服务级别
协议
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目录1.协议概述22.协议期限23.服务内容及服务标准23.1服务内容及服务标准23.2服务指标
说明
关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书
34.服务形式及时间35.服务团队架构36.服务回顾47.双方责任48.免责条款59.协议变更510.协议签署5协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。协议期限本协议有效期限为2016年6月7日至2016年12月31日止。服务内容及服务标准3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。23.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟应时间事件按时解事件按时解决次数/事件总次数×100%百分比≥90%决率事件响应超事件响应超时次数/事件总数×100%百分比＜10%时率事件平均客事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%户满意度信息网络运[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]百分比≥99%行率×100%关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应关键应用系用系统中断总时长－各关键应用系统计划内百分比≥99%统运行率停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100%服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务：1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）3）电话咨询：7*24小时4）自助服务：7*24小时服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：二线团队：三线团队：3服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。双方责任业务部门的职责：遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。服务提供方的职责：在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求；在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；合理地、有效地组织安排技术支持资源；技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务；根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门
汇报
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前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结果为4依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务。免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提出，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。协议签署业务部门代表代表业务部门代表代表日期日期
合同
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管理制度
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范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。规范性引用《中华人民共和国合同法》《龙腾公司合同管理办法》3定义、符号、缩略语无5职责4.1总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5合同管理部门履行以下职责：4.5.1建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责6
浙公网安备 33021202002483