OTC业务代表系统
培训
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OTC代表业务培训教程前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的OTC药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推销的原那么 七、培养积极的性格 八、OTC代表的自我组织力 九、如何样建立谈生意的方法十、如何样处理你日常的工作--服务十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的预备 十四、困难的推销环境 十五、如何样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈设 二十、连续跟进 二十一、公司和职员的关系 总结 前序 OTC代表，欢迎您！ 从今天开始你确实是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的成效。这确实是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。 〔1〕OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的OTC代表。 〔2〕你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介确实是OTC代表。 〔3〕推销术是如何样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈设等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 〔4〕假设能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便把握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。 〔5〕如何样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会关心顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 〔6〕学识确实是力量——在工作上，你将会需要专门多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲躯体验，你才会更有把握地去争取生意，陈设货品和处理投诉。 〔7〕把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而可不能感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威逼，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有爱好和认识客户一样的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到专门多朋友。交游宽敞是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。 〔8〕你将会有竞争——你可不能专门轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。只是，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，因此你要有坚忍的耐力，切勿因此而舍弃或冷淡下来。一、认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过专门多尽责和不负责的OTC代表。 以下有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们确实是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下： 健康——你需要有一个强健的躯体去应对苦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程仿佛专门简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要专门注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有专门坏的阻碍。要有充足的睡眠，饮食不要过量，如此，相信你一定会有充分的体力应对每日的工作。 整洁——我们要经常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力——每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，因此你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，关心你进展你的业务。 热诚——一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜爱和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。 自信——每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和体会。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸取更多的体会，建立自信，如此办事就会快捷得当。 殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会专门友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他明白得利用机会，在适当的时刻做适当的工作。 坚忍——OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地预备同意拒斥批判，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小差不多上造成销售失败的最大缘故，千万记住不要同意客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有期望。 忠诚——对公司忠心的态度确实是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。 如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你可不能不明白和药商做朋友的重要，假设然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。 以下有七种提议，能够关心你去结交你的客户。 〔a〕常常微笑的面孔——人人差不多上因为内心喜悦而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，他会喜爱和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的适应是无往而不利的。 〔b〕良好的外表——请大伙儿翻看本节整洁那段。 〔c〕和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 〔d〕表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，尽管在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，如此他会觉得你确实是他的朋友，那么万事都会顺利。 〔e〕守信——你假设对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，专门容易破坏你和他的交情。 〔f〕尽可能去赞扬你的客户——但千万不要太过夸张。假假设他们的药店装修或新装置了广告板，你应赞扬他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批判有独到之处，以后他必定喜爱和你交往。 〔g〕给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地点。这少许的关心，会留给他们专门良好的印象。 