主讲人：吴小丽微笑行动在科室心内科各位成员:为了确保医患关系的确和谐，增加患者对心内科的信任度，减少医患矛盾，落实以病人为中心，以及响应医患沟通学习热潮，提高医疗护理质量，保障医疗安全，为病人提供满意，真诚，贴心的医疗护理服务，也可以让医务工作者微笑面对工作生活，快乐迎接每一天，特在科室举行微笑服务活动。一组成机构组长:吴源吴小丽副组长:袁吉祥赵静成员:科内全体工作人员二组织计划1动员阶段[2014.10.1-2014.10.20]2实施阶段[2014.10.20-2014.12.30]3效果评价对比阶段[2011.12.31]三微笑服务的内容1要有发自内心的微笑2要排出烦恼3要有宽阔的胸怀4要与患者真诚沟通5换位思考把患者当亲人,当朋友四微笑服务的标准1面部表情标准2眼睛眼神标准3声音语态标准4操作用语标准五微笑服务动员书[另附]{成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量,而不为它们所返制}------(英)莎士比亚1：面部表情标准[（1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，这也是所有服务行业不成文的“工业化”标准，与病人保证3米左右的能见度。（2）微笑时真诚，甜美，亲切，善意，充满爱心。（3）口眼结合，嘴角眼神含笑。2：眼睛眼神标准[（1）面对病人目光友善，眼神柔和，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（2）眼睛礼貌正视病人，不左顾右盼，心不在焉。（3）眼神要把握三个度，首先眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的脸上的某个部位，而是要用眼睛注视病人脸上的三角区。其次眼神的光泽度：精神饱满，在善意的带动下保持慈祥，神采奕奕的眼光。最后就是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的眼神，你传递给病人的是你的善良之心，你非常具有亲和力，你很愿意帮助病人。3：声音语态标准[（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。（2）语调平和，语音厚重温和（3）控制音量适中，让病人听的清楚，但声音不能过大。（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2：要排除烦恼[（1）打开日记，把所有的忧郁，烦恼，和不快乐都溶入笔端，写入日记，一方面宣泄不快，一方面清理心理垃圾，一方面领悟，释然不快。（2）勇于打开心扉，写日记是对自己倾诉，写信聊天深谈便是向知音，朋友师长等信任的人倾诉，只要勇敢的说出来，朋友便会尽力帮你减轻心理负担的压力。（3）在忧郁，烦闷时，你也可以痛哭一场，大吼几声，放声高歌，打球，跑步，干活，睡觉，宣泄的方式每个人都有所不同，找出适合自己的，但每种方式都不能过，更不能伤害别人或自残。（4）你也可以暂时放下手头的活，离开令你伤心烦恼的地方，抢救病人时必须有上级人员替代，转移一下注意力。（5）生活中我们如果能以快乐的心态去对待一切，好心情就会常伴我们左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快乐，而有的人什么都不如别人，但他却整天乐呵呵，他们的差别不在拥有多少，而在于是否将快乐当成一种习惯。3：要有宽阔的胸怀[要想能笑的出来，心胸宽阔至关重要接触病人难免碰到一些傲慢无理，出言不逊，胡搅蛮缠的病人记住“大肚能容容天下难容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人”只要自己气不起来，你就能笑的出来]4：要与病人进行感情沟通[不要误解，我的意思是要真真的为病人着想，第一步是微笑，第二步是为他们解决问题，让病人看到你的笑就知道你要表达的意思是“我很高兴为你解决问题”]在八月二十七号早晨护士长找我谈了主任想开展微笑服务的想法，刚开始我觉的这又是一场折腾，工作不好干，医院领导科室领导的太多想法让我们的工作不知如何顺利进行，可通过我准备
材料
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的同时这种想法被彻底颠覆了。在零三年的时候，王院长准备建分部眼科医院的时候，上至一些领导下到一些职工很多人质疑，零七年新医院的筹备建设又遭到同样的尴尬，今天事实证明领导的决策是正确的，新市区的环境已明显制约咱们医院的发展，说这些意思就是说领导成长发展的速度我们群众也要跟上，一个团队的发展与腾飞要大家的努力，雁群春北秋南不停的迁徙，只靠一只领头雁是飞不远的，领头雁累的时候我们大家也要分担一些，这样我们这个团队才会有更好的发展。态度决定一切，一个家庭需要有忠诚的爱人，一个医院需要忠诚的员工，一个科室需要的是忠诚的病人，所谓忠诚的病人就是这个病人自从认识这个科室开始他以后看病就离不开这个科室，想要得到这样的病人，不是一个医生一个护士或一个领导说了算的事，它是靠科主任，护士长，每一位医生，每一位护士大家一起努力的才能办到的事，得到了病人才能保证我们的工资砝码不断增加，保证我们的大家小家都有生活保障。微笑是我们为科室发展，家庭幸福所做的第一步“不学礼无以立”在我们中国人眼里
礼仪
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一直占有重要的地位，人与人相识，第一印象最重要,它的形成需要很短的几秒钟，可要改变它却要付出很长的时间，所以微笑要从见病人的第一面开始，加上良好的谈吐，这是有修养的一种表现，大多数时候病人投诉不是因为别的，就为态度恶劣，不是因为我们不会笑，而是因为我们没有笑的习惯，公交车上我们面无表情的上下班，护理台前医办室里我们绷着脸处理工作，在很多场合我们的表情就一种。“没表情”。大家试一试开始笑吧！笑起来会让你忘了怎么发火，会让你把负面情绪从身边悄悄赶走，会让你变的开朗，快乐，真诚，善良。别小瞧微笑，这小小的礼节，可以让你减少很多麻烦，针没扎上，笑一笑：“大妈，对不起”病人不理解吵到医办室，微笑着：“大妈请坐，听我说”------你希望看到笑脸，你的脸上要先有笑容，只要付出真诚，才能得到真诚。
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