武汉信息传播职业技术学院连锁门店运营管理课程考试试题参考答案及评分标准课程名称：连锁门店运营管理（A卷）考试方式：闭卷（开卷、闭卷）任课教师：程启容系（部）：经济管理专业班级：12连锁经营管理1、2一、单项选择题（每小题2分，共20分）题12345678910号答BABADBBCDA案二、多项选择（每小题3分，共30分）1ABCD2ABC3ABCD4ABCD5AD6ABD7CD8ABCD9BC10ABC三、简答题(每小题5分，共15分)1、答：门店投资决策需要考虑的因素有：（1）必须进行大量细致周密的调查工作（2分）（2）将可能的营业额和投资额进行比较，权衡得失（2分）（3）还必须考虑如何防范门店投资风险（1分）2、答：（1）第一磁石点应配置的商品为：1）消费量多的商品，2）消费频度高的商品（1分）。（2）第二磁石点应配置的商品有：1）最新的商品，2）具有季节感的商品，3）明亮、华丽的商品。明亮、华丽的商品通常也是流行、时尚的商品（1分）。（3）第三磁石点通常情况可配置如下的商品：1）特价品，2）高利润的商品，3）季节商品，4）购买频率较高的商品，5）促销商品（1分）。（4）第四磁石点的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方法，对消费者的表达强烈诉求。包括：热门商品；特意大量陈列商品；广告宣传商品（1分）。（5）第五磁石点可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主（1分）。3、答：缓解收银台排队状况的措施有：（1）增开收银台（1分）、（2）加强收银台调度和辅助配合工作（1分）、（3）采用先进的收银信息系统如RFID（1分）、（4）加强收银员的培训，提高收银技能（1分）、（5）为顾客提供茶水、报纸等缓解客户等待的焦急心情（1分）、（6）在收银台展示更多的特价商品信息，转移客户视线等四、案例分析题（共15分）1、答：顾客的投诉的原因有：（1）商品的价格标签有多个，造成顾客混淆（1分）、（2）投诉的接待人员态度恶劣并且没有解决实质问题（1分）。常见的顾客投诉内容有：（1）商品价格标签有多个且不统一（1分）、（2）不使用礼貌用语（1分）、（3）服务态度恶劣（1分）、（4）卫生环境差（1分）、（5）推卸责任、怠慢顾客等（1分）2、答：面对顾客的投诉应该把握以下要点：（1）从倾听开始，认真倾听顾客的意见，了解他们的需求（1分）、（2）认同顾客的感受，站在顾客的角度，认同他们在此次购物过程中的愤怒和不满（2分）、（3）表示愿意提供帮助，为顾客提供切实的解决
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，既然门店自身出现了工作失误，应该以低价销售鲜橙多，再找相关责任人承担责任（2分）、（4）解决问题，向顾客道歉并给予顾客一定的补偿（2分）。五、实操题（共20分）棕子促销品粮调味油品水产促销牛奶牛文体用奶品面特价笔包收银台日配饮休闲食品品收银台烤鸡洗发水熟食小小家百电货果蔬收银台武汉信息传播职业技术学院连锁门店运营管理课程考试试题参考答案及评分标准课程名称：连锁门店运营管理（B卷）考试方式：闭卷（开卷、闭卷）任课教师：程启容系（部）：经济管理专业班级：12连锁经营管理1、2注：①参考答案需写清题号、每小题分值、得分点分值、参考答案要点、评分标准等；②“得分点分值”，是指有的题目答案有多个层次或者多个要点，要按层次或者要点给小分，称为“得分点分值”，也称要点分，层次分，观点分。但是答案单一的题目，不分“得分点分值”。一、单项选择题（每小题2分，共20分）题23456789101号答CDBBACACBA案二、多项选择（每小题3分，共30分）1、ABDE2、ABCDE3、ABCE4、BD5、AB6、ABCD7、AB8、BC9、AB10、AD三、简答题（每小题5分，共15分）1、答：店长应该具备的素质有：（1）身体素质（1分）（2）性格心态（1分）（3）综合能力：包括指导能力、培训能力、领导沟通能力、管理能力、专业技能等（1分）（4）工作态度（2分）2、答：（1）商品销售排行榜（1分）、（2）商品贡献率（1分）、（3）商品损耗排行榜（1分）、（4）商品周转率（1分）、（5）新近商品的更新率（1分）、（6）商品的陈列（1分）、（7）其他。3、答：门店服务的内容有：（1）收银服务（1分）（2）销售服务（2分）（3）顾客投诉处理服务（2分）四、案例分析题（共15分）1、答：该店在促销管理中出现的问题有：（1）在促销方案拟定中没有做好安全预警（2分）；（2）促销现场管理没有相应的配合人员，只有保安人员显然是不够的（2分）；（3）促销方案的设计中也没有预想到现场爆满的应对方案（2分）。2、答：如果我是店长，首先我会在促销方案设计中增加相应的安全预警方案，防范未然（2分）；其次在促销活动过程中做好现场的安全管理，如果参与的顾客太多，可以分期进行，缓解现场的压力（3分）；最后，每一天的活动情况都要做好总结，以备第二天的活动顺利开展（3分）。五、实操题（共20分）CocacolaPepsiFindaJusd’orangeCannettesCannettesCannettesCannettesCocacolaPepsi1LFinda1LJusd’orange1L1LCocacolaPepsi1.5LFinda1.5LJusd’orange1.5L1.5LCocacolaPepsi2LFinda2LJusd’orange2L2L
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