二、认识你的客户 假如你有一百个客户，你便要应付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应对他们，因此你的工作象是探险和研究，你要设法猎取一百个人的答允。因此，使工作方便第一要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类： 〔1〕一般客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应对的，尽管他们有点主观，但却专门诚恳。他们爱作决定，喜爱发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。 〔2〕冲动客户——这种人专门普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。因此你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不模糊，因为他是极爽快的人。 〔3〕让我考虑一下的客户——他专门可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时刻和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：〝你想失去和别的药店竞争的机会吗？〞你的提议会关心他下决定，假设然他依旧不答允，你可追问缘故，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。〔4〕自大客户——对这类客户，你要专门小心，他自负，敏锐和专门主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，如此，或许你能容易便和他做成生意。〔5〕友善客户——他专门喜爱说和听见笑，他善于倾谈，专门友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应对的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：〝你想要5箱我们的药品依旧暂要1箱，以求安全呢？〞 〔6〕呆板客户——他是最难应对的一种，向他推销，仿佛是全无期望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到败兴。唯独的方法，确实是利用机会，给他亲躯体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。 〔7〕粗鲁客户——许多OTC代表都专门可怕和他接头，因为他行为举止专门粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你专门可能做成一笔大生意，得到意想不到的收成。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应对他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要专门慎重。 粗鲁客户尽管粗鲁，但也专门注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，如此，便能水到渠成了。 OTC代表需要躯体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有阻碍效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，假如乱用，或者假如运用错误，脑力就无辜白费了。 担忧的恶果： 使脑力消耗最甚的是担忧，而应付的方法是行动，你有用行动来应付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！假如没有方法去应付的，担忧又有什么用？假如这是已成的事实，罢了吧，担忧什么？假如目前还未到应付的时候，就该停止担忧，等待行动的生活，然后用心应付。 一个能够提供给你禁止担忧方法是问问自己：情况能够坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。 〝行动答复一切。〞想一下什么是能够做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。 练习分析事物： 分析形式是应付担忧的方法，写下情况的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。 归纳精力因素，我们明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心打算使你节约体力。 三、你能够获得脑力。 四、你能够不白费脑力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会能够使你获得物质上的成功，假如有人埋怨一生没有机会，他只是戴上〝模糊的眼镜〞，每一天都有新的机会显现，问题是你能否抓得住而已。 有〝活力〞的OTC代表都明白得挖掘机会和制造机会，分别在他们都辨论出机会，别人看不见吧了！记着，专门小的机会可能使你获得专门大的收成。 抓紧你的机会，但别操之过急，尽管打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么，那些〝他一向差不多上幸运的！〞的人又如何样呢？他是不是只比你明白得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造今后交易的机会。 三、他不白费机会。 四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临，因为他早有预备。三、认识自己的OTC药品及自己的公司 认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位OTC代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们第一要弄清药品及公司的情形。 如何样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，如何样预备应对一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：〝我专门清晰这种药品的制作过程，它的品质高、成效佳、价格公道，因此卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……〞 没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同，你假设能明白自己公司产品的长短，舍短取长地向客户说明一番，便无往而不利。 认识自己的公司——对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成绩一定专门差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。OTC代表有一差不多的原那么，确实是〝对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。〞以下是一列事项，供给大伙儿去参考，如何样去认识自己的公司： 〔a〕何时创立，〔b〕始创人的故事，〔c〕股东情形，〔d〕进展因素，〔e〕机器数量和大小及GMP情形〔f〕生产的速率，〔g〕职员人数，〔h〕销售的区域和人口，〔i〕同事的关系，〔j〕职员的福利打算，〔k〕工厂安全措施，〔l〕卫生和检查，〔m〕公司的一切行政措施等。 四、销售的步骤 每一种批发买卖都要依循一些有系统和打算的
标准
