项目部（客服）服务标准
规范
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物业项目部（客服）员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。1仪容仪表1.1服饰着装:1)上班时间必须穿着工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露；3)上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处；4)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着工装或携带工牌外出；5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜；7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8)男女员工均不允许戴有色眼镜、散发；9)女员工前发不遮眼，后发过肩应束扎，不梳怪异发型；10)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；不允许剃光头。11)所有员工头发应保持整洁干净，不允许染除黑色以外的其它色。1.2个人卫生1)保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。2)保持工作服整洁。3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。4)女员工应淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。2行为举止、服务态度2.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。2.2行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与住户抢道穿行；3)在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4)走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5)与上司或住户相遇时，应主动点头示意；6)就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。2.3其它行为；1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；4)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；2.4与住户交谈时，应注意；1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生/小姐；2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3)与住户交谈时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6)在服务工作中，处理问题时要简洁明快，不要拖泥带水；7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语；2.5接听电话1)响铃三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰报道；您好，东晨物业；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。2)通话完毕，应说：谢谢，再见！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2.6拨打电话1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：谢谢、再见！2.7与顾客同乘电梯时1)主动按开门钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到顾客；2)另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：电梯来了，请进；3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了，请走好；5)在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言；6)不允许模仿他人的语言、声调和谈话；7)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。2.8不与住户争辩。1)不讲有损公司形象的言语；2)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户；3)接待投诉时，接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵；4)当接到住户投诉时，接待员应首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录；记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；住户的要求：住户的联系方式、方法。2.9接待住户时应注意1)请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录，必要时，通知主管经理出面解释；2)注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录；3)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决；4)项目部（客服）接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，被投诉部门作签收记录，项目部（客服）接待员应将重大投诉及重要投诉经项目部（客服）经理当天转呈公司总经理或客服主管经理；5)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到项目部（客服）。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。6)项目部（客服）接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可用电话通知或上门告之。2.10投诉的处理时效1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。2)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
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