窗口工作人员服务沟通技巧文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!为何需要加强与人沟通技能?提升人员整体素质规范职业行风增强服务意识提升从业热情树立窗口人员形象文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!假如不进行有效沟通,就会造成各自为政。沟通是一件大事,沟通往往决定事情成败。在与用户沟经过程中应注视用户;不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦目光;语气要轻柔、和缓、清楚、自然,语速适中沟通规范(关键点)文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!真诚、自然微笑关心、亲切语气关注、会神目光亲和力是建立良好沟通基础站在对方角度能用心听对方说话,让对方认为被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话含义亲和力是个人形体上所含有有一个力量能让她人感觉你和蔼和亲,轻易靠近,易于交流,不受到职位、地位约束所真挚流露出一个情感力量!文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!亲和力有多关键?以日本某机构进行一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中关键性(某项商品销售)用户被分为五组,销售人员被分为两类:专业性及亲和力。专业性,就是销售人员对所售产品认知程度;亲和力,就是销售人员与用户交流沟通能力。文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!第一组,用户没有接收任何该产品销售说明,但产品放在展示货架显眼处。13%用户购置了这种产品。第二组--高专业性低亲和力,53%用户购置了这种产品。第三组--低专业性高亲和力,30%用户购置了这种产品。第四组--低专业性低亲和力,13%用户购置了这种产品。第五组--高专业性高亲和力,80%用户购置了这种产品。文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!沟通种类语言沟通非语言沟通文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!请谢谢对不起您最关键尊重词汇沟通技巧--语言良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!迎接用语类您好、请进、欢迎光临、请坐。友好问询类谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好,没问题。招待介绍类请您这边坐、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是我们业务演示区、这儿是我们等候区。请求道歉类对不起,你业务无法办理、不好意思,您话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。沟通技巧--语言文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!倾听对方声音沟通80%问题来自“听”充耳不闻虚应以对选择性听全神贯注设身处地反省自己是否做过:当他人讲话时,你在想自己事听他人讲话时,不停比较与自己想法不一样点打断他人讲话为讲演者结束她讲演当他人讲话时谈论其她事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听或期望听事和内容是否人外观或她们说话方法给你客观听造成困难是否很轻易被其她背景或声音分散注意力文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!和说话者眼神保持接触;不可凭自己喜好选择收听,必需接收全部信息;提醒自己不可分心,必需用心一致;点头、微笑、身体前倾、记笔记;回复或开口说话时,先停顿一下;以谦虚、宽容、好奇心胸来听;在心理描绘出对方正在说;多问问题,以澄清观念;等你完全了解了对方关键后,再提出反驳;把对方意思归纳
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起来,让对方检测正确是否。沟通方法---倾听文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!说话一定要言简意赅。要建立相互信任气氛。要注意说话语气。要使用听众熟悉语言进行
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示。要强调关键。在说过程中,要花些时间检验听众是否明白了你所表示内容。要多使用肯定语句,少使用非肯定语句。不要用攻击、伤害、批评、讽刺语句。当你所要表示意思对听众来说比较复杂,了解起来有一定难度时,能够采取多个不一样方法,从问题不一样方面进行叙述,或多反复几遍。要考虑听众情绪我们应该怎么说话?文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!你找谁?有什么事?你是谁?这个你必需……不知道/我怎么会知道没这回事,不可能/没有这种可能,我们历来没有……你还想知道什么?我只能这么,我没措施干不了这是政策/这是国家要求请问您找哪一位?请问您有什么需要帮忙吗?请问您怎么称呼?我愿意帮助你,但首先我需要……对不起,我现在手头还没有相关信息对不起,可能需要向您澄清下……请问您还有哪些地方不明白?对不起,可能我真帮不上您!很抱歉,这件事我们现在还难以胜任。依据多数人情况,我们现在是这么要求……习常见语专业表示使用合适语言文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!