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程序去办理，才会有好的成效。许多大规模的公司，都有详尽的打算，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。OTC代表看来仿佛是独立的，但事实上要有充分的合作，才能事半功倍。 由于长年累月的工作，OTC代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。因此，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧——你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好成效，以下有五项建议： 〔1〕如何样去接触药商。 〔2〕如何样把握药商的注意。 〔3〕如何样引起他的爱好。 〔4〕引起他的欲望去购买。 〔5〕使他采取行动购买。 现在，让我们详细的说明一下以上五点： 〔1〕如何样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你专门大的忙，专门快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。 〔2〕如何样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时刻，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。 〔3〕如何样引起他的爱好：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要白费时刻，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得专门大的利益，环境许可，你可给他运算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。 〔4〕引起他的欲望去购买：药商一定想明白你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，依旧利润率较高，是易于卖出，依旧你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。 〔5〕使他采取行动购买：只是，就算你差不多引起了药商的爱好，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否那么的话，他可能会说：〝你所说的可能差不多上确实，只是我差不多没有地点放置更多药，也没有地点贴更多的广告。〞因此一看到他觉得你的说话有理，便应赶忙进行交易的工作。五、OTC代表工作的五步曲 OTC代表一定要有专门的性格。这句话说来容易，但怎么说如何样才确实是专门的性格呢？因此这可不能是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！专门的性格的意思确实是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和脆弱，常常期望别人擢升的那一种人。要明白，一个客户的随从，和制造性的OTC代表分别是专门大专门大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只明白得做一只陈设室里的羔羊，或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语能够关心一下大伙儿去明了这方面——进取和退步，积极和消极，强硬和脆弱，给与取，依附和独立，悲伤与可敬，甚至可爱和可憎。 假如说OTC代表是拥有〝完美性格〞的人，实在有点言过其辞，但不管如何，他们该比一般性格高出一点点，重复说一次，他该有专门的性格，使客户专门喜爱和他交易的，他才是成功的OTC代表。 推销术是能够教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种专门的性格就出来了，一个好的OTC代表不一定有一个专门强硬的性格，但一定要有吸引人的地点，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人情愿和你交易吗？ 当你要和客户直截了当交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜爱的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯连续和你交易。 ㈠OTC代表必须是一个人： OTC代表必须自问：〝我到底是一个如何样的人？〞 一个性情惊奇的人也有机会成为一个良好的OTC代表的，因此他一定有别的专长〔例如：良好的药品知识〕，使别人不计较他的性情，但假如你有吸引人的地点，成功的期望因此更快，也更高，更无可限量了。 假如有客户需要和你的公司交易，他会专门指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。 ㈡OTC代表必须建立信用： 大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，假如每笔业务都要通过纷杂的〝签署，对印和证明〞，那可能每一次都要耽搁专门多时候才成。 在许多情形下，客户拒绝和一家公司交易只因为：〝我们对他们失了信用。〞 假如客户能够如此对OTC代表说：〝我现在专门忙，你该明白我要些什么，一切交给你好了。〞那么，他差不多在客户心中建立了信用了。 换句话说，假如你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的OTC代表。 ㈢OTC代表必须供给资料： 假如OTC代表不能经常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最正确方法是连续三次对你的客人说：〝我不明白。〞 业务愈大，客户期望获得的资料愈多，他就算期望和你交易，也不能盲目地购入物资的啊！ 只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的成效的。能够选择资料乃是成功要诀。 ㈣OTC代表必须引导选择： 任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样明白一些。 来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望那个人带引他选择得良好的物资。 一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定，只要那个OTC代表肯负全责的话。 ㈤OTC代表一定要做记录表： 不幸地，许多OTC代表不记得了记录，这是说，OTC代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出物资之后，仍把约定施行到最完全的地步，使客户完全中意。 有些OTC代表的爱好只要排难解纷，订单接了之后，赶忙意兴飞扬，〝让别人善后吧！〞他却赶着去迎接新的推销难题。他不记得了假如他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人全然没法善后。 六、一些推销的原那么 推销是有技术的，而且这技术是能够从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。 ㈠〝推销不应如此的〞 推销不是买卖双方的竞赛，竞赛是要分胜负的，因此我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种〝理想的交换〞，一定要做到双方中意。 推销更不是和客户斗争，真惊奇什么缘故许多的OTC代表都有意和客户为难，假如你一开始就和客户走相同的路线，他决可不能和你背道而驰的。 ㈡〝高压的弊处〞 在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在〝欺负〞他，假如你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过份，你只有使他觉得你在〝杀猪〞，对你反感而已。 ㈢〝自卫作用〞 人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。专门是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。 ㈣〝推销术是——或者应该是——什么〞 推销术的定义是销售更多的物资和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 推销可分作〝原有〞和〝开发〞两种类，原有的是不管如何样这生意都存在的，而开发的确实是前面说的〝销售更多的药〞了，良好的OTC代表并非收集订单而已，必须能够有制造性的推销，同时建立双方的良好关系。 ㈤〝什么缘故要建立良好关系〞 良好关系的意思是说〝要使客户情愿和你连续交易〞，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客户有多少乐于连续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜爱交往？ ㈥〝找出真正的客户〞 OTC代表许多时候把时刻白费在〝无心购买〞的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是治理的OTC代表双方的责任，假如做得不行，精神时刻就会白花在〝无心者〞身上，而把真正的客户搁在一旁。 ㈦〝推销ABC〞 任何种类的推销都可分作三大类，那确实是： 自动的 更好的 制造的 最好的因此是制造的推销，因为〝假如没有我，全然就没有这笔生意。〞 ㈧〝推销的四要素〞 这是：一、有东西卖；二、有地点去卖；三、有推销的人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理的，因为我们必须明白：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的〝销售环境〞去卖，三、我们是最好的OTC代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销确实是因为和这四要素背道而驰。 ㈨〝差不多原那么〞 推销的差不多能够分作一大原那么和十二条理由，一大原那么确实是：〝每一个人在自己心目中差不多上世界上最重要的人。〞 这原那么恒久不变，妙用无穷，解决了许多的推销困难问题。 〝十二理由〞下面的十二理由是依照其可用程度而编排的，小心去研究，专门是要把每一条都联想到你自己的推销体会去。 〔1〕攻心：你必须明白心理学是推销的差不多科学，而推销的成功与否就在乎你能否阻碍客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。 〔2〕制造的推销必须挖掘三个销售来源，那是： 一、更多的客户； 二、对原有客户作更多销售； 三、找出推销上的缺点。 要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分中意，推销是最好的方法了。你因此能够向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估量的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，专门是假如那个客户是女性的话，你完了！ 找寻新客户的精神和金钱比坚持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户缺失就更大！ 〔3〕找出购买的目的： 关于成功的OTC代表来说，这是十分重要的，什么缘故在这地点这时刻这物资会销出呢？假如你找出来，你销售的范畴赶忙就扩大，找出购买目的是更好的或者制造的推销的最好方法。 许多推销上的失败确实是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后认真分析，缘故就找出来了。 〔4〕每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：〝我在为下一次播种吗？〞那个地点提供四种方法： 一、设立良好的友谊，使客户乐于再和你见面； 二、介绍一种能够为你的客户——或者是你客户的客户——〝解决问题〞的产品； 三、表现出如何会替客户经济着想； 四、制造一批新的客户。 这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。5〕别只顾推销，想一下购买： 一个OTC代表别只顾推销？专门惊奇吧！但下半部该给你解答了。通常来说，OTC代表对小小的业务不感爱好，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须适应去为客户着想。 OTC代表遇着容易相信的客户往往会推断得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你如何样方法？ 长远计，少销一点比多销来得聪慧。 〔6〕每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，假如遇到适当的OTC代表，后者力量因此更大。 同样我们能够说客户有两种购买力量——现在和今后，使一个客户中意后所获得的购买潜力是十分庞大的，他可能阻碍到其他的业务成功。 许多OTC代表犯的错误确实是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和今后的购买力量。 〔7〕大伙儿会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为〝那个地点没有钱〞是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！ 只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。 〔8〕把原有的生意改观： 客户都情愿买一点东西，只要不太过分，我们能够使他尽能力购买，我们关怀的是：一、假如任由他自己他会买些什么？二、假如我们运用制造的推销他会买些什么？ 〔9〕没有良好关系的推销只象〝吃本钱〞；〝吃光〞只是时刻问题。 良好关系是要使客户情愿连续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，能够买得到，也能够卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。 〔10〕个性是推销的要点： 别以为OTC代表是天生的，〝天才〞OTC代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。 〔11〕推销的完结是接待客户的开始： 坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就——〝谢天谢地〞做完了。但客户却说——〝现在开始了。〞假如一开始他就不中意，再获定单的机会就微乎其微了。 〝除非客户完全中意，推销并未完毕。〞明白到这一点，我们才会生意滔滔。 〔12〕最后决定留给客户去说： 尽管客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍旧是最后发言人，假如他说：〝不！〞我们也没有方法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜爱。 以上的推销差不多原那么和十二理由，并不是熟读之后就能够完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些差不多推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓〝穷那么变，变那么通。〞 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案： 〔1〕〝我没有更多的地点存放你公司的药品了。〞 你可答道：〝可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。因此，减少这些存货，你可有足够的地点去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地点，相信临时大可存一两箱我们的药品。〞 〔2〕〝我和××在××公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。〞 答案：〝我专门钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不期望你亏本，假如你向我们公司订货，他一定会明白你的。〞 〔3〕〝多谢了，我曾经和你公司的一个OTC代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。〞 答案：〝我感到专门抱歉，我期望你能告诉我那次的交易是如何样的，你是一个聪慧人，我们亦不期望缺失任何客户，期望你不要介意，我保证以后我们会合作得专门愉快。〞七、培养积极的性格 OTC代表性格的ABC： OTC代表的性格可归纳为三项，为方便经历，我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只〝给所有人所需的东西〞，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人改日可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪慧的OTC代表必定要明白得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十格外向，而外向的人才是OTC代表的好
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关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料
