1．进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班职员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。2．向客人“问好”时遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑脸，两手自然垂直，声音柔和。留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。．遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。4．在工作时每日工作时间，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。．面对客人询问时客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。6．接到电话时接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。7．对方电话打错时如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部，你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。8．对方需要留言时如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。．预备下班时做好下班的预备：1）填好日志。2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗KTV服务员与DJ服务员整体协作标准1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。3、DJ负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗，保持光亮如新。6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。营业中途：（20：00—2：00）1、房间服务以DJ为主，KTV服务员为辅。2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目（应酬除外）。4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。营业后：1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。5、各自预备班后会。服务理念——用心做事、以情服务质量观念——注重细节、追求完美管理定位——管理零缺陷、服务零距离管理要求——高、严、细、实①高——高起点、高标准、高效率②严——严密的
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
、严格的管理、严明的纪律③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
和检查④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式——表格量化走动式管理①三环节——班前准备、班中督导、班后检评②三关键——关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀①细节、细节、还是细节②检查、检查、还是检查优质服务要诀①热情对待客人、想在客人之前②尽量满足客人、给个客人惊喜四个“服务”①上级为下级服务、二线为一线服务②上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则①上级为下级服务、下级要对上级负责②下级出现错误时、上级必须承担责任③上级可越级检查、下级不许越级请示④下级可越级投诉、上级不许越级指挥⑤上级要关心下级、下级必须服从上级⑥上级要考评下级、下级真实评议上级管理职员行为标准①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助
浙公网安备 33021202002483