星级酒店KPI绩效考核指标

星级酒店KPI绩效查核指标星级酒店KPI绩效查核指标星级酒店KPI绩效查核指标酒店各部门（KPI）绩效查核指标前厅部重点绩效查核指标序KPI指标查核周期指标定义/公式号1客房营业额月/季/年查核期内酒店旅馆中客房营业额总计度2对客结账差错月/季/年对客结账出现差错次数100％率度当期所有结帐次数3预订信息差错月/季/年预订信息出现差错次数％率度当期所有预订次数1004分房正确率季/年度正确分房数％分房总数1005行李运送与月/季/年客人行李运送与保存出现差错次数保存差错率度100％当期行李运送与保存总次数6客人有效投诉月/季/年查核期内客人对前厅工作有效投诉数量数度7紧迫事件月/季/年查核期内紧迫事件办理总时间100％办理速度度查核期内解决的紧迫事件总数部门协作满意对各业务部门之间的协作、配合程度经过8季/年度发放“部门满意度评分表”进行查核，计度算满意度评分的算术平均值客房部重点绩效查核指标序号KPI指标查核周期指标定义/公式1客房营业额月/季/年度查核期内客房营业额总计2部门GOP值月/年度查核期内部门营业额总计－部门营业支出额3部门GOP率月/年度营业收益100％营业收入4经营成本节俭率季度/年度经营成本节俭额100％经营成本估算额5对客服务设备季度/年度完好设备设备总数设备完好率100％设备设备总数6客人满意度季度/年度接受随机检查的客人对服务满意度评分的算术平均值资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部总经办资料来源财务部财务部财务部财务部工程部客房部7投诉解决率月度/季度/解决的投诉事件数客房部年度100％投诉总数8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数％总经办100对客房卫生检查的总次数管家部重点绩效查核指标序KPI指标查核周期号1部门GOP值月/季/年度2部门GOP率月/季/年度3卫生合格率月/季/年度4衣物收发正确月/季/年率度5洗涤合格率月/季/年度6叫醒服务正确月/季/年率度7布草收发正确月/季/年率度8废旧布草利用季/年度率9成本节俭率月/季/年度10设备设备完好月/季/年率度指标定义/公式部门营业收入－部门营业支出营业收益100％营业收入卫生打扫地区量－检查不合格地区量100％卫生地区总量应收发件数－遗漏及损坏未发现件数100％应收发衣物总件数应洗涤总件数－未洗净、破坏件数100％应洗涤总件数正确叫醒次数100％总叫醒次数定额收发量－遗漏量100％定额收发量废旧布草再利用价值100％领用废旧布草价值经营成本节俭额100％经营成本估算额完好设备设备总数100％设备设备总数资料根源财务部财务部管家部管家部管家部管家部管家部管家部财务部工程部餐饮部经理绩效查核指标量表被查核人姓职位餐饮部经理部门餐饮部名查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1餐饮营业额15%查核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%查核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 达成率15%查核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节俭率10%查核期内餐饮经营成本获得有效控制，费用节俭率达%以上5菜品出新率10%查核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%查核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%查核期内客人对餐饮服务满意度评论达到分以上8设备设备完好率5%查核期内设备设备完好率达%以上9卫生清洁达标率5%查核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工5%查核期内部下员工工作技术提升率技术提升率达%以上本次查核总得分1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝实际达成的餐饮营业额100％计划达成的餐饮营业额2.部门员工技术提升率部门员工技术提升率＝年终员工绩效查核得分－上一年度绩效查核得分100％上一年度绩效查核得分查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：工程部经理绩效查核指标量表被查核人姓职位工程部经理部门工程部名查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1工程计划15%查核期内工程部各项 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 目标100%目标达成率实现2设备设备完好率15%查核期内酒店旅馆内各系统设备设备完好率达到%以上3设备设备正15%查核期内各系统设备设备正常运转常运转天数天以上4系统运行15%查核期内各系统运行成本有效控制，成本成本节俭率节俭率达%以上5设备设备10%查核期内各系统设备设备维修实时率达维修实时率100%6平均故障10%查核期内各系统设备设备平均故障间隔间隔时间时间不超过天7故障停机率5%查核期内故障停机率低于%8部门管理10%查核期内工程部管理费用节俭率达%费用节俭率以上9部门员工5%查核期内部下员工技术提升率达%以技术提升率上本次查核总得分工程计划目标达成率实际达成的工程项目数工程计划目标达成率＝100％工程计划项目总数查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：康乐部经理绩效查核指标量表被查核人姓职位康乐部经理部门康乐部名查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1康体娱乐15%查核期内康体娱乐业务项目营业额达到业务营业额万元以上2部门GOP值15%查核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%查核期内康乐部GOP率达%以上4经营成本节俭率10%查核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%5卫生清洁达标率10%查核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%查核期内客人对康乐服务满意度评论达到分以上7客人稳定率10%查核期内客人稳定率达%以上8客人有效5%查核期内客人有效投诉件数不超过投诉件数件9健身娱乐设备5%查核期内各健身、娱乐设备设备完好率设备完好率达%以上10部门员工技术提升率5%