。 成功的OTC代表要喜爱人，更喜爱和人相处；当OTC代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜爱天文学的人更适宜当推销。 野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，关于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有方法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己情愿〝跑码头〞，谁也没有你的方法。 和气：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；〝带着微笑来服务〞这并不是一句空泛的话，和气并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷假设冰霜来得好一点，假如有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把〝用微笑来迎接人〞变做一种适应，可能有少数人不喜爱这种态度，但你一定惊奇：原先大多数人都喜爱的。 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，假如你给别人的印象是〝败兴鬼〞和〝悲观者〞，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，假如他们还要见你的话，假如你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止可不能拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，假如你发觉自己有推销天才，就进展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，可不能有什么收成的。 自发：能够经常当发起人是OTC代表的重要性能，只要这可不能和原那么互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个差不多上有人创出来的，〝人人差不多上如此做的〞大致你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，假如你能自动自觉去应付一切，你不单止交易成功，还能够和客户交朋友。 热心：〝你自己也对货品不感爱好，我怎会有爱好？〞那个客人说得对，专门多OTC代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，专门可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，尽管程度不相仿，假如你火热，你的客户会热，假如你热，他会暖，假如你暖，他会冰冷，对你要推销的物资给点热力吧！ 耐心：或者用〝坚持〞那个字眼会好一点，许多推销差不多上因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了〝每一次推销都为下次播种〞，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就期望收成，播专门多的种，然后耐心地等候吧！ 机警：推销必须机警！客户是敏锐的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在那个地点事实上确实是好态度的意思。 假如有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应对任何环境，这确实是推销想象力。对物资和服务的知识：这方面我们差不多谈得专门多了，对物资和服务的知识是生意的血脉——客户需要从OTC代表身上明白他必要明了的事物。 自信：这关于OTC代表专门重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心，因为他差不多装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，专门容易给敏捷的客人看破，一个自以为〝能够卖任何物资〞的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：OTC代表必须要上的一课确实是自我表达和自我操纵，让客户说话。〝口假设悬河〞差不多不再是OTC代表的先决条件了，专门容易一笔生意就给说掉了，〝让客户说话是最好的忠告〞。八、OTC代表的自我组织力 明显地，所有组织的目的差不多上增加效率，那确实是说：〝把所有的资源都予以适当运用。〞而每个人都应该有他一套的处世态度。 做成效率的四个因素是时刻、精力、机会和金钱，OTC代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为〝把时刻、精力、机会和金钱的运用进展到最高峰。〞 时刻因素： 因此，每个人都只有一天二十四小时的时刻，因此就见得宝贵了，我们能够增加精力，能够制造机会，能够增加收入，却不能制造时刻，如此，我们只好尽量节约和利用了。 OTC代表的双重责任： OTC代表有尽量利用自己和客户时刻的双重责任。 最正确的方法因此就你推销的时刻和你客户订货的时刻互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，因此这要碰运气，但个人的努力也有专门大的关系。 OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时刻，在推销时刻内，他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动： 非推销的活动包括：进食、会客预备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些情况都不该在客户跟前做，〝白费时刻等于增加成本〞，千万别不记得这句话。 你能够预先安排一切吗？能安排多久呢？你能够作出两天，两个星期，甚至两个月前的预备。 精力因素： 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素： 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只能够用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的安静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得欢乐和丰足。 归纳一切： 学习如何样去尽量运用时刻、精力机会和金钱。 尽能力去打算你的工作，打算得不行也比没有打算好得多，假如你有打算，人们往往情愿追随，假如你没有打算，他们就能够随意把你弄得团团转了。九、如何样建立谈生意的方法 我们必须知清晰公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。 你假如有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但假如想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，同时加以改良。 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美——有些OTC代表会说：我们不是作家，不能做到这些。只是，一个OTC代表在对待客户方面应经常学习如何样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切差不多上通过训练才能达到的。 专门多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的〝推销方法〞，这方法是可取的，第一看看镜中的自己，看看自己的模样如何。 现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清晰的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时刻，使药商能明白。 第一利用你所记下的〝推销方法〞，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些〝乐趣〞。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批判，记下所需的时刻。 