相关发问开放问题使应答者以其向往方法作答封闭问题以一定方法控制或引导着对方回复有效应用两种提问方法:用开放式问题开头,一旦谈话偏离你主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。避免用“为何”开始沟通.文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!开放式情景对话:男:小姐,今晚你有空吗?女:没空!男:为何没空?女:约人了!男:约谁了?女:你管不着!男:摆什么臭架子!女扬长而去……封闭式情景对话:男:小姐,看你不着急走,是不是不用回家吃饭啊?女:是啊!男:有些人请你吃饭吗?女:没有!男:不如我请你吃饭怎样?女:(略思索)好啊!沟通技巧----发问文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!声音声调柔和一个温和、友好、坦诚声调能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障热情展现通常和笑容联在一起,微笑是确保声调柔和基础语速适中太快易让对方听不明白,会感觉你在敷衍她,太慢会分散对方注意力,而且也浪费了双方时间语速掌握中应注意“匹配”,即对快语速用户或慢语速用户都试图靠近她们语速音量
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音量太弱会对方产生不信任感当然声音太大或太强会让用户产生防备心理,会让她认为说话方过于大,不可靠近调解与对方沟通距离,合理控制音量吐字清楚发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音不能正确咬字常会造成用户错误了解假如对方先使用方言,能够使用与对方一样方言,拉近距离,1243文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!积累常识,不停充实自己避免说他人短处让人认为你意见是她们主意热诚地称赞和感谢利用你幽默用做替换说医生就是用做替换说例子相关说话其她技巧文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!●有弹性沟通者能充足尊重他人见解,适度且不停地改变自己见解,以至达成目标;●一流沟通者都象一位太极高手。将“不过”换成“也”●“你说很有道理,不过”——她是指你说没道理。●若把“不过”换成“也”,这么说:——“您说有道理,我这里也有一个满好主意,不妨我们再议一议,怎样?”怎样处理异议文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!●“我感谢你意见,同时也”●“我尊重你见解,同时也”●“我同意你见解,同时也”●“我尊重你意图,同时也”●三层意思:——表明你能站在对方立场看问题,易达契合。——表明你正在建立一个合作架构。——为自己见解另开一条不会遭到抗拒路径。怎样处理异议文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!是……假如法“您根本没有了解我意见,因为情况是这么……”------“平心而论,在通常情况下,您说都非常正确,假如情况变成这么,您看我们是不是应该……”“您想法不正确,因为……”------“您有这么想法,一点也没错,当我第一次听到时,我想法和您完全一样,可是假如我们做深入了解后……”“是……假如……”,是源自“是……不过……”句法。怎样处理异议文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!四种眼神交流方法:环视搜索扫视凝视目光眼睛是心灵窗户,不管和什么人进行沟通,都要有目光交流公事公办注视区域,即双眼到额头正三角区域。注视对方这一部分会使对方产生一定压力,让你居于主动地位。适适用于谈判、上级找下级谈话时。商务交往注视区域,即双眼到下巴倒三角区域。适适用于通常商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力,又给予了对方足够尊重。亲密注视区域,即双眼到胸口大三角形区。只有较亲密人或伴侣关系才能够看这一区域。在商务场所,尤其是首次见面,应看对方肩部以上,而不是进行全方位扫描。尤其是男士看女士时,更不应看对方脖子以下。微笑时刻记住:“微笑是最美好语言”沟通方法--非语言接触文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!体势身体各部分肌肉假如绷得紧紧,可能是因为内心担心、拘谨,在与地位高于自己人交往中常会如此。人思想感情会从体势中反应出来,略微倾向于对方,表示热情和爱好;微微起身,表示谦恭有礼;身体后仰,显得若无其事和轻慢;侧转身子,表示嫌恶和轻蔑;背朝人家,表示不屑理会;拂袖离去,则是拒绝交往表示。沟通方法--非语言接触文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!消极身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾主动身体语言思索点头身体朝你正面向你了解附和声身体放松文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!理想沟通境界1、不批评,不责备,不埋怨2、引发他人渴望3、保持愉快心情4、倾听他人5、让他人认为关键6、主动用爱心关心他人7、真诚赞美他人8、说他人感爱好话文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!信任是沟通基础成功从沟通开始文章如果有不当或者不妥的地方,请您联系我修改文章或者删除文章,文章来源于网络收集,如果有侵权的问题,请联系我沟通协调改正,非常感谢您!