汨DDDD电子有限公司一阶文件客户抱怨处理程序文件编号：MH-QP-23版次:A/0页数：共6页制订部门：品管课制订人:SSS制订日期:2019.05.05核准/日期审核/日期文件发行章20192019SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次1/6客户抱怨处理程序版/次A/0文件修改
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序号修改版次修改页数修改内容描述修改人核准人生效日期1FDF2FGGFFG3FGFGFG4FGGFGFGF567SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次2/6客户抱怨处理程序版/次A/01、目的：为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度，特制订本程序。2、范围：本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。3、定义:3.1客户抱怨：客户以口头、邮件、传真形式发出抱怨，表达对我司品质、环保、服务方面不满意均称为客户抱怨。3.2客退品：我司交给客户的产品被退回称为客退品。4、职责：4.1生管：负责受理客户的抱怨信息，并传达到相关部门。4.2品管课：负责客户产品品质、环保方面抱怨的沟通和主导抱怨的处理。4.3责任单位：负责协助品管课对客户抱怨的处理。5、内容及要求：5.1客诉处理客诉受理：当生管接收到客户的抱怨时（电话/Email/异常单），首先向客户了解客诉的具体情况，如：料号、品名规格、不良现象及图片、不良数量、不良率、出货日期、LOTNO等，并将这些信息及时传达给品管课（邮件或客户抱怨单）进行处理，如果服务方面（如：交期、价格等），由生管主导处理。调查分析与处理：品管课接收到抱怨信息后，立即用邮件方式将客诉信息传达至各相关部门，并组织品管人员对现有的库存品、在制品、来料等进行检查。以证实客户抱怨。必要时须去客户现场进行证实。经调查分析后，若是公司责任，品管课依据以上信息进行初步原因分析，以确定责任单位，并给出临时处理
方案
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。如非我司责任，将调查过程及结果反馈给生管，由生管与客户沟通。纠正及改善行动：品管课发出《客户投诉处理单》要求责任部门检讨分析其问题发生的原因，制定相应的纠正与预防对策；责任部门将检讨原因和拟定的纠正预防对策填入《客户投诉处理单》，SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次3/6客户抱怨处理程序版/次A/0在纠正与预防措施制定的过程中，考虑运用防错的方法，并考虑将纠正与预防措施的影响横向扩展到其它类似的过程或产品中，并将填写完成的《客户投诉处理单》提交给品管课（有必要时由品管课召集相关责任部门一起检讨后填写《客户投诉处理单》），品管课需对其原因真实性和改善对策、预防措施可行性进行审查，如果原因不真实，纠正与预防措施不可行，任其一项不合格都需重新检讨，如确定原因真实，纠正预防措施可行，由品管课将《客户投诉处理单》传给客户，如客户有格式，按照客户的格式作业。5.133责任部门按照拟定的纠正预防对策实施改善，品管课对纠正与预防措施的有效性进行跟踪验证，如果纠正及预防措施验证无效或效果未达预期要求，责任部门需重新检讨，直至问题得到有效改善。客诉结案机制：客诉执行改善后，若连续出货三批未出现类似问题，则予以结案。如果连续三个月未出货，则自动结案。资料由品管课归档，并将客诉信息登录于《客诉台账》中。客诉处理时效：客户抱怨处理原则上三个工作日内完成，其中完成临时处理方案时间为24小时内，如果客户有限定完成时间，则按客户规定的期限完成。5.2客退品处理客退品受理：当生管收到客退要求，应按向品管课传达信息，品管课按进行证实，进行客退品受理。客退品入库品管课将客退品信息（包括：产品名称、料号、LOT号、数量、原因、退货时间和补货时间等）递给生管，由生管安排取退货。仓库负责对退货品清点数量及包装、办理退货品入库手续，并通知生管退货到库信息。生管开《退货单》给品管课。纠正确认品管课接到《退货单》后对客退品进行检验，确认客退不良。并开出《MREI处理单》处理。MRB单经协理批准后，品管课将信息传递给各单位，按最终裁决方式执行。重工过程：SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次4/6客户抱怨处理程序版/次A/0524.1生管依据重工需求，作物料需求
计划
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并安排生产课进行重工。524.2生产课按生管重工排程领料和进行重工。5.243品管课对重工品进行检验与验证、按《标识和可追溯性控制程序》进行标识。5.2.4.4重工好的产品由重工部门办理入库。5.2.4.5生管根据需求安排出货。5.3客户抱怨/退货状况需提报给管理评审，若未达品质目标，由品管课组织按外观、尺寸、功能异常进行分类统计分析和改进。6、相关文件：6.1《标识和可追溯性控制程序》7、相关记录
表格
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：7.1《客户投诉处理单》7.2《客诉台账》7.3《退货单》7.4《MRB处理单》SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次5/6客户抱怨处理程序版/次A/0流程图执行部门表单/记录生管品管课品管课责任单位品管课责任单位品管课客户投诉处理单客户投诉处理单客户投诉处理单客户投诉处理单品管课客户投诉处理单客诉台账8流程图：8.1客诉处理流程：SSSS电子有限公司文件编号MH-QP-23页次6/6客户抱怨处理程序版/次A/0执行部门表单/记录8.2客退品处理流程：流程图生管品管课资材品管课生管责任部门/生管品管课重工部门资材退货单MRB处理单
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