户忠诚的因素主要有交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A.产品和服务的内在价值B.媒体报道C.网点的服务态度D.成本最小9.下列选项中,不是按照客户性格特征分类。A.友善型B.自我型C.分析型D.10.电子商务品牌建立的五个阶段中，现目前处于最主流的阶段是A.品质电商B.视觉电商C.价格电商D.个性电商11.不是冏品描述的写作手法。A.技巧型B.活动型C.提示型D.知识型12.网上支付工具中，我国现阶段最常用、主流的支付工具是A.支付宝B.信用卡C.网络银行D.电子钱包13.A.品牌忠诚度品牌美誉度品牌识别度品牌知名度是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。14.A.品牌知名度B.品牌注意度C.品牌信誉度D.品牌美誉度是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度。是品牌一种较低的认知程度。A.品牌熟悉度B.品牌忠诚度换位思考的能力，也就是A.同情心B.同理心以下正确的服务措辞有。A.这是银行的
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
C.让我想想我能做什么15.是指在进行品牌提示的条件下，受访消费者对品牌的识别、判断程度，反映的C.品牌认知度D.品牌识别度是为客户提供优质服务的必要条件之一。B.D.C.有形度D.信任度这不是我的工作我不知道18.客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是A.深感歉疚B.非常惭愧C.我真笨D.多多包涵二、填空题（1x12）商品之所以称之为商品，是因为具有和两个条件。网店客服的职责包括：接受订单、、接受产品咨询、讲解产品、推荐优惠政策、等。写出四种买家的消费心理：、。电子商务客服按形式分可以分为：和。网络促销活动的形式有：、销售促进、和关系营销。6成熟的企业文化一般包括：企业理念、企业的、企业的。.7.一般而言，客户对服务的评价取绝于：响应度、、同理度、适度推荐商品的原则是:卖家严重违规行为有：、。品牌最核心的内容是：、品牌个性和。客服工作中要避免的四种服务禁语有：蔑视语、、、斗气语商品的两种基本属性是：和。三、简答题（3x10）简述遵守操作流程的作用简述企业文化的作用客服人员如何促成交易，产生
标准
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订单?四、图表题（2X10）1.传统店面客户服务电子商务客户服务工工作对象工作内容工作环境工作时间一«工作时间全天候24h相同点差异性2.客服日常接待客户类型客户特点解决对策体现的能力与素质（最少2个）干脆型性格干脆，M、喜欢过多言谈。冷漠型不要抱怨；静心、耐心等待对方回复活泼型充满活力，亲。容易沟通和建立情感麻烦型耐心、灵活应对；谨慎细致记录要求五、辨析题（1X20）企业文化只对企业具有影响，对于消费者则无关紧要。
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