对〝反对〞的答复——以下我们研究对〝反对〞的处理。当我们记下〝推销方法〞时，我们会忽略到当〝反对〞提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的〝推销方法〞时，试想出药商会提出的〝反对〞理由，同时想及最适当的答案。 最后，将这些〝反对〞问题向你熟悉的人提出，同时让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个专门有用的实习。 尽管你认为你差不多熟习你的〝推销方法〞，但都应经常加以实习。 有打算的售卖——记录下你的〝推销方法〞和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，和使你能够赚到更多的奖金。 早有预备的〝推销方法〞会有专门多好益处。 你可明白任何重要的事项和少些机会被〝干扰〞所阻碍，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的爱好。十、如何样处理你日常的工作——服务 服务有三要点： 一、使药店等终端因你而连续销售公司的OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点，作为日常的规那么：〝好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要白费时刻，要利用时刻。〞 为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采纳最正确的方法去接待客户。 每日不断实行，使它成为你日常生活适应。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。 如此，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 打算：以下有十一点打确实是你日常程序中应该采纳的。 〔1〕检查你的对外宣传。当你从货车内下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情形如何，假如药店里没有公司的广告，你能够找个地点贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。 〔2〕与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、烈火地问候你的药店经理和店员。 〔3〕当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清晰，假如店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。 〔4〕直截了当到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，假如没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地点。 〔5〕检查药品的存货是否清洁。 〔6〕运算药店在库房的存货。 〔7〕向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情形，询问他的意见，但尽量要求他多进货。 〔8〕送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地点。 〔9〕取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。 〔10〕因此，还少不免一些客套或感情上联络的说话，只是，这是要伺机行事的。 你每次出动的时候，都要依着那个打算，尽你所能，不同情形下需要不同形式的打算，但一般的打算差不多上有伸缩性能够适合每次出差的。 通常和药店经理交谈并不是最重要，专门当他依靠你和信任你的时候，使药店经理明白你是来问候他的，跟着便可进行推销。 使你的报告准确：公司要你储存的记录并不专门多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是确信你的记录准确，而且不是过时的。 你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最差不多的记录，更是每个OTC代表都必须具有的，没有这些记录，就全然没有你们这些人存在。 当你写单据和收现金时，你应先观看公司的行政。 公司会向客户提供优良服务，大多数的客户差不多上现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，因此你每次开单的时候，都要专门准确。假如你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不快乐，而只会导致他对你失去信心，因为他可不能再花时刻和你再查帐单的，假如你犯错，公司一样不快乐。 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量幸免错误，用多一点时刻去开单，同时准确地列明各项数目。 一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。 你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息关于你分析工作和增加推销的深度极之有利，因此这本簿必须清洁和准确。十一、对客户反对问题的处理 当经销商提出〝反对〞问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全不记得。 你应该明白如何应付〝反对〞的问题，以下是一些通常遇到的〝反对〞问题。 一、〝我对现在销售的药品十分中意，我不需要其他产品！〞 二、〝我的顾客不喜爱你公司的产品。〞 三、〝我什么缘故要储存你的产品？〞 四、〝我能以一个较廉价的价钱买到其他同样的药品。〞 一个新入行的或未受训练的OTC代表因此不知如何样应付这些问题，他被打倒了！ 〝反对〞的问题是你部分的工作：假如你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是专门愚笨的一件事。你们不要可怕这些问题，假如药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但假如药商开始发问，这表示你差不多有进步了。事实上〝反对〞问题是表示零售商对你所推销的药品发生爱好。 反对问题会是药商爱护自己的一种方法，假如你是第一次与经商会面，他因此可不能听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，事实上，任何药商都喜爱卖货而不大喜爱买入的。 决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而一般人是反对转变的，他宁愿连续他的一套。假如你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。 反对的问题可分为两大类： 一、真正的反对； 二、假装的反对。 分别清晰这两大类的〝反对〞，是极为重要的。假设你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但假设那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应连续〔解答药商的问题〕，假如你成功了，你便可连续你的推销。 如何解答问题——不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有OTC代表能够在争辩中猎取胜利，你输了，你便缺失了客户，即使你赢了，你一样是缺失了客户。以下是 如何应付药商提出问题的三个步骤： 〔1〕停留——停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时刻去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。 〔2〕微笑——如你表现认真、担忧、愤慨、纷乱，你会给予药商一个坏印象，你差不多被打倒了。然而微笑会使他放松，使他有一个印象：〝这只是朋友间的问题，没有什么值得担忧，不管是你对依旧我对。〞 〔3〕再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商明白你了解他的立场和你尊重他的提议。十二、对投诉的处理方法 假如你们能依照上述的方法去做，你应可不能有专门多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？ 