查核期内部下员工工作技术提升率达%以上本次查核总得分客人稳定率查核期内固定客人（会员）总数客人稳定率＝100％查核期内客人总数查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：大堂副理绩效查核指标量表被查核人姓职位大堂副理部门前厅部名查核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1酒店GOP值5%查核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%查核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务20%查核期内满意度评论达到分以上的满意度评论4受理客人10%查核期内客人建议办理率达%以上建议办理率5客人有效10%查核期内客人有效投诉件数不得超过投诉件数件6管理费用节俭率10%查核期内管理费用有效控制，节俭率达%以上7前厅工作10%查核期内犯错率为0记录差错率8部下员工10%查核期内达%以上技术提升率本次查核总得分客人对前厅服务的满意度评论客人对前厅服务的满意度评论＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值受理客人建议办理率受理客人建议办理率＝实际办理件数％受理客人建议总数100查核3.前厅工作记录差错率指标前厅工作记录出现差错次数说明前厅工作记录差错率＝％100前厅工作记录总次数被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：客房部绩效查核管理制度制度名称客房部绩效查核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特拟订本 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。第2条原则本部门绩效查核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效查核的原则查核原则说明公正、公然客房部所有员工都要接受查核，对同一岗位履行相同的查核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 定期化与制度化作为制度定期实行，员工必须遵照履行定量与定性相结定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%合交流与反应查核评论结束后，客房部领导应实时与被查核者进行交流，将考评结果见告被查核者第2章绩效查核的实施第3条查核周期本部门绩效查核分为月度查核、季度查核及年度查核三种。第4条查核内容与指标的设计1）查核内容绩效查核主要从服务态度、服务技术与工作业绩三方面进行，其有关内容如下表所示。查核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技术30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部重点绩效指标体系客房部重点绩效指标体系如下表所示。客房部重点绩效查核指标体系一览表指标类型绩效指标单位指标（值）客房整洁度与舒坦度客房设备设备合格率设备设备管理客房设备设备安全率配套设备合理性客房清扫是否实时及卫生合格率客产服务质量是否切合客房服务规范化要求工作态度服务技术及工作业绩宾客委托事项办理实时性宾客个人情况熟悉度宾客紧迫意外情况办理是否实时宾客关系维护综合服务质量宾客丢失物品办理是否实时服务态度与礼仪礼貌是否切合要求第3章绩效查核实施第5条查核实施主体查核从自上而下与自下而上两方面相联合进行，即采取360度查核法进行如下评估。①自我评估。②上级领导评估。③同事评估。④客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员查核采用量表法进行，详细如下表所示。客房部人员绩效查核表被查核者姓所在岗位入职时间名查核阶段年代日至年代填表日期年代日日查核查核项权查核要点评估得分内容重考勤状况工作主动性工作责任感卫生合格率服务设备设备完好率客人委托服务实时率对客服务差错次数经营成本节俭率2%出勤率的高低，迟到、早退情况4%积极、主动地达成本员工作4%工作仔细，勇于担当责任90%≤R≤100%80%≤R<90%10%70%≤R<80%60%≤R<70%95%≤R≤100%85%≤R<90%10%75%≤R<85%70%≤R<75%10%在规定的时间内达成10%不得高于次10%经营成本节俭率达到%以上客人有效10%不得低于件投诉件数专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范服务语言表达能力15%辞能达意，有条理，拥有一定的谈判能力技巧综合剖析能力10%对工作中出现的问题做出正确的剖析与判断第7条绩效申诉被查核者若认为查核结果不切合实际情况，可于绩效反应后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被查核者进行绩效查核申诉时，需填写“绩效查核申诉表”，“绩效查核申诉表”如下所示。绩效查核申诉表申诉人所在岗所属部申诉日位门期申诉事由办理建议或建议受理人署名：受理日期：办理结果申诉人意见第4章绩效查核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效查核结果可为员工培训与发展、薪水调整、职位改动等方面提供依据和详细应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工查核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技术。（2）调换调配管理者在进行人员调配岗位或工作调换时，应参照绩效查核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖赏根据员工的绩效查核结果，联合酒店的薪酬制度，赐予客房部员工相应的调薪、赏罚等。第5章附则第9条本制度自公布之日起生效，每年修订一次。有关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期餐饮部绩效查核管理制度制度名餐饮部绩效查核管理制度受控状态称编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，保证向客人提供高效、礼貌、热情、周祥和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特拟订本制度。第2条范围本查核制度合用于酒店餐饮部各班组人员。