护患沟通技巧-2课件

护患沟通的技巧前言随着护理学的发展和责任制护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用于临床，缩短了护患间的距离，改善了护患关系，体高了护理质量，为治疗也提供了最好的基础。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要有效地 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达自己沟通的目的以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714004015241_0就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。人际沟通途径非语言沟通言语沟通非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快常用的沟通技巧倾听核实反映提问沉默触摸你会倾听吗？－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值影响倾听的因素沟通的环境：噪杂个体因素感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响提问开放式提问对 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问对方只能用“yes”或“no”来回答的问题解决问题的沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你是否喜欢排球运动？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！提问的注意事项避免连续性提问不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破沙锅问到底。案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义其他沟通技巧沉默的技巧打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”其他沟通技巧触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。触摸你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。如何和患者说话告别熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重” 、“请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。沟通艺术的案例　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的--说服他人的技巧肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。从对方的利益出发，达到说服目的--说服他人的技巧因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心--说服他人的技巧　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　让对方理解你--说服他人的技巧案例病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。　　　　临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　　　沟通中的红绿灯　　　护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　　巧化阻力为助力当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。　　患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。　　患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。　　患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时沟通技巧▲多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评■口語表达技巧＊会说话＊但不是看人說人話，見鬼說鬼話快乐与人分享快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦减轻一半