然而，就确实是最好的OTC代表，误会依旧不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏锐的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是专门惊奇的。假如因你们的错而使他们受害，你就得同意他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，因此你们不应因此而过分丧气。但假如经常犯错，那就不同了。 要常常预备如何有效地应对投诉。 不要躲避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点： 不要躲避投诉——欢迎投诉 没有人会喜爱被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得快乐，因为： 〔1〕你们现在能应对这投诉，假如药商不说出来，情形将更坏。 〔2〕投诉仿佛是侮辱了你和公司的产品，但至少你明白你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的情况去关心他们。 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，专门多时候，是不能太迁就药商的。 不要失去理智——运用理智 当药商投诉时，不用发怒。假如你发怒，他也发怒，情况是可不能解决的。如他骂你，细听而不要反对太多，让他说完才平复地讨论情形，如此会增强你的地位。坚决一些，当你明白你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否那么，他们便会觉得你可怕了。 留心倾听他们的投诉，清晰明了整个投诉的
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，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会排除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。 不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。 应付投诉时要快捷和有建设性：不管投诉有理与否，越快应对投诉，成效就会越好。应对得越慢，困难就越多。 不要只是道歉，还要操纵场面：道歉是不要紧的，操纵场面才更为重要。你可能如此说：〝我专门快乐你如此对我说，××先生。我们都期望令客户百分之百满足，因此假如有什么错误，我们都情愿赶忙解决，只要你说出困难确实是了。〞 这种说话会令你有一个好的开始去应对一个投诉者。 注意你已做了什么： 〔1〕你已把他苦恼的心情转向你诉苦的心情。 〔2〕你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。 〔3〕你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会如何样解决。 答案要以情况为本，挖掘所有的事实。假如投诉只为小小的情况，就赶忙解决它。 但在专门多的情形下，都应该挖掘所有的事实。下面是一些挖掘事实的方法： 〔1〕留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。 〔2〕有策略地问问题，但不要让他明白你是证明他是错的，和不要使他有被询问的感受。 〔3〕假如投诉的内容复杂，应写下它，如此会令你确信事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。 〔4〕不要让他认为你要专门快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个情况和表示你会研究。 答案要确信： 当你收集了所有的事实之后，就应决定如何样做，然后通知药商，假如投诉能够赶忙解决： 〔1〕多谢他说出这投诉和事实。 〔2〕说出事实，令药商明白。 〔3〕技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。 假如投诉不赶忙解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。 最后，不要使同样的投诉再次发生。十三、会客前的预备 有许多的推销方式差不多上专门难过分预算会客前预备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在〝打铁趁热〞中进行，专门是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。OTC代表应该明白得制造有利自己的形势，假如对情况作有效的调查会使自己的形象增强的话，什么缘故要摆出弱者的姿势？ 药商大都有如此的体会：许多OTC代表毫无预备的走近来，什么也不清晰！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要明白关于你要见的那个人的一切。 或者你有他们公司正想买的货，但是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，但是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。 交易失败除了因为物资不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的预备工作就应包括这两方面。 谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，OTC代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是： 一、一般〔市场〕调查由市场部门去做； 二、专门〔公司〕调查由市场部门和OTC代表共同负责； 三、个人〔买手〕调查是OTC代表的工作。 专门难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料能够用页记录，也能够用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个如此的记录。 从到未知是最正确的方法，许多OTC代表没有一点儿的资料就进入未知的境地，明显的例子仿佛：你能够从买家过去三年的购入适应去推测他会买的物资总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！ 一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不明白。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。 资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作专门重要。十四、困难的推销环境 要明白如何样应付困难的推销环境，我们必须明白得如何样应对制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。 在我们谈及一些惊奇和难应对的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上顽固，甚至四种合成都有，因此你一定明白得各种方法混合使用，融会贯穿。 难应付的客户不是无法应付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要〝反对〞你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。 专家：OTC代表感到专门难应付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把〝专家〞请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。 你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说〝好〞并不能够使你获得交易，他的一句〝不〞却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，假如你在之前和他见过面，那就更好只是了。 大致说来，应付这类专家的方法是〝丢
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