第2章查核内容与指标设置第3条查核内容联合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼仪、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条查核指标设置根据查核内容，特设置如下表所示指标。序KPI指标号餐饮营业额部门GOP值部门GOP率经营成本节俭率设备设备完好率菜品出新率客人满意度客人有效投诉件8数卫生清洁达标率退菜发生率仪容仪表11检查合格率出勤率责任心餐饮部人员查核指标一览表指标定义/公式绩效目标值得分查核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和部门营业收入－部门营业支出营业收益100％营业收入经营成本节俭额100％经营成本估算额完好设备设备总数100％设备设备总数实际新菜品每个月收入100％计划新菜品每个月收入接受随机检查的客人对服务满意度评分的算术平均值客人有效投诉总数当期检查中存在卫生死角的次数100％对客房卫生检查的总次数查核期内退菜发生次数100％查核期内卖出菜品总次数员工仪容仪表检查合格次数100％员工仪容仪表检查总次数按照酒店考勤管理制度规定上级联合工作表现进行评论第3章查核方法第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定成立详细查核指标，设计查核表单。第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每天工作情况查核。第7条采用经理查核主管、主管查核领班、领班查核服务员，逐级查核、逐级打分的方法。第8条查核评分表由专人进行统计，每个月写出查核情况剖析报告，报餐饮部经理审阅。第4章查核表格的设计第9条餐饮部餐厅主管日查核表（略）。第10条餐饮部领班日查核表（略）。第11条餐饮部服务员日查核表（略）。第5章查核结果办理第12条查核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据查核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适合奖赏。第13条将员工查核情况归入餐饮部质量剖析内容，每个月在进行服务质量剖析的同时剖析评估查核情况，使查核工作制度化、规范化。第6章附则第14条本制度自公布之日起生效，每年修订一次。有关说明编制人员批准人审核人员员编制日期批准日审核日期期前厅部人员绩效查核方案受控状态方案名称前厅部人员绩效查核方案编号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特拟订本方案。（二）范围本方案合用于对前厅各岗位工作人员的查核。（三）原则定性与定量相联合，公然、公正。二、查核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行查核。三、查核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效查核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效查核指标一览表岗位类型绩效指标评分标准分值得分行李运送行李车、行李存放单等设备用品齐备、完好，工具管理摆放地点适合，检查中每出现251次扣1分接送别李快速、清点件数正确、交接手续清楚、行李接送暂存堆放齐整、运送别李仔细，无任何破坏、行李丢掉、差错等责任事故发生。每发生差错251服务次扣2分行李存放主动热情，件数点清，发放正确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25热情、礼貌、周祥，不向客人索取小费。每发服务态度生1次客人投诉扣2分25入住接待手续办理不超过3分钟，记录正确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房正确，每发生差错1次，前厅扣1分30接待特殊情况对客人换房、降低房费等要求实时请示，实时服务回复，记录正确，办理适合，每出现差错或客20办理人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周祥，每发生一次客人投诉扣2分20接转电话快速，正确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或惹起客人投诉扣0.525分接听电话语言规范、快速实时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分25总机接受留言应正确记录客人姓名、房号、留言内容，并及服务时转告，发生1次漏转现象扣2分25正确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输叫醒服务入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫25醒确认一遍，每发生1次漏叫或惹起客人投诉扣2分商务态度热情，微笑服务，语言运用正确适合，每服务意识出现1次客人投诉扣25中心2分服务传真、打操作正确、快速，切合客人要求，差错率0，印、复印等每出现差错1次扣2分25服务订票服务正确、实时，切合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、正确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25客人离店办理结账手续快速正确，提取存放行李正确无手续办理误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动辞别，欢迎客人再次莅临，祝福客人旅途离店快乐等，每发生一次客人投诉，扣302分服务快速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及离店信息查问信息，快速通知客房中心整理房间，为继记录续迎接新客人提供优质服务，每出现差错351次扣2分四、查核实施前厅部经理拟订各岗位绩效查核指标及评分标准，拟订绩效查核表。根据各岗位员工平时工作记录、工作报表、客人评论及投诉情况等对员工进行查核评分。员工在查核期内填写“员工自评表”，作为绩效查核参照依据。前厅部查核周期分为：月度、季度、年度查核三种。五、查核结果应用本部门各岗位员工绩效查核结果为员工培训与发展、薪水调整、职位改动等方面提供依据，其详细应用如下表所示。绩效查核结果的运用等级等级定分值结果运用义S优异90~100分薪酬上调3个等级或升职1级A良80~89分薪酬上调2个等级B好70~79分薪酬上调1个等级C一般60~69分薪水待遇保持不变D差60分以下减少5%的薪水有关说明编制人员批准人审核人员员编制日期批准日审核日期期